Навігація
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Ділові комунікації

Структура, стиль і оформлення ділового листа

За структурою листи можна підрозділити на регламентовані (стандартні) і нерегламентовані (нестандартні).

Регламентовані листи складаються за певним зразком. При цьому дотримуються жорсткі вимоги до формату паперу, складу реквізитів, структурних частин, оформлення всіх елементів листа. Більшість офіційних листів мають строго певний вид і характер. При складанні таких листів використовуються конкретні мовні формули.

Регламентація структури офіційних листів в більшості випадків є результатом багаторічної практики ділового листування. Однак не варто вважати накопичився в цій області досвід бюрократією, від якої обов'язково слід позбавлятися. Навпаки, стандартизація листування має позитивні результати. Наприклад, у разі використання в однотипних ситуаціях стандартних послань скорочується час на складання тексту листа відправником, читання і розуміння одержувачем.

Дуже часто обмін знаннями підривається на початковому етапі. Недостатнє вміння викласти інформацію у письмовій формі може зруйнувати процес, зробивши інформацію складною для розуміння, збільшивши час, необхідний для усвідомлення того, що сказано.

Більшість менеджерів вважають, що вони добре вміють висловлювати думки в письмовій формі, однак часто весь їхній досвід полягає в написанні довгих формальних звітів. У швидко мінливому бізнесі потрібно інше. Компанія Toyota, наприклад, залежить більшою мірою від письмових комунікацій в процесі розробки продукту. Однак вона не страждає від масиву паперової роботи, з якою ми асоціюємо бюрократію. У більшості випадків інженери пишуть короткі, строгі звіти на одному боці аркуша А4. Усі звіти створені за загальним шаблоном, тому кожен знає, де знайти певні проблеми, відповідального інженера або підрозділ, результати аналізу та рекомендації. Стандартний формат також допомагає інженерам переконатися, що вони висвітлили важливі аспекти. Результатом є чітка заява проблеми та її рішень, які доступні не тільки учасникам даного проекту, але і їх колегам з інших підрозділів [1].[1]

Нерегламентовані листи використовуються в діловому листуванні рідше, ніж регламентовані. Вони мають більш вільну форму, структуру і стиль викладу. Як правило, нерегламентовані листи пишуться в ситуаціях, відмінних від типових, стандартних. З цим і пов'язана потреба додаткових роз'яснень, використання більш виразних мовних засобів. Проте в таких листах теж застосовуються традиційні мовні формули. Прикладом нерегламентованих листів може служити: рекламний лист, прес-реліз, пакет пропозицій.

При складанні ділового листа важливо дотримуватися конкретного правила. Лист має бути побудовано в наступній логічній послідовності: викликати увагу, викликати інтерес, викласти суть, сформулювати бажану дію.

Особливо важливо пам'ятати це правило при підготовці нерегламентованої ділового листа. Саме в таких листах у автора є можливість вибору структури побудови тексту і стилю викладу, а отже, є можливість помилки. У регламентованих листах, форма і текст яких вже відпрацьований, помилки менш вірогідні.

До діловій письма пред'являються наступні загальні вимоги.

Діловий лист:

  • - Має бути коротким, конкретним, логічним, однозначним, що не допускає різне тлумачення викладеного;
  • - Пишеться в офіційному стилі і нейтральному тоні, без емоційних фраз і висловлювань;
  • - Повинно мати переконливу аргументацію;
  • - Не повинно мати орфографічних і синтаксичних помилок.

Лист повинен містити заголовок у вигляді роз'яснення того, якого питання воно присвячене. Наприклад, "Про поставку обладнання", "Про підвищення кваліфікації інженерів технічної служби" і т.п. Це необхідно для прискорення роботи з вхідними документами організації- адресата, в якій, насправді, зацікавлені обидві сторони - і організація-відправник, і адресат. Якщо заголовок не сформульована, то для того щоб зрозуміти про що лист, якому посадовцю його потрібно передати для відповіді і виконання, може знадобитися багато часу. Крім того, є ймовірність помилки, якщо людина, що працює з вхідною в організацію кореспонденцією, не зрозуміє про що йде мова в листі. У такому випадку також відбувається затримка в часі, поки лист передається з відділу у відділ у пошуках справжнього адресата. Цілком можливо, що лист буде втрачено.

Таблиця 2.3

Традиційні мовні формули офіційно-ділового листування

Мовні формули

Приклад стійкого мовного обороту

Виражають мотив створення ділового листа

На підтвердження нашої домовленості ...

Відповідно до раніше досягнутої домовленості ...

У відповідь на Ваш запит повідомляємо ...

Згідно з постановою Уряду ...

На підставі виданого наказу ...

У порядку надання допомоги прошу Вас ...

Формулюють причину звернення до адресата

У зв'язку з фінансовими труднощами ...

Зважаючи затримки отримання вантажу ...

У зв'язку з порушенням терміну поставки ...

Враховуючи збільшення попиту на продукцію ...

Огляду на особливі обставини ...

У зв'язку із завершенням робіт з ...

Мета створення документа

З метою обміну досвідом направляємо ...

З метою збільшення товарообігу ...

З метою впорядкування роботи структурних підрозділів організації ...

З метою розширення співпраці ...

На виконання постанови ...

Щоб уникнути конфліктних ситуацій ...

Для узгодження спірних питань ...

З метою ознайомлення ... просимо ..

Прохання

Прошу розглянути...

Прошу вишукати можливість ...

Переконливо прошу вирішити питання про ...

Звертаємося до Вас з проханням ...

Просимо ...

Вимога

Наполягаємо на виконанні домовленості ...

Вимагаємо рішення ...

Вимагаємо уявити ...

Розпорядження, наказ

Призначити на посаду...

Зобов'язати посадові особи, відповідальні за ...

Нагадування, попередження

Нагадуємо вам, що термін угоди закінчується ...

Повідомляємо вас, що ...

Вважаємо за необхідне нагадати ...

Організація залишає за собою право ...

Пропозиція

Пропонуємо Вам ...

У відповідь на Ваш запит пропонуємо Вам

Відмова від пропозиції

На жаль, задовольнити ваше прохання не представляється можливим ...

В даний час організація не має можливістю ...

Ми не можемо надати цікаву для вас інформацію, так як ...

Організація не може представити інформацію про ...

Ваше розпорядження не може бути виконано у встановлені терміни з наступних причин ...

Незважаючи на вжиті нами зусилля, Ваше вказівку не може бути виконано у зв'язку ...

Повідомлення, повідомлення

Доводимо до вашого відома, що ...

Повідомляємо, що ...

Сповіщаємо Вас про те, що ...

Ставимо Вас до відома ...

Доповідаю про ...

Організація сповіщає про ...

Обіцянка, гарантія

Організація гарантує ...

Гарантуємо Вам ...

Виявлені недоліки будуть усунені в найкоротші терміни ...

При підготовці ділового листа слід пам'ятати про важливість правильної композиції його змісту, тобто вибудовуванні структури його тексту.

Композиція тексту ділового листа - це послідовність розташування його складових частин (аспектів).

Структура ділового листа залежить від обсягу та складності інформації, яку відправник хоче донести до одержувача. Найбільш раціональною вважається проста структура тексту, що складається з однієї-двох частин: вступу і висновку. При цьому у вступі викладаються факти і події, що послужили підставою для складання документа, а в другій частині містяться висновки, прохання, пропозиції, рішення.

При необхідності викласти в листі складну для сприйняття, або спірну інформацію, лист слід структурувати наступним чином: вступ, основна частина (доказ), висновок. У такому випадку у вступі наводиться причина виникнення питання, або її коротка історія. В основній частині викладаються суть питання, доводи, докази, факти. У висновку листа також як і в першому випадку формулюється пропозицію або прохання.

Описана структура характерна для традиційного, прийнятого в російських організаціях ділового листа. Вона не є строго заданої і незмінною, але створюючи іншу композицію документа, слід пам'ятати про те, щоб інша - оригінальна структура була логічною, а текст коротким, але в той же час конкретним і зрозумілим одержувачу.

При будь-якої композиції ділового листа воно повинно містити введення (вступ). Як правило, у введенні пояснюється мотив, причина, мета листа. При цьому, як правило, використовуються традиційні мовні формули - стійкі словосполучення, які допомагають автору формулювати думки, висловлювати їх офіційно-діловою мовою.

У основному тексті листи можуть використовуватися мовні формули, основою яких виступають дієслова дії.

При написанні тексту листа слід ділити його на абзаци, а великий текст (більше двох сторінок) має сенс розділити на розділи, щоб полегшити сприйняття змісту читачем. У загальному випадку великі тексти писати не рекомендується.

Текст листа пишеться від першої особи множини ("сповіщаємо", "нагадуємо", "просимо", "направляємо").

Таблиця 2.4

Типи мовних дій письмового ділового спілкування

Смисловий аспект повідомлення

Дієслівна конструкція

Повідомлення

Повідомляємо, ставимо Вас до відома, сповіщаємо, повідомляємо, доводимо до Вашого відома, звертаємося до Вас у зв'язку ...

Пропозиція

Пропонуємо, представляємо Вам, направляємо Вам пропозицію (о, відносно)

Прохання, вимога

Прошу, просимо, наполягаємо, настійно рекомендуємо, вимагаємо

Наказ, розпорядження

Наказую, постановляю

Підтвердження, заява

Підтверджуємо, запевняємо, заявляємо, оголошуємо

Обіцянка

Запевняємо, зобов'язуємося, гарантуємо

Нагадування, попередження

Нагадуємо, звертаємо Вашу увагу

Відмова

Змушені відмовити, не можемо виконати Ваше прохання, не володіємо можливістю задовольнити Ваше прохання

Вираз відносини

Дякуємо, висловлюємо вдячність, з жалем повідомляємо, приносимо вибачення, бажаємо успіхів, висловлюємо співчуття

При оформленні ділового листа також повинен дотримуватися ряд вимог. Виконання єдиних правил оформлення документів забезпечує:

  • • юридичну силу письма;
  • • якісне і своєчасне складання і виконання листа;
  • • організацію оперативного пошуку листів.

Діловий лист має містити певні реквізити. Як правило, реквізити вказані на бланку організації.

Бланк листа - це формат паперу із заздалегідь відтвореними реквізитами, що містять постійну інформацію про організацію - автора документа.

У склад реквізитів входять: найменування організації-відправника, поштову та електронну адресу, телефон, вихідний номер листа, адресат, заголовок до тексту, дата, підпис та ін. (Повний перелік реквізитів наведено у додатку 4). Якщо складається відповідь на отримане раніше лист, то до реквізитів слід додати його номер і дату.

Застосування бланків прискорює процес створення листа (за рахунок наявності постійної інформації), скорочує трудовитрати на його складання, спрощує сприйняття інформації. Крім того, бланк додасть письму офіційний характер.

На сприйняття ділового послання впливає акуратність його оформлення. Наприклад, поля ділового листа повинні відповідати певним вимогам. Кожен лист, оформлений як па бланку, так і без нього, повинен мати такі розміри полів: ліве - не менше 20 (мм), праве - не менше 10, верхнє - не менше 20, нижнє - не менше 20. Розмір шрифту повинен бути однаковим в усьому тексті ділового листа. Він не повинен бути ні занадто великим, ні занадто дрібним. Як правило, застосовують стандартний шрифт Times New Roman з 12-м розміром (кеглем). Якщо об'єм листа перевищує дві сторінки, то в нижніх правих кутах листів необхідно призвести нумерацію.

Реєстраційний номер і дата ставляться в лівому верхньому куті листа. У загальному випадку лист візується керівником підрозділу, його підготував і підписується керівником організації. У деяких випадках воно може візуватися та іншими посадовими особами, які мають відношення до даного питання. Крім того, в діловому листі, в нижній частині аркуша (під підписом керівника) наводиться інформація про що підготував його виконавця - посада, ПІБ, номер службового телефону.

В організації повинен вестися суворий облік вхідної та вихідної кореспонденції у вигляді реєстрації в спеціально призначених для цього журналах. Вхідна кореспонденція реєструється в день надходження в організацію, яка виходить - в день підписання керівником організації.

Створення електронного послання має суттєві відмінності від традиційного письма. По-перше, у багатьох випадках електронного листа має напівофіційний характер, в результаті чого знижується формальність спілкування. Укладач витрачає на написання електронного листа набагато менше часу, так як нижче вимоги до стилістики мовлення.

Електронне листування займає проміжне положення між усній і письмовій промовою. Це відбувається за рахунок включення в текст листа розмовних і просторічних елементів, професіоналізмів, жаргонізмів, слів і виразів англійської мови, використання транслітерації (запис російськомовних слів латинськими літерами) та ін. У той же час не використовуються традиційні кліше і шаблони, властиві "паперової" листуванні. Увага зосереджується на змісті повідомлення і на швидкості реакції на нього. Наприклад, у тексті листа допустимо коротке привітання, після якого відразу переходять до суті питання. Якщо ж необхідно зробити лист більш офіційним, то звернення до адресата може мати вигляд: "Добрий день, шановний Сергій Сергійович". Причому відмітною особливістю електронного листування є те, що при зверненні по імені-по батькові (або просто по імені) не акцентується увага на ранзі і посади адресата.

У разі якщо електронне послання повинно мати офіційний характер, тобто по електронній пошті пересилається не просто повідомлення, а документ, він повинен бути засвідчений підписом. Для цього передбачена електронно-цифровий підпис.

З метою забезпечення правових умов використання електронного цифрового підпису в електронних документах був прийнятий Федеральний закон від 10 січня 2002 № 1-ФЗ "Про електронний цифровий підпис". Закон встановлює норми, при дотриманні яких електронний цифровий підпис визнається рівнозначного власноручного підпису в документі на паперовому носії. Дія закону поширюється на відносини, що виникають при здійсненні цивільно-правових угод, тобто закон встановлює (при дотриманні певних умов) однакову силу паперового та електронного документа.

Таким чином, структура і стиль, оформлення ділового листа визначаються цілим рядом загальних вимог, багато в чому відповідають сформованим традиціям. У той же час багато великих компаній розробляють свій, корпоративний, стандарт оформлення ділових листів, в якому передбачені правила звернення до адресата, вимоги до структури листи, реквізити, підпис і деякі інші елементи.

  • [1] Див .: Кверк Б. Створюючи зв'язку. Внутрішньокорпоративні комунікації в бізнес-стратегії. С. 167-168.
 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук