Модель "профілі клієнтів"

Ситуація комунікацій "клієнт - продавець" відома і неодноразово повторюваність в житті кожної людини. У спілкуванні з клієнтами продавець повинен забезпечити здійснення угоди і перетворити, в ідеалі, "випадкового" клієнта в постійного. Наведемо в табл. 10.5 одну з моделей типів клієнтів, яку, серед інших інших, повинні засвоїти в процесі спеціальних тренінгів і використовувати у своїй діяльності продавці.

Таблиця 10.5

Типи клієнтів [1]

Агресивний, напористий, активний (прийшов себе показати)

Спокійний, що сумнівається, нерішучий

1

КРЕПКИЙ ОРЕШЕК (Шустрик)

Нерішучість (МЯМЛІК)

Характеристика:

  • - Точно знає, що йому потрібно;
  • - Дієвий, переконливий;
  • - Змагається з продавцем та іншими покупцями;
  • - Упертий;
  • - Знає собі ціну;
  • - Недовірливий.

Поведінка:

  • - Розмова про справу веде жорстко;
  • - Завжди запитує про знижку;
  • - Намагається справити на вас враження власною важливістю;
  • - Посилається на конкуренцію.

Отже, перед нами жорсткий покупець. Ми визначили його характеристики і стиль поведінки. Як же краще всього звертатися з таким покупцем?

Переконайтеся, що ви добре підготовлені.

Залишайтеся спокійними і беріть до уваги тільки факти.

Уважно слухайте.

Намагайтеся не заперечувати, а переконувати.

Кличте до його знань - підлестіть йому

Характеристика:

  • - Сором'язливий;
  • - Сумнівається;
  • - Неспокійний;
  • - Його легко налякати;
  • - Йому бракує довірливості.

Поведінка:

  • - Йому важко прийняти рішення;
  • - Надто переймається дотриманням правил;
  • - Робить обіцянки на майбутнє;
  • - Шукає недоліки;
  • - Багато питає.

Як би ви повелися з нерішучим покупцем?

Покажіть переваги, які він отримає, якщо прийме рішення зараз.

Вкажіть, які незручності він буде відчувати, якщо відкладе вирішення.

Будьте доброзичливі.

Будьте терплячі.

Будьте тверді.

Обговоріть його заперечення

2

ЕРУДИТ (ЗНАЙКА)

РІЧ У сівбі (СОНЯ)

Характеристика:

  • - Пригнічує;
  • - Загрожує;
  • - Саркастичен;
  • - Поблажливий до себе;
  • - Упертий;
  • - Зазнається;
  • - Все відкидає.

Поведінка:

  • - Намагається переспорити продавців;
  • - Демонструє свої виключні пізнання;
  • - Намагається навчити вас вашої ж роботі;
  • - Хвалиться і задається;
  • - Висуває недоречні заперечення;
  • - Якщо його поставити на місце, повертається на свої позиції;
  • - Часто скептичний.

Як би ви описали покупця цього типу і як, на вашу думку, з ним краще всього звертатися?

Задавайте прямі запитання.

Кличте до його знань.

Використовуйте лестощі.

Приймайте його зауваження, але наполягайте на своїй версії представлення товару.

Не давайте себе розсердити, залишайтеся спокійні.

Говоріть тільки про фактах.

Не вставайте на його рівень, не відповідайте тим же

Характеристика:

  • - Необщітелен;
  • - Замкнутий на свої проблеми і переживання;
  • - Дещо нагадує губку - все вбирає;
  • - Неемоційний;
  • - Стурбований.

Поведінка:

  • - Ніколи не візьме на себе зобов'язань;
  • - Хороший слухач;
  • - Уникає відповідати на запитання;
  • - Відповідає питанням на питання;
  • - Дуже критичний;
  • - Не буде заперечувати, скоріше, просто піде, якщо ви йому не сподобаєтеся.

З покупцями з такою поганою реакцією деколи доводиться дуже важко.

Як би ви стали обходитися з ним?

Використовуйте паузу, щоб спонукати його до відповіді. Уявіть товар якнайдетальніше заздалегідь. Проходьте всі стадії продажу в звичайному темпі, не форсує події.

Спробуйте тривіально закінчити угоду. Будьте доброзичливі

3

Екстраверт (БАЗІКА)

Консерваторії (ПЕРЕСТРАХУВАЛЬНИК)

Характеристика:

  • - Привітний і добросердий;
  • - Довірливий;
  • - Заспокоює;
  • - Балакучий;
  • - Недисциплінований;
  • - Дружелюбний;
  • - Твердо стоїть на ногах;
  • - з почуттям гумору.

Поведінка:

  • - Багато говорить;
  • - Привітний і чуйний;
  • - Уникає розмов про бізнес;
  • - Заохочує дружню манеру розмови;
  • - Любить виглядати красиво;
  • - Його не турбує час і планування.

Як би ви описали покупця даного типу і як, на вашу думку, з ним краще всього звертатися?

Задавайте питання, які спонукали б його відповісти "так" або "ні".

Поверніть його до предмета розмови, до справи.

Не давайте відвести себе в сторону.

Будьте діловиті

Характеристика:

  • - Традиційний;
  • - Не надто розумний;
  • - Йому бракує довіри;
  • - Не любить ризик;
  • - Не надто багата уява;
  • - Строго дотримується встановлених правил;
  • - Будь-яку зміну розглядає як загрозу;
  • - Налаштований негативно.

Поведінка;

  • - Нові ідеї не надихають його;
  • - Стурбований дрібними деталями;
  • - Наводить безліч несуттєвих заперечень;
  • - Постійно посилається на минуле;
  • - Насилу купує;
  • - Йому важко побачити нові можливості.

Як би ви стали обходитися з консерваторами? Схиляйтесь на успіхи в минулому.

Уявляйте нові товари дуже повільно. Терпляче обговоріть всі розбіжності.

Переконайтеся, що у вас достатньо аргументів, щоб обґрунтувати нові ідеї.

Зберігайте самі позитивний настрій

4

КРУТИЙ (НОВИЙ РОСІЙСКИЙ)

Інтелігентів (ПРОГРАММИСТ)

Характеристика:

  • - Агресивний;
  • - Легка впадає в гнів;
  • - Імпульсний;
  • - Його легко образити;
  • - Поблажливий до себе;
  • - Вважається тільки з власною думкою;
  • - Засмучений;
  • - Напружений;
  • - Намагається перемогти в суперечці.

Поведінка:

  • - Виглядає незацікавленим;
  • - Намагається звільнитися від продавця;
  • - Відкидає товари;
  • - Робить особисті випади;
  • - Скаржиться вашому начальникові;
  • - Кричить;
  • - Намагається придушити;
  • - Скаржиться, що марно витрачає з вами час.

Як би ви стали обходитися з крутим?

Вислуховуйте його.

Сконцентруйте увагу на тих областях, в яких можна досягти згоди.

Не приймайте все на свій рахунок.

Зберігайте спокій.

Не реагуйте.

Тримайтеся у встановлених рамках.

Поводьтеся привітно.

Переконуйте логічно, але без емоцій

Характеристика:

  • - Конструктивний;
  • - Зацікавлений, готовий уважно слухати;
  • - Розумний;
  • - Рішучий;
  • - Спокійний;
  • - впевнений в собі;
  • - Дивиться на угоду з ентузіазмом;
  • - Хоче більше дізнатися корисної інформації. Поведінка:
  • - Задає питання;
  • - Наводить розумні заперечення;
  • - Слухає;
  • - Робить конструктивні пропозиції;
  • - Приймає рішення;
  • - Реалістичний, з ним можна прекрасно домовитися;
  • - Думає вперед.

Як би ви стали обходитися з позитивно мислячою покупцем?

Будьте чесні.

Проходьте всі стадії укладання угоди.

Не приймайте його як щось само собою зрозуміле.

Говоріть захоплено.

Підійдіть до справи виважено.

Добре підготуйтеся.

Приймайте його пропозиції і відповідайте на них

  • [1] Див .: Блінов О. А., Василевська О. В., Нєвєжин В. П., Смоляков Н. В. Тренінг персоналу: навчань, посібник. М .: KhoPvc, 2005. С. 381-383.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >