Етикет телефонних ділових розмов

Сучасну державну і муніципальну службу неможливо уявити без телефону. Він значно скорочує час на вирішення поточних питань, економить витрати на поїздки в інше місто. З огляду на це, виникає необхідність розробки і впровадження загальних правил телефонного етикету.

На основі вивченого матеріалу можна запропонувати державним і муніципальним службовцям наступні рекомендації щодо ведення ділових телефонних розмов.

  • 1. Намагайтеся заздалегідь за допомогою певних тренувань встановити оптимальні для себе тон, тембр, темп, інтонацію і дикцію.
  • 2. Трубку слід знімати після першого або другого дзвінка. Більше число дзвінків може створити у звонящего враження, що організація не дуже зацікавлена в контактах і що в колективі панує атмосфера байдужості.
  • 3. Знявши трубку, необхідно привітати хто телефонував в будь-якій формі ("Здрастуйте!", "Добрий день (вечір)!"), Потім назвати своє прізвище та посаду.
  • 4. Якщо абонент запитує співробітника, якого в даний момент немає в приміщенні, прийнято проінформувати про це запитувача, а не кидати трубку.
  • 5. Якщо дзвінок пролунав в обідній час, слід сказати про це звонящему. Деякі організації рекомендують своїм співробітникам давати вичерпні відповіді по телефону в період обідньої перерви у випадках, коли позвонившим є літня людина. Подібна поведінка службовців відповідає принципам ввічливості і гуманності.
  • 6. Якщо ви розмовляєте по телефону і виникла необхідність взяти трубку іншого абонента телефону, потрібно вибачитися перед тим, з ким нині ведеться розмова, зняти трубку, представитися і, вибачившись, запитати, чи може той, хто телефонує почекати, поки ви закінчите розмову по першому телефону. Отримавши згоду на очікування, слід повернутися до свого першого співрозмовнику, завершити розмову, а потім звернутися до очікує абоненту.

А як слід вчинити державному службовцю у тому випадку, якщо згоди на очікування отримано не було, а передоручити розмову нікому? У подібній ситуації необхідно попросити абонента передзвонити пізніше, причому обов'язково узгодити при цьому час дзвінка.

  • 7. Службовий етикет рекомендує в ділових телефонних розмовах частіше вживати фразу: "Чим я можу вам допомогти (бути корисний)?" Якщо розмова з яких-небудь причин затягується, має сенс запитати (і, можливо, не один раз): "Чи є у вас час продовжувати розмову?" У випадку, коли службовець розуміє, що телефонна розмова занадто затягнувся, а натяки на його закінчення не подіяли, можна сказати наступну фразу: "Вибачте, я, на жаль, не маю можливості продовжити розмову, не могли б ми з вами домовитися про те, коли ми зможемо повернутися до даного питання? "
  • 8. Фахівці-психологи рекомендують частіше вживати умовний спосіб, так як це пом'якшує загальний тон розмови.

Порівняйте: "Можу я вам бути чим-небудь корисним?" або "Не можу я вам бути чим-небудь корисним?", "Ви можете передзвонити пізніше?" або "Не могли б ви передзвонити пізніше?", "Ви не можете трохи почекати?" або "Не могли б ви трохи почекати?".

  • 9. Коли в службовому приміщенні, в якому розміщені кілька співробітників, знаходиться один телефонний апарат, часто виникає питання, хто першим повинен відповідати на дзвінок? Існує кілька варіантів. У разі якщо серед службовців є старший за посадою, то він визначає кандидатуру співробітника, що відповідає на дзвінки. Якщо ж всі працюючі в приміщенні службовці рівні за своїм посадовим статусом, телефонну трубку першою знімає те, хто знаходиться ближче всіх до апарату.
  • 10. Слід пам'ятати, що дзвонити товаришеві по службі на домашній телефон слід тільки в разі крайньої необхідності. Відповідно до загальноприйнятих правил етикету додому можна телефонувати з 9.00 до 22.00 години. На початку розмови слід сказати: "Вибачте за домашній дзвінок". Неприпустимо при цьому вираз: "Я вибачаюся за дзвінок", тому що це може бути сприйнято співрозмовником як вибачення самого себе.
  • 11. Якщо вас в ході розмови роз'єднали, то передзвонює той, хто подзвонив перший.
  • 12. Принципово важливим вважається правильно закінчити телефонну розмову. По-перше, його завершує той, хто першим подзвонив, однак якщо підлеглий подзвонив начальнику, то першим розмову припиняє начальник. По-друге, для того щоб тактовно показати, що розмова підійшов до кінця, можна скористатися такими фразами: "Ми ніби обговорили всі питання?", "Вважаю, у нас був корисна розмова?", "Отже, думаю, можна підвести підсумки ? " і т.д.

Одним з обов'язків державних службовців є відправка і прийом телефонограм. Телефонограма - це документ з оперативних питань, переданий по телефону і (або) записуваний одержувачем. Вона оформляється на спеціально розроблених в організаціях бланках або на аркуші паперу формату А5.

При передачі телефонограм слід дотримуватися наступних правил:

  • - Передана телефонограма складається в одному примірнику;
  • - Текст телефонограми повинен бути лаконічним, без труднопроизносимих слів;
  • - Після складання телефонограма повинна бути перевірена і підписана керівником організації;
  • - Щоб уникнути помилок при передачі телефонограми слід чітко вимовляти дати, час, місце, прізвища, вказівки, що підлягають виконанню, і т.д .;
  • - Після передачі тексту в телефонограму вносять посаду, прізвище та ініціали особи, її прийняв, а також час передачі;
  • - Якщо телефонограма передається кільком організаціям, до неї додається їх список із відповідними номерами телефонів.

При прийомі телефонограми необхідно записати:

  • - Назва організації і помер її телефону;
  • - Текст телефонограми;
  • - Посада, прізвище та ініціали особи, яка підписала телефонограму, а також особи, її передав;
  • - Дату і час прийому.

Принимаемая телефонограма зазвичай оформляється у двох примірниках: один передасться керівнику, а другий зберігається в секретаріаті або фіксується у відповідному журналі і використовується у разі втрати першого примірника.

Величезне значення останнім часом набув мобільний телефон, що володіє рядом переваг перед стаціонарним. Цікаво, що перший у світі розмова по стільниковому телефону відбувся 3 квітня 1973, коли віце-президент американської телекомунікаційної компанії Motorola Мартін Купер, тестував прототип стільникового системи, набрав помер свого колеги з конкуруючої фірми Bell Laboratories.

При користуванні мобільним телефоном в державній установі службовцю треба врахувати наступні правила: слід налаштувати гучність і тембр дзвінка таким чином, щоб вони не заважали оточуючим; під час службових нарад, ділових переговорів, спілкування з відвідувачем треба вимкнути дзвінок, а ще краще відключити телефон зовсім; якщо все ж дзвінок застав вас за розмовою, то треба вибачитися, по можливості відійти в сторону, а сама розмова звести до мінімуму.

Таким чином, знання державним і муніципальним службовцям основних правил телефонного етикету сприятиме економії його робочого часу, встановленню довірчих відносин зі своїми товаришами по службі і представниками суспільства.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >