Навігація
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Лідерство
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Засоби і форми спілкування лідера

Активне слухання як основа конструктивного спілкування

Передача інформації в процесі спілкування здійснюється, коли людина говорить; прийом - коли він слухає. Однак процес слухання грає набагато більш важливу роль у спілкуванні. Уміння слухати співрозмовника є основою його адекватного сприйняття і в цілому - пізнання; дозволяє адекватно розуміти сказане співрозмовником, а значить, спілкуватися з ним конструктивно.

На процес слухання негативно впливають:

  • • негативний емоційний стан реципієнта: неврівноваженість, збудженість, роздратованість і т.п .;
  • • відсутність інтересу до повідомлення, небажання слухати;
  • • невміння слухати, неправильне розуміння процесу слухання: деякі вважають, що слухати - значить просто мовчати;
  • • наявність вже сформованого певної думки щодо обговорюваного питання;
  • • схильність до поспішних оцінок (схваленню, несхваленню, осуду і т.д.);
  • • обдумування власної мови або відповіді, поглощенность своїми почуттями, переживаннями, турботами;
  • • боязнь дізнатися те, про що найменше хотів би знати;
  • • окремі якості характеру (лінь, консервативність і т.п.);
  • • фізичний дискомфорт: спека, холод, втома або головний біль погіршують здатність слухати і приділяти увагу співрозмовнику;
  • • переривання (телефонні дзвінки, стукіт друкарських машинок, гул вентиляторів та інші зовнішні впливи), які можуть відволікати від ходу бесіди;
  • • зайнятість думками про інших зустрічах, невідкладні справи і термінових повідомленнях;
  • • заздалегідь підготовлені відповіді або спроби швидко віднести реальні проблеми до тієї чи іншої категорії;
  • • очікування нудьги від спілкування з певними людьми;
  • • розмови про самого себе, надмірна заклопотаність самим собою і власними проблемами;
  • • ставлення до співрозмовника (не тільки негативне, а й позитивне ставлення може утруднити спілкування);
  • • виборче слухання, сприйняття тільки частини того, що говорить співрозмовник, через розбіжності особистих переконань або думок слухача з вмістом сприйманого повідомлення.

Неефективними виявляються такі види поведінки при слуханні, як:

  • • нейтральне слухання, яке спрямоване виключно на збір інформації і не припускає формування ставлення до сказаного;
  • • оборонне слухання, яке спрямоване на пошук неточностей в словах говорить;
  • • наступальне слухання, яке практикують тоді, коли хочуть "зрізати" говорить;
  • • "ввічливе" слухання, яке заповнює паузи між власними висловлюваннями;
  • • селективне слухання, під час якого слухач реагує тільки на певні фрагменти мови мовця, які його цікавлять, наприклад, підтверджують його точку зору [1].[1]

Єдиним ефективним видом слухання є активне слухання.

Техніка активного слухання заснована на двох базових положеннях:

  • 1) слухач приймає на себе зобов'язання допомогти мовцеві можливо більш повно виразити свої думки і почуття, стає активним учасником спілкування;
  • 2) слухач прагне не формувати суджень, заперечень чи рекомендацій, поки мовець повністю не висловить свої думки і почуття.

Як зазначає Н. Йосефовіч, активне слухання увазі, що потрібно на час притримати при собі свої власні цінності і спробувати зрозуміти, як дивиться на речі мовець, тобто поставити себе на місце цієї людини.

Перший компонент активного слухання - вміння вислухати повністю все, що говорить співрозмовник. Іноді кажуть, що це слухання заради "звучання музики за словами". Недостатньо почути лише зміст того, що говорить співрозмовник. Необхідно почути почуття і емоції мовця, які надають додаткову забарвлення тому, що він говорить.

Другий компонент - відповідь на почуття, які ви чуєте. Недостатньо просто вловити виражаються почуття. Потрібно відповісти на них, щоб мовець знав, що його (її) слухають. Іноді зміст повідомлення не так важливо, як почуття, які намагається висловити мовець.

Третій компонент активного слухання - необхідність звертати увагу на всі сигнали, використовувані співрозмовником для передачі його повідомлення. Вони можуть бути як вербальними, так і невербальними.

М. Вудкок і Д. Френсіс відзначають, що ті, хто дійсно вміють прислухатися до інших, володіють потужним засобом впливу. Вони підкреслюють, що активне слухання вимагає розвитку наступних навичок:

  • • направляти свою увагу: подивіться на людину, відчуйте інтерес до того, що він говорить, не давайте собі відволікатися;
  • • стежити за невербальними знаками: спостерігайте за виразами обличчя і рухами людини, виражають невисловлені, але важливі відносини і почуття;
  • • відкладати судження: не носіть оцінок до тих пір, поки повністю не усвідомите погляди іншої людини;
  • • не дозволяти собі перебивати іншого: перш ніж зробити зауваження, дочекайтеся, щоб людина закінчив свою промову;
  • • перевіряти своє розуміння: повторюйте сказане, щоб забезпечити повне розуміння; якщо необхідно, уточніть сказане своїми власними словами;
  • • виявляти логіку висловлювань: знайдіть зразок, за яким будуються висловлювання іншої людини, і постарайтеся виявити міститься в них логіку і допущення;

Таблиця 6.2. Прийоми активного слухання

Прийоми активного слухання

  • • надавати свою підтримку: заохочуйте вільне висловлювання суджень, навіть якщо вони незручні для вас або здаються нерозумними;
  • • створювати ідеї: прагнете розширювати і розвивати сказане іншою людиною, а не вишукувати в ньому помилки.

В активному слуханні виділяють два основні методи - нерефлексивне і рефлексивне слухання.

Нерефлексивне слухання передбачає мінімальне втручання в мову співрозмовника при максимальному зосередженні на ній. Слухач повинен вміти уважно мовчати, демонструючи розуміння, доброзичливість та підтримку. Такий прийом полегшує для мовця процес самовираження і допомагає слухачам краще розуміти зміст висловлювань, вловити, що стоїть за словами.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати, коли співрозмовник:

  • • горить бажанням висловити своє ставлення до чогось, хоче висловити свою точку зору;
  • • хоче обговорити наболілі проблеми;
  • • утруднюється висловити в словах те, що його хвилює, про що він хоче розповісти;
  • • сором'язливий, невпевнений у собі.

Крім того, слухання нерефлексії ефективно, коли про людину хочуть дізнатися якомога більше, а він готовий висловитися.

Мінімальне втручання в мову співрозмовника допомагає досвідченому слухачеві краще зрозуміти мовця - його справжні почуття, цілі і наміри. А співрозмовнику ці прийоми показують, що їм дійсно цікавляться.

Рефлексивне слухання передбачає встановлення активного зворотного зв'язку з мовцем. Воно дозволяє усунути перешкоди, спотворення інформації в процесі спілкування, точніше попять зміст, зміст висловлювань.

Рефлексивне і нерефлексивне слухання реалізується за допомогою певних прийомів, кожен з яких має власну мету (табл. 6.2, за С. Р. Филоновича).

  • [1] Див .: Філонова С. Р. Лідерство та практичні навички менеджера.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук