Етикетні правила ділового листування

Ділове листування і діловодство в цілому безпосередньо пов'язані з управлінням. Ставлення до документів - це питання менеджменту, виконавської дисципліни. По тому, як складено та оформлено лист, як з ним працюють, можна судити про те, що відбувається в організації. Якщо говорити про традиційну діловому листуванні, то її можна розділити на офіційну та особисту. Особиста - це, наприклад, рекомендаційні листи, подяки, поздоровлення, співчуття. Крім того, листи бувають різними за змістом: прохання, запрошення, запит, гарантійне, супровідний, рекламний лист і т.п. Ділове листування включає листи, телеграми, телефонограми, факсовую, телетайпную, електронний зв'язок. Ділову кореспонденцію підрозділяють на вхідну, тобто одержувану установою від своїх партнерів, вищестоящих організацій, і вихідну, формовану безпосередньо в установі.

За видами виділяються листи циркулярні, директивні, інформаційні, гарантійні, претензійні, рекламаційні, комерційні, договірні, супровідні, а також листи-відповіді, листи-запити, нагадування, запрошення, сповіщення, підтвердження, прохання.

Існують певні канони написання офіційних листів, недотримання яких може не тільки відбитися на престижі організації, а й перешкодити вирішенню важливих питань, укладенню вигідних контрактів. Кожне діловий лист має бути бездоганним у всіх відносинах, мати ряд обов'язкових атрибутів: навіть дрібне недотримання правил може зробити його неправомочним з юридичної точки зору. Якість ділового тексту складається з чотирьох складових: думки, чіткості, грамотності і коректності.

Думка - це зміст написаного вами або те, про що ви говорите в своїх листах. Діловий лист має певну мету і певну спрямованість - спонукати адресата до якихось дій і отримати певну відповідь на цей лист. Для цього необхідно чітко і ясно формулювати ідеї, які ви прагнете виразити, в іншому випадку вам не вдасться донести ці ідеї або відомості до інших. Якщо в листі порушується кілька питань, вони повинні бути за змістом відокремлені один від одного і вказані в порядку їх важливості.

Ще один критерій якісного тексту ділового листа - це виразність, тобто доступність тексту для розуміння. Коректність - це тон написаного, який задається вибраними словами, офіційної чи неофіційної стилю і повинен точно відповідати статусу адресата вашого листа, точно гак само, як крій вашого костюма буде відповідати колу суспільства, до якого належать ваші клієнти.

Стиль ділового листа - діловитість, відсутність сторонніх фраз. Коротке, грамотне, логічне діловий лист - знак поваги до адресата. Таке найважливіша вимога до діловій письма, як грамотність, відображає дотримання норм граматики і правопису. Зрозуміло, ділові листи повинні бути написані без помилок (у тексті не допускаються підчистки і виправлення), акуратно віддруковані.

Необхідно відзначити, що інформацію в документі несе не тільки сам текст, а й елементи його оформлення, що отримали назву реквізитів.

Реквізит - це обов'язковий інформаційний елемент документа, строго закріплений за певним місцем на бланку, аркуші.

Число реквізитів буває різним в залежності від виду та змісту документів. Формуляр-зразок встановлює максимальний склад реквізитів і порядок їх розташування.

В даний час до реквізитів відносяться:

  • - Державний герб Російської Федерації;
  • - Емблема державного органу чи організації;
  • - Зображення урядових нагород;
  • - Код організації по загальноросійському класифікатору підприємств і організацій (ЄДРПОУ);
  • - Код форми документа по загальноросійському класифікатором управлінської документації (ОКУД);
  • - Найменування державного або муніципального органу;
  • - Найменування установи або організації;
  • - Найменування структурного підрозділу;
  • - Індекс поштового відділення, поштовий, телеграфний та електронну адресу, номер телетайпа, телефону, факсу, номер рахунку в банку;
  • - Назва виду документа;
  • - Дата;
  • - Індекс;
  • - Посилання на індекс і дату вхідного документа;
  • - Місце складання і видання;
  • - Гриф обмеження доступу до документа;
  • - Адресат;
  • - Гриф затвердження;
  • - Резолюція;
  • - Заголовок до тексту;
  • - Позначка про контроль;
  • - Текст;
  • - Довідка про наявність додатків;
  • - Підпис;
  • - Гриф погодження;
  • - Візи;
  • - печатка;
  • - Позначка про завірення копій;
  • - Прізвище виконавця, номер його телефону або адресу електронної пошти;
  • - Позначка про виконання документа і направлення його до справи;
  • - Позначка про перенесення даних на машинний носій;
  • - Позначка про надходження.

Як вже було зазначено, велику роль у діловому житті став грати Інтернет, в якому з'явилися певні правила етикету, регламентовані сетікета. Один з його розділів стосується оформлення та надсилання електронних листів ділового змісту. Вважаємо, знання основних правил даного процесу буде надзвичайно корисним для державного та муніципального службовця.

Слід зазначити, що при здійсненні листування за допомогою електронної пошти можна опускати звертання і вітання і відразу переходити до справи. Однак, якщо ви хочете, щоб ваш електронний лист носило офіційних характер, рекомендується використовувати наступну формулу звернення: "Добрий день, шановний (шановна) плюс ім'я, по батькові адресата". І тільки після цього слід переходити до мети вашого звернення.

При всій неформальності спілкування шляхом електронних листів необхідно пам'ятати і виконувати одне з головних правил їх складання - дотримання принципів грамотності й логічності. Той факт, що електронна пошта - швидкий спосіб зв'язку, зовсім не означає, що вона повинна бути недбалою. Обов'язково починайте пропозицію з прописної букви і ставте точки. Імена і назви повинні починатися з великих літер. Текст, написаний одними рядковими літерами без крапок і інших розділових знаків, важко читати. Текст же, написаний одними прописними буквами, взагалі сприймається при читанні як безперервний крик.

Необхідно використовувати пропуски (порожні рядки) або три крапки для відділення однієї думки від іншої, так як в електронному листі вони, як правило, грають роль абзацу.

У багатьох організаціях існує єдиний корпоративний стандарт оформлення електронних листів, що включають структуру самого листа, правила звернення до клієнта, реквізити підпису (П.І.Б., посада, робочі телефони, адресу електронної пошти і посилання на сайт організації). Крім того, в даному стандарті може бути прописана заборона на використання смайлів, що не відносяться до ділової сфери.

У загальному вигляді структуру ділового електронного листа можна представити в наступному вигляді:

  • 1) "шапка" в корпоративному стилі;
  • 2) привітання;
  • 3) зміст, мету звернення;
  • 4) прощання;
  • 5) особистий підпис із зазначенням контактів;
  • 6) посилання на сайт організації;
  • 7) логотип, якщо це необхідно.

При оформленні електронного листа в обов'язковому порядку повинні бути заповнені поля "Тема" ("Subjekt"), "Кому" ("Те"), "Важливість листа" - при необхідності.

У полі "Кому" вводиться електронна адреса одержувача. Іноді є необхідність відправити лист із одним текстом декільком одержувачам, тоді їх адреси можна ввести через коми. Обов'язково заповніть поле "Тема", інакше ваш лист може бути видалено як спам. Тут слід вписати кілька слів, що характеризують тему повідомлення.

У деяких поштових програмах можна вказати ступінь важливості повідомлення. Це просто необхідно, якщо адресат отримує щодня велику кількість листів. З позначкою "Важливе" лист одержує пріоритет при перевірці пошти. Але зловживати цією функцією не варто, так як з часом вона може втратити своє головне якість.

Правилами сетікета визначений наступний розмір електронного листа: воно має бути в два рази коротше, ніж написане на папері. Якщо вам необхідно переслати важливу інформацію, що містить великий обсяг, то краще скласти короткий супровідний текст в електронному листі, а саму інформацію оформити у вигляді вкладення.

Готуючи пересилку великого вкладення, що перевищує 200-500 кілобайт, обов'язково попередьте про це свого респондента. Краще все ж не пересилати великих вкладень в листах. Існує багато інших способів передати великі тексти, фото або звук, минаючи електронну пошту (наприклад, через ftp-сервери або через веб-інтерфейс).

При традиційній листуванні доводиться або зберігати конверти з адресами, або записувати їх. Пам'ятати електронні адреси всіх ваших респондентів також неможливо, та й не потрібно. Для цього в будь поштовій програмі є функція "Адресна книга", в якій можна зберігати e-mail своїх адресатів та іншу контактну інформацію. При використанні цієї функції відправити електронний лист набагато простіше "паперового", досить виділити потрібне ім'я в адресній книзі і натиснути кнопку "відправити пошту".

Коли електронного листа прийде від респондента, занесеного в вашу "Адресну книгу", ви завжди будете знати, від кого саме отримали електронне повідомлення, оскільки зафіксований контакт відбитися в полі "Від" ("From").

Для відповіді на отриманий лист досить натиснути на кнопку "Відповісти" ("Reply") в поштовій програмі. При цьому з'являється форма для нового повідомлення, в якій в полі "Кому" ("Те") автоматично вже вписаний адресу одержувача, а в полі "Тема" буде приведена тема первісного листа з позначкою "Re:" на початку рядка. По цій позначці ваш адресат зрозуміє, що ви прислали йому відповідь на лист по конкретній темі. Таким чином, одержувач зможе легко відновити в пам'яті сенс листування.

При відповіді на діловий лист слід залишити весь колишній текст без змін, а зверху написати свою відповідь.

Наявність електронного підпису в повідомленнях є правилом хорошого тону для ділового листування. Вона являє собою спеціально створений файл (signature), що містить текстову підпис.

Завжди використовуйте підпис - вона допоможе вашому респонденту однозначно ідентифікувати вас. І обов'язково включайте в неї кілька можливих способів зв'язку з вами. Зазвичай це номера телефону, адресу електронної пошти, факс, ICQ.

Електронний підпис не повинна перевищувати п'яти-шести рядків, причому кількість символів в рядку повинно бути не більше 70.

На закінчення слід зупинитися на деяких особливостях сетікета при відправці та отриманні електронних листів.

Після відправки електронного листа залишається певний відсоток сумніву в тому, чи дійшло воно до адресата. Поетом} "наступного разу заради власного спокою ви вже відправляєте лист з повідомленням про отримання. Але за правилами сетікета така позначка є ознакою неповаги і недовіри до респондента. Рекомендується після відправки свого повідомлення по електронній пошті зателефонувати адресату і уточнити, дійшло ваш лист чи ні. Досить часто для підтвердження використовується наступна формулювання: після тексту основного листи, перед вашою електронним підписом пишеться фраза: "Одержання листа просимо підтвердити відповідним листом або за вказаними нижче телефонами"

За правилами сетікета на електронні листи обов'язково потрібно відповідати, час відповіді не повинно перевищувати двох діб. Якщо вам необхідно більш тривалий час для відповіді на лист, варто пояснити причини затримки. Необхідно відповідати на листи із зіпсованою кодуванням. У цьому випадку краще приєднати вкладення з поясненнями, щоб ваш кореспондент його обов'язково зуміла прочитати. Обов'язково потрібно відповідати і на листи, що містять вкладення: ви повинні підтвердити, що вкладення дійшло і нормально відкрилося.

Сеанс електронного діалогу закінчується за правилами телефонного етикету: хто першим почав листування, той першим її і закінчує.

Слід мати на увазі наступне правило: якщо ви не відповідаєте на електронний лист протягом семи днів, це є підтвердженням вашого небажання спілкуватися. Тому при прагненні зберегти ділові відносини вам потрібно обов'язково через два-три дні після відправки електронного листа зателефонувати або направити повторний лист своєму адресатові для уточнення, чи дійшла до нього інформація.

Пам'ятайте, що в діловому світі слід завжди відповідати на листи, незалежно від того, паперові вони або електронні. Інакше вас можуть порахувати безвідповідальним і легковажним людиною, що не кращим чином позначиться на вашій ділової репутації та кар'єрі.

Своєрідною складовою частиною ділового листування є візитна картка. Історія використання візитних карток достатньо глибока, але до теперішнього часу склалися певні загальноприйняті норми їх застосування. В їх основі лежить розуміння, що ваша візитна картка - це те, що залишається у ділового партнера, товариша по службі після очної або заочної зустрічі з вами. Картка має містити не тільки ті відомості, які ви хотіли б про себе залишити, але і сприяти збереженню у вашого партнера того іміджу, до якого ви прагнете.

Як правило, візитна картка державного службовця являє собою прямокутний шматок білого полуплотного картону гарної якості, на якому друкарським способом чітко і красиво повинні бути віддруковані ваші прізвище, ім'я та по батькові, місце роботи, займана посада, службові телефони. Крім цього, візитна картка може містити й інші відомості, які ви хочете про себе повідомити: номери домашнього або мобільного телефонів, адреса електронної пошти і т.д. Додаткові відомості, як правило, друкуються більш дрібним шрифтом у правому нижньому куті. Візитна картка може містити також відомості про ваших титули, звання або наукового ступеня (професор, генерал-майор, лауреат державної премії, народний артист, доктор історичних наук і т.д.), які вказуються під ім'ям.

Чітких правил відносно розмірів візитних карток немає, але звичайно в чоловіків вони можуть бути дещо більше, ніж у жінок, скажімо, 90 х 50 мм і 80 х 40 мм (у Великобританії візитні картки жінок, навпаки, більше, ніж у чоловіків). Візитні картки великих розмірів поступово виходять з обігу у зв'язку з поширенням спеціальних альбомів для зберігання візиток меншого розміру.

Існує загальна вимога до шрифту візитних карток - він повинен бути легко читаємо. Ім'я виділяється напівжирним шрифтом трохи більшого розміру, ніж інший текст. Не рекомендується використовувати складні готичні або декоративні шрифти, а також курсив, особливо якщо у вас важкі для прізвище та ім'я або картка складається на іноземній мові.

Як правило, візитна картка повинна містити чорний текст на білому фоні, надрукований поперек картки без рамок і завитків. Останнім часом типографические та поліграфічні організації пропонують широкий вибір кольорових карток на пластмасі або навіть на шкірі, однак норми службового етикету не рекомендують відходити від чорно-білої гами. Предпочтительней зосередитися на виборі відмінної якості паперу, що може бути злегка тонований. Однак при цьому слід уникати глянсової поверхні картки.

У Росії, як і в багатьох двомовних країнах, широко застосовуються двосторонні картки - з текстом іншою мовою на зворотному боці. Якщо дотримуватися строгих протокольних норм, его представляється не зовсім вірним, оскільки зворотний бік призначений для того, щоб на ній можна було робити якісь записи. Проте двосторонні картки мають право на існування, головне - дотримати правила їх складання на іноземній мові.

Ділові візитні картки - це невід'ємний атрибут сучасного ділового спілкування. Перше уявлення про державному або муніципальному службовця починається з обміну візитними картками. Однак протягом часу, який потрібен для виконання візитної картки, можуть відбутися певні зміни, які вимагають оперативного втручання. Так, якщо у службовця змінився робочий телефон, можна, закресливши старий, акуратно вписати новий номер. Закреслювати і вписувати найменування новій посаді вважається поганим топом, треба подбати про те, щоб якомога швидше замовити нову картку. У разі зміни адреси, коли службовець ще не знає своїх нових телефонів, краще вказати офіційну адресу організації, телефон секретаріату або загального відділу.

Якщо організація має кілька філій, то на ділових візитних картках її представників можуть бути зазначені кілька адрес.

Таким чином, ділова переписка є складовою частиною міжособистісних відносин у суспільстві, процесу комунікації, в якому беруть участь всі люди за допомогою своїх вчинків, сказаних і написаних слів. Знання основних етикетних правил ділового листування надасть допомогу державному і муніципальному службовцю у здійсненні професійної діяльності.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >