Навігація
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Реалізація методики формалізованої оцінки якості консультаційних послуг

На основі вищеописаної методики нижче наведена реалізація методу формалізованої оціни якості консультаційних послуг.

На першому етапі було визначено набір показників якості консультаційних послуг: основний показник якості "Задоволеність послугою" і другорядні показники якості: "Час виконання послуги", "Ціна послуги", "Культура обслуговування" і "Час очікування послуги".

"Час виконання послуги" - повний час від підписання контракту на консультаційну послугу до видачі звіту про виконану роботу.

"Ціна послуги" - договірна ринкова вартість консультаційної послуги.

"Культура обслуговування" - показник, який включає безліч факторів: ввічливість, ввічливість, комунікабельність, доступність, чуйність, доброзичливість, охайність, співпереживання, рівень розуміння вимог клієнта, достатній час, яка приділяється клієнтові і т. П. Надзвичайно важливий показник для клієнта, який основна увага звертає саме на культуру обслуговування і приймає рішення про те, щоб в черговий раз скористатися послугою.

"Час очікування послуги" -час, яке потрібно клієнту від моменту висловлення консультанту (консультаційній фірмі) пропозиції на консультаційну послугу до моменту підписання контракту.

Таким чином, комплексну оцінку якості консультаційних послуг будемо представляти у вигляді узагальненої функції (Е):

де РУУ. Рвіу ^ цу '^ кс ^ ВЗУ - кількісні значення показників якості відповідно "Задоволеність послугою", "Час виконання послуги", "Ціна послуги", "Культура обслуговування" і "Час очікування послуги".

На другому етапі для кожного показника встановлюються градаційні шкали, що дозволяють оцінити ступінь впливу кожного показника на ефективність обслуговування.

Для основного показника якості "Задоволеність послугою" (РУУ) встановлюємо три градації: "Задоволеність", "Часткова задоволеність", "Незадоволеність",

Для кожного другорядного показника якості доцільно встановити теж три градації:

  • - "Час виконання послуги" (Риму) '1 - прийнятне, 2 - високе і 3 - дуже високе;
  • - "Цена послуги" (РЦУ): 1 - прийнятна, 2 - висока і 3 - дуже висока;
  • - "Культура обслуговування" (Р ^ о) "^ - висока, 2 - середня і 3 - низька;
  • - "Час очікування послуги" (Рвоу) "^ - мінімальне, 2 - високе і 3 - дуже високе.

Представлене розбиття показників якості на градації дозволяє характеризувати обслуговування на рівні переваг, наприклад, таким чином: "Задоволеність послугою" - мається "Задоволеність", "Час виконання послуги" - прийнятне, "Ціна послуги" - висока, "Культура обслуговування" - середня, "Час очікування послуги" - висока.

Природно, що подібна оцінка не може бути об'єктивною і не може бути використана в процедурах більш точного аналізу і виводу. Для останніх потрібна формалізація розв'язуваної задачі і перехід до кількісних заходам оцінки.

На третьому етапі визначаються кількісні значення кожного рівня шкали градационного розбиття другорядних показників якості. При цьому враховується, що градаціях основного показника якості "Задоволеність уел у-

гой "призначені наступні кількісні значення:" Задоволеність "+ 100%," Часткова задоволеність "+ 50%," Незадоволеність "-1%.

Приймемо значення 1 рівня шкал (перших номерів) для всіх другорядних показників рівними 0%:

Встановимо коефіцієнти вагомості (Ц) для кожного другорядного показника якості:

  • - "Час виконання послуги" (Рвіу) - квіу = 8 "
  • - "Цена послуги" (РЦУ) - КЦУ = 6;
  • - "Культура обслуговування" (Р ^ о) - ^ ко = Щ
  • - "Час очікування послуги" (Рвоу) - КВОУ = 1. Коефіцієнт нормування для другорядних показників якості розраховується за формулою (8.4):

Ранг (г) для кожного другорядного показника якості (%) обчислюється за формулою (8.5):

  • - "Час виконання послуги" (Рвіу) - ГВМУ = єп ^ ег {8 х х 100/19} = 42 (%);
  • - "Цена послуги" (РЦУ) - ГЦУ = entier {6 o 100/19} = 31 (%);
  • - "Культура обслуговування" (РКО) - * "ко = entier {4 o 100:: 19} = 21 (%);
  • - "Час очікування послуги" (РВОУ) - гвоу = єп ^ ег lï 'Ш $:: 19} = 5 (%).

Сума рангів всіх другорядних показників якості в цьому випадку дорівнює 99%. Коригування суми відповідно до виразу (8.6) в даному випадку не потрібно.

Розрахуємо кількісні значення для кожного рівня градації (крок градації) для всіх другорядних показників.

При градаціях "Задоволеність" і "Часткова задоволеність" розрахунок проводиться за формулою (8.11):

  • - "Час виконання послуги" (Рвіу) - пвіу = єп ^ ег Н2:: (2-2)} = 10 (%);
  • - "Цена послуги" (РЦУ) - ПЦУ = entier {31 / (2 ■ 2)} = 7 (%);
  • - "Культура обслуговування" (РКО) - ПКО = entier {21 / (2 х х2)} = 5 (%); "
  • - "Час очікування послуги" (Pgoy) - ^ ВЗУ = ЕП ^ ег {o> / (2 х х2)} = 1 (%).

Звідси розраховуємо кількісні значення для кожного рівня градації кожного другорядного показника за формулами (8.12) - (8.14):

- "Час виконання послуги": Рвіу (1) = 0%, Рвіу (2) = 10%,

Рвіу <3> = 21%;

  • - "Цена послуги": РЦУ (1) = 0%, РЦУ (2) = 7%, РЦУ (3) = 15%;
  • - "Культура обслуговування": РКО (1) = 0%, РКО (2) = 5%, РКО (3) = 10%;
  • - "Час очікування послуги": Рвоу (1) = 0%, РВОу (2) = 1%, Рвоу (3) = 2%.

Розрахуємо крок градації для всіх другорядних показників при градації основного показника "Незадоволеність" за формулою (8.7):

  • - "Час виконання послуги" (РВМУ) - пвіу = en ^ ier (42:: 2} = 21 (%);
  • - "Цена послуги" (РЦУ) - Ьцу = entier {31/2) = 15 (%);
  • - "Культура обслуговування" (P ^ q) - ПКО = efitjfet {21/2} = = Ю (%);
  • - "Час очікування послуги" (Pgoy) - ^ ВЗУ = entier {5/2} = = 2 (%).

Звідси розраховуємо кількісні значення для кожного рівня градації кожного другорядного показника за формулами (8.8) - (8.10):

  • - "Час виконання послуги": Рвіу (1) = 0%, Рвіу (2) = 21%, РІ1У (3) = 42%;
  • - "Цена послуги": РЦУ (1) = 0%, РЦУ (2) = 15%, РЦУ (3) = 31%;
  • - "Культура обслуговування": РКО (1) = 0%, РКО (2) = 10%, РКО (3) = 21%;
  • - "Час очікування послуги": PBOyU) = 0%, РВОу (2) = 2%, Рвоу (3) = 5% -

Четвертий етап. На підставі отриманих розрахункових даних складений опитувальний лист експертної оцінки обслуговування (рис. 8.2). Для кожної відповіді можна знайти його числове значення, а потім за формулою 8.2 призвести обчислення узагальненої функції або комплексної оцінки якості обслуговування. Таким чином, остання виражається кількісною мірою, що дозволяє виробляти її кількісний аналіз, порівняння на більш високому рівні, ніж просте перевагу.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук