Навігація
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Методика формалізованої оцінки якості консультаційних послуг

З попереднього параграфа видно, що якість надаваних консультаційних послуг може бути (і має бути) оцінений тільки самим клієнтом, а отже, оцінка буде суб'єктивна. Можна виділити наступні показники якості консультаційної послуги, які можуть чітко визначатися і оцінюватися самими клієнтами: "Задоволеність послугою" - основний і головний показник і ряд другорядних показників, серед яких: "Час виконання послуги", "Ціна послуги", "Культура обслуговування" і "Час очікування послуги".

Використовуваний при цьому метод оцінки показників якості консультаційної послуги може полягати в застосуванні простих відносних понять переваг, наприклад "подобається-не подобається". Причому оцінка може носити бінарний характер, наприклад: "Задоволений послугою" або "Не задоволений послугою", або градаційний характер за допомогою шкали переваг, наприклад: "Задоволеність", "Часткова задоволеність", "Незадоволеність". Методично реалізувати експертну оцінку споживачем послуги можливо шляхом анкетування або співбесіди.

Наведена нижче методика формалізації процедури оцінки якості консультаційних послуг дозволяє ввести деякий методичне початок при вирішенні зазначеної вище проблеми, а також підвищити ступінь об'єктивності проведеної оцінки різними суб'єктами консультування як з боку клієнтів-замовників, так і з боку консультантів.

Комплексну оцінку якості консультаційних послуг будемо представляти у вигляді узагальненої функції (Е):

де РУУ, Рр P2i ■■ 'ч o ■■} Рп - кількісні значення відповідно основного показника якості' 'задоволеність послугою "і 1, 2,1, п - другорядних показників якості.

Кількісну міру комплексної оцінки якості консультаційної послуги, вибудувану на експертному висновку його споживачів, доцільно виразити в нормованому вигляді від +100 до -100%.

Сутність обмежень комплексної оцінки або узагальненої функції полягає в наступному. При загальній задоволеності послугою значення комплексної оцінки (або узагальненої функції) якості послуги позитивні, і, навпаки, при загальної незадоволеності послугою ці значення негативні. Таким чином, це показує різні можливості обслуговування, при яких загальний ефект з урахуванням економічної складової може мати позитивний, або нейтральний, або негативний характер.

Кількісні значення комплексного показника якості (узагальненої функції якості) при загальній задоволеності послугою представимо у вигляді інтервалу: від +100 до + 1%. Причому величиною + 100% відповідає ситуація, коли одночасно присутня загальна задоволеність послугою (кількісне значення основного показника "Задоволеність" приймається рівним + 100%) і сумарний вплив всіх інших другорядних показників з найкращими значеннями якості (приймемо сумарну величину рівний 0%).

Величина комплексного показника якості (узагальненої функції якості) + 1% (при загальної задоволеності послугою) відповідає ситуації, коли одночасно присутня загальна задоволеність послугою (кількісне значення основного показника "Задоволеність" одно + 100%) і сумарний вплив всіх інших другорядних показників з найгіршими значеннями якості (приймемо сумарну величину рівний - 99%).

Кількісне значення основного показника якості "Задоволеність послугою" - "Часткова задоволеність" знаходиться в межах значень загальної задоволеності послугою (від +100 до + 1%) і для нього приймемо величину порядку + 50%.

При загальної незадоволеності послугою кількісні значення комплексного показника якості (узагальненої функції якості) представимо у вигляді інтервалу від - 1 до -100%. Причому величина рівна - 1% відповідає ситуації, при якій одночасно присутня загальна незадоволеність послугою (кількісне значення основного показника "Незадоволеність" приймається рівним - 1%) і сумарний вплив всіх інших другорядних показників з найкращими значеннями якості (сумарна величина дорівнює 0%).

А величина, що дорівнює -100% комплексного показника якості, при загальної незадоволеності послугою відповідає ситуації, коли одночасно присутня загальна незадоволеність послугою (кількісне значення основного показника "Незадоволеність" одно - 1%) і сумарний вплив всіх інших другорядних показників якості з найгіршими значеннями (сумарна величина дорівнює - 99%).

Таким чином, основний показник якості "Задоволеність послугою" розбитий на дві градації: "Задоволеність" і "Незадоволеність", кожній з яких дано кількісні значення: + 100% і - 1%, або на три градації: "Задоволеність", "Часткова задоволеність "," Незадоволеність ", кожній з яких дано кількісні значення: + 100%, + 50% і - 1%. Другорядні показники при своєму пониженню якості своїм впливом зменшують ці значення аж до -100%.

Для формалізації процедури оцінки якості консультаційної послуги необхідно вирішити наступну задачу: кожен другорядний показник якості експертними методами розбити на ряд градацій, т. Е. Встановити шкалу градацій, які визначають на якісному рівні його ступінь впливу на узагальнену функцію, і додати кожній градації кількісне значення. Для того щоб врахувати ступінь впливу кожного другорядного показника якості по відношенню до решти другорядними показниками, необхідно ввести коефіцієнти вагомості, що підвищують кількісну оцінку другорядного показника якості і зумовлені експертним шляхом за відомими методиками проведення експертизи. При цьому передбачається ранжування другорядних показників і обчислення відповідних рангів.

І, нарешті, необхідно нормувати другорядні показники і провести розрахунок кількісних значень оцінок відповідних градацій показників таким чином, щоб отримати достатньо просту і наочну форму представлення результату при аналізі узагальненої функції.

У найпростішому випадку можна запропонувати наступну модель формалізації оцінки: узагальнена функція залежно від кількісних значень оцінок обраних для аналізу показників якості або модель вимірювання якості дорівнює:

де РУУ (з), Р; (5) - кількісні значення е-го рівня градації відповідно основного показника "Задоволеність послугою" і 1-го другорядного показника якості послуги.

Дана методика передбачає визначення міри оцінки другорядних показників якості консультаційної послуги, на основі яких можна кількісно оцінювати ступінь їх впливу на кінцевий результат.

Методика, представлена у загальному вигляді, включає ряд наступних етапів.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук