Значення ділових комунікацій і їх функції

Аналіз потенціалу (вимог до посад) працівників компанії "Люфтганза", проведений в 1991 р за участю більше 80 менеджерів різного рівня [1], включав, зокрема, такі операціоналізіровать параметри вимог до керівника, які показані в табл. 1.1.

Таблиця 1.1

Параметри вимог до керівництва відділів "Люфтганза"

Параметр

Операционализация

Риси особистості керівника

1

Орієнтація на клієнта

Уміє розпізнавати потреби клієнта і забезпечує відповідність товарів фірми і їх маркетингу цим потребам; відсуває особисті бажання на другий план, коли вони не збігаються з інтересами клієнта

2

Відкритість

Терпимо по відношенню до інших, але без надмірної поступливості. Уважний до чужих доводам і прислухається до них, навіть якщо вони розходяться з його особистими поглядами. Відкрито по відношенню до інших, шукає контакти, привітний, викликає симпатію; поведінка свідчить про хорошому вихованні та вмінні триматися. Може служити зразком для наслідування

3

Активність і вміння витримувати навантаження

Не втрачає витримки навіть у критичних ситуаціях; зберігає діловий підхід, навіть коли зачеплені його особисті інтереси. Проявляє завзятість навіть при виконанні складних завдань і не зупиняється перед перешкодами. Не рветься до гніву, коли йому заважають. Проявляє ентузіазм стосовно до завдань і людям. Яскраво виражена цілеспрямованість і уміння захопити за собою інших. Прагнення до успіху

4

Автономність і готовність до змін

Охоче береться за складні завдання, мобільний. Не відрікається від своїх помилок і не звалює їх на інших. Тримається впевнено; вміє висловлювати критичні зауваження, навіть коли це не схвалюється

Мислення і дії в ході самостійної роботи

5

Інтелектуальні здібності

Визначає загальні елементи різних ситуацій; встановлює правила на основі конкретних ситуацій і втілює їх також в конкретні рішення. Переймає інформацію і досвід з суміжних професійних сфер і приватного життя і втілює ці знання в новаторські підходи; розвиває нові оригінальні стратегії прийняття рішень. Уникає заїжджених шляхів

6

Професійна компетентність

Володіє широкими і глибокими знаннями своєї професії, придбаними завдяки освіті та практичного досвіду, і розвиває їх. Знає іноземні мови або готовий їх вивчити

7

Підприємницьке мислення і громадська відповідальність

Спостерігає за подіями за межами своєї сфери відповідальності на фірмі або в суспільстві; враховує вплив своїх рішень на інші підрозділи фірми, фірму в цілому і на суспільство. Мислить і діє економічно доцільно; має здатність бачити перспективи

8

Плановість

роботи

Формулює свої робочі цілі і слід їм; діє системно і структурує складні ділові аспекти, визначає пріоритети. Засновують свої рішення на адекватних даних, враховує наслідки і в результаті приймає швидке рішення. Дотримується домовленості

Стиль керівництва і соціальна спрямованість

9

Цілеспрямованість

Бере на себе керівну роль і прагне впливати, бере па себе ініціативу в міжособистісних ситуаціях і структурує діяльність інших. Спільно зі співробітниками розробляє чіткі і реалістичні цілі і перевіряє їх здійснення. Уточнює і структурує завдання співробітників. Не втрачає з уваги поставлених цілей навіть за наявності опору; не піддається соціальному тиску

10

Орієнтація на співробітників

Розпізнає і враховує потреби співробітників; сприйнятливий і по відношенню до їх особистих турбот і проблем, надає їм необхідну допомогу в [рудних ситуаціях. Погоджує повноваження співробітників і не втручається в сферу їх компетенції ', до передачі співробітникам повноважень перевіряє ступінь компетенції та мотивації. Завчасно і адекватно інформує співробітників в зрозумілій для них формі. Мотивує і захоплює співробітників при виконанні їх завдань. Консультує співробітників і сприяє їх професійному розвитку

11

Поведінка в колективі

Привертає колег до процесу прийняття стосуються їх виконання і сприймає їх доводи. Інтегрований в колектив; завчасно розпізнає конфліктні інтереси і конструктивно "обробляє" створити конфлікт. Врівноважує відносини на діловому і людському рівнях при виникненні міжособистісної напруженості. Чи не прагне отримати вигоду за чужий рахунок; встановлює чіткі правила гри і діє відповідно до них

Уміння висловлювати свої думки

12

Компетентність у сфері вербальної комунікації

Виражається ясно і зрозуміло; враховує при цьому рівень інформованості співрозмовника. Чи не збуджує протиріччя; його ідеї та пропозиції переймають іншими; до нього звертаються за порадою

13

Здатність представляти свої ідеї

Використовує графічні зображення, приклади і порівняння при викладі своїх думок; вміло застосовує технічні засоби. Поєднує доводи і структурує їх. У письмовій формі використовує ясні фрази; текст чітко структурований і добре читається

Звертаємо увагу, що фрагменти, виділені курсивом - це ті якості, вміння, навички, які напряму відносяться до категорії комунікативних. Звідси можна зробити той самий висновок: ключові фактори успіху керівника та керованої ним групи пов'язані з комунікаціями, і від ефективності комунікацій безпосередньо залежить ефективність діяльності організації. Важливе місце у складі якостей керівника в "Люфтганзе" приділяють моральним якостям, морально-етичним аспектам поведінки керівника:

  • - Враховує вплив своїх рішень на інші підрозділи фірми, фірму в цілому і на суспільство;
  • - Не прагне отримати вигоду за чужий рахунок;
  • - Встановлює чіткі правила гри і діє відповідно до них;
  • - Не порушує протиріччя;
  • - Дотримується домовленостей;
  • - Враховує вплив своїх рішень на інші підрозділи фірми, фірму в цілому і на суспільство;
  • - Не відрікається від своїх помилок і не звалює їх на інших;
  • - Зберігає діловий підхід, навіть коли зачеплені його особисті інтереси;
  • - Нс дратується, коли йому заважають;
  • - Відсуває особисті бажання на другий план, коли вони не збігаються з інтересами клієнта;
  • - Терпимо по відношенню до інших, але без надмірної поступливості;
  • - Уважний до чужих доводам і прислухається до них, навіть якщо вони розходяться з його особистими поглядами;
  • - Відкритий по відношенню до інших, шукає контакти, привітний, викликає симпатію;
  • - Поведінка свідчить про гарний вихованні та вмінні триматися.

Вітчизняні психологи [2] призводять вимоги до особистісних якостей менеджера в розрізі трьох підходів - функціонального, особистісного та ситуаційного.

В рамках функціонального підходу, узагальнивши думки багатьох видних зарубіжних і вітчизняних дослідників менеджменту, вони виділяють серед 12 управлінських функцій, виконання яких покладається на керівника, такі, які безпосередньо відносяться до комунікацій між керівником і підлеглими і до організації ефективних комунікацій всередині групи і групи з зовнішньої середовищем:

  • • пізнання - пізнання людини, групи, організації, її внутрішнього і зовнішнього середовища, актуальної ситуації управління;
  • • комунікативно-інформаційна - формування, структурування і збереження комунікаційних мереж, збір, перетворення і направлення у комунікативні мережі необхідної для управління інформації;
  • • мотивації - раціональне вплив на сукупність зовнішніх і внутрішніх умов, що викликають активність і визначають спрямованість діяльності суб'єкта й об'єкта управління;
  • • керівництво - прийняття відповідальності за пропоновані рішення та їх наслідки на основі нормативних актів чи внутрішньоорганізаційні угод;
  • • навчання - передача необхідних знань, навичок і вмінь персоналу організації;
  • • розвиток - доцільна зміна психологічних змінних особистості і груп.

Отже, 6 з 12 функцій безпосередньо можуть називатися комунікативними, маючи на увазі контакти на рівні "керівник - група", "керівник - підлеглий", а інші функції, виконувані керівником (прогнозування, проектування, організація, оцінка, контроль, корекція), також не можуть виконуватися без інформації, одержуваної по різних каналах, оброблюваної за допомогою різних технічних засобів і (або) в процесі взаємодії з іншими людьми і спрямовується знову ж по каналах до відповідного приймачу інформації.

В рамках особистісного підходу серед професійно значущих якостей менеджера, виявлених Інститутом прикладних досліджень США, називається "прагнення до самонавчання в контактах та спілкуванні", а серед характеристик успішного підприємця, виявлених в результаті дослідження, проведеного спільно Національним науковим фондом США і фірмою "Muck & Со ", названі:

  • - Залученість в робочі контакти;
  • - Інформованість (особиста участь у зборі інформації про клієнтів, постачальників і конкурентів, використання в цих цілях особистих контактів);
  • - Здатність переконувати і встановлювати зв'язки.

І, нарешті, в рамках ситуативного підходу, що спирається на визнання залежності потрібних для ефективної роботи групи якостей керівника від специфіки групи і ситуації, виявлено додаткові фактори, що впливають на результати діяльності керівника:

  • - Очікування і потреби керованих осіб;
  • - Структура і специфіка групи;
  • - Специфіка ситуації;
  • - Специфіка культурного середовища (зауважимо: поза організації та самої організації);
  • - Історія організації;
  • - Вік і досвід керівника;
  • - Психологічний клімат групи, величина групи, рівень розвитку;
  • - Особистісні особливості підлеглих;
  • - Наявність часу для прийняття рішення;
  • - Ступінь відповідності стилю і особливостей особистості керівника групі.

Розглянемо функції, які реалізує людина за допомогою спілкування, звернувши особливу увагу па особистісно-формуючу функцію, не менш важливу для існування, ніж задоволення потреби у забезпеченні життєвих запитів організму.

Оскільки суб'єктом спілкування виступає людина, дуже важливим є визначення його функцій у процесі спілкування.

В. Н. Панфьоров, що займається розробкою даної проблематики як на теоретичному, так і емпіричному рівні, виділяє наступні шість функцій людини як суб'єкта спілкування.

  • 1. Комунікативні функції. У процесі спілкування за допомогою цих функцій здійснюється взаємозв'язок людей на рівнях індивідуального, групового і суспільної взаємодії. Цей взаємозв'язок досягається завдяки мови і іншим природним виразним засобам людини (міміці, пантомімі, жестам, голосу, предметним діям людини), а також технічним засобам (письму, друку, телеграфу, радіо, телебаченню та ін.). Комунікативні функції служать також цілям соціальної інтеграції людей в різні форми спільнот.
  • 2. Інформаційні функції. У процесі спілкування накопичується зміст практичного досвіду людей і відбувається передача інформації від однієї людини іншій. Інформаційна функція тут здійснюється в єдності з комунікативної. По цілям повідомлення інформація може підрозділятися в найзагальнішому вигляді на осведомітельних, регуляторну та емоційну. Якщо передаються тільки відомості про об'єкт, то інформація має осведомітельной призначення. Якщо повідомлення розраховане на спонукання якої людини до конкретної дії, то ця інформація набуває регуляторне навантаження. Якщо ж інформація направлена на пробудження будь-яких почуттів, то вона набуває емоційний характер.
  • 3. Когнітивні функції. У процесі спілкування відбувається осмислення сприйнятих значень допомогою представлення, уяви та мислення. Когнітивні функції проявляються в процесах пізнання людини людиною. Ці функції реалізуються більш повно при взаєморозуміння учасників спілкування. В цілому, від змісту взаємної інтерпретації людей залежать виникають між ними відносини. Так когнітивні функції спілкування зв'язуються з емотивними.
  • 4. Емотивні функції. Виявляються в переживанні людиною своїх стосунків з іншими людьми. Ці переживання знаходять вторинне вираження в різних видах взаємовідносин (симпатії - антипатії, любові - ненависті, дружбі - ворожнечі та ін.). Емоційно насичені взаємини визначають психологічний фон взаємодії, приносять радість чи прикрість, є для багатьох вищою цінністю, метою і сенсом життя.
  • 5. Конативна функції. Забезпечують керуючий вплив на особистість у всіх процесах життєдіяльності, пов'язані з прагненням людини до тих чи інших цінностей, виражають його спонукальні сили, регулюючи поведінку партнерів у спільній діяльності через процес спілкування. За допомогою обміну думками і почуттями відбувається координація взаємодії партнерів по спілкуванню.
  • 6. Креативні функції. Спрямовані на перетворення людей у процесах спілкування, зміна і виховання особистості. Цьому служать спеціальні механізми психічної діяльності, що сприяють взаимовлиянию партнерів. До них відносяться: наслідування, емоційне зараження, навіювання, переконання. Завдяки даним механізмам відбуваються зміни в поглядах, поведінці і якостях особистості.

Запропонована В. Н. Панфьорова класифікація функцій людини як суб'єкта спілкування дозволяє здійснювати узагальнення різних явищ психіки людини, виходячи з логіки їх функціонування в процесі спілкування [3].[3]

7. Особистісно-формує функція. Вважаємо за необхідне виділити особистісно-формуючу функцію комунікацій, спілкування людини з людиною. Саме завдяки соціальним комунікаціям формується особистість людини, його мислення, друга сигнальна система.

У своїй роботі "Рефлекс свободи" І. П. Павлов розділяє функції сигнальних систем наступним чином:

"Всю сукупність вищої нервової діяльності я уявляю собі так. У вищих тварин, до людини включно, перша інстанція для складних співвідношень організму з навколишнім середовищем є найближча до півкуль підкірка з її складними безумовними рефлексами (наша термінологія), інстинктами, потягами, афектами, емоціями (різноманітна, звичайна термінологія). Викликаються ці рефлекси щодо небагатьма безумовними зовнішніми агентами. Звідси - обмежена орієнтування в навколишньому середовищі і разом з тим слабке пристосування.

Друга інстанція - великі півкулі ... Тут виникає за допомогою умовної зв'язку (асоціації) новий принцип діяльності: сигналізація небагатьох, безумовних зовнішніх агентів незліченної масою інших агентів, постійно разом з тим аналізованих і синтезованих, що дають можливість дуже великий орієнтування в тому ж середовищі і тим же набагато більшого пристосування. Це становить єдину сигнализационную систему в тваринному організмі і першу в людині "[4].[4]

"Аналіз і синтез, здійснюваний корою великих півкуль головного мозку, у зв'язку з наявністю другої сигнальної системи стосується вже не тільки окремих конкретних подразників, але і їх узагальнень, представлених в словах. Друга сигнальна система виникла в процесі еволюції, в процесі суспільної праці. Здатність до узагальненому відображенню явищ і предметів забезпечила людині необмежену можливість орієнтації в навколишньому світі і дозволила йому створити науку. Перша і друга сигнальні системи - різні рівні єдиної вищої нервової діяльності, але друга сигнальна система відіграє провідну роль. Формування другої сигнальної системи відбувається тільки під впливом спілкування людини з іншими людьми, тобто визначається не тільки біологічними, а й соціальними чинниками. Характер взаємодії першої та другої сигнальних систем може варіювати залежно від умов виховання (соціальний фактор) і особливостей нервової системи (біологічний фактор). Одні люди відрізняються відносною слабкістю першої сигнальної системи - їх безпосередні відчуття бліді і слабкі (розумовий тип), інші, навпаки, сприймають сигнали першої сигнальної системи яскраво і сильно (художній тип). Для повноцінного розвитку особистості необхідно своєчасний і правильний розвиток обох сигнальних систем "[5].[5]

"Тісний зв'язок між структурами особистості і процесом спілкування як в онтогенезі, так і в процесі функціонування зрілої особистості призводить до того, що порушення спілкування неминуче викликають зміни особистості, і, навпаки, патологія особистості не може не вплинути на комунікативні можливості суб'єкта. При цьому зв'язок змін особистості і порушень спілкування носить якісно різний характер залежно від того, яка ланка процесу спілкування (операціонально-технічне, мотиваційний або ланка контролю) переважно порушено. Цей зв'язок може служити опорою в процесі відновлення особистості і спілкування. Активно використовуючи в терапевтичній групі інтерактивну і перцептивну сторони спілкування, можна компенсувати комунікативні дефекти. Оптимальна організація спілкування в терапевтичній групі хворих створює умови для мобілізації творчої активності особистості, зростання її самосвідомості для боротьби з неадекватними мотивами і установками, для перетворення динамічних смислових структур особистості. Розвиток комунікативних умінь у тренінгових групах спілкування - ефективний засіб профілактики відхилень у формуванні особистості "[6].[6]

Виняткову значимість спілкування для формування людської особистості доводить і вивчення так званих феральних людей.

Діти джунглів ("Мауглі", "феральние люди" від лат. Fera - дика тварина) - людські діти, які жили поза контактом з людьми з раннього віку і практично не відчували турботи і любові з боку іншої людини, не мали досвіду соціальної поведінки і спілкування. Такі діти, залишені батьками, виховуються тваринами або живуть в ізоляції.

У літературі англійською мовою описано трохи більше ста подібних випадків, хоча багато могли не отримати розголос. Вони становлять великий інтерес для дослідників у галузі психології та соціології. Виховані тваринами діти проявляють (в межах фізичних можливостей людини) поведінка, властива їх прийомним батькам, наприклад страх перед людиною.

Майже всі людина успадковує не стільки від своїх далеких предків-тварин, скільки від власних безпосередніх предків - опікунів, батьків, близьких. Людська істота, народжуючись більш безпорадним, ніж дитинчата тварин, у багато разів більше підготовлено до засвоєння соціальних навичок. Якби було по-іншому, навряд чи вийшло б навчити його логічному мисленню і символічного мови, що становить другу сигнальну систему людини. Такою здатністю до навчання не виявила жодна мавпа, незважаючи на всі зусилля вчених. Ступінь біологічно закрепляемой соціальної готовності людини досить висока. Тим не менше, її не слід перебільшувати. У відсутність соціальних контактів з дитячого віку (або навіть з періоду внутрішньоутробного розвитку) людиною розумною, мислячим, членом людського суспільства стати неможливо. Деякі вчені думали, що все потрібне для соціалізації закладено в генах, людина залишається собою самим, в яку б середу його не помістили. Їх переконаність похитнули зустрічі з так званими феральнимі людьми. Феральние люди - істоти, які виросли в ізоляції від людей і виховані в співтоваристві тварин. Термін ввів у XVIII ст. шведський учений Карл Лінней. Здичавілих, що не спіткали досягнень цивілізації і людського спілкування людей іменують ще людьми-мауглі або дітьми джунглів. В Індії були виявлені дві дівчинки - восьмирічна Камала і Полуторогодовалий Амала, виховані вовками. У 1938 р на фермі в Пенсільванії знайшли виховану вовками п'ятирічну дівчинку Анну. Всі три дівчатка мали звичайні біологічні передумови до ефективної соціалізації, хоча були відокремлені від звичайної соціального середовища. Але у них була відсутня зв'язкова мова, повноцінне мислення, людські почуття. Діти, знайдені в лігві звірів, були пристосовані до пересування на чотирьох ногах; доторкаючись до їжі - м'яса або молоку - вони спочатку її обнюхували; відчуваючи спрагу, вони облизували зуби; переживали сильний переляк перед полум'ям і не вміли сміятися. "Мауглі" довели, що позбавлений спілкування з іншими людьми людина перестає бути людиною. Події віддають його у владу природних сил, дрімаючих в людині і готових пробудитися, коли зникають культурні "окови". Людському дитинчаті не може допомогти запас генів, успадкованих від батьків. Коли дітей-звірят повернули в суспільство, вони змогли засвоїти лише прості навички, опанувати усній промовою, що складається з 30 слів. Хоча і цього не сталося б, якби не генное спадщина, біологічна схильність до навчання. "Ізолянтом" так і не навчилися дружити, посміхатися, абстрактно думати, вести розмову. У людському суспільстві вони прожили максимум 10 років [7].[7]

Феральние люди підтверджують значення соціалізації, або третього рівня потреб людини (по теорії А. Маслоу), більше того, це явище дозволяє вивести потреба в спілкуванні на рівень життєво необхідних, первинних, що визначають становлення людини як особистості, як члена людської спільноти. Інакше кажучи, первісна, первинна соціалізація є вітальної потребою, а нс вищої, як вважав А. Маслоу, оскільки за відсутності можливості її задоволення людина не стає людиною мислячою (гомо сапієнс, який як вид відрізняється від найближчих до нього сучасних людиноподібних, крім ряду анатомічних особливостей, значним ступенем розвитку матеріальної і нематеріальної культури, здатністю до членороздільної мови і абстрактного мислення), його психіка не набуває якостей людської душі, він стає феральним. У дорослому житті також потрібна соціальна середа, інакше, як буває в умовах жорсткої соціальної ізоляції, відбудеться деградація розумових здібностей, аутизм, шизофренія, розпад особистості.

Маючи досвід спілкування, суб'єктивно визначається як багатий, кожен індивід підсвідомо вважає, що в цій діяльності він достатньо досвідчений, і йому не потрібно додаткових зусиль для підготовки і проведення ділової бесіди, переговорів, отримання потрібної інформації, надання впливу на поведінку іншої людини або групи осіб . Це дуже поширена помилка. Згадуючи давні і недавні події, можна знайти масу випадків невдалих комунікацій, тобто таких, результат яких був гірше очікуваного. Основні причини - переоцінка власних комунікативних навичок, ігнорування системної сутності партнера по спілкуванню та наявності у нього власних цілей і способів їх досягнення, ігнорування специфіки ситуації, а найчастіше - самовпевненість або лінь, не дозволила витратити час на елементарну підготовку до комунікації.

  • [1] Див .: Управління персоналом в соціальній ринковій економіці / під наук. ред. Р. Марра, Г. Шмідта. М .: Изд-во МГУ, 1997. С. 169-173.
  • [2] Див .: Психологія менеджменту / під ред. проф. Г. С. Нікіфорова. СПб .: Изд-во С.-Петербурзького ун-ту, 2000. С. 281-289.
  • [3] Наводиться за: Свєнціцький А. Л. Соціальна психологія. С. 237-238.
  • [4] Павлов І. П. Рефлекси волі. СПб .: Питер, 2001. С. 251-252.
  • [5] URL: alcala.ru/bse/izbrannoe/slovar-V/V14100.shtm.
  • [6] Психологія. Повний енциклопедичний довідник / сост. і заг. ред. Б. Мещерякова, В. Зінченко. СПб .: ЕВРОЗНАК, 2007. С. 450.
  • [7] URL: forum.prokopievsk.ru/showthread.php?t=16107.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >