Бесіда як форма спілкування

Відомий французький філософ Мішель Монтень назвав бесіду "найпліднішим і природним вправою нашого розуму". Бесіда заснована на взаємному впливі комунікантів, наміри і прагнення яких можуть збігатися або суперечити один одному. Задум бесіди не належить виключно будь-якій стороні, хоча у кожного з комунікантів можуть бути заздалегідь намічені цілі: під час діалогу загальна стратегія бесіди може постійно коректуватися у зв'язку з мінливим змістом спілкування.

У процесі бесіди обидва се учасника постійно активні: поки один говорить, інший стежить за промовою співрозмовника, а результати цього слухання відображаються в подальшому висловлюванні, яке вимагає уваги і подальшої репліки іншого комуніканта. Головний принцип спілкування в бесіді - рівноправність, яке пов'язане з тим, що верховенство в розмові постійно переходить від одного учасника діалогу до іншого.

Якщо цей принцип не дотримується, перед нами типова непродуктивна бесіда, яка орієнтована не на взаємний обмін інформацією чи емоціями і навіть не на надання впливу, а на висловлення думки тільки одного співрозмовника, на передачу інформації, важливою і цікавою лише для нього. Така бесіда в комунікативному плані малоефективна.

Надзвичайно важливо заздалегідь налаштуватися на продуктивну бесіду, орієнтовану на те, щоб враховувати не тільки свої інтереси і бажання, а й інтереси і бажання іншої. Цей настрій повинен визначати все - від перших слів до заключної репліки.

Способи початку бесіди (встановлення контакту) в принципі універсальні: слід виділити потенційного співрозмовника поглядом, подивитися на нього уважно, але не нав'язливо. Наступний позитивний крок - усмішка, яка є важливим контактообразующім засобом. Далі рекомендується нейтральне зауваження, при цьому висловлювання не повинно бути негативним. Фрази з початком "Терпіти не міг} '...", "Гидко дивитися на ..." і т.п. мало підходять для зав'язування бесіди, зате цілком доречні висловлювання про ситуацію, в якій знаходяться обидва співрозмовники, про заняття, інтересах співрозмовника. Традиційні зауваження про погоду здавна служили і служать приводом для початку бесіди; можуть викликати взаємний інтерес репліки про пейзаж, оточуючих будівлях, предметах інтер'єрах.

Так звана істинна бесіда - це розмова, в якій використовується так звана ти-стратегія, спрямована на співрозмовника, що ставить нарівні з думками і почуттями мовця думки і емоції того, з ким ведеться розмова. При використанні подібної стратегії, по-перше, йдеться про те, що цікаво співрозмовнику, а слухання займає не менш важливе місце, ніж говоріння; по-друге, висловлюється думка виражається не категорично, обов'язково використовуються висловлювання, приємні для співрозмовника і виражають згоду з ним; по-третє, займенник "ви" або "ти" (залежно від відносин між комунікантами) вживається не рідше а бажано навіть частіше, ніж займенники "я" або "ми", ім'я співрозмовника часто повторюється. Орієнтуючись на ці три головні установки, що говорить справить враження приємного співрозмовника, навіть якщо він буде обмежуватися мінімальними репліками.

Стандартна продуктивна модель істинної бесіди з людиною, що не відносяться до числа близьких друзів або родичів, - розмова на абстрактні теми, що не припускають вторгнення в суто особисту сферу спілкуються. Необхідна умова для цього - знаходження за допомогою декількох "розвідувальних" питань такої теми (або таких тем). Важлива також усвідомлена словесно-інтонаційна підтримка (інтонація доброзичливості, зацікавленості та щирості).

Бесіда може бути гармонійною, орієнтованої на спілкування "в унісон" (такий діалог і називають діалог-унісон) і конфронтаційної (діалог-дисонанс). До першого різновиду відносяться дружня і "світська" бесіди, а також "застільна" бесіда, яка, в суті, є об'єднанням дружній і "світської" з переважанням того чи іншого варіанту. До другої - значна частина ділових бесід, де в більш-менш прихованому вигляді стикаються інтереси різних учасників, і приватна конфронтаційна бесіда. Дуже важливо в діловій комунікації прагнути до створення атмосфери доброзичливості, для якої характерна гармонійна бесіда.

Конфронтаційна бесіда може зближуватися з суперечкою (див. Гл. 10), оскільки в ній відбувається зіткнення думок або позицій. Проте в ній, на відміну від спору, зазвичай відсутня провідна теза, за і проти якого виступають розмовляючі, і абсолютно не обов'язкові логічні аргументи.

Не завжди можна ухилитися від бесіди-дисонансу. Така бесіда - своєрідна дуель, в якій, якщо один співрозмовник "упустив зброю", цим обов'язково скористається противник. Тому слід знати, які кошти можна використовувати, щоб отримати деяку перевагу або, принаймні, позбавити переваги співрозмовника.

Як відповідь на некоректну поведінку співрозмовника в конфронтаційної бесіді може бути використано пряма вказівка на порушення позитивних установок. Наприклад, в телеінтерв'ю з художником А. Шиловим провідний регулярно перебивав його іронічними репліками, задавав саркастичні запитання. Довго терпіти таку поведінку співрозмовника відомий живописець не став і перервав його прямий конфронтаційної реплікою: "Ви мене перебиваєте. Я вас не перебивав. Ви ж питаєте моя думка, і глядачам цікава моя думка, а не ваше". Заперечити було нічого, і тележурналіст перестав заважати интервьюируемому висловитися.

У ситуації, коли задаються неприємні запитання, на які не хочеться відповідати, можна дипломатично піти від відповіді. Приклад подібного відходу - відповідь генерального секретаря НАТО Хооп Схеффера оглядачеві газети "Аргументи і факти":

  • - На початку нашої розмови ви сказали: "Двері НАТО відкриті для всіх". Чи означає це, що вони відкриті також і для Росії?
  • - О, ще одні популярне питання. По, скажімо так, вам краще задати його президентові Путіну та російському народу: чи бачать вони Росію в НАТО?
  • - А можна все-таки дізнатися саме ваша думка?
  • - Моя відповідь така: я поки не знаю про які-небудь наміри Росії вступити до НАТО.

Можливе використання питання в якості догляду від відповіді (в тому ж інтерв'ю).

  • - Останнім часом різко погіршилися відносини Росії і балтійських держав, виникли територіальні претензії. Багато хто вважає, що це відбувається тому, що вони вступили в НАТО. Що ви про все це думаєте?
  • - І чому це ми так багато уваги приділяємо нашим балтійським друзям?

Ще один спосіб перехопити ініціативу - прохання-контрудар, найчастіше починається зі слів "хотілося б знати (побачити, почути)":

  • - Ще одна думка: загроза сучасному світу - міжнародний тероризм - йде все-таки з Азії, але НАТО продовжує розширюватися в Європі. Логічно це?
  • - Слухайте, ви мені стільки раз сказали - ось у людей є така думка, ось вони так вважають ... Хотів би я особисто зустрітися з цими людьми!

У репліці-запереченні важливо не тільки зміст, а й форма. Дотепний, рішучий, що збиває супротивника з думки відповідь людини, у якого "добре підвішений язик", може виявитися вирішальним. Наприклад, дуже важливо правильно відповісти на питання, використаний в якості відповіді. Ось репліка-відповідь на таке питання у вже наведеному прикладі:

- Тому що ваші балтійські друзі зробили все, щоб його залучити.

Не менш важливо "задовольнити бажання" співрозмовника (або хоча б пообіцяти зробити це), коли він використовував як репліки прохання-контрудар:

  • - Ще одна думка: загроза сучасному світу - міжнародний тероризм - йде все-таки з Азії, але НАТО продовжує розширюватися в Європі. Логічно це?
  • - Слухайте, ви мені стільки раз сказали - ось у людей є така думка, ось вони так вважають ... Хотів би я особисто зустрітися з цими людьми!

- О, я в Москві їх вам скільки завгодно покажу.

"Непродуктивна" бесіда - це бесіда "в лапках", не приносить задоволення і не приносить користі, своєрідний сурогат спілкування, замінюючий справжній діалог. Найпростіший варіант "непродуктивною" бесіди бесіда уявна, що представляє собою обмін не пов'язаними за змістом репліками. Подібна "бесіда" виникає в результаті свідомого небажання одного зі співрозмовників вступати в спілкування, його захопленості своїми думками або унаслідок низького культурного рівня комуніканта, що не дозволяє адекватно і чітко відповісти йому або навіть просто зрозуміти звернені до нього слова. Яскравим прикладом уявної бесіди може послужити розмова двох персонажів у повісті С. Довлатова "Заповідник":

  • - Мені казали, у вас здається кімната ...
  • - Кімнату? Це навіщо?
  • - Я працюю в заповіднику. Хочу спять кімнату. Тимчасово. До осені. Є у вас зайва кімната?

Будинок-то маткін. На матір записаний. А матка під Пскові. У їй ноги розпухлі ...

  • - Тобто, ви кімнату не здаєте?
  • - Минулий рік євреї жили. Худого не скажу, люди культурні ... ні тобі політури, ні одеколону ... Л тільки - біле, червоне і пиво ... Особисто я євреїв поважаю ...
  • - Кімнату, - кажу, - здаєте чи ні? ...

Природно, таку бесіду можна вести тільки за крайньої необхідності (у наведеному прикладі оповідачеві було абсолютно необхідно житло). У подібному випадку, дійсно, слід використовувати ту тактику, яку і обрав герой, повторювати одне і те ж, наполегливо добиваючись хоча б якогось конструктивної відповіді.

Інший, більш поширений варіант "непродуктивною" бесіди - це єдність висловлювань, взаємопов'язаних, але не представляють інтересу, принаймні, для одного з комунікантів (а часто - і для обох).

Можна виділити кілька типових моделей, характерних для подібної бесіди. Дві головні різновиди її пов'язані або з так званої стратегією близькості, подразумевающей максимальне зближення з співрозмовником, або, навпаки, зі стратегією відсторонення, яка орієнтована на створення психологічної дистанції між собою і коммуникантом при видимості обміну думками та інформацією. Розглянемо деякі моделі.

1. Спроба зближення, не пов'язана, тим не менш, з справжнім спілкуванням, втілюється в потоці безперервно наступних питань лічно1 про характеру ("Як справи?" "Як здоров'я?" "Як діти?" "Додали Чи зарплату?" І т. д.).

При цьому відповідальний змушений весь час говорити про себе, що багатьом, дійсно, приємно, проте не в ситуації, що нагадує допит. Ініціативу перехопити не вдається, і "слідчий" врешті-решт починає дратувати.

  • 2. Череда максимально східних реплік мовців, що містять в собі різні скарги - на подружжя та дітей, зарплату і начальство, погоду і житло. Близька до описаної модель, що складається з почергового засудження всього і всіх або з передачі пліток.
  • 3. Використання набору наступних один за одним оповідань чи анекдотів, за допомогою яких досягається відсторонення від співрозмовника. Природно, хороший, вчасно і вміло розказаний анекдот або історія можуть стати окрасою бесіди, але, якщо вся розмова перетворюється в ланцюг подібних відтворюваних текстів, він перестає бути справжньою бесідою, яке б задоволення ні відчував оповідач і, можливо, на перших порах його слухачі.
  • 4. "Судорожная балакучість", яка також є засобом відсторонення. Говорящий боїться пустити співрозмовника в свій внутрішній світ і для заповнення пауз використовує будь-яку інформацію про все, що трапляється на очі або спливає в пам'яті, причому в подібній "бесіді" співіснує безліч змінюваних тим і ні з чим не пов'язаних реплік. Ніякого рівноправного спілкування і взаємної коригування в такій ситуації бути не може.

Щоб перетворити уявну бесіду в істинну, необхідно скоригувати поведінку співрозмовника. Для цього можна використовувати два основних способи. Перший якомога тактовніше і м'якше попросити змінити спосіб спілкування. Другий - запропонувати співрозмовнику власну модель бесіди: можна не відповісти на чергове запитання з цілої серії, а після невеликої паузи задати своє, який би хотілося б обговорити, можна подати дисонує репліку у відповідь на скаргу або засудження ("Напевно, не все так вже погано ... ";" Зате тепер у тебе буде більше вільного часу "і т.п.).

Умілий співрозмовник може регулювати чужу мову, "управляти" ходом бесіди: він може заохочувати висловлювання одного змісту і емоційного настрою і ігнорувати інші; підтримка співрозмовника може виражатися в поддаківаніі, суміщати із засобами невербальної підтримки. Важливо мати на увазі, що теплий, співчутливий тон орієнтує на психологічний зближення з співрозмовником і розвиток теми. Підтримка мовця може виражатися також у репліках подиву ("от як"; "ось воно що"; "треба ж"; "що ви говорите") і згоди ("правильно", "прекрасно", "точно", "очевидно", "безсумнівно", "важко заперечити").

Для зближення з співрозмовником і підтримки розвивається їм теми слід висловити словами позитивні емоції. Дуже важливий для управління бесідою мовної підхоплення - завершення або доповнення незакінченої співрозмовником репліки. Ось типовий мовної підхоплення, використаний одним з учасників бесіди друзів, персонажів роману Л. Уліцької "Казус Кукоцького", що доповнює і конкретизує висловлювання іншого:

  • - Так, - зітхнув Бритоголовий. - Мені поспішати нема чого. Особливо тепер, коли вона тут ... Все неймовірно.
  • - І непередбачувано? - З деяким єхидством відгукнувся співрозмовник.
  • - Так, мабуть що ...

Гарне слово, що допомагає направити бесіду в потрібне русло - слово "до речі". Воно може бути вжито в дуже багатьох випадках: даючи можливість розвинути тему, цікаву співрозмовнику, воно як би "переводить стрілки" розмови на інший шлях.

Пряма вказівка на те, що мовець хоче змінити або хоча б конкретизувати тему, - слова, що мають значення повинності: "мова повинна йти про ...", "мова йде про ...", "слід сказати", "потрібно говорити про ... "," ми повинні були поговорити про ... ". Наведемо приклад подібної зміни теми з повісті С. Довлатова "Заповідник":

  • - Можна задати одне питання? Які експонати музею - справжні?
  • - Хіба це важливо?
  • - Мені здається так. Адже музей - не театр.
  • - Тут все справжнє. Річка, пагорби, дерева - однолітки Пушкіна. 1 £ го співрозмовники та друзі. Вся дивовижна природа тутешніх місць ...
  • - Мова про експонати музею, - перебив я ...

Один з простих, але дуже дієвих і універсальних прийомів управління бесідою - пряме формулювання побажання поговорити на іншу тему: "Може бути, ми поговоримо про інше? ..", "А чи не обговорити нам зараз ...", "Не обговорити чи нам ... "

Звичайно, різні способи ведення бесіди вимагають деякого уміння і практичного відпрацювання, однак вони досить прості і дозволяють з мінімальними зусиллями ввести бесіду в те русло, яке переважніше для адресанта.

Так звана світська бесіда - розмова з ввічливості або за потребою з малознайомою людиною. Вона в деяких випадках є частиною та ділового спілкування або передує його. В "світської" бесіді особливо важливе дотримання правил мовного етикету (див. Гл. 15). Починати подібну розмову слід з вистави. Від ситуації і співрозмовника залежить, як називати своє ім'я. Слід враховувати, що людям старшого віку звичніше розмовляти, називаючи співрозмовника по імені-по батькові. Чим освіченіші людина, тим частіше він воліє вживати не тільки ім'я, але й батькові в розмові з малознайомими людьми. У сучасній ділової та політичної мови, за аналогією із західноєвропейською традицією, по батькові стали вживати рідше, тому назвати себе по імені та вживати тільки ім'я співрозмовника в такій ситуації можливе, проте, якщо інший учасник розмови запитує батькові, необхідно також довідатися про його отчестве.

Важливий початковий етап - створення психологічного настрою, тобто будь-яка похвала співрозмовнику, в тому числі комплімент (див. гл. 7). Спонукання співрозмовника до розповіді про себе - важливий етап "світської" бесіди. Однак воно не повинно нагадувати "кулеметні питання" особистого характеру, які задаються в "непродуктивною" бесіді: тактовні питання або зауваження повинні лише спонукати співрозмовника поділитися тією інформацією, яку він хоче повідомити, стимулювати його до спілкування в тій формі, яку він вибирає сам. Слід обов'язково вставляти в розмову підтримуючі репліки, висловлювати свою думку, додавати будь-які питання, щоб співрозмовник мав можливість висловитися.

Запорука успішності "світської" бесіди - так зване активне слухання, в якому проявляються щирий, а не зовнішній, формальний інтерес і позитивний настрій па бесіду. Активне слухання передбачає також доречні запитання і репліки, що вставляються в мову співрозмовника і уточнюючі його слова, які допомагають з'ясувати, що він мав на увазі, що виражають емоційне ставлення до нього і його словами, проте поради при цьому далеко не завжди доречні.

Найкраще закарбовується в пам'яті закінчення розмови. Можна навести приклад, який пам'ятають тисячі глядачів, які дивилися серіал "Сімнадцять миттєвостей весни" за романом Юліана Семенова:

Вже відкривши двері, Штірліц ляснув себе по лобі і засміявся: - Я став склеротичним ідіотом ... Я адже йшов до тебе за снодійним. Я саме за цим до тебе йшов: всі знають, що у тебе гарний шведське снодійне ...

Запам'ятовується остання фраза - це Штірліц вивів для себе, немов математичне доказ. Важливо, як увійти в потрібну розмову, але ще важливіше мистецтво виходу з розмови. Тепер, думав Штірліц, якщо Рольфа запитають -кто до нього заходив і навіщо - він напевно відповість, що заходив до нього Штірліц і просив шведського снодійного. Рольф постачав половину управління снодійним - його дядько був аптекарем.

Дуже важливо закінчити світську бесіду словами, які справлять сприятливе враження, підведуть підсумок спілкуванню, змусять запам'ятати мовця як людину тактовного, приємного, щиро цікавиться тим, що значимо для його співрозмовника. Безумовно, це важливо і для ділової бесіди, незважаючи на її специфіку.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >