Методи проведення переговорів

Корисно розглянути чотири підходи до проведення переговорів при різному рівні усвідомлення сторонами своєї сили і слабкості і врахування інтересів іншої сторони [1]:[1]

  • 1) виграш - програш;
  • 2) програш - виграш, пораженські настрій конфліктанта (потім може піти помста);
  • 3) програш - програш;
  • 4) виграш - виграш, співробітництво.

"Виграш - виграш" - підхід ефективний в комунікаціях з опонентом, орієнтованим на будь-яку стратегію, особливо на цю ж або на "виграш - програш".

"Виграш - програш" - ефективний у екстремальній ситуації, коли важливий тільки певний результат і байдужі подальші ділові зв'язки.

"Програш - виграш" - може бути використаний навмисно, якщо результат переговорів має другорядне значення і переслідуються інші цілі. Може бути проявом підступності.

"Програш - програш" - найбільш невдалий підхід, застосування його не заслуговує виправдання.

Розглянемо переговорні стилі, якими часто користуються ділові партнери під час переговорів - жорсткий стиль, м'який стиль, торговий стиль, співробітницький стиль [2].[2]

Жорсткий стиль зводиться до демонстрації сили. Здійснюється ультимативна тактика (спеціальні прийоми - розрахована затримка, вибір з двох зол, тактика затвора, ультиматум як спосіб переходу до насильства), тактика вичавлювання поступок (позиційне тиск - зачинені двері, пропускний режим, візування, зовнішня небезпека; психологічний тиск - приниження опонента, спотворення загальноприйнятих норм контакту, заплутування опонента, "читання в серцях", штучне затягування переговорів, виверт "останньої вимоги").

Протидія тактиці твердого стилю - тримати удар, нейтралізувати маніпулятивні прийоми та хитрощі, звертати тиск противника на вас проти нього самого.

Особливий випадок - переговори в ситуації гострого конфлікту (інформаційна пастка, ласий шматок, зрив сценарію).

М'який стиль:

  • - Самокритика;
  • - "Поглинання стріл";
  • - Залагодження інциденту;
  • - М'яке критичне зауваження.

Торговий стиль. Схема позиційного торгу включає визначення наступних вихідних параметрів: точка бажаного результату, точка відмови, інтервал ваших можливостей (мається зазвичай у кожної сторони).

Планування позиційного торгу - це підготовка до переговорів (потреби, проблеми, альтернативи, точка відмови, точка бажаного результату), програма переговорів (вихідна пропозиція - точка бажаного результату, проміжне пропозицію, резервне пропозицію, остання пропозиція - точка відмови).

Прийоми позиційного торгу - тактика приховування та відкриття інформації, розвідка, гра проміжними пропозиціями, імітація м'якого стилю (так вів переговори з Собакевич і Плюшкіна Чичиков).

Щоб уявити стандартну схему позиційного торгу, розглянемо наступний приклад [3] (рис. 8.1).

Схема позиційного торгу (ціни автомобіля вказані в дол. США)

Мал. 8.1. Схема позиційного торгу (ціни автомобіля вказані в дол. США)

Припустимо, ви вирішили купити автомобіль. Підрахувавши свої ресурси, ви приходите до висновку, що максимальна сума, яку ви можете виділити на це, не перевищує 5 000 дол. США. Якщо автомобіль коштує більше, вам доведеться відмовитися від покупки. Це ваша точка відмови. З'ясувавши ринкову кон'юнктуру, ви переконуєтеся, що на цю суму новий автомобіль не придбати. Доведеться купувати старий. Ви визначаєте, яким вимогам він повинен задовольняти. Скажімо, він, за вашим уявленням, повинен бути не старше п'яти років, передньопривідним, п'ятимісцевим, з радіолою і т.п. Вивчення ринкових цін дає вам надію, що в кращому випадку, якщо вам дуже пощастить, ви зможете такий автомобіль купити, припустимо, за 2000 дол. США. Це - найбільш вигідний для вас випадок, межа ваших мрій. Сума в 2000 дол. США є точка бажаного результату. Але так як купити автомобіль з потрібними вам якостями за цю суму можливо лише при великому везінні, ви розумієте, що, швидше за все, вам доведеться витратити на покупку автомобіля більше. Отже, у вас виходить інтервал ваших можливостей - проміжок між точкою відмови і точкою бажаного результату: від 2000 до 5000 дол. США. З цим ви і виходите на автомобільний ринок.

А зовсім незалежно від вас на цей ринок приходить і продавець, бажаючий продати свій старий автомобіль. Він теж знайомиться з ринковою ситуацією і виявляє, що його автомобіль може бути проданий в самому кращому випадку за 6000 дол. США. Таким чином, 6000 - це точка бажаного результату для продавця. Але оскільки ймовірність виручити цю суму за автомобіль з такими якостями, як його автомобіль, не надто висока, цілком можливо, що доведеться обмежитися меншою ціною. Разом з тим продавати автомобіль занадто дешево невигідно. З огляду на сформовані на ринку умови, продавець визначає для себе нижню межу ціни, за якої він в самому гіршому випадку погодиться продати автомобіль. Нехай це буде, скажімо, 3000 доларів. На менше погоджуватися занадто невигідно, і продавець вирішує, що краще відмовиться про продажу автомобіля, ніж продасть його за такою низькою ціною. Його точка відмови - 3000 дол. США. У результаті у нього теж виходить інтервал його можливостей - від 3000 до 6000.

Якщо ви зустрінетеся на ринку з цим продавцем, і його автомобіль виявиться відповідним вашим вимогам, то постане питання про ціну, при якій продаж-купівля автомобіля може відбутися. Ви вступаєте з продавцем в позиційний торг з приводу ціни. Перспективи укладення угоди між вами залежать від того, чи є у вас з продавцем зона компромісу - загальна зона, що знаходиться всередині як вашого, так і його інтервалу можливостей. З рис. 8.1 очевидно, що така зона існує - вона лежить між вашою і його точками відмови - від 3000 до 5000. Якби ваші інтервали можливостей хоча б частково не збігалися, і між ними не було б дотику, торг був би приречений на провал. Наявність же зони компромісу робить висновок угоди можливим.

Якщо угода відбудеться, то, очевидно, договірна ціна, за якою ви придбаєте автомобіль, буде знаходитися десь усередині зони компромісу. Але де саме? Може бути, точно в середині її (4000), а може, ближче до якогось її краю. Це залежить від маси самих різних обставин - від вашої і продавця наполегливості, сили характеру і красномовства, від його вміння "подати товар обличчям" і вашої здатності переконати його в необхідності поступок, від того, наскільки терміново йому необхідні гроші і наскільки сильно ви обуян спрагою скоріше обзавестися автомобілем, від очікуваних змін курсу долара або імпортних мит на автомобілі, і т.д. Нерідко позиційний торг перетворюється на змагання сторін, в якому більшого досягне той, хто проявить більше волі і хитрощі. Але так чи інакше, завдання позиційного торгу зводиться до того, щоб знайти всередині зони компромісу точку згоди, - ціну, з якою охоче або не дуже охоче, але погодяться і покупець, і продавець.

Пошук точки згоди відбувається шляхом взаємних поступок, що ведуть до зближення позицій покупця і продавця. У результаті цього зближення область пошуку точки згоди поступово звужується і, врешті-решт, коли вона стягується в точку, це знаменує успішний кінець переговорів.

В основі методу принципових переговорів - чотири основні поняття:

  • - Люди (відокремте людину від проблеми - обговорюйте проблеми, а не один одного);
  • - Інтереси (зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях (статусах));
  • - Варіанти (винаходьте взаємовигідні варіанти);
  • - Критерії (наполягайте на використанні об'єктивних критеріїв).

Знання основ конфліктології дозволяє вам правильно діагностувати поведінку ділового партнера і вибудувати свою лінію поведінки.

Особливої уваги заслуговує етап підготовки до переговорів. Американські фахівці представляють його так, як це показано на рис. 8.2 [4].[4]

Етап підготовки до переговорів (за Фішером і Ертель)

Мал. 8.2. Етап підготовки до переговорів (за Фішером і Ертель)

"Як перевести переговори з області торгу в сферу принципових рішень? Логіка даного процесу така.

До порядку денного включені питання, які потребують обговорення. На переговори приходять з позиціями, що представляють собою конкретні пропозиції (вимоги) щодо вирішення поставлених проблем. За кожною позицією стоять інтереси - реальні потреби, які необхідно задовольнити для справедливого вирішення ситуації.

Для досягнення розумного рішення необхідно робити наголос не на позиційний торг, а на примирення інтересів в рамках так званих принципових переговорів. Позиційний торг малоефективний. Так, намагаючись досягти вигідну вам домовленість, ви з самого початку висуваєте свою крайню позицію і наполегливо її відстоюєте. Чим більш жорстку позицію ви займаєте і чим незначніше ваші поступки, тим більше часу і зусиль потрібно для того, щоб з'ясувати, чи можливо угоду в принципі.

Суть принципових переговорів полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто виходячи із сутності справи, а не торгуватися з приводу того, на що може або не може піти кожна зі сторін. Принципові переговори припускають, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки можливо.

Логічний ланцюжок ваших дій на шляху від позиційного торгу до принципових переговорів можна представити таким чином:

  • • позиція (ми вимагаємо того-то й того-то);
  • • інтереси (що стоїть за вашими вимогами, чого ви, дійсно, хочете);
  • • альтернативні (додаткові) можливості задоволення інтересів (які ще чинники могли б вплинути на задоволення ваших потреб);
  • • коректування первинної позиції;
  • • знаходження вигоди "[5].[5]

Наведемо ще одну точку зору на стратегію проведення переговорів.

"Нам видається, що серед стратегій ведення переговорів досить чітко можна виділити три, кожна з яких задає свою лінію їх проведення.

Перша стратегія - це стратегія "жорсткого пресингу", яка характерна для переговорів, де кожна із сторін ставить як неодмінної умови мета - перемогти у що б то не стало, перемогти за всяку ціну.

Друга стратегія - це стратегія "взаємних компромісів", де взаємні поступки, розумні компроміси як би доповнюють один одного. При цьому кожен з учасників переговорів бачить, а головне, усвідомлює сильні і слабкі сторони один одного і певною мірою враховує інтереси партнера.

Третя стратегія - це стратегія "нечесної гри", коли кожна зі сторін прагне виграти час, знайти найвразливіше місце і не втрачає надію на помилку протилежної сторони.

Якщо перша і третя стратегії, як правило, заводять в тупік, або наганяють одну із сторін і приводять її до поразки, то не важко бачити, що найперспективнішою і обнадійливою залишається стратегія взаємних компромісів.

Проте слід мати на увазі, що в рамках кожної стратегії ведення переговорів не менш важливо знати, яка ставиться мета, який стиль взаємин найбільш характерний для сторін, які прийоми і методи переговорів застосовуються, які небезпеки підстерігають, які результати очікуються? Для більшої наочності всі три найбільш типових стратегії ведення переговорів найкраще проаналізувати в порівнянні "[6] (табл. 8.1).

Таблиця 8.1

Порівняння стратегій ведення переговорів [6]

Критерії

Стратегія "жорсткого пресингу"

Стратегія "взаємних компромісів"

Стратегія "нечесної гри"

Мета

Перемогти у що б то не стало

Знайти взаємоприйнятне рішення проблеми

Переграти один одного за всяку ціну

Стиль обговорення

проблем

Авторитарний, жорсткий

Довірчий, дружній, гнучкий

Підозрілий, підступний, нечесний

Прийоми, методи ведення переговорів

Нав'язування своєї точки зору, непоступливість, жорстка, нещадна критика партнера і навіть приниження один одного

Довірче спілкування, спільні дискусії, відкриті суперечки, напрацювання взаємоприйнятних підходів, ідей методом "мозкового штурму"

Підтасовування фактів, помилкова аргументація, розгортання "спектаклів" в ролі скривджених і ображених

Небезпека

Піддатися тиску

Піти на поводу у компромісів

Втягнутися в нечесну гру

Результат

Перемога одного боку, яка займе найбільш жорстку позицію, і поразка іншої

Рішення проблеми на взаємоприйнятних умовах, які влаштовують обидві сторони

Результат

непередбачуваний

  • [1] Див .: Конфліктологія / під ред. А. С. Карміна. СПб .: Лань, 1999. С. 294-299.
  • [2] Див .: Конфліктологія. С. 344-383.
  • [3] Див .: Конфліктологія. С. 372-374.
  • [4] Див .: Фішер Р., Ертель Д. Підготовка до переговорів. М .: Філін, +1996.
  • [5] Див .: Сосновська А. М. Ділова комунікація і переговори: навч. допомога. СПб .: Изд-во СЗАГС, 2011. С. 99.
  • [6] URL: studd.ru/lib/2/28/2/.
  • [7] URL: studd.ru/lib/2/28/2/.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >