Правила ділового етикету

Норми і правила ділового етикету базуються на загальноприйнятих нормах поведінки загальногромадянського етикету, але ділова сфера вносить до них корективи: на перший план виступає не стать і вік, а посадовий статус спілкуються людей. Наприклад, у діловому етикеті неважливо хто вітає (чоловік або жінка, старший або молодший за віком) і неважливо кого вітають (чоловіка або жінку, старшого чи молодшого за віком), важливо інше - посаду. Субординація в діловому етикеті відрізняється від загальногромадянського етикету тим, що будується не за половозрастному, а за посадовим принципом.

Звернення.

Починається спілкування, як правило, зі звернення до людини. Звернення культурно і соціально обумовлені. Історично склалося так, що в російській мові не було загальновживаних і нейтральних форм звернення аналогічних формам звернення в інших мовах (мадам, мадемуазель, мсьє - у французькому, місіс, містер - в англійському і т.п.).

Дореволюційні форми звернення (панове, добродію, пані і т.п.) були відкинуті, про що з іронією писав М. А. Булгаков в "Собачому серці":

- Ви, панове, марно ходите без калош в таку погоду, - перебив його повчально Пилип Пилипович, - по-перше, ви простудитесь, а, по-друге, ви наслідили мені на килимах, а всі килими в мене перські.

Той, з копицею, замовк і всі четверо в подиві втупилися на Пилипа Пилиповича.

  • - По-перше, ми не панове, - мовив, нарешті, наймолодший із чотирьох, персикового вигляду.
  • - По-перше, - перебив його Пилип Пилипович, - ви чоловік чи жінка?
  • - Я - жінка, - зізнався персиковий юнак у шкіряній куртці і сильно почервонів. Слідом за ним почервонів чомусь дуже густо один з увійшли - блондин у папасі.
  • - У такому разі ви можете залишатися в кепці, а вас, шановний пане, прошу зняти ваш головний убір, - переконливо сказав Пилип Пилипович.
  • - Я вам не шановний пане, - різко заявив блондин, знімаючи папаху ... [1]

У радянський період активно використовувалося звернення "товариш", яким називали особа незалежно від статі і яке могло вживатися як в поєднанні з прізвищем, професією, званням (товариш Петров, товаришу директор, товариш академік), так і без них ("Дорогі товариші!" ).

В даний час можна говорити про усталеній формі звернення "пан і пані", "пані та панове" в офіційному і діловому зверненні.

При вживанні цієї форми звернення потрібно пам'ятати наступне.

  • 1. Звернення "пан", "пані", "пані та панове" - це звернення рівного до рівного. Можна говорити "панове офіцери", "панове підприємці", "панове інвестори", "добродії спонсори" і т.д., але не слід так звертатися до соціально незахищених верств населення, оскільки таке звернення буде виглядати як насмішка.
  • 2. У формі однини звернення "пан" і "пані" не вживаються самостійно, а тільки з прізвищем, званням або посадою: пані Клімова, пане голово, пан прокурор і т.д.

У багатьох випадках переважніше звернутися по імені та по батькові. У діловому спілкуванні важливо пам'ятати, що необхідно час від часу повторювати звертання до співрозмовника на ім'я та батькові: "Так, Людмила Іванівна ... Вибачте, Вікторе Михайловичу ... Я вас не зовсім розумію, Лариса Іллівна". Таке звернення підкреслює спрямованість мови і означає включення партнера по спілкуванню в активний діалог, і навпаки, відсутність звернення виключає співрозмовника з комунікації.

До етикетних правилами ділового спілкування відноситься і доречне використання звернень па "ви" і на "ти" (табл. 12.1). Як звертатися до колезі? Вибір звернення на "ти" або на "ви" визначається:

  • • співвідношенням соціальних статусів співрозмовників;
  • • ступенем їхнього знайомства;
  • • характером взаємин;
  • • офіційністю - неофициальностью обстановки.

У діловому спілкуванні кращим є звернення на "ви". Навіть якщо в неофіційному спілкуванні з колегами встановлено звернення на "ти", в офіційній обстановці таке неприпустимо. Нерідко зустрічається, що тільки в силу віку старший співробітник вважає для себе можливим звертатися до більш молодому співробітнику рівного з ним статусу на "ти" і по імені, що, звичайно ж, суперечить правилам ділового етикету.

Таблиця 12.1. Правила застосування етикетних форм звернення на "ти" і на "ви"

[2]

Ви

Ти

До незнайомого і малознайомій людині

До добре знайомій людині

В офіційній обстановці

У неофіційній обстановці

При підкреслено ввічливому ставленні до співрозмовника

При дружньому ставленні до співрозмовника

До рівному і старшому за віком і положенням людині

До рівному і молодшому за віком і положенням людині

Вибираючи форму звернення, слід враховувати поряд з вищевказаними і наступні фактори:

  • • звернення на "ви" дозволяє зберігати дистанцію в ділових відносинах, не переходити ту межу, за якою починається фамільярність;
  • • звернення на "ти" дозволяє скоротити дистанцію, надати теплоту діловим відносинам.

Слід враховувати, що форма звернення визначається організаціями і фірмами, що склалися в них традиціями. Наприклад, в колективах викладачів не прийнято звернення по імені і на "ти". У багатьох фірмах і спільних підприємствах дуже часто приймається форма звернення на "ти" і по імені.

У ділових відносинах форму звернення вибирає особа, вищу за посадою. Етикет міжособистісних відносин завжди вимагає особливий делікатності в переході з офіційного "ви" до дружнього "ти".

Привітання.

Про значимість вітань для поліпшення взаємин між людьми свідчить встановлений в 1973 р свято - День вітань, сенс якого полягає в щирому вітанні, як знайомих, так і незнайомих людей для створення загальної доброзичливої атмосфери. Адже слово "вітання" має один корінь зі словом "привітність".

З давніх часів люди надають один одному повагу допомогою вітань. Ритуали вітання можуть бути самими різними (від поцілунку і поплескування по спині до манірного нахилу голови), але зміст вітання зберігається у всіх ситуаціях: визнання буття іншої людини і засвідчення йому поваги. Недарма в деяких випадках вітання висловлюють словами: "Моє шанування, шановний Іване Івановичу!"

Етикетні правила вітання визначають:

  • • черговість привітання - хто кого першим вітає;
  • • мовний етикет вітання, - в яких словах люди вітають один одного.

Сучасні правила світського етикету пред'являють до культури вітання наступні вимоги по черговості вітань:

  • • при зустрічі чоловік першим вітає жінку;
  • • проходить людина першим вітається з стоячою;
  • • молодий чоловік першим вітається з жінками, зі старшими але віком і положенням;
  • • входить до приміщення, де вже знаходяться інші люди, незалежно від статі і віку, вітається першим;
  • • при рівному статусі першим вітається той, "хто краще вихований".

При вітаннях в діловому етикеті зберігається принцип субординації, тільки не за статево характеристикам, а в відповідності зі службовою ієрархією.

Незалежно від віку і статі підлеглий першого вітає керівника. Наприклад, співробітниця відділу кадрів - жінка пенсійного віку, першою вітає свого керівника - молодого чоловіка. Стоять біля дверей аудиторії студенти першими вітають проходить повз професора. Зрозуміло, це не означає, що старший за посадою неодмінно повинен чекати вітання молодшого. Він може привітатися і першим, і не тільки словом, а й жестом, мімікою, усмішкою, що ні в якій мірі не упустить його авторитету.

Світський етикет наказує чоловікові вставати, вітаючи жінку або старшого за віком. Згідно діловому етикету в діловій обстановці жінка також вітає вхідного співробітника (співробітницю), встаючи, якщо входить значно вище за посадою.

Діловий етикет рекомендує вітати незнайомих співробітників фірми, але з якими доводиться стикатися так часто, що їхні обличчя стали впізнаваними. При зустрічі зі знайомими (колегами) кілька разів протягом дня рекомендується використовувати ввічливі формулювання вітань або, якщо всі вичерпані, можна просто посміхнутися, ввічливо кивнути головою. Але не слід відвертатися і робити вигляд, що ви його не помітили. Сервантес справедливо і дотепно зауважив: "По частині чемності краще пересолити, ніж недосолити". Якщо ви хочете щось запитати у незнайомої людини, не забудьте спочатку привітатися з ним.

При вітанні в службовій обстановці найкраще користуватися традиційним "здрастуйте", додаючи до слів привітання звертання по імені або на ім'я та батькові: "Здрастуйте, Людмила!", "Здрастуйте, Віктор Петрович!"

"Доброго ранку" прийнято говорити до 12:00, "добрий день" - до 18:00, "добрий вечір" - після 18:00.

Яка форма вітання більш краща: "здрастуйте" або "добрий день"? У літературі з ділового етикету немає єдиної думки: одні автори вважають, що ці вітання рівноцінні, інші не рекомендують вітати вищестоящих по службовій ієрархії осіб словами "добрий ранок" і "добрий день", оскільки вони несуть відтінок неформального ставлення. Є багато нюансів у взаєминах між людьми, які слід враховувати.

Порушенням етикету буде звернення до вищим особам після привітання зі словами: "Як справи?", "Як ся маєте?", Що в останні роки нерідко зустрічається. Таке порушення ділового етикету можна пояснити як низькою культурою співробітника, так і впровадженням у російську мову стандартних англомовних вітань.

Привітання може супроводжуватися рукостисканням.

При рівному службовому статусі чоловіки обмінюються рукостисканням обов'язково, жінки - за бажанням. Якщо жінка першою не простягнула руку, чоловікові не слід проявити ініціативу. При рукостисканні чоловік рукавичку знімає, жінка - ні. Етикет не дозволяє обмінюватися рукостисканням через стіл, поріг або які-небудь перешкоди.

Згідно світському етикету першим руку простягає жінка - чоловікові, старший за віком - молодшому. У діловому етикеті, де головний критерій посадовий статус, перший руку простягає старший за посадою незалежно від статі і віку, хоча і тут можуть бути відступу.

Характер рукостискання також регламентується етикетом, що вимагає почуття міри і такту:

  • • занадто тривале рукостискання може викликати в іншій людині почуття незручності;
  • • занадто сильне рукостискання недоречно, оскільки це не змагання, хто сильніший;
  • • занадто слабке рукостискання свідчить про відсутність інтересу.

Немаловажне місце в ділових відносинах займає і процедура подання, за допомогою якого можна встановити потрібні і корисні зв'язки.

Згідно діловому етикету уявити когось, значить, назвати його ім'я, прізвище, посаду, організацію, в якій той працює.

Для того щоб мати право представляти людей один одному, потрібно бути знайомим з обома сторонами, для яких представляє виступає гарантом достовірності даних, порядності подаються.

Відповідно до етикету представляють:

  • • нижчого по посадовій ієрархії - вищого;
  • • чоловіка - жінці;
  • • молодшого за віком - старшому;
  • • одного співробітника - групі співробітників.

Спочатку звертаються до того, кому представляють, а потім називають ім'я акредитуючої: "Іван Миколайович, дозвольте вам представити ..."

При зверненні до офіційних осіб, що мають державний статус або військове, дипломатичне, релігійне звання, як правило, обходяться без згадування імен: "пане президенте", "ваше високопреосвященство", "товаришу генерал", "пан посол".

Представляє, знайомлячи осіб, близьких але віком і службовому становищу, може просто назвати їх імена: "Єлизавета Федорівна, познайомтеся з Сергієм Івановичем" або "Марина Петрова - Микола Тихонов". Будь-яке представлення супроводжується легким поклоном. Слід уникати глибоких поклонів і різких рухів.

Для того, кого представляють, важливо справити хороше перше враження, а для цього обов'язково потрібно вимовити ім'я людини, якій його представляють. Наприклад: "Дуже приємно, що мені вдалося з вами познайомитися, Олександр Анатолійович! Я сподіваюся на подальшу плідну співпрацю".

Після представлення для підтвердження знайомства зазвичай прийнято обмінюватися кількома люб'язними фразами, причому ініціатива повинна виходити від старшого за посадою, віком.

При поданні один одному відразу кількох людей спочатку представляють того, хто прийшов останнім, а потім решти, в тому порядку, в якому вони сидять або стоять.

Нового працівника колективу представляє керівництво. Зазвичай користуються простий і найбільш поширеною формулою: "Дозвольте представити вам Неллі Сергіївну Соловйову. Вона призначена заступником головного бухгалтера".

Можна представитися і самому. Як це зробити?

Порядок подання наступний: спочатку вітання, потім вступна фраза "Дозвольте відрекомендуватися", після якої потрібно чітко назвати своє ім'я, по батькові, прізвище. При поданні клієнту необхідно додати посаду і компанію.

У діловому спілкуванні нерідкі ситуації, коли представляє особа не потрібно. Наприклад, при поданні співробітнику з іншого відділу в одній організації, колезі на науковій конференції, посадовій особі при відвідуванні установи і т.д.

  • [1] Булгаков М. Л. Собаче серце. Жахлива історія. URL: vehi.net/ mbulgakov / sobach.html (дата звернення: 17.06.2015).
  • [2] Державна служба: культура поведінки та діловий етикет. С. 106.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >