СЛУЖБОВИЙ (ДІЛОВИЙ) ЕТИКЕТ ДЕРЖАВНИХ І МУНІЦИПАЛЬНИХ СЛУЖБОВЦІВ

Після вивчення даної глави студент повинен:

знати

• утримання службового (ділового) етикету державного та муніципального службовця;

вміти

  • • розробляти пропозиції щодо впровадження основних правил службового (ділового) етикету в етичні кодекси державних і муніципальних органів влади;
  • • проводити тренінги по впровадженню правил службового (ділового) етикету в діяльність державних і муніципальних службовців;

володіти

  • • основними правилами службового (ділового) етикету стосовно до державної і муніципальної службі;
  • • механізмами впровадження норм службової (ділового) етикету в діяльність державних і муніципальних службовців.

У період перебування на робочому місці і при виконанні професійних обов'язків державні та муніципальні службовці стикаються з безліччю ситуацій морального характеру, дозволити які покликаний службовий етикет.

Службовий (діловий) етикет державного та муніципального службовця являє собою сукупність певних норм і правил поведінки, необхідних для дотримання протягом робочого часу і при виконанні посадових обов'язків.

Розглянемо основні положення службового етикету державного та муніципального службовця в залежності від різних службових ситуацій.

Етикетні правила взаємин між начальником і підлеглим

Керівник, як ніхто інший, повинен демонструвати хороші манери, бо в службовій ієрархії він займає найвище місце.

Традиційно виділяють три основні стилі керівництва: авторитарний (директивний), демократичний (колегіальний) і ліберальний (популістський).

Авторитарний стиль базується на добре відомому принципі "розділяй і володарюй". При такому стилі керівництва співробітники жорстко діляться на тих, в чиї функції входить наказувати, і тих, кому належить дані накази виконувати. Це накладає відбиток на характер взаємин начальника з підлеглими, породжує і заохочує такі риси керівника, як владна категоричність, безапеляційність, віра у власну непогрішність, зневага до думки тих, хто знаходиться нижче по службових сходах, а в зовнішніх проявах - окрик, хамство, попрання людського гідність підлеглих.

Характерний приклад авторитарного стилю керівництва навів у своїх спогадах колишній посол СРСР в США в 1962-1986 рр. А. Ф. Добринін:

"Мене викликав до себе новий міністр Вишинський і запропонував стати завідувачем Навчальним відділом. Перспектива застрягти в цьому відділі на багато років просто жахнула мене, і я відразу ж відмовився. Це роздратувало міністра ... Який тут піднявся шум! Вишинський взагалі не соромився у виразах , особливо з підлеглими йому людьми, і тут же дав собі волю. - Хлопчисько! Йому пропонують генеральську посаду, а він відмовляється. Йому, бачте, не подобається робота, - кричав на мене міністр ... Висловивши все, що він думає про мені, він крикнув: - Можеш йти! - І з розмаху перекреслив синім олівцем проект наказу про моє призначення, кинувши його начальнику кадрів ... попутно вилаявши останнього ".

Подібний стиль керівництва звільняв керівника від необхідності слідувати елементарним правилам службового етикету, основу якого складає повага до особистості людини, її людської гідності.

Демократичний стиль керівництва спирається на "людський фактор", припускаючи службові відносини між начальником і підлеглим, засновані на взаєморозумінні, повазі і діловитості, вірі в здібності та особистісні якості підлеглих, опорі на їх ініціативність, особисту відповідальність і зацікавленість, самостійність і ентузіазм.

Керівник-демократ воліє такі механізми впливу, які апелюють до потреб високого рівня: участі у спільній діяльності, приналежності до колективу, самовираження. Він воліє працювати в команді, а не смикати за ниточки влади.

Подання такого керівника про своїх співробітників зводиться до наступного:

  • 1) праця - процес природний. Якщо умови сприятливі, то люди не тільки візьмуть на себе відповідальність, вони будуть прагнути до неї;
  • 2) якщо люди залучені до організаційних рішень, вони будуть використовувати самоконтроль і самоврядування;
  • 3) залучення до діяльності організації є функцією винагороди, зв'язаного з досягненням мети;
  • 4) здатність до творчого рішення проблем зустрічається часто, а інтелектуальний потенціал середньої людини використовується лише частково.

Справжній демократ уникає нав'язувати свою волю підлеглим. Він розділяє з ними владу і контролює результати діяльності.

Організації, де домінує демократичний стиль, характеризуються високим децентралізацією повноважень. Підлеглі беруть активну участь у підготовці рішень, користуються свободою у виконанні завдань. Створені необхідні передумови для виконання роботи, проводиться справедлива оцінка їх зусиль, спостерігається шанобливе ставлення до підлеглих і їхнім потребам.

Ліберальний стиль керівництва ставить керівника в положення посередника, нерідко принижающего свою відповідальність за наслідки наданої підлеглим самостійності у вирішенні поставленого завдання.

Можна навести наступний приклад даного стилю управління.

"На заводі, що належав відомому американському підприємцю Чарльзу Швабу, був один начальник цеху, чиї робітники не виконували змінного завдання.

"Як це може бути, - запитав Шваб, - що такий слушну людина, як ви, не в змозі добитися виконання завдання?"

"Не знаю, - відповів інженер, - я вмовляв робітників, я їх підганяв, я лаявся, я рвав і метав, я погрожував їм вічним прокляттям і звільненням. Але все безрезультатно. Вони просто не хочуть як слід працювати ". Розмова відбувалася в кінці дня, якраз перед приходом нічної зміни.

"Дайте мені шматок крейди", - сказав Шваб. Потім, обернувшись до найближчого робітникові, він запитав: "Скільки плавок дала сьогодні ваша зміна?" - "Шість".

Не кажучи більше ні слова, Шваб намалював крейдою на підлозі велику шістку і пішов. Коли прийшли робітники нічної зміни, вони побачили цифру і запитали, що вона означає.

"Сьогодні приходив сам господар, - відповіли робітники денної зміни. - Поцікавився скільки ми дали плавок, ми сказали шість. Він написав це крейдою на підлозі ".

На наступний ранок Шваб знову зайшов у ливарний цех. Нічна зміна стерла цифру "6" і замінила її великий "7". Робочі денної зміни, прийшовши, побачили намальовану крейдою на підлозі велику '." Ах так, значить, нічна зміна вважає себе краще денний? "

Вони енергійно взялися за справу і ввечері, йдучи, намалювали величезну цифру "10".

... Незабаром цей відсталий цех обігнав по виробленню всі інші цехи заводу ".

Хоча такий розподіл на стилі керівництва є умовним і в чистому вигляді не зустрічається, все ж необхідно прагнути до оптимального стилю, духовно-моральний аспект якого поєднує в собі гуманізм з його доброзичливістю і чуйність і інтелігентність, що припускають взаємну вимогливість і взаємна повага керівника і підлеглого. Характерно, що згідно з проведеними опитуваннями тільки 5% державних службовців віддають перевагу керівникам авторитарного стилю.

Сьогодні керівник стає ключовою фігурою в процесі формування організаційної культури. Він "не тільки створює раціональні і відчутні аспекти організації, але він також творець символів, ідеологій, мови, вірувань, ритуалів і міфів". Його авторитет - це особистий вплив на підлеглих, яке купується працею, професійними знаннями, організаторськими здібностями, умінням працювати з людьми, особистим прикладом високої культури спілкування і поведінки, гармонією зовнішніх вчинків і внутрішніх переконань.

Демократизація всіх сфер життєдіяльності російського суспільства актуалізує потребу в такому типі керівника, який поєднував би в собі здібності практика-організатора, теоретика-аналітика і психолога-вихователя, будівельника принципово нових відносин у ввіреному йому колективі. Формального та професійного авторитету такому керівнику вже недостатньо. Щоб керувати людьми, йому необхідно мати особистим авторитетом, основу якого складає висока моральна культура в єдності трьох її компонентів: культури моральної свідомості, яка передбачає знання прийнятих у суспільстві та професійному середовищі моральних вимог і свідоме проходження їм, а також наявність професійно необхідних особистісних якостей; культури моральних почуттів, що визначають характер ставлення до суспільству, оточуючим, самому собі; культури поведінки як втілення моральних переконань і установок особистості в конкретних вчинках, у певних формах етикету, що включають знання правил поведінки, уміння ними користуватися в конкретній ситуації та навички, що доводять виконання цих правил до автоматизму.

Знання правил службової поведінки, уміння правильно ними користуватися і в кожній конкретній ситуації знаходити єдино правильну лінію поведінки необхідні сучасному керівникові ще й тому, що практично три чверті його робочого часу, за підрахунками фахівців, проходять у спілкуванні з людьми, причому найчастіше в ситуаціях нерівного статусу сторін.

Виділимо два основних правила службового етикету, якими повинні керуватися начальники і підлеглі:

  • • застосовуйте золоте правило - ставитеся до інших, до всіх без винятку, так, як ви б хотіли, щоб ставилися до вас;
  • • користуйтеся п'ятьма чарівними словами, якими так часто нехтують: будь ласка; Дякую вам; відмінно спрацьовано.

Якщо начальник хоче, щоб співробітники його поважали, він повинен намагатися проявляти до всіх рівне ставлення. Керівник у міру можливості повинен відгукуватися на прохання особистого характеру, які не намагаючись потім виставити свою участь як неоціненну послугу; звертаючись до підлеглого з діловим дорученням, робити це у ввічливій формі; бути досить терпимим до окремих недоліків своїх підлеглих і брати їх до уваги в повсякденній роботі. На роботі, де людина проводить більшу частину життя, велике значення має рівень культури керівників, покликаних організувати, згуртувати та спрямувати в потрібне русло діяльність колективу. Приємно і цікаво працювати під керівництвом людини доброзичливого, поважаючого своїх підлеглих, який виявляє культуру і такт у спілкуванні з ними.

У колективі, очолюваному таким керівником, створюється атмосфера, благоприятствующая розкриттю творчих можливостей кожного співробітника, благотворно позначається на продуктивності їхньої праці і здоров'я. І навпаки, своєю поведінкою, заснованим на неповазі до людей, інший керівник сприяє створенню на підприємстві чи в установі важкої, напруженої обстановки, що веде до зриву завдань і хронічного емоційного перенапруження співробітників. Це з часом негативно впливає на їх здоров'я і знижує продуктивність праці.

Гуманність, коректність, такт у спілкуванні з людьми, тим більше з людьми, підлеглими по службі (звичайно, у поєднанні з необхідною вимогливістю), повинні бути невід'ємними якостями того, кому довірено керувати іншими людьми.

Начальник не повинен робити зауваження, висловлювати закиди працівникові в присутності інших співробітників. Коли керівник входить у відділ, він завжди вітається першим. Цим він дає зрозуміти своїм підлеглим, що радий почати з ними робочий день, що вони можуть розраховувати на його допомогу і підтримку. Співробітники відповідають, але ніхто не встає. Взагалі, керівник будь-якого рангу, входячи в приміщення (службове), повинен вітати всіх, кого він зустріне, будь то охоронець, прибиральниця або інші співробітники.

У себе в кабінеті керівник не встає, якщо до його столу підходить співробітник-жінка для вирішення поточного питання. У разі тривалої розмови він може запропонувати співробітниці сісти.

Службовий етикет зобов'язує керівника вміти організувати справу так, щоб службові обов'язки підлеглих були чітко розмежовані і кожен відповідав за доручену ділянку роботи.

Начальнику слід пам'ятати, що вказівки та вимоги покори, віддані у м'якій і доброзичливій формі, будуть виконуватися з великим старанням. Підлеглий краще сприймає доручення у формі прохання, а не наказу. А гордовитість хоча і примушує до виконання, викликає почуття обурення, яке вельми перешкоджає справі.

Що треба зробити керівникові, якщо він відчуває, що допустив помилку щодо підлеглого? Тут є два виходи: зробити вигляд, що нічого не сталося, що значно легше і простіше, або визнати свій промах, що значно важче, але справедливіше.

Існує певна специфіка в етикеті взаємин начальника і підлеглих, коли начальником є жінка, а підлеглим - чоловік.

Пропоновані поради допоможуть чоловікам, працюючим йод початком жінок, по можливості уникнути ймовірних конфліктів і незручних ситуацій.

  • • Пропонуючи свою допомогу, не слід акцентувати увагу на різницю між статями ("Раз ви жінка, а жінкам потрібна чоловіча підтримка, я завжди готовий вам допомогти").
  • • Проявлене начальником-жінкою дружелюбність по відношенню до чоловіка-підлеглому не обов'язково є заграванням або фліртом.
  • • Поводьтеся з начальником-жінкою так само шанобливо, як робили б его стосовно начальника-чоловіка.

Певні складнощі можуть виникнути при взаєминах жінки-начальника з жінкою-підлеглим, особливо в чисто жіночих колективах, що не є рідкістю. Це відбувається тому, що між двома жінками, що займають нерівне становище, можуть скластися неформальні відносини на грунті того, що вони представники однієї статі. Щоб це не призвело до конфліктних ситуацій, не слід ділитися подробицями свого особистого життя, так як це може заважати успіху, кар'єрі людини, а також змушувати його відчувати себе незахищеним у присутності того, кому були довірені таємниці.

Надійний спосіб уникнути подібної ситуації - звертатися з кожним співробітником строго в рамках етикету і з урахуванням її службового становища.

Підводячи підсумок, слід зазначити, що етикетні правила взаємин між начальником і підлеглим покликані максимально дотриматись почуття власної гідності підлеглого при одночасному збереженні авторитету начальника.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >