ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЯЛЬНОСТІ СТРАХОВИХ КОМПАНІЙ

Менеджмент в страхових організаціях

Основні бізнес-процеси страхування

Страхові організації є одними з найважливіших суб'єктів страхової справи і разом з товариствами взаємного страхування називаються страховиками. Товариства взаємного страхування не набули розвитку в Росії - майже всі російські страховики є страховими організаціями різних організаційно-правових форм, в основному товариствами з обмеженою відповідальністю та акціонерними товариствами. Страхові організації, на відміну від товариств взаємного страхування, є комерційними організаціями, що діють в інтересах отримання прибутку, тому законодавство пред'являє до них жорсткіші вимоги, ніж до товариствам взаємного страхування.

Метою менеджменту в страховій організації є забезпечення досягнення основної мети страхування - задоволення потреби клієнтів в отриманні надійного страхового захисту, що відповідає вимогам страхового законодавства. При правильній організації менеджменту забезпечується і досягнення комерційної мети - отримання прибутку (позитивного фінансового результату) від діяльності.

Для наочності процедуру страхування зручно представити у вигляді послідовності окремих технологічних операцій, або бізнес-процесів страхування (рис. 1.1).

Для організації та підтримки бізнес-процесів в страховій організації створюються служби: маркетингу, актуарних розрахунків, продажу, бухгалтерського обліку і т.д. Ми зупинимося на ключових положеннях бізнес-процесів і їх взаємозв'язку.

Сьогодні структура страхового ринку практично сформувалася, і основними страхувальниками серед фізичних осіб є власники автомобілів, заміської нерухомості, а в мегаполісах - і власники квартир, а також позичальники, зобов'язані страхувати заставлене майно і своє життя за умовами кредитного договору. Серед корпоративних клієнтів також переважають позичальники, які страхують застави по кредитах, і підприємства, за родом діяльності зобов'язані страхувати свою цивільну відповідальність, - власники небезпечних об'єктів, перевізники, забудовники, туристичні оператори тощо У зв'язку з цим на перший план виходять завдання оперативного отримання інформації про чергове запровадження нового виду обов'язкового страхування та відстеження коливань в роздрібному кредитуванні, яке, у свою чергу, залежить від обсягів продажу житла, автомобілів та іншого дорогого майна, і відповідно, від рівня економічного добробуту населення.

У процесі формування страхових послуг основне - тарифікація (встановлення базових страхових тарифів) планованих до страхування ризиків на основі актуарних розрахунків. Від правильності тарифних розрахунків багато в чому залежить успіх всієї подальшої діяльності страхової організації. Необхідна умова правильності актуарних розрахунків - достовірна статистика, належить групі потенційних страхувальників. Для нових страхувальників такої статистики зазвичай немає, тому часто в нових видах обов'язкового страхування встановлюються завищені тарифи з метою зниження ризику неплатоспроможності. З іншого боку, для захоплення нових сегментів ринку деякі страховики занижують страхові тарифи, вдаючись в конкурентній боротьбі до цеповой демпінгу і ризикуючи розоритися. Як правило, такі страховики надалі занижують і затримують страхові виплати з метою отримання прибутку, за при цьому викликають невдоволення страхувальників і, в кінцевому підсумку, ризикують втратити свої позиції на страховому ринку.

Система продажу страхових послуг повинна забезпечувати можливість активного контакту клієнта не тільки з продавцем, як це відбувається в традиційному маркетингу, але і з фахівцями з розгляду та врегулюванню страхових збитків, експертами, секретарями. При цьому самі продавці страхових послуг часто перетворюються на персональних страхових консультантів. Всі ці фахівці, взаємодіючи, забезпечують конкретні споживчі якості страхової послуги. Брокери, приймаючи на себе врегулювання умов і розмірів виплати в переговорах зі страховиками від імені страхувальників, також активно беруть участь у формуванні споживчих якостей страхової послуги.

Послідовність і основний зміст бізнес-процесів страхування

Рис. 1.1. Послідовність і основний зміст бізнес-процесів страхування

У практичному страхуванні не завжди можливо розмежувати між собою окремі бізнес-процеси, як, наприклад, андеррайтинг і продаж страхових послуг. Але при їх безсумнівною взаємозв'язку мети і вплив на фінансовий результат цих бізнес-процесів різні.

Хоча продажі і спрямовані на збільшення входять фінансових потоків страхової премії (основного джерела доходів страхової організації), але неконтрольована з погляду оцінки прийнятих на страхування ризиків продаж може призвести не до збільшення, а, навпаки, до зниження фінансового результату страхування - за рахунок зростання страхових виплат понад розрахункових значень, закладених в страховий тариф. Контроль прийнятих на страхування ризиків, що передує укладенню договору страхування (фактом продажу страхової послуги) і здійснюється у процесі андеррайтингу, дозволяє відхилити "погані" ризики, тим самим знизити страхові виплати і поліпшити фінансовий результат.

Андеррайтинг можна визначити як процедуру дій щодо прийняття на відповідальність страховика або відхиленню заявлених ризиків по обговореному об'єкту страхування з встановленням (погодженням) страхового тарифу і франшизи в цілях пропозиції страхової послуги з умовами, що задовольняють страховика і страхувальника, а також захисту страхового портфеля за видом страхування.

Роль андеррайтингу у формуванні фінансового результату страхування можна пояснити наступними міркуваннями. При правильному розрахунку базових страхових тарифів і відбору на страхування ризиків, відповідних за своїми параметрами умовам цих тарифних розрахунків, сумарний збиток по страховому портфелю з довірчою ймовірністю не повинен перевищувати величину, виходячи з якої розраховувався страховий тариф (так званий сумарний тарифний збиток). При цьому сума зібраної страхової премії буде достатньою для покриття прогнозованих збитків але всіма договорами, де сталися страхові випадки, і для ведення страхової справи (власні витрати страхової організації).

Однак для отримання позитивного фінансового результату страхування необхідно не тільки правильно розрахувати вартість страхової послуги виходячи з об'єктивної оцінки пропонованого на страхування ризику, але відбирати на страхування такі об'єкти (ризики), для яких сумарний збиток по страховому портфелю буде нижче сумарного тарифного збитку (наприклад, страхування автомобілів, власники яких мають досвід водіння). Відібрані таким чином об'єкти (ризики) можна назвати якісними, або рентабельними, а відповідний їм сумарний страховий збиток - сумарним рентабельним збитком. Позитивна різниця між тарифними і рентабельним збитками забезпечить позитивний фінансовий результат; отриманий таким чином фінансовий результат називають андеррайтерських фінансовим результатом.

На додаток до відбору рентабельних ризиків андеррайтинг дозволяє знизити ймовірність настання страхових випадків за рахунок розробки та застосування превентивних заходів (наприклад, вимога установки на застрахованому автомобілі протиугінної системи).

На практиці селекція ризиків неминуче обмежує продажу, і цілі андеррайтингу вступають в протиріччя з цілями продавців. Вирішення цієї суперечності на практиці реалізується шляхом поділу пропонованих страховиком послуг на масові види страхування однорідних і відносно простих ризиків, які не потребують ретельного індивідуального андеррайтингу, і страхування великих і складних ризиків з індивідуальним андеррайтингом. При оцінці страхового тарифу і розробці тарифного керівництва актуарій виходить з середніх величин, що характеризують ризики, і довірчої ймовірності для оцінки відхилень від середньої величини. Тому в масових видах страхування однорідних об'єктів ретельний індивідуальний андеррайтинг не потрібно. Але при страхуванні складних нечисленних об'єктів, що виділяються з яких-небудь параметрами із статистичної сукупності, використаної для актуарних розрахунків, ймовірність отримання більшого сумарного збитку, що перевершує сумарний розрахунковий (тарифний) збиток, значно зростає, а разом з нею зростає ризик фінансових збитків від страхування і розорення страховика. Для виключення таких "неякісних" об'єктів страхування і ризиків необхідний індивідуальний андеррайтинг.

У масових продажах умови страхування стандартизируются, що спрощує андеррайтинг і дозволяє продавцеві виконувати його за певною методикою (тарифному керівництву), що містить значення базових тарифів для типових об'єктів страхування і поправочних коефіцієнтів до них в залежності від конкретних умов страхування. Приклади значень базових страхових тарифів і поправочних коефіцієнтів до них для добровільного страхування на випадок смерті та інвалідності (термін страхування - один рік) наведено в табл. 1.1.

У табл. 1.1 класи професійного ризику згруповані аналогічно табл. 2.9 модуля "Основи страхової справи".

Таблиця 1.1. Базові страхові тарифи,% від страхової суми

Базові страхові тарифи,% від страхової суми

У ході аналізу ризиків андеррайтер встановлює всю сукупність ризиків, що діють па об'єкт страхування, класифікує їх на страхові та нестрахові, оцінює страхові ризики з ймовірності та тяжкості наслідків (очікуваному збитку) і виділяє з цієї сукупності ті ризики, які можуть бути прийняті на страхування з урахуванням діючих правил страхування. Первинна інформація про об'єкт і руських береться з заяви на страхування і анкети, укладення сюрвейєра (оцінювача), акта передстрахової експертизи, безпосереднього вивчення об'єкта андеррайтером.

Результати класифікації відібраних ризиків є базою для подальшої роботи з ними - прийняття рішень про умови страхування, про застосування франшизи і призначення тарифу. Андеррайтер повинен оцінити заявляються на страхування ризики з урахуванням всіх властивих їм суб'єктивних факторів і перевірити їх відповідність допустимим значенням виходячи з політики андеррайтингу і тарифного керівництва.

Після аналізу ризиків у процесі андеррайтингу настає ключовий момент - прийняття рішення про те, страхувати конкретний ризик чи ймовірні збитки занадто великі і у фінансових інтересах страховика слід відмовитися від цього ризику. Від прийнятого рішення залежатимуть розвиток бізнесу страхової організації і фінансові результати її діяльності. У разі прийняття ризику андеррайтер приступає до формулювання конкретних умов договору, розрахунку страхової премії і розробці рекомендацій страхувальнику щодо зниження ризику. Андеррайтер визначає технічні параметри підготовлюваного договору і формулює ті зобов'язання, які візьме на себе страховик, а також оцінює необхідність і умови перестрахування ризику.

Андеррайтинг, особливо складних об'єктів, є творчим процесом, який неможливо повністю формалізувати. Узагальнена процедура андеррайтингу показана на рис. 1.2.

Після укладення договору страхування андеррайтер бере участь у супроводі договору, здійснюючи моніторинг стану об'єкта (предмета) страхування та контроль виконання плану заходів щодо зниження ризиків; у разі зміни параметрів прийнятих на страхування ризиків перераховує страховий тариф і готує зміни до договору. При виявленні порушень страхувальником своїх зобов'язань (приховування значимої для оцінки ризику інформації та інших, передбачених гл. 48 ГК РФ обставин) андеррайтер готує висновок про розірвання договору або зменшенні страхової виплати при настанні страхового випадку.

Надання страхової послуги тільки починається з продажем поліса (підписання договору та отримання страхової премії) і триває весь період його дії. Супровід та обслуговування договору страхування найбільшою мірою, порівняно з іншими бізнес-процесами, регламентовано нормативними документами і контролюється страховим наглядом. Цей процес включає наступні основні операції:

  • - Введення та зберігання договору в базі даних;
  • - Організація захисту персональних даних страхувальників, вигодонабувачів та застрахованих;
  • - Відображення операцій у бухгалтерському та податковому обліку;

Узагальнена покрокова процедура андеррайтингу

Рис. 1.2. Узагальнена покрокова процедура андеррайтингу

  • - Контроль над своєчасністю і повнотою надходження страхових внесків при сплаті їх у розстрочку;
  • - Розрахунок та інвестування страхових резервів;
  • - Контроль стану застрахованого об'єкта (умови експлуатації, зберігання, наявність або відсутність модернізації, переробок, ремонту тощо, для людини - умови життя і роботи) з метою своєчасного врахування змін ступеня застрахованих ризиків;
  • - Актуалізація відомостей про страхувальників, їх кінцевих бенефіціарів, вигодонабувачів та застрахованих в інтересах служби Росфінмоніторингу і прийняття рішення про призупинення договору страхування у разі виявлення їх приналежності до фінансування тероризму;
  • - Внесення (при необхідності) змін до договору страхування;
  • - Відстеження термінів закінчення договору для своєчасного пропозиції страхувальникові його продовження;
  • - Надання страхувальникам і застрахованим додаткових послуг, передбачених договором.

Вимоги до бухгалтерського та податкового обліку, формування та інвестування страхових резервів розглянуті у відповідних розділах підручника.

Завершальною стадією надання страхової послуги є страхова виплата при настанні страхового випадку. Якість обслуговування страхувальника на цій стадії багато в чому визначає його лояльність до страхової організації, можливість укладення договору страхування на наступний термін і репутацію страхової організації.

Для страхувальника та застрахованих осіб страхова послуга матеріалізується при настанні страхового випадку у вигляді страхової виплати, що компенсує їхні матеріальні і фінансові втрати. Основним завданням оплати (врегулювання) страхових збитків є виконання договору страхування - відшкодування збитків і шкоди, заподіяних майновим інтересам страхувальника (застрахованих) при настанні страхових випадків, а в широкому сенсі - реалізація захисної функції страхування.

Врегулювання збитків надає неоднозначний вплив на кінцевий фінансовий результат страхування. Затримка термінів виплати або заниження се розміру, безсумнівно, підвищує поточний фінансовий результат страхування, і багато страховиків цим користуються. Однак через деякий час це викликає помітне невдоволення страхувальників та застрахованих, призводить до поширення негативної інформації про страховика і, в кінцевому підсумку, відтоку страхувальників, зниженню надходить страхової премії і фінансового результату. У середньому страховики щорічно втрачають до 10-12% (з автострахування - до 20%) страхувальників через невдоволення термінами і розмірами страхових виплат. Тому процес врегулювання збитків набуває додаткову функцію - збереження клієнтів.

Серед бізнес-процесів саме андеррайтинг та врегулювання збитків є специфічно страховими, решта - аналогічні таким же бізнес-процесам в інших організаціях.

Для організації бізнес-процесів страхування в єдиний господарський організм використовуються методи організаційного структурування бізнесу. Організаційна структура повинна ґрунтуватися на стратегічних планах компанії і забезпечувати їх реалізацію в умовах впливу внутрішніх і зовнішніх факторів. Вибір організаційної структури багато в чому визначається корпоративною культурою менеджменту страхової організації. З плином часу стратегії і корпоративна культура можуть мінятися, що потребують відповідних змін і в організаційній структурі.

Формування внутрішньокорпоративних відносин починається з розмежування повноважень і відповідальності всіх підрозділів. Вибір структури необхідний будь-якої компанії. Чим складніше її бізнес-модель і організаційну побудову, тим важливіше продумане розмежування відповідальності за формування корпоративного результату.

У практиці найбільших світових страховиків, що працюють в багатьох країнах, використовується холдингова структура, що включає центральний керуючий офіс (зазвичай у складі головної компанії) і кілька юридично самостійних дочірніх страхових компаній, які, у свою чергу, можуть мати розгалужену структуру (рис. 1.3).

Орієнтовна структура страхового холдингу (групи)

Рис. 1.3. Орієнтовна структура страхового холдингу (групи)

Холдингова структура дозволяє враховувати особливості національного законодавства і звичаїв ведення бізнесу в країні реєстрації дочірнього суспільства.

У Росії поняття холдингу не визначено на рівні законодавства, тому холдингові за своєю структурою компанії отримали назву страхової групи.

У великих страхових організаціях, що включають головний офіс і розподілену мережу філій, агентств, представництв та відокремлених робочих місць, традиційно застосовувався бюрократичний тин організаційної структури з жорсткою вертикаллю управління, що володіє стабільністю, але слабкою адаптацією до змін. В умовах формування ринку і первинного накопичення капіталу бюрократичний тип організації управління дозволив багатьом початківцям страховим організаціям вижити і зміцнитися на ринку. Однак внаслідок своєї обмеженості адаптивні та комунікативні можливості бюрократичних структур перестали відповідати останнім змінам в економіці, серед яких необхідно виділити наступні:

  • - Зниження економічного зростання на тлі збереження інфляції;
  • - Висока волатильність фінансового ринку до політичних змін;
  • - Поглиблення диференціації населення за рівнем доходу.

Останніми роками провідні страховики перейшли до так званої матричної структурі, в якій окремі підрозділи узгоджують свої дії з усіма іншими зацікавленими підрозділами головного офісу по горизонталі і безпосередньо керують аналогічними підрозділами у філіях по вертикалі. Це підвищує гнучкість, але затягує ухвалення рішень і ускладнює проходження команд (рис. 1.4).

Подібне поєднання бюрократичних (вертикаль управління) і Партіціпатівная (горизонталь погодження) принципів управління вимагає потужних інформаційних засобів і єдиного розуміння цілей і завдань всіма підрозділами головного офісу, поки ще недосяжне на практиці.

Матрична структура страхової організації

Рис. 1.4. Матрична структура страхової організації

Жодна з використовуваних організаційних структур сама по собі не вирішує проблем оперативного управління розподіленими регіональними підрозділами, що, власне, і показує поширена практика затримки страхових виплат філіями великих страховиків. Для успішного вирішення завдань управління в компаніях з вертикально інтегрованої організаційної структурою необхідно делегування повноважень і відповідальності по вертикалях управління, адекватне завданням, поставленим перед відповідним рівнем управління (підрозділ пен трального офісу, дочірнє підприємство, філія і т.д.).

Організація страхового бізнесу повинна відповідати не тільки економічним особливостям страхування, але і загальним корпоративним принципам і місії страхової діяльності. Стосовно до розглянутої темі виділимо загальні управлінські принципи делегування функціональних повноважень по вертикалі управління і горизонталі узгодження та організації контролю за дотриманням рамок відповідальності:

  • 1) межі переданих вниз по вертикалі управління повноважень і відповідальності не повинні перевершувати можливості їх розуміння і здатності виконання посадовими особами, яким вони передаються;
  • 2) повноваження і відповідальність осіб одного управлінського рівня (рангу) не повинні перетинатися;
  • 3) вертикалі управління і горизонталі узгодження не повинні містити порожніх "осередків", не вносячи свої пропозиції щодо пройшли них управлінським рішенням;
  • 4) контроль не є самоціллю, це інструмент управління.

Зауважимо, що незважаючи на очевидність цих принципів зустрічається ще немало страховиків, в яких управління організовано, скоріше, за відомим принципом Пітера [1][1].

Для реалізації планів керівник зобов'язаний знайти ефективний спосіб поєднання ключових змінних, що характеризують завдання і людей. Постановка цілей і забезпечення їх стратегіями, процедурами і правилами сприяє вирішенню цього завдання. Організаційний процес повинен забезпечувати координацію багатьох завдань і, відповідно, формальних взаємовідносин людей, їх виконують. На практиці це досягається системним підходом до планування та управління окремими службами і бізнес-процесами і виділенню ключових ланок управління - центрів доходів і витрат. З метою управління доцільно виділити центри фінансової відповідальності - область або сфера діяльності, на чолі якої знаходиться відповідальна особа, що має права і можливості приймати і здійснювати рішення. Центр фінансової відповідальності - це область ділової активності, що має як мінімум свої витрати і, можливо, доходи і впливає на загальний фінансовий результат діяльності компанії. Основною ознакою центру відповідальності є відповідальність менеджера за розмір зроблених витрат і можливість впливати на їх величину. У центрах фінансової відповідальності, залежно від їх впливу на фінансовий результат, виділяють центри доходів, центри прибутку і центри витрат.

Продаж страхових послуг забезпечує надходження страхової премії і є одним з центрів доходу страховика. До центрам доходу відноситься і маркетингова служба. Однак фінансовий результат залежить не тільки від доходів, а й від витрат, насамперед від величини страхових виплат порівняно зі страховою премією. Продавець, зацікавлений в нарощуванні обсягів продажів страхових послуг, не може (і часто не хоче) займатися відбором якісних ризиків на шкоду обсягами продажів. Відбором, селекцією ризиків і формуванням адекватних їх величині умов страхування займається служба андеррайтингу, забезпечуючи, таким чином, фінансовий результат страхування і будучи одним з центрів прибутку. Ми вже відзначали, що тут завдання продажів і андеррайтингу вступають у протиріччя, тому для забезпечення ефективної роботи страховика ці служби повинні бути організаційно розділені і управлятися незалежно.

Сумарна величина страхових виплат залежить не тільки від якості селекції ризиків (андеррайтингу), по і від якості врегулювання кожного страхового випадку в суворій відповідності розміру виплати величиною страхового збитку та умов договору страхування. Отже, служба врегулювання збитків безпосередньо впливає на фінансовий результат і може бути віднесена до центрам прибутку. При організації управління фінансами необхідно розуміти, що служба врегулювання збитків безпосередньо впливає на задоволеність страхувальника споживчою якістю страхової послуги (повнотою і термінами виплат при страховому випадку) і, отже, на імідж страхової компанії.

Підрозділи страховика, що займаються супроводом і обслуговуванням договорів страхування, можна умовно віднести до центрів витрат, за винятком підрозділів, що займаються інвестуванням страхових резервів (і власних коштів), які є центром прибутку. Деякі експерти виділяють її в окремий специфічний центр - центр інвестицій.

Необхідно розуміти, що кожен центр фінансової відповідальності вносить в діяльність компанії свої ризики (див. Параграф 1.2). Для їх мінімізації необхідна злагоджена робота всіх служб, що забезпечують бізнес-процеси страхування, яка досягається за рахунок розмежування їх відповідальності, постановки індивідуальних цілей кожній службі, дотримання регламенту їх взаємодії і служб у єдиний "виробничий" страховий цикл.

Страхові організації, як і інші господарюючі суб'єкти, підпорядковуються ПК РФ, який впливає і на розвиток певних видів корпоративного страхування, дозволяючи або забороняючи страхувальникам віднесення своїх страхових внесків на витрати відповідно до НК РФ та іншими кодексами і федеральним законом, що визначає штрафні санкції, управління персоналом, організаційно-правову форму та інші аспекти поточної фінансово-господарської діяльності.

Таким чином, основні принципи страхового менеджменту зводяться до наступного:

  • 1) безумовне дотримання страхового законодавства;
  • 2) ретельний аналіз і відбір ризиків на страхування;
  • 3) врегулювання збитків відповідно до умов страхового договору.

Дотримання цих принципів дозволить домогтися фінансового успіху і забезпечити розвиток бізнесу.

  • [1] Коротко принцип Пітера можна сформулювати наступним чином: в ієрархічних системах кожен співробітник у ході службового зростання досягає рівня своєї некомпетентності.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >