Технології продажу страхових продуктів

Технологія продажів являє собою упорядкований і послідовний комплекс дій та заходів для здійснення продажу страхових продуктів.

Перед розробниками тієї чи іншої технології продажів ставиться питання "як продавати?", Відповідь на який передбачає розробку і проходження певним алгоритмом дій для доведення продукту до споживача.

У теорії та практиці всі технології продажів умовно підрозділяються на чотири групи: по продукту, по відношенню до договору страхування, за рівнем автоматизації, по каналах продажів (табл. 1.6).

Залежно від продукту технології продажів включають:

  • 1) монопродажі (продаж одного виду страхової послуги);
  • 2) мультіпродажі (продаж комплексних страхових послуг). Наприклад, для банків це поліс комплексного банківського страхування - Bankers

Blanket Bond] для позичальників - іпотечне страхування, що включає в себе титульне страхування, страхування іпотеки та страхування життя позичальника;

3) крос-продажу (тобто продажу додаткових послуг покупцю їх основного товару). Наприклад, страховики пропонують автовласникові поряд з полісом ОСЦПВ придбати добровільне страхування автоцивільної відповідальності з розширеним лімітом відповідальності, а також страхування КАСКО і страхування життя пасажирів.

Таблиця 1.6. Класифікація технологій продажів

Критерії класифікації

Види технологій продажів

1. По продукту

  • а) монопродажі;
  • б) мультіпродажі;
  • в) крос-продажу

2. По відношенню

до договору страхування

  • а) технології нових продажів;
  • б) технології пролонгації договорів

3. За рівнем автоматизації

  • а) вручну з використанням паперових довідників;
  • б) автоматизовані за участю продавця;
  • в) повністю автоматизовані

4. По каналах продажів

  • а) технології прямих продажів;
  • б) технології посередницьких (непрямих) продажів

За відношенню до договору страхування страховик прибігає або до технології нових продажів (для залучення нових клієнтів він використовує рекламу, агентів, брокерів, поштові розсилки, презентації), або до технології пролонгації існуючих договорів страхування (для цього всіх зусиль страховик направляє на утримання наявних клієнтів, що саме по собі не просто, адже, як свідчить статистика, відсоток відходу клієнтів зі страхової компанії на другий рік дії договору вельми значний).

За рівнем автоматизації технології продажів діляться:

  • - На продажу вручну з використанням паперових довідників (страхувальник вручну заповнює заяву па страхування та анкету, а співробітник страхової компанії виписує йому страховий поліс, в якому фіксує істотні умови договору страхування. Дана технологія вкрай витратна за часом);
  • - Автоматизовані продажу з участю продавця (продавець оформляє документи в комп'ютерній програмі, яка здійснює автоматичний розрахунок страхової премії, поліс роздруковується і вручається страхувальнику);
  • - Повністю автоматизовані продажу (продавець не приймає участі в безпосередньому контакті зі страхувальником. Цю технологію реалізують інтернет-магазини. Зайшовши на сайт страхової компанії, клієнт заповнює заяву, а комп'ютерна програма розраховує страхову премію. Далі він оплачує поліс безготівковим платежем за допомогою пластикової карти або електронного гаманця).

Якщо ми говоримо про прямих каналах продажів, то страховики вдаються до наступних технологіями:

  • 1) персональних продажів (офісних і Позаофісне);
  • 2) управління ключовими клієнтами;
  • 3) прямі поштові та електронні розсилки;
  • 4) телемаркетинг і факс-маркетинг;
  • 5) інтернет-маркетинг.

У разі посередницьких продажів використовуються технології:

  • 1) посередницьких мережевих продажів;
  • 2) продажів полісів на робочих місцях;
  • 3) банківського страхування;
  • 4) агентських продажів;
  • 5) брокерських продажів.

Розглянемо основні види посередників. Можна виділити дві основні категорії посередників у страхуванні:

  • - Спеціалізовані страхові посередники, у яких операції по страхуванню є основним видом діяльності (агенти і брокери);
  • - Компанії різних сфер діяльності, не пов'язаних зі страхуванням, які пропонують страхування як додаткову, супутню послугу при реалізації товарів і послуг.

Класифікація страхових посередників представлена в табл. 1.7.

Таблиця 1.7. Класифікація страхових посередників

Спеціалізовані посередники

Неспеціалізовані посередники

Страхові агенти

Агенти - фізичні особи

Автосалони, турагенції, спортивні організації, організації, що працюють в індустрії відпочинку та розваг, банки, салони зв'язку, підприємства сфери нерухомості

Поштові відділення, автосалони, супермаркети, нотаріальні контори, медичні організації, компанії-перевізники, лізингові компанії та ін.

Агенти - юридичні особи, що спеціалізуються на роздробі

Страхові брокери

Брокери, що спеціалізуються на корпоративному страхуванні

Брокери, що входять у холдинг

Завданнями страхових агентів є просування страхових послуг від страховика до страхувальників, допомога в укладанні договорів страхування, сприяння їх виконанню. Основні функції агентів реалізуються через:

  • - Пошук та консультування страхувальників; оформлення і підписання документації; обслуговування страхувальника за договором. Спираючись на дані таблиці, можна виділити:
    • 1) страхових агентів - фізичних осіб. Найчастіше вони виконують посередницьку діяльність в дрібних угодах в роздрібних видах страхування.

Коло осіб, з якими вони працюють, невеликий, а спектр послуг, включаючи додаткові, досить вузький;

2) страхових агентів - юридичних осіб. Вони спеціалізуються на роздрібному страхуванні, у них переважають дрібні і одиничні угоди з фізичними або юридичними особами. Як правило, будучи представником декількох страховиків, вони отримують від них винагороду, і спектр їх послуг значно ширше.

Всіх агентів можна умовно розділити на дві групи:

  • 1) співробітники страховика, винагорода яких складається з заробітної плати та агентських комісійних. До них належать прямі страхові агенти, які перебувають у штаті страхової компанії і мають постійну оплату праці. У цьому випадку вони мають право подавати тільки свою страхову компанію, від якої отримують повноваження і комісійну винагороду. Їх діяльність повністю управляється і контролюється страховиком допомогою трудового договору і посадових обов'язків. Страхова компанія несе постійні витрати на утримання агентів: на навчання, видачу заробітної плати незалежно від продуктивності праці;
  • 2) незалежні фізичні та юридичні особи, які представляють інтереси страховика на підставі договору з ним. Такі посередники-агенти не є штатними працівниками страхової компанії і отримують за свою роботу комісійну винагороду. До них відносяться:
    • - Генеральні страхові агенти. У завдання цих продавців входить здійснення контакту з клієнтами та передача готових угод у страхову компанію;
    • - Мономандатние страхові агенти. Вони пов'язані тільки з однією страховою компанією спеціальним контрактом і займаються обслуговуванням, як правило, приватних клієнтів. Їх оплата складається тільки з комісійної винагороди пропорційно зібраної страхової премії. Такі агенти мають постійні контакти з клієнтами, міцні відносини з якими дозволяють в короткий термін довести до клієнта відомості про повой послузі;
    • - Багатомандатні страхові агенти, які мають право працювати на кілька страхових компаній, отримуючи від них мандати на свою діяльність. Такі агенти спеціалізуються на одному або декількох видах страхування. Зручність для страхувальника при роботі з ними полягає в тому, що агент може запропонувати страхові продукти різних страхових компаній, забезпечуючи тим самим страхувальнику альтернативу вибору.

Поряд з агентами страхова компанія співпрацює також зі страховими брокерами.

Брокерами можуть виступати незалежні юридичні особи або індивідуальні підприємці, які представляють клієнта або страховика. Якщо страховий агент діє від імені та за дорученням страховика, то страховий брокер самостійно розміщує страхові ризики від свого імені на підставі доручень страхувальника або страховика. Страховий брокер здійснює самостійний вибір страхової компанії, якщо страхувальник не заперечує. Далі він передає пропозицію від імені клієнта в страхову компанію, яка аналізує його і дає свою згоду на укладення договору страхування. Брокери, як правило, працюють з юридичними особами, часто їх клієнтами стають перестрахувальні компанії.

Брокер виконує наступні функції:

  • - Виступає гарантом угод;
  • - Надає гарантію укладення договору страхування з надійною компанією;
  • - Значно скорочує витрати часу і коштів клієнта при виборі оптимальних умов страхування;
  • - Надає економію при оплаті внесків за рахунок підбору мінімальних тарифних ставок і знижок;
  • - Надає допомогу в оформленні документів і при отриманні страхової виплати;
  • - Пропонує юридичний супровід договору, а також поточні консультації при врегулюванні спірних питань.

Однак, як правило, у міжнародній практиці брокер не несе юридичної відповідальності перед страховиком. З іншого боку, він також не гарантує платоспроможність страховика (перестраховика).

Страхові брокери можуть спеціалізуватися на роботі з корпоративними клієнтами (див. Табл. 1.7). У цьому випадку вони пропонують посередницькі послуги в корпоративному страхуванні і стають представником страхувальника, отримуючи винагороду за свої послуги від нього. Ті ж функції виконують брокери, що працюють в холдингах. Однак вони займаються обслуговуванням інтересів компаній, які входять в єдиний холдинг. І тоді для них характерно єдиний інформаційний простір, єдина інформаційна система, в якій міститься інформація про ті об'єкти страхування всіх підприємств холдингу, які вже страхуються брокерами.

Узагальнюючи характеристику агентів і брокерів, слід особливо акцентувати увагу на їх відмітних особливостях:

  • 1) мета:
    • - Страховий агент націлений на продаж поліса своєї страхової компанії;
    • - Страховий брокер націлений на представлення інтересів клієнта і пропонує найвигідніші умови страхування на основі аналізу пропозицій різних страховиків;
  • 2) інформація:
    • - Агент апелює інформацією, яка вигідна його страхової компанії;
    • - Брокер надає об'єктивну інформацію про різних страхових компаніях;
  • 2) страхова премія:
    • - Агент не може маніпулювати вартістю поліса, він пропонує стандартні умови страхування;
    • - Брокер скорочує витрати клієнта при оплаті страхової премії, пропонуючи знижку;
  • 3) супровід договору:
    • - Агент не може гарантувати виконання страхового договору, не будучи безпосередньо стороною договору;
    • - Брокер супроводжує страхові виплати і пропонує юридичний захист клієнтів.

Таблиця 1.7 дає нам уявлення про широкому розмаїтті не тільки страхових агентів і брокерів, а й нестрахових посередників. До категорії неспеціалізованих посередників належать підприємства, організації різних сфер діяльності, при реалізації товарів і послуг яких може виникнути потреба в наданні послуг із страхування.

Оскільки їх перелік величезний і не обмежується вищенаведеним списком, виникла необхідність класифікації неспеціалізованих посередників:

  • 1) за географічною ознакою:
    • - Федеральна (наприклад, система Ощадбанку Росії, Пошти Росії і т.п., які продають поліси страхування);
    • - Регіональна, міська, обласна (відділення пошти, салони зв'язку);
  • 2) за організаційною формою посередництва:
    • - Продаж договірних послуг заснована на відносинах між посередником і страховою компанією;
    • - спільне підприємство;
    • - Організація кептивного страхування (наприклад, банк створює свою страхову компанію або компанію свого посередника: банку, лізингової компанії);
  • 3) по сегментах ринку:
    • - Продаж послуг юридичним особам (страхування майна підприємств, страхування відповідальності директорів і менеджерів - Directors and officers liability insurance, страхування від перерв у господарській діяльності, страхування відповідальності та ін.);
    • - Продаж послуг фізичним особам (страхові продукти для різних категорій страхувальників: страхування дітей до повноліття, тварин, страхування до одруження, страхування від втрати роботи та ін.);
  • 4) за видами страхування:
    • - Майнове страхування (наприклад, автосалони, банки, які реалізують поліси страхування ОСАГО, КАСКО або страхування кредитів);
    • - Особисте страхування (наприклад, туристичні компанії, що продають поліс страхування медико-транспортних витрат туриста).

Останнім часом дуже активно у продажу страхових продуктів беруть участь банки. На практиці це отримало назву банкострахування (bancassurance). Банки таким чином диверсифікують свою діяльність. Часто банки отримують додатковий охоплення ринку фінансових послуг шляхом не тільки співпраці зі страховою компанією, а й створення власної структури - страхової компанії. В обох випадках страховиками виступають клієнти банку. Завдяки поєднанню банківських і страхових послуг стає можливим організація "фінансового супермаркету", що надає фізичним і юридичним особам одночасно страхові, банківські, інвестиційні фінансові послуги.

Крім банків активними розповсюджувачами страхових полісів серед нестрахових посередників є продавці автотехніки (виробники, дилери, автосалони). Продавці транспортних засобів можуть пропонувати страхові продукти (КАСКО, ОСАГО) при прямих продажах автотехніки, а також обумовлювати кредит на покупку автомобілів необхідністю страхування КАСКО.

Також досить затребуваним є комбінування страхування з кредитуванням. Для підприємств, що зазнають нужду в короткострокових і довгострокових кредитах для поповнення оборотних коштів та інвестицій, страховик може надати фінансове кредитне обслуговування і як опції до нього - страхові послуги. Оскільки страхова компанія не видає кредити, вона привертає свій афілійований банк і здійснює комплексне фінансування, в якості забезпечення якого виступають резерви страхової компанії.

Таким чином, страхування приєднується до нестрахові продукту і виступає у вигляді доповнення до нього. Страхування при цьому може бути реалізовано по-різному. Так, страховий поліс може бути проданий в пакеті з основною послугою або з продуктом за повною вартістю - наприклад, продаж вже застрахованого майна, квитка па літак чи поїзд зі страховкою пасажира від нещасних випадків; доставка вантажу з оплаченим страхуванням під час перевезення. Другим варіантом є продаж страховки в пакеті з основним продуктом зі знижкою. У цьому випадку споживачеві пояснюють, що якщо він купить страховку окремо, то заплатить дорожче. Це мотивує його на придбання пакета цілком. Нарешті, страхування може бути і безкоштовною опцією до основного продукту, і тоді наявність страхового поліса підвищить його споживчу привабливість. Наприклад, банк може надавати своїм вкладникам безкоштовний поліс страхування мандрівників при виїзді за кордон або додаткове страхування депозиту, якщо обсяг вкладу буде відповідним.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >