Етика письмового повідомлення поганих новин

Наведемо рекомендації щодо складання листа, що містить погані для одержувача новини, такі як відмова клієнту в поверненні продукції, відмову в проханні, у наданні кредиту тощо [1]

  • • Почніть з нейтрального коментаря, що містить який-небудь вид згоди. Початок має відповідати основній частині повідомлення, завданням, враховувати інтереси читаючого і повинно бути написано в позитивному тоні.
  • • Уявіть пояснення в позитивному тоні. Пояснення повинно звучати як пояснення, а не як вибачення, посилайтеся не так на політику компанії, а на інші причини, пишіть на рівні одержувача і надайте достатньо інформації, щоб одержувач міг вас зрозуміти.
  • • Викладіть відмову. Автор повинен включити відмова в середину абзацу, скласти фразу, що містить відмову, в позитивному тоні, а сама відмова викласти в пасивному стані.
  • • Закінчуйте в позитивному дусі. Автор листа повинен написати про що-небудь, що становлять інтерес для одержувача; не слід закінчувати в вибачатися тоні, писати треба в позитивному дусі, уникаючи кліше, і дати читаючому відчути велику заклопотаність пишучого, знімаючи акцент з самого відмови.

Приклад відмови на прохання прийняти повернення купленого товару (рекламацію) наведено нижче.

ОМНІ Спортс, інк.

П / І 3546

Афіни, ВІН 45701

12 березня 1997

Міс Грейс Трент

Геймі Апленті, Інк.

3612 Головна вулиця

Грін Бей, ВІ 54301

Шановна міс Трент,

Ви мали право чекати, що наші скейтборд "Роллфрі" будуть користуватися популярністю у ваших покупців. Адже крім усього іншого, вони володіють чудовою міцністю і абсолютно безпечні. Статистичні дані говорять про те, що це одні з найпопулярніших скейтборду в нашій країні.

- Нейтральний коментар, що підтверджує правильність думки власниці магазину

Однією з проблем у сфері торгівлі засобами для проведення дозвілля є швидкість, з якою змінюються інтереси покупців. Швидка зміна смаків покупців часто залишає нас з повним складом товарів. Ми завжди готові прийняти продукцію назад, якщо виникають проблеми з якістю наших товарів. Якщо ж таких проблем не виникає, всі продажі є остаточними.

- Причини відмови і сама відмова

Дехто з аналітиків вже пророкує відновлення інтересу до скейтбордингу. Ці заяви і прийдешня загальнонаціональна рекламна кампанія "Роллфрі" повинні сприяти збільшенню обсягу ваших продажів. Крім того, посилаю вам окремо кілька бланків для реклами в газетах; така реклама стимулювала продаж у містах, подібних Грін Бей.

- Закінчення, що виражає сподівання на майбутню співпрацю

Іскріння Ваш Рамон Еванс,

Відповідальний за переписку з продажу

Структура і зміст договору купівлі-продажу товарів

У Росії правила складання комерційних договорів визначаються Цивільним кодексом РФ.

Найбільш докладно і ретельно опрацьовані також правила складання міжнародних договорів (контрактів) купівлі-продажу. Наведемо деякі з них, вважаючи, що застосування цих правил для документального оформлення внутрішньодержавних угод купівлі-продажу допоможе уникнути зайвих збитків і передбачити багато варіанти розвитку взаємин між партнерами по діловому спілкуванню.

У міжнародній практиці існує звичай, згідно з яким сторони угоди повинні домовитися про певний мінімумі умов контракту (договору), щоб він вважався дійсним. У зазначений мінімум входять наступні умови: предмет контракту, ціна і терміни виконання угоди.

Структура та зміст контракту носять багато в чому індивідуальний характер і визначаються як специфікою предмета угоди, так і ступенем близькості контрагентів. В цілому зовнішньоторговельні контракти зазвичай містять сле

дмуть основні статті, розташовувані в певній послідовності:

  • • преамбула і визначення сторін;
  • • предмет договору;
  • • ціпа і загальна сума контракту;
  • • якість;
  • • термін постачання;
  • • умови платежу;
  • • упаковка та маркування товарів;
  • • гарантії;
  • • штрафні санкції та відшкодування збитків;
  • • страхування;
  • • обставини непереборної сили;
  • • арбітражне застереження.

Якщо предметом угоди є машини та обладнання, то контракти можуть включати й інші статті - технічні умови, зобов'язання з технічного обслуговування, умови відрядження фахівців та ін. У разі продажу результатів творчої діяльності, зокрема ліцензій, ноу-хау, в контракт включаються статті про конфіденційність, про договірній території і ряд інших статей.

Спеціальні питання контракту, насамперед технічні умови, характер упаковки і маркування і ряд інших, можуть бути включені в основний текст контракту, а можуть також оформлятися додатками до контракту, які є його невід'ємною частиною.

Заперечення ділового партнера проти включення до складу комерційного договору деяких статей повинно викликати настороженість і обґрунтовані підозри з приводу чесності його намірів.

Сучасний жорсткий бізнес виходить із принципу "Дружба дружбою, а тютюнець - нарізно", тобто особисті дружні контакти не повинні змушувати партнера ризикувати. Ваш найкращий друг може потрапити під непередбачені обставини і підвести вас. У бізнесі "невдачливий" бізнесмен повинен "страждати", по можливості, поодинці і не тягнути за собою інших. Якщо він - ваш друг, ви добровільно можете допомогти йому, але саме добровільно.

Все це повинен розуміти і ваш партнер. Якщо ж він не хоче включати в договір такі статті, як гарантії, штрафні санкції та відшкодування збитків, страхування, обставини непереборної сили, арбітражне застереження, "тисне на психіку", волає до вашої доброті, клянеться у чесності намірів, поміркуйте над доцільністю спілкування з таким діловим партнером.

Визначення сторін та предмет контракту. Текст контракту починається з преамбули, в якій вказується повне юридичне найменування сторін, що уклали договір (в точності, як в їх статутах). Традиційно перші вказується найменування продавця і другим - найменування фірми-покупця.

Предметом контракту може бути продаж і постачання того чи іншого товару, надання будь-яких послуг, а також передача того чи іншого виду технології. Тому у відповідній статті контракту в короткій формі визначається вид зовнішньоторговельної угоди (купівля-продаж, оренда, підряд), а далі вказується сам об'єкт операції. Щоб уникнути можливих ускладнень у процесі виконання угоди предмет контракту слід вказувати детальним чином, роблячи в необхідних випадках посилання на зразки або технічні описи.

Кількісні та якісні характеристики предмета контракту можуть встановлюватися як у статті "Предмет контракту", так і в спеціальній статті "Кількість товару".

При визначенні кількості товару в контракті сторони мають узгодити одиницю виміру кількості, систему мір і ваг, порядок встановлення кількості.

Кількість товару в контракті визначається одиницями ваги, обсягу, довжини, у штуках і т.д. Вибір одиниці виміру залежить від характеру самого товару і сформованої практики міжнародної торгівлі. При цьому можуть використовуватися не тільки метричні, але й умовні одиниці і нестандартні одиниці виміру (мішок, пачка, сулія) з урахуванням відмінності сприйняття цих одиниць в різних країнах.

При поставках масових товарів позначення кількості звичайно доповняться застереженням, допускає відхилення фактично поставленого продавцем товару від кількості, обумовленого в контакті. Це застереження називається застереженням "близько", або опціоном, і може здійснюватися за вибором продавця або за вибором покупця.

Стаття "Якість товару" обов'язково присутня в кожному контракті. Згідно торговим звичаям деяких країн, контракти, в яких відсутня обмовка про якість товару, можуть бути визнані недійсними.

У цій статті сторони встановлюють якісні характеристики товару, тобто сукупність властивостей, що визначають його придатність для використання за призначенням. Сторони контракту повинні прагнути до того, щоб дати найбільш повну якісну характеристику предмета угоди.

У міжнародній практиці найчастіше використовуються наступні способи визначення якості в контрактах:

  • • за стандартами;
  • • за технічними умовами (опису);
  • • за зразками.

При поставці товару за стандартами боку можуть вибрати і зафіксувати як національний стандарт продавця, так і міжнародний стандарт, а в деяких випадках і стандарт фірми-покупця (застосовується відносно рідко).

Строк і дата поставки. Термін постачання - погоджені сторонами і передбачені у контракті тимчасові періоди, протягом яких продавець повинен передати предмет угоди покупцю. При цьому предмет угоди може бути поставлений як одноразово, так і по частинах. При одноразової поставці сторони вказують один термін поставки. При поставці по частинах в контракті вказуються терміни поставки для кожної партії.

Терміни постачання контракті можуть бути встановлені наступними способами:

  • • визначенням фіксованої дати поставки;
  • • визначенням періоду, протягом якого має бути зроблена постачання (місяць, квартал, рік);
  • • застосуванням спеціальних термінів ("негайна поставка", "зі складу" і т.д.).

У зовнішньоторговельній практиці вітчизняних організацій найбільш широко використовують календарні періоди для визначення термінів поставки (місяць, квартал). Досить рідко в якості терміну поставки фіксується певна календарна дата.

Під "негайною поставкою" у міжнародній практиці розуміється постачання протягом визначеного числа днів після укладення угоди. Це число визначається торговими звичаями і становить від 1 до 14 днів. У такі терміни здійснюються операції на поставку товарів на біржах, на аукціонах, при продажу зі складів продавця.

Базисні умови контракту. При укладанні зовнішньоторговельної угоди партнери мають чітко розподілити між собою численні обов'язки, пов'язані з доставкою товару від продавця до покупця (транспортування, страхування шляху, оформлення митних документів і т.д.) • Кожна з цих обов'язків передбачає різні витрати; при транспортуванні товару існує також ризик, пов'язаний з його псуванням або втратою.

Для уніфікації розуміння прав і обов'язків сторін контракту і були розроблені базисні умови поставки, які визначають обов'язки продавця і покупця по доставці товарів, встановлюють момент переходу ризику випадкової загибелі або псування товару з продавця на покупця.

Засадничими ці умови називаються тому, що вони встановлюють базис (основу) вартості угоди в залежності від того, які елементи витрат по переміщенню товару включаються в цю вартість.

Базисні умови виробляються на основі міжнародної торгової практики. Вони спрощують операції, пов'язані з поставкою товарів, є загальноприйнятими в міжнародній торгівлі і визначаються, як правило, торговельними звичаями, що склалися в комерційній практиці окремих країн, портів, галузей торгівлі. Узгодження базисних умов і однакове їх розуміння є для контрагентів важливим чинником ефективності зовнішньоторговельної угоди.

Велику роботу з вироблення загального підходу до тлумачення комерційних термінів провела Міжнародна торгова палата, яка вперше в 1936 р видала "Міжнародні правила тлумачення термінів" ("ІНКОТЕРМС"). Кількість цих правил з того часу зросла, а остання за часом сьома редакція цього документа набула чинності з 01.01.2000 [2].[2]

Наведемо приклад розподілу витрат між продавцем і покупцем і розрахунку експортної ціни згідно "ІНКОТЕРМС". Міжнародне переміщення товару пов'язане з виконанням наступного складу дорогих операцій:

  • 1) упаковка;
  • 2) погрузка на транспортний засіб;
  • 3) доставка до основного перевізника;
  • 4) експортні формальності;
  • 5) страхування основний перевезення;
  • 6) погрузка на основний транспорт;
  • 7) оплата основного транспорту;
  • 8) вивантаження в місці прибуття;
  • 9) імпортні формальності;
  • 10) доставка від основного транспорту;
  • 11) вивантаження на складі підприємства-покупця.

Застосовуваний при позначенні базисних умов термін "франко" походить від слова "вільно" і означає, що покупець вільний від ризику і всіх витрат з доставки товару до пункту, позначеного словом "франко". Наприклад, застосовуваний у Інкотермс термін "ФАС" означає, що базисна умова - "вільно вздовж борту судна", продавець оплачує перші три операції по переміщенню товару, а покупець - решта. Коли вам пропонують товар за якоюсь ціною на умовах ФАС, це означає, що вам належить передбачити витрати, що припадають на частку покупця в рамках цих базисних умов. Пропозиція вам товару на умовах СІФ (вартість, страхування, фрахт) означає, що продавець бере на себе перші сім операцій з переміщення вантажу, а вам залишаються останні чотири. Природно, це все відбивається на вартості, за якою вам пропонується товар. Ось розшифровку цих та багатьох інших термінів і пропонує ІНКОТЕРМС.

Ціна товару. Ціна в контракті вказується в грошових одиницях певної валюти за кількісну одиницю на погодженому базисі поставки. При цьому сторони обумовлюють, як розуміється встановлена ціна, тобто чи входять до неї витрати, пов'язані з відправкою вантажу, за тару, упаковку, маркування та ін.

У контракті можуть застосовуватися різні види цін:

  • • тверда ціна;
  • • ціна з подальшою фіксацією;
  • • змінна ціна.

Тверда ціна вноситься до контракту після узгодження між сторонами на переговорах і не підлягає зміні в ході виконання контракту.

Ціни з наступною фіксацією в контракті не вказуються, а описується спосіб встановлення ціни в майбутньому, тобто на момент виконання договору. Приміром, може бути передбачено встановлення контрактних цін на рівні біржових котирувань товару на день поставки або платежу за іншими достовірним довідковим цінами.

Ковзна ціпа передбачає фіксацію вихідної базисної ціпи, яка протягом виконання угоди може змінитися за узгодженим сторонами методу при зміні ціноутворюючих елементів, таких як вартість матеріалів, сировини, робочої сили тощо У контракті може бути приведена формула розрахунку остаточної ціни, в якій за основу прийнята базисна ціна, а інші елементи включаються в тих обсягах, яких вони досягнуть до моменту проведення розрахунків. Така форма встановлення ціни застосовується при тривалих, понад року, терміни виконання замовлення, проведення робіт.

Умови платежу включають встановлення валюти платежу, спосіб і порядок розрахунків за поставлений товар, перелік документів, що подаються до оплати, і захисні заходи проти необгрунтованої затримки платежу або інших порушень платіжних умов контракту.

Правильно обрані умови і форми розрахунків в контрактах в чому визначають швидкість оборотності засобів у кожній зовнішньоторговельної операції, а також її ефективність.

При виборі умов платежу враховуються:

  • • характер товару (сировина, продовольство, обладнання, послуги, ноу-хау);
  • • кон'юнктура ринку відповідного товару;
  • • торгові звичаї і звичаю;
  • • наявність міжурядових торговельних угод;
  • • норми національного валютного контролю країн-контрагентів;
  • • склалися в банківській практиці одноманітні правила щодо застосування різних форм розрахунків.

Умови платежу встановлюють, на якій стадії руху товару проводиться його оплата, і чи буде вона відбуватися одноразово або декількома внесками.

Існує кілька способів платежу, використовуваних у практиці міжнародної торгівлі - платіж готівкою, платіж у кредит, а також їх поєднання.

1. Платіж готівкою має такі форми: чек, переказ, акредитив, інкасо, розрахунок за відкритим рахунком.

Чек - письмове розпорядження покупця або замовника своєму банку виплатити зазначені в чеку суми пред'явнику.

Банківський переказ - на підставі поданих продавцем покупцю документів за поставлені товари

покупець відсилає в банк платіжне доручення на переказ грошей зі свого рахунку на рахунок продавця.

Інкасо - це зобов'язання банку за дорученням продавця отримати з рахунку покупця суму платежу при передачі покупцеві товарних документів.

Акредитив передбачає зобов'язання покупця відкрити до встановленому в контракті терміну рахунок на обумовлену суму на користь продавця.

Акредитив надає великі гарантії оплати продавцю, а форма інкасо дозволяє покупцеві проводити оплату тільки після отримання товарних документів.

2. Розрахунки в кредит можуть передбачати надання вексельного кредиту, розстрочки платежу або кредитування за відкритим рахунком.

Переказні векселі (тратти) виписує продавець на покупця і разом з товаросупровідними документами передає їх в банк, який видає документи на товар тільки після підтвердження покупцем (акцепту) згоди на оплату.

Порядок відвантаження та умови здачі-приймання. Для зручності покупця в контракті дається опис відвантажувальних інструкцій і обов'язків продавця стосовно покупця - повідомити покупця про готовність товару до відвантаження і про виробленої відвантаженні. У контракті також визначається термін, обчислюваний кількістю днів до початку поставки, протягом якого продавець повинен повідомити покупця про передбачувану дату відвантаження.

Серед обов'язків продавця за контрактом велику роль відіграє здача-приймання товару. У результаті здачі-приймання покупець отримує можливість розпоряджатися товаром, а продавець вважається виконав свої зобов'язання.

У контрактах може бути передбачена попередня і остаточна здача-приймання. Попередня має на меті встановити відповідність виготовленого товару умовам договору. Остаточна здача-приймання означає фактичне виконання контракту за кількістю та якістю. Дані остаточної приймання є основою для розрахунків сторін.

Здача-приймання товарів проводиться за кількістю та якістю. За кількістю вона здійснюється шляхом перерахунку або зважування товару. За якістю здача-приймання проводиться або на основі документа, що підтверджує відповідність якості товару умовам контракту, або перевіркою якості фактично поставленого товару на місці приймання.

Гарантія та рекламації. При поставках машин і устаткування в контракті формулюються зобов'язання продавця щодо гарантії якості і технічних характеристик товару. При цьому сторони узгодять терміни гарантій, обов'язки продавця протягом гарантійного періоду, порядок пред'явлення претензій і задоволення рекламацій.

Гарантійні терміни встановлюються сторонами угоди з урахуванням сформованої міжнародної практики і виду товару. У межах узгодженого терміну продавець несе відповідальність за якість поставленого товару і його ефективну експлуатацію. У контракті перераховуються також випадки, на які гарантії не поширюються (неправильне зберігання, неналежна експлуатація і т.д.). Гарантія може не поширюватися на швидкозношувані деталі та запасні частини.

У разі виявлення дефектів покупець протягом гарантійного періоду має право пред'явити продавцю претензії щодо якості. У контракті сторони вказують можливі способи задоволення обгрунтованих рекламацій - усунення дефекту, часткову або повну заміну товару, уцінку та ін.

Порядок пред'явлення рекламацій передбачає встановлення строків для пред'явлення рекламацій, визначає види подаються при цьому документів, терміни відповіді на рекламації.

Умови страхування. Всі договори купівлі-продажу супроводжуються страхуванням. Залежно від умов контракту цей обов'язок лежить або на продавці, або на покупцеві. Якщо ж формою угоди цей обов'язок не обумовлена, то сторона, на якій лежить ризик випадкової загибелі товару в період транспортування, сама зацікавлена в його страхуванні.

У статті, присвяченій питань страхування, сторони контракту повинні передбачити, який вантаж підлягає страхуванню, від якого ризику, яка зі сторін контракту здійснює страхування і на чию користь воно проводиться.

У зовнішньоторговельних угодах, страхування передбачається головним чином при транспортуванні товару. Обов'язки сторін щодо страхування визначаються базисними умовами контракту.

Умови упаковки і маркування. У практиці міжнародної торгівлі рід упаковки залежить від її призначення (для рекламних цілей, для розфасовки, забезпечення збереження товарів в різних зовнішніх середовищах і т.п.).

Розділи про упаковку та маркування включають у контракт, коли по роду товару упаковка є необхідною. При цьому в статті вказуються вигляд і характер упаковки, її якість, розміри, способи оплати за неї, а також нанесення на упаковку кожного елемента.

Вимоги до упаковки умовно поділяються на загальні та спеціальні. Загальні вимоги до упаковки випливають з обов'язку продавця забезпечити збереження вантажу при певному способі перевезення. У контракті може бути передбачена відповідальність продавця за поставку товару в упаковці, що не відповідає базисним умовам контракту.

Спеціальні вимоги до упаковки вказуються імпортером, зазвичай вони пов'язані з особливостями перевезення і зберігання товару на території країни-імпортера. Способи оплати упаковки встановлюються в контракті і можуть • передбачати як включення ціни упаковки в ціну товару, так і визначення ціни упаковки окремо від ціни товару.

Штрафні санкції. Контракт звичайно передбачає цілий ряд штрафних санкцій, за допомогою яких покупець прагне як стимулювати продавця до своєчасного виконання зобов'язань, так і компенсувати свої можливі втрати. Штрафні санкції звичайно зростають в залежності від тривалості порушення зобов'язання (прострочення). Максимальна величина штрафів складає 8-10% від вартості не взятих у строк товарів.

Поряд зі штрафними санкціями контракт може передбачати право сторін на стягнення збитків, причому такі стягнення не звільняють від виконання зобов'язань за контрактом.

У деяких випадках в контракти включається умова, за якою імпортер отримує право відмовитися від виконання контракту, якщо через тривалого прострочення він втратив до нього комерційний інтерес. При цьому імпортер зберігає право вимагати відшкодування збитків.

У контракт можуть також включатися санкції до імпортерам за порушення ними своїх зобов'язань за угодами (затримка у відкритті акредитива, в платежах, в наданні технічної документації).

Форс-мажорна та арбітражна застереження в контрактах. Практично всі контракти купівлі-продажу містять статтю, яка дозволяє переносити термін виконання договору або взагалі звільняє сторони від повного або часткового виконання зобов'язань за договором у разі настання певних обставин, які зазвичай іменуються форс-мажорними, або обставинами непереборної сили. Відповідна стаття в контракті носить ту ж назву.

До форс-мажорних обставин належать як різного роду стихійні лиха (пожежі, повені, землетруси), так і різні політичні чи торгово-політичні ситуації (війна, заборона експорту або імпорту). Перелік форс-мажорних обставин наводиться якомога повніше, щоб не було приводу для розбіжностей з причини різного трактування явища, розглянутого як форс-мажорна.

У контрактах слід передбачити погоджений контрагентами перелік таких обставин і порядок дій сторін контракту при їх настанні. Зазвичай до форс-мажорних обставин відносять обставини надзвичайного характеру, що виникли після підписання контракту, які сторони не могли передбачити і не можуть подолати. При настанні зазначених обставин прийнято негайно сповіщати іншу сторону. Підтвердженням настання зазначених обставин служать відповідні документи, найчастіше свідоцтва торгових національних палат.

Дія форс-мажорних обставин відсуває термін виконання договору на період, співрозмірний тривалості зазначених обставин. Якщо ж ці обставини тривають більше терміну, погодженого сторонами і зазначеного в контракті, то кожна зі сторін має право відмовитися від подальшого виконання зобов'язань за контрактом, при цьому жодна із сторін не має права вимагати від іншої сторони відшкодування збитків.

У розділі контракту, званому "арбітражної застереженням", сторони встановлюють, що будь-який спір або розбіжність підлягають, за винятком підсудності загальним судам, передачі на розгляд або постійно діючим арбітражем, або арбітражем "ad hoc", тобто створюваним щораз для вирішення одного або кількох спірних питань стосовно конкретному контракту.

Арбітражне застереження контракту визнається має юридичну силу незалежно від терміну дії контракту, складовою частиною якого вона є.

У контрактах вітчизняних зовнішньоторговельних організацій з іноземними фірмами найчастіше передбачається розгляд розбіжностей в арбітражі "ad hoc" з місцем проведення в Швеції (м Стокгольм) або в іншій нейтральній країні. У деяких випадках обмовка передбачає розбір справи в Арбітражному суді при торгово-промисловій палаті, що є найбільш сприятливим варіантом для російської сторони.

  • [1] Див .: Лейхіфф Д. М., Пенроуе Д. М. Бізнес-комунікації. С. 216-217.
  • [2] Див .: Плотніков О. Ю. Інкотермс-2000. Зміст, практика застосування, коментарі. М .: ПРІОР, 2001.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >