Навігація
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Перший етап

Виділяються окремі другорядні показники, різнобічно характеризують якість консультаційного обслуговування, які приймаються для подальшої їх оцінки в процесі загальної комплексної оцінки якості.

Другий етап

Для кожного виділеного другорядного показника якості обслуговування встановлюється градаційна шкала, кожен рівень якої відображає ступінь впливу цього показника на узагальнену функцію обслуговування. Шкалу градацій встановлюють таким чином, щоб клієнт зміг експертним шляхом досить просто оцінити ступінь впливу показника шляхом вибору відповідної градації.

Це дозволяє перевести задачу з формалізації області вибору переваг в область формалізації на основі привласнених кількісних значень кожної градації та обліку цих значень для подальшого визначення узагальненої функції оцінки обслуговування.

Для вирішення завдання використовується принцип дискретного розбиття другорядних показників якості за шкалою градацій, кожному рівню якої присвоюється числовий номер від 1 у випадку показника з найкращим значенням якості до деякого числового значення я у разі показника з найгіршим значенням якості.

Третій етап

Визначаються кількісні значення кожного рівня шкали градационного розбиття окремих другорядних показників якості. При цьому значення 1 рівня шкал (перших номерів) для всіх другорядних показників приймаються рівними нулю:

Потім обчислюється ранг (г) кожного другорядного показника якості (у відсотках), який визначається з урахуванням коефіцієнтів вагомості кожного другорядного показника і коефіцієнтів нормування показників.

Коефіцієнти вагомості для 1-го другорядного показника якості (до;), що визначають ступінь пріоритетності кожного другорядного показника, встановлюються експертним шляхом, причому вони не повинні бути рівними нулю: до Ф 0.

Коефіцієнт нормування для другорядних показників якості розраховуються наступним чином:

А ранги для кожного другорядного показника якості визначаються виходячи з виразу

Сума рангів всіх другорядних показників якості прирівнюється до 99%:

У тому випадку якщо зазначена рівність не дотримується, то проводиться коригування найбільшого рангу і установка його значення таким чином, щоб досягти заданого рівності.

Подальший розрахунок залежить від того, на скільки градацій розбитий основний показник якості "Задоволеність послугою". Якщо він розбитий на дві градації, то для окремих другорядних показників розраховується кількісні значення рівня градації (крок градації) наступним чином:

де qj- кількість рівнів градації 1-го другорядного показника якості.

Визначивши крок градації для шкали розбиття другорядного показника якості в цьому випадку, можна розрахувати кількісні значення для кожного рівня градації окремих другорядних показників:

або

Якщо основний показник якості "Задоволеність послугою" розбитий на три градації: "Задоволеність", "Часткова задоволеність", "Незадоволеність", то при градації "Незадоволеність" для окремих другорядних показників крок градації розраховується за формулою (8.7), а кількісні значення для кожного рівня градації другорядних показників - за формулами (8.8) - (8.10).

При градаціях "Задоволеність" і "Часткова задоволеність" крок градації для другорядних показників у цьому випадку розраховують таким чином:

де qi- кількість рівнів градації 1-го другорядного показника якості.

Кількісні значення для кожного рівня градації другорядних показників можна розрахувати за такими формулами:

Четвертий етап

На підставі обраних для аналізу показників якості та отриманих кількісних значень градацій по кожному показнику складається опитувальний лист експертної оцінки обслуговування, на підставі якого здійснюється експертиза консультаційної послуги клієнтом, що отримав дану послугу, і розрахунок комплексного показника якості (узагальненої функції якості). Приблизний лист експертної оцінки якості консультаційної послуги представлений на рис. 8.1.

Приблизний опитувальний лист експертної оцінки якості консультаційної послуги

Рис. 8.1. Приблизний опитувальний лист експертної оцінки якості консультаційної послуги

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук