Етика ділових комунікацій

Вивчивши матеріал глави, студент повинен:

знати

  • • визначення етики, її види, особливості організаційної етики та соціальної відповідальності організації;
  • • які елементи становлять опору етичною організації;
  • • роль іміджу організації та основи формування її бренду;
  • • види і форми критики в діловій сфері;

вміти

  • • брати до уваги і враховувати як ключовий фактор успіху комунікації етичні норми і правила поведінки в діловій сфері та їх індивідуальний характер;
  • • делікатно, але ефективно критикувати, вміло поєднувати критику і похвалу для отримання потрібного поведінки від об'єкта критики;
  • • виносити осуд працівникові на основі моделі підтримують комунікацій, щоб не налаштувати працівника проти себе і проти організації;

володіти

  • • здатністю до взаємодії в ході службової діяльності у відповідності з етичними вимогами до службового поводження;
  • • основами розробки етичного кодексу організації;
  • • навичками розпізнавання етичних принципів ділового партнера;
  • • навичками побудови ділової комунікації з урахуванням етичних норм поведінки ділових партнерів, у тому числі з інших країн;
  • • основними технологіями формування і просування іміджу організації;
  • • умінням критично оцінювати інформацію, переоцінювати накопичений досвід і конструктивно ухвалювати рішення на основі узагальнення інформації;
  • • здатністю до критичного аналізу своїх можливостей.

Види етичних норм і правил, особливості індивідуальної етики

Етика як філософська наука вивчає мораль. Мораль - форма суспільної свідомості, суспільний інститут, який виконує функцію регулювання поведінки людини. Поняття "етика" має і друге значення - це система норм моральної поведінки та обов'язків людей по відношенню один до одного і суспільству в цілому.

Трудова діяльність є одним з провідних видів діяльності людини, визначає рівень його життя, соціальний статус, а часто стає сенсом існування. У процесі праці, перебуваючи в тих чи інших ситуаціях, людина робить ті чи інші вчинки, складають у сукупності поведінку; у свою чергу поведінку визначає подальші вчинки. Знання факторів, причин, мотивів, що визначають поведінку, дозволяє прогнозувати це поведінка у змінюються трудових ситуаціях.

Етика ділового спілкування (ЕДО), або етика комунікацій, є прикладною наукою, яка вивчає фактори формування і прояв в діловій сфері деяких моральних критеріїв, норм, моральних параметрів у відносинах між виробниками і споживачами, службовцями та керівництвом компаній, продавцями і покупцями, компаніями та державою, компаніями і суспільством.

Як прикладна наука етика ділового спілкування спирається і використовує досягнення цілого ряду фундаментальних і прикладних гуманітарних наук - психології, соціології, соціальної психології, філософії, менеджменту, педагогіки, права та ін. У сучасному суспільстві нс вважається доцільним замикатися у вузьких рамках однієї наукової дисципліни, оскільки досліджувані явища мають системний характер і не можуть бути пояснені з однієї точки зору. Грані наук розмиваються, багато засоби і методи стають загальновживаними, а якраз на стиках наук вчиняються підчас найбільш великі відкриття.

Знання етикету (сукупності правил поведінки, що стосуються зовнішнього прояву ставлення до людей) і проходження його розпорядженням може на якийсь час ввести в оману щодо моральних установок і цінностей людини, якими він керується, але ділова сфера, в якій люди вирішують проблеми забезпечення своїх самих насущних потреб, сприяє швидкому розкриттю справжнього обличчя.

Спільна діяльність людей вимагає наявності єдиних або поділюваних усіма учасниками цінностей. Існує потреба прогнозувати і в деяких межах впливати на трудову поведінку, щоб це було на благо всім працівникам, на благо організації, сприяло б досягненню тих кінцевих результатів, заради яких люди і "організувалися в організацію ".

Етичні норми і правила становлять основу людського співжиття, спільного існування. Їх сприйняття, пропускання через свідомість, усвідомлення, включення до складу внутрішніх імперативів і оціночних критеріїв вчинків і поведінки становить основу соціалізації людини. Самі того іноді не усвідомлюючи, ми знаходимося під впливом багатьох видів етичних норм, що відбивають як загальний процес розвитку людського суспільства, так і специфічні риси розвитку спільнот, груп.

Зокрема, в комерційних організаціях етичні норми та правила є компонентом організаційної культури.

Є, звичайно, можливість представити систему етичних норм, так чи інакше впливають на поведінку людей, у вигляді ієрархічної структури, але в цьому випадку доведеться визначити критерії супідрядності рівнів. Такими критеріями може бути час (більш "старі" норми вище, значніше більш "молодих"), територія охоплення або дії норми (чим більше країн і народів її поділяють, тим вона вище), ступінь впливу на людину (тоді виникає проблема: що сильніше впливає - релігія чи група, "ближнє коло спілкування"). Нам видається, що вплив етичних норм і правил на кожну окрему людину настільки індивідуально, а самі норми знаходяться в такому складному взаємодії між собою, що відносини співпідпорядкованості між ними по будь-яким критерієм будуть приблизними.

Досить назвати піддаються виділенню в процесі спеціальних досліджень групи норм, щоб зрозуміти їх різноманіття і неоднозначність прояви в кожному окремому випадку.

1. Загальнолюдські етичні норми - часто використовується поняття, маються на увазі норми, які визнаються всім людством або, в крайньому випадку, більшою частиною цивілізованого людства, сходять до старовини, відображають загальне в багатовіковому досвіді людського спілкування. Мабуть, до норм такого рівня близькі спільні релігійні заповіді провідних світових релігій (деякі з заповідей Мойсея,

Христа, Мухаммеда, Будди і т.п.). Загальнолюдським надбанням в області етики можна вважати вчення філософів світової величини - від стародавніх греків до наших днів, при тому, що кожне вчення має автора і тому суб'єктивно. Проте реальних норм, які були б прийняті усім людством у всьому його різноманітті, а тим більше у всі часи і при всіх ситуаціях, сформулювати практично неможливо.

  • 2. Теономная етика - етичні норми та правила релігійних вчень, від дуже строгих, докладно розписують поведінку своїх прихильників (іудаїзм) до достатньо "ліберальних" (протестантизм). Ще раз згадаємо тут "золоте правило спілкування", сформульоване Ісусом Христом, яке визначає необхідність оцінки результату свого діяння хоча б з позиції власної особистості: "Як би я оцінив вчинок, якби його вчинили по відношенню до мене?" З відповіді на це питання може бути рішення не здійснювати дії по відношенню до іншого, якщо такий вчинок по відношенню до себе сприймався б як негативний. З цього ж правила слід і необхідність включення механізму емпатії ("вживання" в шкуру партнера, сприйняття ситуації з СТО позиції, точки зору, як б сто органами почуттів) для правильного сприйняття і розуміння людини.
  • 3. Ідеологічна етика - норми і правила, що визначаються правлячою групою, елітою, класом для збереження своєї влади над іншими верствами суспільства і відображають особливості суспільно-економічної формації, соціальну ("кодекс будівника комунізму") або формальноліберальную основу суспільства.
  • 4. Національна етика - норми і правила, що входять в структуру менталітету нації і фіксуючі ті відмінності в поведінці, які виділяють дану націю серед інших ("Повчання Володимира Мономаха", "Домострой"),
  • 5. Професійна етика - включає особливі вимоги спілкування, пропоновані до носіям тієї чи іншої професії, приналежність до якої передбачає вплив на існування інших людей. Управлінська етика розглядається як різновид професійної.
  • 6. Регіональна, місцева етика - включає особливі норми поведінки представників даної місцевості (економність, хлібосольство, ставлення до гумору).
  • 7. Організаційна (корпоративна) етика - включає норми поведінки, прийняті в даній фірмі.
  • 8. Групова етика - норми поведінки в колективі, групі, включаючи сім'ю. Особливу турботу суспільства являє етика поведінки в соціальних групах з девіантною поведінкою, субкультура таких груп.
  • 9. Індивідуальна етика - особистісна система норм і правил поведінки і оцінки вчинків, що формується в процесі онтогенезу (індивідуального розвитку) та соціалізації людини.

Така типологія систем етичних регуляторів поведінки відображає, з одного боку, різноманіття зовнішнього середовища, в якій відбувається формування і функціонування індивідів і груп, їх соціалізація, а з іншого - наявність не одного, а декількох суб'єктів поведінки в організації, що діють в пересічних, але все само різних середовищах - особистості, групи, організація є різними системами, і їх взаємодію між собою та з суб'єктами зовнішнього середовища, відносини і взаємини не однакові. З цієї причини доводиться говорити і приймати до уваги збільшення трудомісткості і складності дослідження і регулювання поведінки, оскільки очевидна необхідність пізнавати і враховувати вплив па поведінку всіх суб'єктів і факторів, навіть якщо нас цікавлять проблеми поведінки тільки одного з суб'єктів.

Вплив різних видів етичних норм і правил па людини і спільність відбувається одночасно, а особистість перебуває у стані постійного морального вибору між нормами різних груп і рівнів, і у виборі моральних імперативів проявляється моральна зрілість особистості, свобода вибору і індивідуальність. На думку І. Канта, Ф. Достоєвського, В. Соловйова та інших видатних представників людства, мета життя людини - духовний розвиток, розвиток тих якостей, які відрізняють людину від решти світу.

Проблема сенсу життя повинна ставитися кожною людиною, а її рішення, за великим рахунком, полягає у виборі свого статусу: "Хто Ви - пил під ногами вічності чи зірка на божественному небосхилі серед інших зірок?" (це дещо змінена сентенція президента Академії ірраціональної психології І. О. Вагіна).

Етика ділових комунікацій як система норм і правил поведінки в діловій сфері найбільшою мірою включає норми професійної, корпоративної та групової етики (стосовно до трудових групах).

Наведемо визначення та приклади деяких елементів моральної свідомості людини в табл. 3.1.

Таблиця 3.1

Визначення і приклади елементів моральної свідомості

Найменування елемента моральної свідомості

Визначення

Приклади

Принципи

Тут: внутрішнє переконання людини, що визначає його ставлення до дійсності, норми поведінки і діяльності

Наприклад, клієнт завжди правий; закон суворий але це закон; цінуй по розуму; розглядай все системно; кожна людина - унікальний

Чесноти

Поняття моральної свідомості, що служить узагальненою характеристикою позитивних стійких моральних якостей особистості (групи осіб, класу, суспільства), вказуючи на їх моральну цінність. Разом з тим поняття чесноти підкреслює діяльну форму засвоєння добра (добродсять - робити добро) на противагу простому знанню принципів, яка не робить людину доброчесною. Протилежне поняття - порок

Наприклад, мужність, справедливість, помірність, мудрість, віра, надія, любов (перетин з цінностями інструментальними)

Цінність

Позитивна чи негативна значимість об'єктів навколишнього світу для людини, соціальної групи, суспільства в цілому, обумовлена не їхня властивостями самими по собі, а їх залученістю в сферу людської діяльності, інтересів і потреб, соціальних відносин; критерій і способи оцінки цієї значимості, виражені в моральних принципах і нормах, ідеалах, установках, цілях. Розрізняють матеріальні, суспільно-політичні та духовні цінності; цінності позитивні і негативні

Наприклад, по Рокічем, існують цінності інструментальні та термінальні; для організації цінністю можуть бути клієнти, співробітники, професіоналізм, фінансові чи матеріальні ресурси, доходи

Призначення

(місія)

Мета, сенс існування

Наприклад, сенс існування організації в наданні клієнтам якісних товарів і послуг за прийнятними цінами, акціонерам - доходів на капітал на рівні, не нижчому банківських відсотків, співробітникам - справедливе ставлення і якість трудового життя

Упередження

Буквально - думка, що передує розуму, засвоєне некритично, без роздуми; ірраціональні компоненти суспільної та індивідуальної свідомості - забобони, упередження; несприятлива соціальна установка до якого -або явищу; які базуються на критично перевіреному досвіді, стереотипні і емоційно забарвлені, вони досить стійкі. Особливо живучі національні та расові упередження

Наприклад, в наш час все було краще, всі жінки - такі, а чоловіки - такі, жителі такого-то району - такі

Система морального свідомості не повинна бути суперечливою. Відібрані позиції служать критерієм оцінки поведінки, визначення добра і зла, розгляду колізій і суті конфліктів.

Людина повинна володіти не тільки певною системою цінностей, а й певною системою принципів, якими він керувався б у своїй поведінці. В іншому випадку умови поведінки будуть диктуватися йому іншими людьми.

Наскільки комфортно ви себе почуваєте, пояснюючи підлеглим, чому ви запізнилися на цілу годину і чому їм довелося весь цей час чекати вас біля дверей вашого кабінету? Один молодий менеджер, стикаючись з етичною дилемою, щоразу порівнює свої почуття з тими, які виникають у нього після подібного годинного запізнення. Інші використовують інші критерії, наприклад, чи будуть пишатися їх вчинком батьки або бабуся з дідусем або зможуть вони спокійній спати вночі або дивитися на себе в дзеркало вранці. Беручи етичні рішення, менеджери часто покладаються на свою чесність. Але далеко нс завжди буває легко визначити, що саме потрібно робити. Вам як майбутнім менеджерам постійно доведеться стикатися з етичними дилемами.

Об'єктом дослідження етики ділового спілкування є працівники організації, робітники і неформальні групи, професійні групи, організація в цілому як системне утворення, а також керівники різних рівнів як працівники, що мають високий статус і впливають на поведінку інших і організації в цілому.

Предметом дослідження є норми, правила, традиції, звичаї та інші регулятори поведінки об'єктів, що мають моральне значення і можливість отримати моральну оцінку, що впливають на поведінку об'єктів, їх взаємини, а також елементи моральної культури об'єктів як системне явище. Предметом дослідження в області етики ділового спілкування є також ситуації ділового спілкування, в яких поведінка суб'єктів організації має моральне значення, повинно отримувати моральну оцінку. Це ситуації, пов'язані з управлінням персоналом та трудовими конфліктами.

Цілями досліджень в області етики ділового спілкування є виявлення і систематизація загальних і індивідуальних етичних норм і правил, елементів особистої,

професійної, корпоративної культури і культури управління, ступеня зв'язку цих норм між собою, з факторами виробництва, з кінцевими результатами та їх впливу на поведінку; встановлення умов і факторів формування етично бездоганних кодексів і правил індивідуального, групового та організаційної поведінки; визначення ступеня їх ефективності; розробка методів їх створення, впровадження в культуру суб'єктів, підтримки, відтворення та розвитку в інтересах суб'єктів.

Можливе визначення актуальних проблем для дослідження та обговорення в області етики ділового спілкування.

  • 1. Методологія вдосконалення етики бізнесу та суспільства в цілому: ланцюжок процесів примусу - виховання - усвідомлення і її реалізація стосовно до різних професійно-кваліфікаційними і соціальним групам.
  • 2. Система регуляторів поведінки сучасного бізнесу та місце серед них моральних норм.
  • 3. Історія та умови розвитку етики бізнесу в країнах з розвиненим ринком. Фундаментальні етичні та організаційні аспекти відносин у сучасній японської корпорації.
  • 4. Особливості розвитку сучасного вітчизняного бізнесу та фактори його своєрідності.
  • 5. Західний і східний бізнес, культура підприємництва та підприємців. Особливості географічного та культурного становища Росії, можливості та обмеження застосовності етичних норм зарубіжних країн в Росії.
  • 6. Орієнтація на співпрацю як основа етичного бізнесу. Методологія створення атмосфери співпраці в сучасній організації.
  • 7. Релігійне виховання в системі становлення вітчизняного бізнесмена. Православ'я і його роль у розвитку бізнесу в Росії.
  • 8. Проблеми викладання і виховання етики бізнесу у вищій школі. Проблеми методології та методики викладання етики ділового спілкування у вузі.
  • 9. Проблеми моральної оцінки і коректування поведінки бізнесменів, можливості, способи, канали впровадження етичних правил в психологію сучасного бізнесмена.
  • 10. Комунікативна компетентність як фактор професійної підготовки бізнесмена.
  • 11. Культура організації як складне системне явище. Місце і роль комунікацій в корпоративній культурі.
  • 12. Моральний потенціал сучасного менеджера, керівника, підприємця і проблеми його формування.
  • 13. Проблема формування професійних, групових, організаційних, станових та інших кодексів етичної поведінки і розробки механізмів, що забезпечують їх виконання.
  • 14. Роль і місце моральних чинників у регулюванні поведінки суб'єктів організації.
  • 15. Поведінка суб'єктів організації в типових ділових ситуаціях (прийом на роботу, переміщення, атестація, оцінка результатів, покарання, звільнення, конфлікт і ін.) І роль і місце в регулюванні і оцінці поведінки моральних норм і правил.
  • 16. Особливості особистості, її мотивації до праці і рамки застосування моральних стимулів.
  • 17. Група і особистість - проблеми формування та регулювання моральної поведінки. Роль комунікацій у формуванні продуктивної команди та ін.

Ряд з вищеперелічених проблем ми розглядаємо в даному підручнику.

Припустимо, користуючись цією книгою або книгою О. Крегер і Дж. М. Тьюсон "Тіни людей і бізнес", ви встановили свій психологічний тип і типи людей, з якими ви хотіли б співпрацювати (див. Підпараграфів 10.2.6). Тоді вам корисно знайомство з рекомендаціями з етики взаємодії, які дають Крегер і Тьюсон.

Під етикою вони розуміють складну систему ідей, що включають загальну мораль, систему цінностей і їх сукупність. Етика відноситься до моральних оцінками, які ви використовуєте у повсякденному житті, мораль же відображає звичаї, піднесені нам суспільством. Цінності є найбільш повної особистої версією суспільних установлений. Сукупність усіх цих складових є взаємодія ваших цінностей, етики та відповідальності.

Кожен тип особистості інтерпретує етику, мораль, цінності і їх сукупність по-своєму. У сучасному суспільстві будь-яке технічне нововведення надає можливість для порушення етики (підробки, порушення правил охорони праці, шахрайство тощо), тому успіх фірми та її працівників залежить від суб'єктивних особистісних якостей, схильностей і очікувань працівників, їх особистої етики, ступеня сприяння умов праці і спілкування.

Перерахуємо типи особистості.

  • • Люди типу Е відчувають величезну потребу контролювати етику всіх оточуючих.
  • • Тип I невпинно контролює себе і найближчих родичів. Для них етична відповідальність - внутрішній процес, а девіз - "Будь вірний собі".
  • • Для типу S етика - явище конкретне, сьогохвилинне, що має відношення до конкретної події і яка потребує рішення зараз.
  • • Тип N бачить в етиці частина великої системи, пов'язаної з уявленнями про істину і принципах. Етика відносна, будь-яку ситуацію потрібно розглядати в контексті.
  • • Тип T бачить в етиці об'єктивні принципи, за порушення яких належить покарання, а якщо хтось не може жити за правилами, з ним потрібно розібратися.
  • • Тип F бачить в етиці результат відносин між людьми, правильне чи неправильне поведінка повинна бути виміряна за допомогою особистої системи цінностей (суб'єктивно).
  • • Тип J сприймає етику в чорно-білому варіанті - якщо вона є, то вже нічого більше обговорювати.
  • • Тін Р завжди сумнівається навіть у тих етичних питаннях, в яких раніше був упевнений - нові дані можуть призвести до перегляду навіть його фундаментальних етичних норм.

Але психологічний тип не одномірний, він поєднує в собі варіанти етичних установок і переваг кожного типу.

Кожен з нас веде себе по-різному в залежності від властивостей своєї особистості, а в оцінці вчинків інших людей ми опиняємося під впливом будь-яких стереотипів в нашій свідомості, які пов'язані зі сприйняттям тих чи інших властивостей, якостей, рис іншої особистості, прийнятих нами за найбільш істотні в даній ситуації.

  • NF може брехати вам в очі, якщо визнає, що ви не в змозі прийняти голу правду.
  • NT ніколи не брешуть, але кажуть так по-єзуїтському, що слухач чує те, що сам хоче почути.
  • SJ виводять свою етику з політики та інтересів компанії.
  • SP найчастіше керуються сьогохвилинними подіями, тому їх дії непередбачувані.

Наведемо в табл. 3.2 деякі рекомендації з етики взаємодії, що сприяють кращому розумінню один одного і розвитку співробітництва.

Таблиця 3.2

Рекомендації з етики ділового спілкування (по Крегера і Тьюсон)

Тип

особистості

Сама людина

Його співрозмовник

Е

Якщо ви - тип Е, то потрібно вислухати людину, не перебивати, не вплутуватися в суперечку, не поспішати давати поверхневі поради

Якщо інший - тип Е, допоможіть йому виділити дійсні турботи з процесу "скидання інформації", задавши конкретні питання

1

Якщо ви - тип I, проявіть увагу до переживань іншого, поспівчувають, але не забирайте чужі проблеми з собою і не переварюйте їх наодинці

Якщо інший - тип I, пам'ятайте, що йому важко ділитися думками, слід йому допомогти, створити відповідну атмосферу, допомогти розкритися. Якщо екстраверт схильний до перебільшень, то інтроверт - до применшення

S

Якщо ви - S, не давайте іншим відхилятися убік, вимагайте подробиць, фактів, переконайтеся, що питання вирішуємо, а проблема у вашій компетенції

Якщо інший - 5, він може сприйняти етичну ситуацію поза контекстом, не помітити варіантів, інтерпретувати ситуацію негативно. Завдання - показати, що не все так погано, повернути його на твердий грунт

N

Роль N - звертати увагу на масштабні картини, вплив на людей і долю компанії в перспективі, на дійсно доступні варіанти. Інтуїтивісти - перетворювачі світу, можуть побачити вихід в безнадійній (на думку інших) ситуації

Якщо іншого - N, то, ймовірно, він вже багато чого напридумував навколо проблеми, і треба дати йому розібратися, отримати додаткову інформацію, стати на реальний грунт, спростити ситуацію

T

Якщо ви - Т, допоможіть іншим розібратися, у чиїй компетенції ця етична проблема, зберегти об'єктивність, логічність, реалізм

Якщо іншого - T, то слід йому нагадати, які наслідки можуть бути за її рішенням для інших, які у нього самого були відчуття в подібному становищі, щоб він краще обдумав наслідки

F

Якщо ви - F, постарайтеся не рятувати іншого від етичної проблеми, не брати цілком на себе, не нав'язувати своєї системи цінностей і не відмовлятися від неї. Слід залишитися об'єктивним і відстороненим, але висловивши, як ви себе почували б на його місці, ви можете допомогти зрозуміти причину

Якщо іншого - F, то в ситуації етичної проблеми він може бути суперечливий, вносити багато особистого, слід допомогти йому розібратися, з ким із близьких це пов'язано, бути тактовним, але твердим

I

Якщо ви - J, уникайте прагнення розправитися з ситуацією і з винними швидко. Краще продумати хоча б приблизний план

Якщо інший - J, то він прийде з готовим планом, пакетом рішень. Слід посперечатися з ним, розглянути й інші варіанти і обставини

Р

Якщо ви - Р, не давайте іншим рубати з плеча, покажіть можливі альтернативи, але вмійте вчасно зупинитися, дайте висловитися і іншим

Якщо іншого - Р, то він піднесе етичну проблему туманно, можливо, змішавши з іншими. Слід допомогти йому зосередитися на істинній проблемі, змусити бути певним і послідовним, довести справу до кінця і проконтролювати виконання

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >