Ділові комунікації як бізнес-процес. Узагальнена модель процесу ділової комунікації

Бізнес-процес - сукупність різних видів діяльності, в рамках якої "на вході" використовується один або більше видів ресурсів, і в результаті цієї діяльності "на виході" створюється продукт, що представляє цінність для споживача (М. Хаммер, Д. Чампі).

Процесно-орієнтований підхід до управління - це безперервне вдосконалення якості бізнес-процесів компанії.

Бізнес-процес - це набір дій, який виконується в компанії для отримання заданого результату. Процес - це послідовність операцій, процедур, що ведуть до перетворенню чого-небудь у що-небудь (створення чого-небудь на підставі чогось).

Переваги процесного підходу можна представити таким чином.

  • • Представлення нікого закінченого набору операцій у вигляді бізнес-процесу дозволяє змоделювати процес, тобто розробити описову, математичну чи іншу модель, формалізувати, алгоритмизировать, зробити прозорим і зрозумілим.
  • • З'являється візуальне відображення процесу, наочне і переконливе, у вигляді оперограмми, принципової схеми тощо
  • • Ми отримуємо якийсь стандарт здійснення процесу, а відхилення від нього дозволяють здійснювати аналіз і управління за відхиленнями, по цілях, за результатами.
  • • У нас з'являється стандарт, чітко зафіксований порядок речей, "як повинно бути", і нам не потрібно все тримати в пам'яті, немає небезпеки щось забути, не передбачити. Якщо ж ми модифікуємо процес "на ходу", для цього повинні бути вагомі підстави. Більшість процесів опрацьовуються до рівня жорсткого алгоритму, зміни в якому неприпустимі.
  • • Компетентно розроблений бізнес-процес являє собою втілення наукового підходу, реалізованого у формі системного і ситуативного підходів.

Бізнес-процес - це сукупність операцій, процедур, дій, виконуваних в організації для досягнення певної мети. Підхід до розгляду процесів ділових комунікацій як бізнес-процесам забезпечує "розумне" цілепокладання, компетентну декомпозицію процесу на підпроцеси та операції, розробку візульних оперограмм, чіткість уявлення того, "як є" і "як повинно бути", визначеність в частині термінів, виконавців, ресурсів по кожній операції. По суті, бізнес-процес повинен бути опрацьований до рівня цільової комплексної програми.

Ділові комунікації є системним явищем, одним із видів бізнес-процесів (укладання угод, наприклад, є основним результатом діяльності маркетологів, служб збуту, продажів, логістики), але також і засобом здійснення інших бізнес-процесів, у структурі яких передбачаються відносини між людьми ( з різних приводів). У цьому випадку ділові комунікації є етапами або операціями бізнес-процесів, або підпроцесами, але, згідно властивостям систем, будь

Узагальнена модель (схема) процесу ділової комунікації

Мал. 2.5. Узагальнена модель (схема) процесу ділової комунікації

елемент системи може, залежно від об'єкта і предмета дослідження, розглядатися як самостійна система. Так, проведення нарад з проблем стратегічного управління організації, що відноситься до групи процесів стратегічного менеджменту, ведення переговорів з партнерами з приводу поставок ресурсів, реалізації продукції, що відноситься до групи процесів маркетингу, продажів, підбір персоналу, що відноситься до групи підтримують бізнес-процесів, в рамках нашої дисципліни володіють всіма ознаками бізнес-процесів і такими є.

Розглянемо ділові комунікації як бізнес-процес, розробимо модель ділової комунікації за критерієм "як повинно бути", щоб мати якусь надмірно-ідеальну нормативну модель для порівняння та аналізу з реальними діловими комунікаціями, або комунікаціями "як є". Така узагальнена модель процесу ділової комунікації наведена на рис. 2.5.

Суб'єктами в даному випадку і на всіх етапах виступають посадові особи, групи працівників, в силу своїх повноважень і схильності до виконання тих чи інших ролей беруть участь у процесі комунікації. Повторення одних і тих же фрагментів рекомендацій, моделей в різних операціях пояснюється необхідністю повертатися до розгляду їх у контексті, з урахуванням специфіки етапу і результатів, отриманих в ході виконання попередніх операцій. Зокрема, профіль організації або персоналій ви можете з достатньою подробицею розробити вже на першій операції, па стадії дослідження доцільності комунікації та розвитку відносин, і далі користуватися ним в первинному варіанті, поповнювати, уточнювати, розширювати склад характеристик.

Як працювати з процесної моделлю ділової комунікації?

Розглядаючи наведену модель, ви можете надходити з нею на свій розсуд - від чіткого дотримання послідовності операцій і слідування приводиться в подальшій частині роботи рекомендаціям до внесення будь-яких доцільних і відповідають специфіці конкретної ділової комунікації змін (за складом етапів, операцій, з їхньої послідовності, на їхню змістом, за методами проведення тощо). На наш погляд, головне в сприйнятті цієї умовно-нормативної моделі наступне - відмовлятися від проведення тієї чи іншої операції в процесі комунікації потрібно на підставі серйозних роздумів, обґрунтовано, дослідивши доцільність такого кроку, але помилкою буде просто забути про це етапі або операції. Усвідомлене рішення, навіть якщо воно виявилося помилковим, дозволяє придбати хоча б досвід, а забудькуватість у бізнесі може не мати виправдань. Якщо ви роздумували, але прийняли невірне рішення, в цьому випадку у вас не буде підстави дорікати самого себе в недоліках вашої особистості, таких, як недбалість, самовпевненість, неуважність, непередбачливість. Можливо, помилка є результат нестачі інформації, невірних рад або чогось ще, не цілком залежного від вашої особистості і не приводить до внутрішньоособистісний конфлікт.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >