Бізнес-комунікації як процес передачі інформації

Вивчивши матеріал глави, студент повинен:

знати

  • • які кошти і канали використовуються для комунікацій;
  • • чим різняться формальні і неформальні засоби комунікації;
  • • яку роль можуть грати чутки;
  • • наскільки різноманітні точки зору на структуру комунікативного процесу;
  • • структуру комунікативного процесу;
  • • узагальнену модель процесу ділових комунікацій як форму реалізації наукового підходу до ділових комунікацій;

вміти

  • • більш компетентно і доцільно використовувати "нетворкінг", електронні засоби комунікації і канали комунікацій;
  • • вибирати найбільш ефективний канал комунікації на основі обґрунтованих раціональних критеріїв;
  • • застосовувати узагальнену модель процесу ділових комунікацій;

володіти

  • • здатністю до електронних комунікацій;
  • • здатністю використовувати для вирішення комунікативних завдань сучасні технічні засоби та інформаційні технології;
  • • методикою вибору каналу і засоби комунікації;
  • • уявленнями про сучасному офісі.

Засоби і канали комунікації. Неформальні комунікації. Чутки

Ефективність комунікації є відношення очікуваного результату до отриманого. Результат, або мета, або завдання, - як ні назвіть, - повинні спочатку мати критерій їх досяжності, тобто об'єктивно вимірюваний показник або групу показників, які дозволяли б однозначно оцінювати результати, як позитивні, гак і негативні, і ступінь наближення до них. Досяжність мети визначається вибором засобів її досягнення (хоча "мета визначає засоби", тим не менш, вибір засобів - дуже суб'єктивний, ситуативний, до того ж психологічний процес, по суті є процесом прийняття рішення про засоби досягнення мети). Є формула філософа Бернштейна: "Мета - ніщо, рух до мети - все". У процесі досягнення мети сама мета може змінитися, а за відсутності засобів досягнення - взагалі перестати бути актуальною.

Визначення засобів і каналів комунікації дає у своїй роботі Р. Бландел [1]:[1]

  • - Засіб - спосіб кодування повідомлень. Але, оскільки майже всі повідомлення кодуються з використанням більш ніж одного засобу, застосовується поняття "засоби комунікації". Такими засобами є письмова і усна мова і численні невербальні (несловесні) засоби;
  • - Канал - спеціальний маршрут або технологія, використовувані для передачі повідомлення одержувачу. До основних засобів комунікації відносяться бесіда лицем до лиця, лист, факс, електронна пошта, афіша, брошура, відео і т.п .;

Типи даних, які окремо або в будь-якому поєднанні можуть містити повідомлення:

  • - Факти - конкретні і об'єктивні дані (наприклад, "Париж - столиця Франції");
  • - Ідеї - абстрактні і вимагають доказу їх об'єктивності (наприклад, теорія поділу праці А. Сміта);
  • - Думки - конкретні або абстрактні, з претензією на об'єктивність або суб'єктивні (наприклад, "Наша маркетингова стратегія - правильна!");
  • - Кредо - твердо обстоювані думки, принципи, які зазвичай пов'язані з усвідомленням людьми себе особистостями або впливом на них повсякденної поведінки (наприклад, прихильність системі вільного ринку);
  • - Емоції - те, що відчуває і висловлює відправник (наприклад, почуття переконаності, радості, сумніви, недовіри);
  • - Мотивація - передана енергія, що впливає на одержувача (наприклад, спонукання досягти мети або відчути себе більш впевнено).

У 1986 р в США було проведено дослідження, щоб спробувати пояснити процес вибору менеджерами найбільш ефективних комунікативних каналів [2].[2]

Виявилося, що канали розрізняються за обсягом пропускається інформації. На місткість комунікативних каналів впливають три чинники - здатність обробляти декілька сигналів одночасно, можливість забезпечення швидкої двосторонньої зворотного зв'язку, здатність забезпечити особистий підхід до комунікацій. Тут правомірно звернути увагу на те, що ємність каналу визначається залежно від його можливості пред'являти один або кілька видів і засобів спілкування. Приміром, телекомунікаційні канали не дозволяють зафіксувати емоціональнооценочний компонент спілкування і ставлення відправника і одержувача до повідомлення і один до одного. Спілкування по телефону, електронна пошта прискорюють процес комунікації, але в них відсутній "ефект присутності". "Контакт очима, пильний погляд, рум'янець на щоках, поза, мова жестів - нічого цього немає" [3]. (Ось чому збрехати легше по телефону, ніж "очі в очі".)[3]

І ще один суттєвий момент - вибір каналу визначається і міркуваннями лігітімності, тобто необхідності забезпечити правову переконливість повідомленням і можливість використовувати його у разі виникнення ділового конфлікту для пред'явлення в органах, покликаних захищати права. Ось чому угоди укладаються в письмовій формі, а не усно. Приблизно про це ж йдеться в книзі "Бізнес-комунікації":

"Що є відповідним каналом для будь-якого повідомлення? Чи повинно повідомлення бути передано при особистому контакті або на папері? Рішення використовувати усну чи письмову канал може частково бути обгрунтовано відповідями на наступні питання:

Чи потрібна негайна зворотний зв'язок? Чи важливо отримання реакції одержувача на ваше повідомлення?

Усна комунікація забезпечує найшвидшу зворотний зв'язок. Зворотній зв'язок може бути досягнута і при письмової комунікації, але зазвичай вона здійснюється повільно. Для багатьох повідомлень необхідна негайна зворотний зв'язок, і усна комунікація надає таку можливість.

Чи актуальний питання про позитивне сприйняття переданого послання?

Часто повідомлення, яке ми намагаємося передати, зустрічає опір. Якщо ймовірно неприйняття даного повідомлення, усна комунікація краще письмовій. При отриманні письмового повідомлення люди відчувають, що вони не мали ніякої можливості вплинути на зміст повідомлення. У особистій розмові повідомлення може бути адаптоване до сприйняття одержувача шляхом налагодження зворотного зв'язку.

Чи є необхідність у документуванні комунікації?

У багатьох випадках повідомлення, які ми посилаємо, можуть потребувати перевірці або розгляді в більш пізні терміни. Часто передбачається також, що одержувач повідомлення несе відповідальність за інформацію, що міститься в повідомленні. Якщо важлива відповідальність і підзвітність, письмова комунікація переважніше усною.

Чи потрібна детальна точність?

Якщо передане повідомлення містить деталі або уточнюючу інформацію або пояснює складну процедуру, письмовий метод є основним засобом комунікації.

Жоден із способів комунікації не має універсальним перевагою перед іншим. У багатьох випадках повідомлення може бути найкращим чином передано шляхом комбінації письмового та усного каналів. Часто після усної розмови люди складають його письмове резюме, конспект. В інших випадках - вручають письмове повідомлення, і їм залишається тільки пояснити суть в кількох словах і посилити позитивне сприйняття письмового затвердження "[4].[4]

"Очевидно, що у кожного каналу комунікації є певні переваги і недоліки. Кожен з них, залежно від обставин, може бути ефективним засобом спілкування ... Нестандартні повідомлення, як правило, двозначні (неоднозначні), пов'язані з новими подіями, досить висока ймовірність того, що вони можуть бути неправильно зрозумілі. Нерідко вони передаються в обстановці, що характеризується браком часу, незвичністю ситуації. Ефективно донести всю складність обставин дозволяють лише найбільш ємні канали ... Рутинні повідомлення містять в собі різні дані або просто закріплюють, наприклад, в письмовій формі те, про що у менеджерів вже були досягнуті розуміння і усна домовленість. Такі повідомлення можуть бути передані і через менш ємні комунікативні канали. До письмових комунікацій доводиться вдаватися і тоді, коли одержувачі повідомлень значно віддалені один від одного або коли інформація носить офіційний характер "[3].[3]

Класифікація комунікативних каналів по пропускній спроможності і придатності для різних повідомлень наводиться па рис. 2.1.

Класифікація комунікативних каналів по пропускній спроможності і придатності для різних повідомлень

Мал. 2.1. Класифікація комунікативних каналів по пропускній спроможності і придатності для різних повідомлень [6]

Наведемо типологію каналів комунікації провідних фахівців США в галузі бізнес-комунікацій [7]. Вони ділять канали комунікації в організації на формальні і неформальні.[7]

Формальними каналами комунікацій називають ті канали, які визначені, встановлені керівництвом. Лінії, що зв'язують посадових осіб та підрозділи організаційної структури компанії, зазвичай і являють собою формальні канали комунікацій.

Формальні комунікаційні канали часто описують в термінах напрямків - "вниз", "вгору", "горизонтально".

На думку Лейхіффа і Пенроуза, існують п'ять основних типів комунікацій, спрямованих вниз.

  • 1. Інструкції з виконання робіт роз'яснюють, як має бути виконано завдання. Такі інструкції даються у вигляді письмових технічних умов, технічних завдань, керівництв з навчання, з проведення занять при навчанні на робочому місці.
  • 2. Логічне обгрунтування робіт інформує працівників про те, як їх завдання співвідносяться з іншими роботами в даній організації. У багатьох організаціях цей зв'язок став погано проглядатися через глибокої спеціалізації.
  • 3. Комунікації, спрямовані на роз'яснення політики і методики, пояснюють працівникам правила та особисті переваги, які забезпечені їх роботодавцем. Прикладом цьому може бути таке положення: "Після трьох років роботи в компанії працівник отримує тритижневий оплачувану відпустку".
  • 4. Зворотній зв'язок включає повідомлення, які інформують працівників про те, задовільно чи вони виконують свою роботу. Зворотний зв'язок слід забезпечувати як на щоденній основі, так і у вигляді періодичних атестаційних співбесід.
  • 5. вселяють комунікація спрямована на забезпечення підтримки певної організаційної завдання з боку працівників. Наприклад, "Acme Company" хотіла б, щоб усі службовці брали участь у донорській компанії.

Організації структуровані для полегшення низхідній передачі інформації. Така інформація зазвичай володіє особливою точністю, так як вона виходить з верхніх рівнів організації. Як би там не було, в даний час в багатьох організаціях надмірна кількість спрямованих вниз комунікацій спровокував ситуацію інформаційного перевантаження. Легкість передачі повідомлень призводить до того, що людей захльостує непотрібна і не стосується справи. Жертви інформаційного перевантаження змушені фільтрувати інформацію, тобто здійснювати ті функції, які повинен був виконати відправник до розсилки повідомлення. Якби відправники обмежилися передачею інформації тільки тим людям, яким дійсно потрібна ця інформація, було б збережено безліч ресурсів.

Канали комунікації, спрямовані вгору, дуже важливі, оскільки вони є головним засобом надходження інформації на більш високі рівні організацій, на яких приймаються важливі рішення. По суті, комунікації, спрямовані вгору, означають слідування по владній ланцюжку. Окремий службовець повідомляє про проблему або передає запит своєму безпосередньому начальнику. Якщо безпосередній начальник не в змозі задовольнити запит або прийняти рішення негайно, то повідомлення пересилається керівнику, що знаходиться на більш високому рівні.

Знизу вгору по організаційній структурі передаються наступні види інформації:

  • • що зробив даний службовець;
  • • що зробили підлеглі даного службовця;
  • • що зробили інші службовці, рівні йому за статусом;
  • • які проблеми є у конкретного службовця;
  • • які проблеми є у відділі даного службовця;
  • • що, на думку службовця, необхідно вжити;
  • • яке сприйняття службовцем своїх показників роботи;
  • • які аспекти політики і практики організації потребують коригування.

Оскільки комунікації, спрямовані вгору, часто вважають менш важливими, ніж комунікації, спрямовані вниз, ними іноді нехтують. Наприклад, дослідження катастрофи, що сталася під час вибуху космічного корабля "Challenger" в 1986 р, коли загинув екіпаж корабля з семи осіб, показав, що NASA перетворилася в організацію, несприйнятливих до висхідним повідомленнями. Безпосередня причина катастрофи - некоректний технічний проект; однак, за словами одного з дослідників, "реальною причиною, прискорює катастрофу, була бюрократична організація, яка навмисне блокувала повторювані попереджуючі сигнали". Інший автор стверджував, що установка "можу - роблю", яка превалювала в NASA, переросла в зарозумілу установку "не можу - не роблю". Через недостатність зусиль щодо запрашіванія або заохоченню комунікацій, спрямованих вгору, технічна проблема, яка могла бути виявлена при активнішому залученні умів у процес запуску корабля, залишилася непоміченою і призвела до подальшої катастрофи.

В якості чотирьох головних цілей використання горизонтальних каналів були визначені:

  • 1) координація робіт;
  • 2) рішення проблем;
  • 3) поділ інформації;
  • 4) дозвіл конфліктів.

Горизонтальні комунікації мають тональність, стиль, що відрізняється від комунікацій між підлеглими і начальниками, бо вони відбуваються між службовцями практично одного рівня в ієрархічній структурі. Вони здійснюються швидше в консультативному, переконливою, що нагадує стилі, ніж в директивному.

Загальним випадком в груповий діяльності є проблема інформації про цілі та факторах діяльності. Позитивне значення інформованості людини про події, що відбуваються, їх причини і можливі наслідки може розглядатися в декількох площинах:

  • - Отримання доступу до інформації є ознакою шанобливого ставлення організації до працівника і припускає відповідь вираз поваги у формі сумлінного виконання обов'язків;
  • - Інформованість, а ще краще - участь у прийнятті рішень, формує почуття причетності до подій в організації, почуття власної значущості, дозволяє людині планувати свій розвиток і кар'єру, а це визначає позитивну установку на працю в цій організації і прагнення до успіху саме в її структурі , створює відчуття задоволеності працею і орієнтує на повну віддачу;
  • - Інформованість знижує потребу в отриманні інформації з інших джерел, задовольняє природну цікавість і перешкоджає появі неформальних груп і лідерів на грунті нестачі інформації;
  • - В організаціях з розвиненою системою інформування співробітників знижується дієвість такого неформального вигляду комунікацій, як чутки, які погіршують соціально-психологічний клімат у колективі.

Ефективність формальних комунікативних мереж у разі рішення різного роду завдань ілюструє рис. 2.2 [8].[8]

Ефективність комунікативних мереж у робочій команді

Мал. 2.2. Ефективність комунікативних мереж у робочій команді

На цьому малюнку відображено по два типи централізованих (F-подібні і "хрест") і децентралізованих мережі ("коло", або "колесо" і "всі канали", або "піраміда").

Неформальні канали комунікацій в організаціях часто називають помилковими чутками. У той час як багато авторів вважають, що інформація, передана по системі "неправдивих чуток", неточна, принаймні один дослідник, дійсний член Академії менеджменту Кейт Девіс, дотримується думки, що від 75% до 95% такої інформації - коректно. До того ж неформальні канали зазвичай передають інформацію швидше, ніж формальні, і відіграють важливу роль у розподілі організаційних завдань.

В одному з останніх досліджень офісних пліток тільки 14% опитаних сказали, що рідко вдаються до чуток. Решта заявили, що поширюють чутки або часто, або іноді. Більшість тем, за якими поширювалися чутки, були пов'язані з роботою; серед найбільш часто обговорюваних тем були названі зміни в бізнесі і офісні інтриги. 57% опитаних пояснили свою участь у поширенні пліток тим, що тільки таким чином можна було дізнатися, "що відбувається насправді".

Неформальні повідомлення також називають по-іншому - завдання, що не відносяться до роботи, соціальні комунікації або підтримуючі комунікації. Інколи сполучення може поширюватися по командній ланцюжку і при цьому залишатися неформальним. Це особливо вірно тоді, коли тема повідомлення не відноситься до даної організації або даній роботі. Прикладами можуть служити ситуації, коли працівники різного рівня обговорюють теми, не пов'язані з роботою, під час гри в гольф або на пікніку.

Поширеною формою неформальних комунікацій є управління, засноване на виходах в народ, і "виноградна лоза" (в джерелах можна зустріти іншу назву цього явища: "виноградне гроно", іноді просто "гроно", але це визначення відноситься до однієї з форм передачі інформації по неформальними каналами, у той час як поняття "лоза" охоплює всі види неформальних зв'язків).

Управління, заснований на виходах в народ, або обходи виробничих дільниць, дозволяє менеджерам отримувати інформацію "з перших рук", без спотворення, в оперативному режимі, побудувати більш людські відносини з підлеглими, отримати уявлення про їхні проблеми, перевірити реакцію на прийняті рішення (забезпечити зворотний зв'язок), "провентилювати" ставлення до передбачуваних змін [9].[9]

"Виноградна лоза" - це неформальна комунікативна мережа організації, що формується в нижчому ланці і існує поряд з формальної мережею. Чим менше інформації надходить до працівників по офіційних каналах, тим інтенсивніше розвивається "виноградна лоза" [10].[10]

Ланцюжки лози можуть бути такими:

  • - Односпрямовані (інформація передається послідовно від одного працівника іншому);
  • - Плітки (від одного - багатьом);
  • - Імовірнісні (новина поширюється випадковим чином);
  • - Гроно (інформація передається декільком співробітникам, а деякі з них також передають інформацію кільком).

Відома формула психолога П. В. Симонова:

Е = П (Н-С),

де Е - емоційна напруженість у колективі; П - потреба в інформації; Н - необхідна інформація; С - наявна інформація.

Відповідно до цієї формули, емоційна напруженість в колективі поставлена в пряму залежність від різниці між необхідною і наданої інформацією - чим ближче ця різниця до нуля, тим спокійніше і работоспособнее колектив, тим нижче емоційна напруженість, менше підстав для появи чуток і неформальних груп.

У табл. 2.1 наведемо дані, що показують джерела інформування працівників, які використовуються в Німеччині.

Таблиця 2.1

Джерела інформування працівників підприємства ФРН [11]

Джерело інформації

Частка інформації, одержуваної з цього джерела,%

Безпосередній керівник

60

Заводський журнал

4

Рада підприємства і виробничі збори

21

Циркулярні листи і дошка оголошень

25

Колеги з свого або "чужого" підрозділи

22

Неформальні джерела (мухи, випадок і т.д.)

4

Інші джерела

8

Примітка. Дані отримані на основі опитування працівників одного підприємства.

В одному з досліджень, проведеному з США, [12] працівників попросили визначити "офіційний" комунікаційний канал, використовуваний їх роботодавцем. Респонденти назвали формальні канали, згідно з матеріалами табл. 2.2.

Таблиця 2.2

Формальні канали, використовувані керівництвом американської компанії

Канал

Відсоток опитаних, що навели цей канал

Інформаційний бюлетень

71

Дошка оголошень

50

Електронна пошта

43

Регулярні зустрічі всієї компанії

36

Інше (записки, інші зустрічі і т.д.)

36

Відсутність каната

14

Якщо на німецькому підприємстві турботу про інформування працівників взяло на себе керівництво, причому інформація доводиться в процесі безпосереднього спілкування, то на американському підприємстві віддають перевагу більш формальні і "знеособлені" канали передачі інформації.

  • [1] Див .: Бландел Р. Ефективні бізнес-комунікації. СПб .: Питер, 2000. С. 22-24.
  • [2] Див .: Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 537-538.
  • [3] Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 538.
  • [4] Лайхіфф Д. М., Пенроуз Д. М. Бізнес-комунікації. С. 51.
  • [5] Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 538.
  • [6] Див .: Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 537.
  • [7] Див .: Лейхіфф Д. М., Пенроуе Д. М. Бізнес-комунікації. С. 52-55.
  • [8] Див .: Дафт Р. Менеджмент. С. 546-549.
  • [9] Див .: Дафт Р. Менеджмент. С. 546-548.
  • [10] Див .: Ньюстром Д. В., Девіс К. Організаційна поведінка. СПб .: Питер, 2000. С. 76-81.
  • [11] Див .: Цандер Е. Практика управління. Обнинск: Титул, 1992. С. 44.
  • [12] Див .: Лейхіфф Д. М., Пенроуз Д. М. Бізнес-комунікації. С. 52.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >