Навігація
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Ділові комунікації

Організація проведення ділової бесіди

Для того щоб ділова бесіда досягла своєї мети, необхідно її правильно організувати. Незважаючи на те що бесіда є найменш регламентованим жанром ділового спілкування, вона все-таки вимагає певної підготовки. Підготовка бесіди повинна включати в себе:

  • - Рішення про її необхідність і складі учасників;
  • - Визначення місця і часу проведення бесіди;
  • - Збір інформації, необхідної для розмови.

Психологи вважають, що пік мозкової активності припадає на 10-12 годин денного часу. Тому найбільш важливі зустрічі і розмови рекомендується призначати на цей час.

Місце ділової бесіди вибирається залежно від того, є вона офіційної чи неофіційної. Офіційні бесіди проводяться в кабінеті керівника, на робочому місці підлеглого, у спеціально обладнаних приміщеннях (переговорних кімнатах). Неофіційні бесіди можуть відбуватися в будь-якому місці - буфеті, коридорі, на стоянці службових автомашин і т.п.

Якщо бесіда дуже важлива для справи, то при підготовці до неї слід задуматися про відповіді на наступні питання:

  • - Що послужило приводом для бесіди, яка її мета та завдання? Що зробити, щоб досягти мети?
  • - Які особливості співрозмовника варто врахувати при аргументації своєї позиції?
  • - З якими труднощами (контраргументами, запереченнями, протилежними інтересами) можна зіткнутися в процесі бесіди? Які переваги (або негативні моменти) це принесе?

Порядок ведення ділової бесіди включає в себе наступну послідовність дій, яку можна назвати її етапами.

  • 1. Встановлення контакту між співрозмовниками.
  • 2. Уточнення мети, завдань, змісту бесіди.
  • 3. Повідомлення інформації та виклад своєї позиції.
  • 4. Обмін думками (уточнення позицій).
  • 5. Резюме (підбиття підсумків).

Початок ділової бесіди припускає залучення уваги, пробудження інтересу до розмови, створення атмосфери порозуміння. Встановлення контакту з учасником по спілкуванню вважається самим відповідальною справою. У цей момент відбувається сприйняття сторін один одним, що багато в чому визначає успіх і результативність подальшого спілкування.

На початку ділової бесіди рекомендується ввічливо привітати співрозмовника і приділити деякий час розмови на абстрактну тему. Наприклад, поставити запитання про сім'ю, здоров'я, відомому керівнику захоплення свого співрозмовника і т.п. Зазвичай це допомагає освоїтися у ситуації, "придивитися" один до одного. Далі ініціатор розмови повинен плавно перейти до справи. Вважається, що різкий перехід (наприклад, фраза "А тепер перейдемо до справи") може дати негативний ефект, оскільки працівник розуміє, що попередній обмін ввічливими фразами був тільки проформой, психологічної вивертом.

Початок розмови про справу, як правило, містить уточнення мети бесіди. При цьому ініціатор розмови прямо говорить про це. Наприклад: "Мені б хотілося почати нашу бесіду з уточнення її цілі", "Пропоную обговорити ...", "Вважаю, що нам варто уточнити суть проблеми" і т.д.

Слід мати на увазі, що постановка мети бесіди може здійснюватися не тільки в інтересах справи, а й в особистих інтересах керівника, проводить розмову. Наприклад, розглянемо варіанти різних цілей бесіди. Серед них і інтереси справи, і особисті інтереси керівника, про які він, зрозуміло, віддасть перевагу промовчати, але працівникам варто мати на увазі таку можливість. Мета бесіди:

  • - Може бути поставлена як проблема. У цьому випадку відповідальність за вирішення проблеми розподіляється між співрозмовниками;
  • - Може бути визначена як завдання або завдання. Тоді па співрозмовника покладається відповідальність за виконання цього завдання;
  • - Маніпулювання співрозмовником. Наприклад, мета бесіди зовні виглядає як проблема, але ця проблема подається так, що підштовхує людину до певного рішення або дії. У цьому випадку відповідальність за вирішення проблеми поділяють двоє, хоча спосіб вирішення заданий тільки однією людиною;
  • - Перекласти на іншу людину рішення і відповідальність за нього [1].[1]

Повідомлення інформації та виклад своєї позиції - центральна частина ділової бесіди. На цьому етапі розмови дуже важливо донести інформацію до співрозмовника, зробити так, щоб він її адекватно сприйняв. Для цього використовуються: лаконічне і чітке побудова фраз, вміле використання питань, вивчення реакції співрозмовника.

При передачі інформації доцільно використовувати метод її логічного скелетирования. Цей метод полягає в наступному.

  • 1. Передана інформація умовно розбивається на смислові групи, між якими розставляються логічні паузи.
  • 2. У кожній групі виділяються головні за змістом слова і на них робиться логічний наголос.
  • 3. Використовується весь діапазон голосових можливостей і створюється образна перспектива інформації за рахунок гучності, тембру голосу, темпу, ритму, висоти і тону мови [2].[2]

Для досягнення успіху в обгрунтуванні своєї позиції рекомендується дотримуватися наступних правил аргументації:

  • - Використовувати точні і ясні співрозмовнику поняття;
  • - Темп розмови і способи аргументування варто вибирати з урахуванням особливостей особистості, характеру і звичок співрозмовника;
  • - Аргументація повинна бути коректною по відношенню до співрозмовника;
  • - Мова повинна бути яскравою, образною, але при цьому бажано уникати неділових висловів і формулювань, що ускладнюють сприйняття сказаного [3].[3]

У процесі бесіди необхідно виявити і усунути сумніви і розбіжності з співрозмовником з обговорюваного питання і перейти до завершальної частини бесіди, в якій слід підвести підсумки бесіди, для чого ще раз формулюється прийняте рішення і дії, необхідні для СТО реалізації.

Головними навичками для ведення ділових бесід є: вміння викладати свої думки і слухати.

У зв'язку з цим корисно пам'ятати особливості сприйняття людиною вербальної інформації. Так, фахівці стверджують, що сказана фраза повинна включати не більше 11-13 слів, а за деякими джерелами - не більше 7. Швидкість мови повинна бути не більше 2-3 слів в секунду; а фраза, сказана без паузи, довше 5-6 с, перестає усвідомлюватися, хто чує.

Людині, викладати інформацію, рекомендується пс захоплюватися перерахуваннями. Справа в тому, що па слух перерахування сприймаються з великими труднощами. Навіть якщо співрозмовник в курсі обговорюваного справи, він може засвоїти не більше 5-7 пунктів.

Не слід також вживати слів, які можуть спровокувати вибух емоцій співрозмовника. Наприклад, слів, які можуть здатися йому образливими, таких, які можуть його насторожити, викликати роздратування і т.п. Причина не тільки в тому, що це неважливо, неетично по відношенню до підлеглого або колезі, а й у тому, що в стані емоційного збудження співрозмовник перестає сприймати інформацію. Отже, подальша бесіда втрачає сенс, а результатом її може стати втрачений час і негативна установка співрозмовника.

Людина висловлює 80% з того, що хоче повідомити, а слухають сприймають не більше 70% з того, що почули, розуміють - 60%, в їх пам'яті залишається 10-25%.

При імпульсивному, емоційному реагуванні зазвичай розуміється не більше третини сприйманої інформації, оскільки виникає при цьому стрес готує для активної відповіді тіло (збільшуючи викид гормонів, активізуючи дихання і пульс, мобілізуючи енергетичні ресурси) і блокує "непотрібну" в даний момент роботу мозку [4] .

Окремо потрібно зупинитися на слуханні. Так, майже всі люди інтуїтивно припускають, що нормальний слух є необхідною і достатньою умовою ефективного слухання. Насправді це не так: слух є лише необхідною, але ще недостатньою умовою. Є велика різниця між поняттями "чути" і "слухати". Ми часто чуємо той чи інший звук тільки після того, як він припинився, часто не усвідомлюючи цього. Наприклад, ми можемо згадати про годиннику в той момент, коли вони зупинилися. Звуки ми тільки чуємо, в той час як слухання вимагає спрямованого уваги. Таким чином, "чути" - це фізично сприймати звук, а "слухати" - зосереджуватися на сприйманому, розуміти значення прийнятих звуків.

Для керівника важливо не просто слухання, а ефективне слухання, тобто виділення з мови мовця людини закінчених пропозицій, оцінка почутого, що включає відділення фактів від думки співрозмовника. Для ефективного слухання необхідно безперервне зусилля, підтримку певного рівня уваги до мовця людині і його словам. Потрібно чимале розумове напруження, щоб точно зрозуміти співрозмовника, проаналізувати його мова, запам'ятати окремі її положення.

В цілому під умінням слухати розуміють навички приймати повідомлення, чітко виділяючи містяться в них факти і відчуття, правильно інтерпретувати їх значення. При цьому слухає людина, сприймаючи інформацію, утримується від емоцій і підтримує, заохочує мовця. Тільки в цьому випадку одержувач має можливість дати адекватну відповідь вихідного відправнику, тобто створити зворотний зв'язок і замкнути комунікативний коло.

Багато людей не можуть або не хочуть по-справжньому слухати своїх співрозмовників. Вони переймаються передусім тим, що вони скажуть самі, а не тим, що кажуть їм. Наше вміння слухати, виражене в обсязі понятого і запомненного матеріалу (при спробі відтворення через 48 ч після прослуховування 10-хвилинного повідомлення) не перевищує 25%. На думку фахівців, умінням спокійно і зосереджено вислухати співрозмовника, вникнути в суть того, що говориться, володіють не більше 10% людей. У той же час уміння слухати і сприймати інформацію в діловому спілкуванні потрібно набагато частіше, ніж уміння читати і писати разом узяті. Так, слухання займає 40% робочого часу, говоріння - 35%, читання - 16, лист - 9% [5].[5]

У реальному житті люди реалізують різні стилі поведінки при слуханні. Охарактеризуємо деякі з них:

  • нейтральне слухання. Цей стиль поведінки зазвичай має своєю метою збір інформації. У чистому вигляді він реалізується досить рідко, оскільки, слухаючи співрозмовника, людина зазвичай формує ставлення до сказаного і нейтральність слухання швидко зникає;
  • оборонне слухання. Так найчастіше слухають критику на свою адресу. Найменша неточність з боку критикує - і виходить від нього інформація перестає сприйматися слухачем, який тут же формулює заперечення;
  • "ввічливе" слухання. Насправді це зовсім не слухання, а просто пауза між власними висловлюваннями - очікування, коли ж замовкне мовець. Так часто слухають однолітків маленькі діти, у яких домінує бажання висловитися. Часто після такого "слухання" вони не можуть пригадати, про що ж була розмова;
  • селективне слухання. Цей вид слухання полягає в тому, що слухач реагує тільки на певні фрагменти мови мовця, які його цікавлять, наприклад, підтверджують його точку зору. Таке слухання, звичайно, не тільки неефективно, але й небезпечно: у слухача може скластися абсолютно невірне уявлення про позиції мовця. Легко собі уявити, до чого може призвести така поведінка, наприклад, на ділових переговорах.
  • активне слухання. Слухач допомагає мовцеві висловитися; направляє його мова, щоб почути те, що йому цікаво. При активному слуханні слухач задає такі питання, які не відводять мовця в сторону від теми його розповіді.

Стиль слухання конкретної людини залежить від багатьох факторів: від особистості, характеру, інтересів, статі, віку, статусу, конкретної ситуації. Том Пітерс, відомий консультант з управління, автор безлічі присвячених менеджменту робіт, стверджує, що керівники можуть розвинути в собі вміння слухати, якщо будуть виконувати певні рекомендації. На його думку, ефективно слухати - значить, слухати і говорити; ставити прості питання, не споруджувати навколо себе стін і бути ближче до підлеглих, змушувати себе розпитувати співрозмовників і багато говорити самому, робити нотатки, настоювати на зворотному зв'язку і надавати її.

У табл. 3.1 перераховані десять »ключів" до ефективному сприйняттю інформації та показано, чим відрізняється хороший слухач від поганого [6].[6]

Таблиця 3.1

Десять ключів до вмінню слухати

Ключ

Поганий слухач

Хороший слухач

1. Слухайте активно

Пасивний, відсторонений від бесіди

Задає питання, перефразовує сказане

2. Знаходьте цікаві теми

Відключається від обридлих тим

Шукає можливості, нові знання

3. Не дратуйтеся

Легко виходить з себе

Поводиться стримано, проявляє терпимість до поганих манерам, вміє концентруватися на головному

4. Використовуйте те, що ми думаємо, швидше, ніж говоримо

"Засинає", якщо співрозмовник говорить повільно

Обмірковує, резюмує, передбачає такі слова; зважує аргументи, прислухається до інтонацій голосу

5. Будьте чуйні

Формально підтримує діалог

Виявляє інтерес жестами, позою, слухає і каже сам, створює позитивну зворотний зв'язок

6. Оцінюйте суть, а не слова

Відключається, якщо співрозмовник не може сформулювати свою думку

Оцінює суть висловлювань, не звертає уваги на огріхи мовлення

7. Підтримуйте у співрозмовнику інтерес

Заздалегідь упереджений, починає сперечатися

Не вступає в дискусію до тих пір, поки не усвідомлює позицію іншої сторін и

8. Намагайтеся всебічно оцінити висловлювані ідеї

Звертає увагу насамперед на факти

Прислухається до центральних темах розмови

9. Тренуйте вміння слухати

Відсутність енергії, прояв помилкового уваги

Працює, активно використовує міміку і жести, контакт очима

10. Тренуйте інтелект

Воліє мати справу з легкими і простими матеріалами, уникає складних

Сприймає складні проблеми як

інтелектуальну

гру

Людина, яка вміє слухати співрозмовника, знаходить в розмові цікаві теми, веде бесіду гнучко, постійно тренує навички сприйняття, мислення резюмує, оцінює і передбачає інформацію, яку він отримає вже в наступну хвилину.

Розвиток навичок слухання вимагає певних здібностей. Компонентами ефективного слухання є: слухання, розуміння, запам'ятовування, інтерпретація, оцінка і відповідь (рис. 3.1). Ці елементи в цілому складають так звану модель СПЗІОО (скорочення за першими літерами названих вище компонентів слухання) [7]. Хоча виконання цих шести кроків може здатися справою нескладним, не всім і не завжди це вдається. Це дозволяє зробити висновок, що слухання - процес не настільки легкий, як може здатися на перший погляд.[7]

Компоненти ефективного слухання

Мал. 3.1. Компоненти ефективного слухання

У світовій практиці розроблені різні методики, які рекомендують як навчитися ефективно слухати. Більшість фахівців сходяться на тому, що для того щоб процес слухання був активним і ефективним необхідно наступне:

Прип'ять активну позу. Фахівці вважають, що "зібране" положення тіла дозволяє створити розумову зосередженість і, навпаки, коли розслабляється тіло, те ж саме відчуває мозок.

Зосередити погляд на що говорить людині і підтримувати стійку увагу. Якщо дивитися у бік, з'являється небезпека того, що думки будуть слідувати за очима. Будь-яке відволікаючу дію - "пробіжка" очима по столу або погляд на свої папери - змушує розподіляти увагу між словами мовця і думками, які неминуче виникають при погляді на різні предмети.

Концентрувати увагу на темі розмови, перешкоджаючи формулювання контраргументів, виникненню "забігаючих вперед" або побічних думок. Спроби слухача вирішити проблему прямо в ході розмови найчастіше призводять до того, що він відволікається і перестає слухати.

Логічно планувати процес слухання. Необхідно в процесі слухання виділяти головні думки співрозмовника, намагатися зрозуміти їх.

Використовувати активні відповідні реакції. У тому числі:

  • - З'ясування, тобто звернення до мовця за уточненням сказаного, поясненням його позиції щодо обговорюваного питання;
  • - Перефразування, тобто повторення почутого "своїми словами". Це необхідно для перевірки правильності розуміння і підтримки розмови;
  • - Відображення почуттів, необхідне для з'ясування правильності розуміння емоційного стану співрозмовника;
  • - Резюмування, тобто узагальнення ідей, думок і почуттів мовця.

Передчасно не оцінювати слова співрозмовника. Будь-яка мова повинна бути вислухана повністю. Не треба виносити судження з перших слів. Це необхідно зробити в кінці, коли буде зрозуміла точка зору і погляди співрозмовника.

Таким чином, узагальнюючи рекомендації щодо ефективного слухання можна сказати, що для того щоб не втрачати інформацію в процесі бесіди необхідно: направляти свою увагу, перевіряти своє розуміння, але не перебивати, підтримувати співрозмовника, виявляти його логіку, відкладати судження.

  • [1] Див .: Сидоров П. І., Путін Μ. Є., Конопльова І. А. Ділове спілкування. С. 131-132.
  • [2] Горанчук В. В. Психологія ділового спілкування і управлінських впливів. СПб., 2003. С. 124.
  • [3] Еришев А. А., Лукашевич Η. П., Сластенко Є. Ф. Логіка: курс лекцій. К., 2000. С. 12.
  • [4] Див .: Горанчук В. В. Психологія ділового спілкування і управлінських впливів. С. 327.
  • [5] Див .: Горанчук В. В. Психологія ділового спілкування і управлінських впливів. С. 67.
  • [6] Див .: Дафт Р. Л. Уроки лідерства. С. 257.
  • [7] Див .: Грінберг Дж., Бейрон Р. Організаційна поведінка: від теорії до практики. С. 464.
 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук