Навігація
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Головна arrow Менеджмент arrow Ділові комунікації

ДІЛОВІ БЕСІДИ І НАРАДИ

У результаті вивчення даної глави студент повинен:

знати

  • - Основні принципи організації усного ділового спілкування;
  • - Що таке ділова бесіда і чим вона відрізняється від побутового розмови;
  • - Які види ділових бесід проводяться в практиці управління організаціями;
  • - Основні правила проведення ділових бесід;
  • - Основні етапи бесіди і завдання кожного з них;
  • - Що означає "ефективно слухати";
  • - Для чого потрібно ділову нараду і які види нарад практикуються в діяльності організацій;
  • - Як правильно підготувати нараду;
  • - В чому полягає управління роботою наради.

вміти

  • - Логічно вірно, аргументовано і ясно будувати усну мову;
  • - Вести діалог в ході ділової бесіди і ділової наради;

володіти

  • - Навичками використання в діловому листуванні офіціальноделового стилю викладу інформації;
  • - Навичками ефективного слухання.

Ділові бесіди й їх види

Ділові бесіди - частина повсякденної роботи керівника. У ході бесіди керівник віддає розпорядження і пояснює, як його виконати, спонукає людину до роботи, підтримує, вислуховує питання і дізнається про результати його роботи. Як у гол. 1, особисте спілкування - це один з найефективніших способів спілкування. Саме лицем до лиця найкраще обговорювати і вирішувати найскладніші і неоднозначні завдання. Фахівці вважають, що правильне ведення ділових бесід сприяє приросту продуктивності праці на 20-30%. Деякі фірми за кордоном мають у своїх штатах фахівців-беседчіков, ідеально володіють мистецтвом ділової бесіди [1].[1]

Перш за все, слід зрозуміти, що ділові бесіди відрізняються від повсякденних розмов, що не відносяться до ділової сфери. Повсякденне комунікація у сфері побутового і дружнього спілкування має наступні ознаки:

  • • відбувається, як правило, випадково, заздалегідь не планується;
  • • відрізняється великою різноманітністю обговорюваних тем, охоплюючи безліч особистих, соціальних, побутових, політичних та інших аспектів;
  • • характеризується частим переходом від однієї теми до іншої;
  • • практично не пов'язана з прийняттям яких-небудь рішень;
  • • носить переважно інформативний характер.

Ділова бесіда в робочій ситуації найчастіше відбувається між представниками однієї організації. Вона завжди спрямована на вирішення конкретної проблеми, тобто організована як предметна розмова. На відміну від повсякденного спілкування ділові бесіди характеризуються тим, що вони заздалегідь плануються, зачіпають вузьке коло проблем і повинні мати певний результат.

Під діловою бесідою розуміється міжособистісне мовне спілкування, що припускає обмін поглядами, точками зору, думками, інформацією, спрямоване на досягнення поставленої мети, вирішення тієї чи іншої проблеми.

Сприйняття і розуміння партнера але діловому спілкуванню здійснюються шляхом оцінки вербальної і невербальної інформації. Бесіда являє собою акт прямої взаємної комунікації, що здійснюється за допомогою вербальних і невербальних сигналів, тобто слів, міміки, жестикуляції, пози, манери поведінки. Якщо по словесному каналі передається в основному чиста інформація, то по невербальному - ставлення до партнера по спілкуванню, його емоційний стан.

Кількість учасників бесіди визначається керівником і обговорюваним питанням, але, як правило, у діловій розмові беруть участь дві людини - керівник і підлеглий, два керівника різних підрозділів. У деяких випадках в бесіді може приймати участь більша кількість учасників.

Переваги ділової бесіди, на відміну від інших форм комунікації, наприклад, від ділового листування, обумовлені наступним:

  • • необхідністю швидкого реагування на висловлювання співрозмовника і уточнення інформації шляхом пояснень, поправок, повторів;
  • • створенням і усвідомленням спільності всіх учасників бесіди;
  • • можливістю обліку як об'єктивних, так і суб'єктивних факторів при вирішенні проблеми;
  • • підвищенням професійної компетентності учасників бесіди, пов'язаної з тим, що вони вислуховують думки та точки зору інших співробітників.

Ділові бесіди можуть відбуватися з найрізноманітніших приводів, бути регулярними або спонтанними. Наприклад, в організаціях, що реалізують управління по цілях, керівники проводять регулярні бесіди з підлеглими для того, щоб разом з ними сформулювати цілі та очікувані результати на певний період часу, наприклад, місяць. Через місяць бесіда відбувається знову. В її ході підводяться підсумки досягнення працівником намічених цілей і встановлюються цілі на наступний період. Очевидно, що при такій організації управління значна частина часу керівника витрачається на бесіди з його підлеглими.

Спонтанними, наприклад, бувають дисциплінарні бесіди, коли керівник змушений оперативно реагувати на порушення дисципліни працівника, або бесіди, що стосуються несподівано виниклої проблеми, що потребує термінового вирішення. Але навіть і в цих випадках, які диктують негайного реагування, краще, щоб бесіда була не спонтанною, а підготовленою. Це дозволить підвищити її ефективність.

Укрупнено можна виділити наступні види ділової бесіди.

  • 1. Організаційні бесіди. Їх ще називають професійними, так як вони пов'язані в основному з професійною діяльністю. Ці бесіди, як правило, стосуються змісту та організації роботи і зустрічаються в практиці управління найбільш часто. У ході такої бесіди керівник видає і роз'яснює завдання, інструктує працівника, контролює виконання роботи.
  • 2. Кадрові бесіди. Це співбесіду при прийомі на роботу, бесіда при звільненні, бесіда при переміщенні працівника з одного робочого місця на інше, бесіда в ході періодичної оцінки (атестації) працівника.

Співбесіда при прийомі на роботу є дуже важливим і важкою справою. У процесі цієї роботи керівник повинен зрозуміти чи підходить кандидат для роботи на посаді, на яку він претендує. Для цього потрібно виявити рівень його професіоналізму, сильні і слабкі сторони, вмотивованість до роботи та ін.

У світовій і російській практиці розроблені різні методики оцінки кандидата на посаду, і щоб успішно проводити співбесіду керівник повинен їх знати. З іншого боку, бесіда при наймі на роботу не може бути жорстко запрограмована, тобто вона не може проходити по заздалегідь заданому чітким алгоритмом. Керівникові доводиться проявляти творчий підхід і прислухатися до своєї інтуїції.

Бесіда при звільненні працівника. Метою такої бесіди є отримання інформації про причини звільнення та збереження іміджу гуманного і справедливого роботодавця. Інформація про причини звільнення потрібне організації для того, щоб зрозуміти чи не є причиною звільнення погана організація роботи, приховані конфлікти в колективі, несправедлива, з погляду працівника, оплата праці, незадовільні умови праці тощо У такому випадку, якщо вчасно не вжити заходів, то організація може втратити багатьох цінних працівників.

Бесіда з працівником, який звільняється зазвичай буває нетривалої (близько 20 хвилин). Вона проводиться в кабінеті начальника або іншому відокремленому місці, без присутності інших членів колективу. Під час бесіди керівник визначає свою позицію: чи буде він відмовляти працівника від звільнення чи ні. Незалежно від причин звільнення потрібно подякувати людини за роботу і побажати успіхів. Навіть у найскладніших і конфліктних випадках бажано "зберегти обличчя" і розлучитися гідно.

Бесіда при переміщенні працівника з одного робочого місця на інше. Головною метою така бесіда має адаптацію до нового робочого місця. Адаптація означає пристосування до нових умов праці та новим завданням (психофізіологічна адаптація), до нових колег (соціальна адаптація). Організація зацікавлена в тому, щоб працівник швидко і легко освоївся на новому робочому місці і почав працювати в повну силу. Тому керівнику потрібно допомагати увійти в курс справи і підтримувати працівника.

Бесіда в ході періодичної оцінки (атестації) працівника. Така бесіда проводиться для оцінки результатів праці співробітника за певний період часу (наприклад, за рік). Метою бесіди є виявлення відповідності працівника займаному робочому місцю, визначення напрямів його розвитку в професійному та особистісному плані. За результатами оціночної бесіди приймаються рішення про переміщення працівника на інше робоче місце (підвищення, пониження в посаді), про направлення його па підвищення кваліфікації та ін.

  • 3. Дисциплінарні бесіди. Метою цих бесід є виявлення причин дисциплінарних порушень та запобігання їх повторення. Бажано, щоб дисциплінарна бесіда була добре підготовлена, тому що для вжиття заходів потрібно зібрати і проаналізувати інформацію. Ще однією причиною не проводити бесіду негайно "по гарячих слідах" є необхідність заспокоїтися, щоб розмова носила характер конструктивної критики, а не конфлікту. З іншого боку, не рекомендується відкладати дисциплінарну бесіду більше, ніж на 48 годин.
  • 4. Проблемні бесіди. Проводяться в міру необхідності у разі виникнення якоїсь проблеми. Наприклад, постачальники не виконують укладений договір, і організація змушена терміново вирішувати питання про те, де взяти і як організувати доставку необхідних для її діяльності матеріалів. У цьому випадку ділова бесіда за змістом нагадує проблемне нараду, але зібране оперативно і з меншою кількістю учасників. Або інший приклад: у колективі розгорівся конфлікт. Оскільки конфлікти вкрай негативно діють на результати роботи співробітників, від керівника потрібна термінова реакція на ситуацію. У такій ситуації бесіда проводиться для з'ясування ситуації, точок зору, претензій конфліктуючих сторін і вироблення варіантів вирішення конфлікту.

При веденні будь-якого роду ділової бесіди слід пам'ятати, що бесіда - чи не монолог, тобто обидва співрозмовники повинні активно в ній брати участь. Ведучий бесіду має всіляко сприяти цьому. Найбільш простим прийомом залучення в бесіду є питання. Так, на початку бесіди достатньо "закритих" питань, які вимагають відповідей "так / ні", "згоден / не згоден". Наприклад: "Ця проблема потребує термінового вирішення, чи не так?" Далі можуть використовуватися "відкриті" питання, розпорядчі розгорнуту відповідь. Наприклад: "А що б Ви запропонували в цій ситуації?" Корисно також звернення до співрозмовника з питаннями-уточненнями. Наприклад: "Чи правильно я розумію, що пропозиція полягає в тому, що ...?"

Активну участь у спілкуванні всіх що у бесіді працівників передбачає раціональний розподіл часу. У даному випадку "раціональне" означає, що у кожного співробітника має бути час висловити свою точку зору і свої думки. Кількість часу, що надається співрозмовнику, жорстко не нормується. Воно залежить від виду розмови та її цілі. Наприклад, вважається, що під час співбесіди при прийомі на роботу, провідний його керівник не повинен займати більше 40% загального витраченого часу. З них 15% відводиться на початок розмови - знайомство, ввічливі фрази вітання і залучення в розмову і ін. Основний час бесіди (60%) відводиться на слухання кандидата на посаду.

Розглянемо ще кілька правил ведення ділових бесід.

  • 1. Перш за все, необхідно пам'ятати, що управлінська бесіда повинна мати певний результат. Керівник повинен організувати обмін думками таким чином, щоб задавати питання і отримувати на них відповіді сприяли спільним рішенням обговорюваної проблеми.
  • 2. Інформацію з обговорюваної теми необхідно викладати коротко, але не на шкоду розумінню проблеми та налагодженню успішної взаємодії.
  • 3. Нову і важку для розуміння інформацію необхідно "розбавляти" відомими фактами, поясненнями, узагальненнями. При цьому корисно використовувати комунікативні прийоми, що сприяють сприйняттю слухачем інформації. Зокрема:
    • • повторювати тему бесіди при зміні аспектів розглянутої проблеми;
    • • застосовувати "розбивки" викладається при перерахуванні пов'язаних з проблемою фактів (наприклад, "по-перше", "по-друге", "по-третє");
    • • використовувати дослівне чи значеннєве повторення важливих моментів бесіди і викладається;
    • • з метою стимулювання мислення співрозмовника формулювати (або ставити питання) про умови, причинах настав утруднення, про можливі наслідки і висновках, про відповідальність кожного з учасників за успішність проходить бесіди;
    • • підводити проміжні або загальні підсумки за результатами спільного обговорення проблеми.
  • 4. У процесі ведення ділової бесіди необхідно враховувати характеристики співрозмовника, у тому числі:
    • • його професійний рівень;
    • • зміст виконуваних ним завдань;
    • • його повноваження і сферу відповідальності відповідно до покладених на нього обов'язками;
    • • його життєвий і трудовий досвід, інтереси, устремління, бажання;
    • • особливості його мислення.
  • 5. Ефективність ділової бесіди залежить також від уміння керівника створити відверту, конструктивно-критичну атмосферу спілкування.

  • [1] Аліпова-Светозарова С. Ф., Кулешов В. П. Неориторика. Майстерність бізнес-презентації. М., 2009. С. 15.
 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук