Образи організації

Стратегічні методи моделювання та отримання інформації про організацію, метод Карлофа

Численні моделі організацій розглядаються в контексті теорій менеджменту і моделей управління - кожна теорія і модель по-своєму визначає властивості, якості організації, фактори її поведінки, успіху, виживаності, конкурентоспроможності. Аналіз умов діяльності організації в навколишньому її середовищі здійснюється у відповідності з різними підходами і методиками, у тому числі з використанням методу стратегічного аналізу п'яти сил М. Портера (аналіз загрози появи на ринку продуктів-замінників, загрози появи нових гравців, ринкової влади постачальників, ринкової влади споживачів, рівня конкурентної боротьби). Широко відомий так званий PESTEL-аналіз, тобто аналіз, спрямований на виявлення політичних, економічних, соціальних, технологічних і юридичних, чи законодавчих, а також чинників довкілля та перспектив розвитку, тих аспектів зовнішнього середовища, які можуть вплинути на стратегію компанії, її поточний стан і розвиток. Абревіатура PESTEL утворена від скорочення шести англійських Середа) і legal (законність). У стратегічному плануванні застосовується SWOT- аналіз, використовуваний для оцінки факторів і явищ, що впливають на організацію та дозволяє глибше зрозуміти, що відбувається в організації і краще спроектувати напрямки її розвитку. Всі фактори поділяються на чотири категорії: strengths (сильні сторони), weaknesses (слабкі сторони), opportunities (можливості) і threats (загрози). Метод включає визначення мети проекту та виявлення внутрішніх і зовнішніх факторів, що сприяють її досягненню або ускладнюють його.

Образ організації, її модель можна розглядати в контексті різних підходів і теорій. Однією з популярних є концепція організаційного маркетингу. Організаційний (поведінковий) маркетинг можна розглядати як певний тип поведінки організації в зовнішньому середовищі, причому в широкому сенсі його розуміння, коли на вимоги партнерів по ринкових відносин орієнтована вся цілісність організації [1].[1]

Формування поведінкового маркетингу може йти за двома напрямками [2].[2]

  • 1. Постійне вивчення (як зсередини, так і ззовні) іміджевих регуляторів поведінки. Менеджери повинні знати, які фактори і якою мірою сприяють зміцненню іміджу, на які з них слід звернути особливу увагу і коли це зробити. Імідж фірми - рухоме поняття, тому потрібне адресність в точках докладання зусиль її керівництва, яку можуть забезпечити повторювані дослідження за напрямками діяльності підприємства.
  • 2. Професійна підготовка персоналу і стимулювання його маркетингового поведінки. Імідж фірми формується поведінкою її працівників в тій мірі, в якій вони приймають вихідні установки ринкової філософії. Спокуса створити "псевдоімідж" коригується негативною реакцією клієнтів. Тому працівники змушені коректувати свою поведінку у відповідності зі своїми власними уявленнями. Виникають такі норми поведінки, які спочатку носять так званий "заборонний" характер (не образити клієнта!), Потім "творчий" (залучити клієнта!), Потім вже "закріпний" (зрозуміти клієнта!). Якщо це відбувається, то можна сподіватися, що тим самим формується поведінковий професіоналізм, який забезпечить формі високий імідж.

Д. Ю. Красовський виділяє три типи поведінки фірми - клієнтурних, антікліентурний, псевдокліентурний [3].[3]

Антікліентурний тип характеризується повною зневагою до клієнта. Замість того щоб проявити до нього інтерес, він нього намагаються звільнитися. Організації з таким типом поведінки властиві:

  • - Невиконання прийнятих на себе зобов'язань;
  • - Погано виконана фірмова символіка і зображення її на неякісному товарі;
  • - Погана упаковка, хоча якість товару гарне;
  • - Реклама набагато гірше якості товару;
  • - Відсутність сервісу при продажу товару.

Цей тип поведінки притаманний усім організаціям з виробничою орієнтацією, а також деяким зі збутовою орієнтацією.

Псевдокліентурний тип відрізняє перебільшено уважне ставлення до клієнта. Ознаками такого типу поведінки організації є шикарна обстановка в офісі, надто радісне пожвавлення при появі клієнта, запобігливість перед ним, наполеглива реклама. Такий тип поведінки можна спостерігати в організаціях зі збутовою, а іноді і з кон'юнктурною орієнтацією.

Клієнтурних тип означає прояв оптимальних режимів ділового спілкування працівників організації з клієнтом. Одним із складових його ознак є сервісна служба, яка здійснює, наприклад, безкоштовну заміну товарів, пропонує профілактичну підтримку споживачів. Важливим показником такого типу поведінки служить також цінова політика, коли продавець товару вміло "гасить" заперечення клієнта за ціною, або дозволена закупівля та оплата по частинах, або практикується доукомплектация обладнання, вже наявного у клієнта, що для нього, природно, буде дешевше, і т.д. Такий тип поведінки демонструють всі організації з маркетинговою, і деякі - з кон'юнктурної орієнтацією.

Чи зможете ви відповісти на питання, які можна поставити у зв'язку з визначенням якостей вашої організації і організації - ділового партнера, на які повинен бути в змозі відповісти компетентний керівник? [4]

А. Ідеологія.

  • 1. Чи є бачення? І якщо є, то хто є його носієм, чи правильно його розуміє персонал?
  • 2. Не застаріла концепція бізнесу?
  • 3. Полився Чи концепція бізнесу з потреб споживача?
  • 4. Чи існують цілі для організації в цілому і її частин?
  • 5. Виражена Чи цільова установка в економічних показниках якості і частки на ринку?
  • 6. Чи добре сформульована і викладена стратегія?
  • 7. Чи існують логічні стратегії для портфеля, концепції бізнесу та основних функцій?
  • 8. Які товари та послуги ми могли б купити на стороні, замість того, щоб їх виробляти?

Б. Ринок.

  • 1. Який обслуговується нами ринок?
  • 2. Як змінювалася наша роль на ринку?
  • 3. Чи знаємо ми думку споживачів про нас як про постачальників?
  • 4. Чи знаємо ми якість нашої продукції?
  • 5. Чи знаємо ми наш образ, імідж?
  • 6. Чи є у нас продумана сегментація?
  • 7. Чи є наші критерії сегментації кращими?
  • 8. Перевіряємо ми співвідношення ціни та якості в реченні?
  • 9. Критично ми вивчили і оцінили функцію ринку?
  • 10. Сформульовано Чи ринкова стратегія?
  • 11. Яке думка споживачів про наш маркетингу?
  • 12. Яке якість нашого післяпродажного обслуговування?
  • 13. Досліджуємо ми частку власного виробництва в маркетингу?
  • 14. Хто наші конкуренти? Які їх позиції? Чого можуть навчити нас їхні дії?

В. Управління ресурсами.

  • 1. Чи знаємо ми наш відносний рівень витрат?
  • 2. Як ми працюємо з трьома формами капіталу?
  • 3. Чи відповідають керівники за капітал?
  • 4. Як ми вимірюємо продуктивність?
  • 5. Які наші цілі в продуктивності?
  • 6. Як ми визначаємо функції підтримки?
  • 7. Уміло Чи здійснюється функція закупівель?
  • 8. Чи знаємо ми наше відносне положення з капіталом?

Г. Лідерство і люди.

  • 1. Як ми оцінюємо і розвиваємо творчість, лідерство і його здатність до оновлення?
  • 2. Як ми працюємо із зовнішніми силами для поновлення, оцінки і поліпшення?
  • 3. Як навчити стратегічному лідерству?
  • 4. Відома і чи чітко викладена ідеологічна основа?
  • 5. Яка думка зайнятих про нас як про роботодавців, про час, про інше?
  • 6. Керуємося ми стратегічною метою або іноді піддаємо її сумніву?
  • 7. Пристосована Чи структура нашої організації для вивільнення енергії та ентузіазму у відповідальних?

Д. Ділове управління.

  • 1. Регулярно Чи ми стежимо за нашими інструментами оцінок?
  • 2. Як відбувається активне управління?
  • 3. Чи правильно у нас ведеться управління кількісними показниками для оптимізації цілого?
  • 4. Чи достатня зворотний зв'язок?
  • 5. У нас ділове або економічне управління?
  • 6. Чи можуть люди в системі самі впливати на ті змінні величини, в яких їх оцінюють?

Зауважимо, що книга, з якої взято ці питання, вийшла друком у Швеції на початку 1990-х рр.

Кілька питань, що відображають сучасні підходи до діяльності компанії.

  • • Чим забезпечується виживаність нашої фірми?
  • • Чим забезпечується рентабельність нашої фірми?
  • • Чим забезпечується конкурентоспроможність нашої фірми зараз і на перспективу?
  • • Які тенденції і загрози чекають нас у найближчому майбутньому?
  • • Те ж у віддаленому майбутньому?
  • • Як ми до них готуємося?
  • • Чим забезпечується гнучкість нашої фірми?
  • • Які перспективи зростання нашої фірми?
  • • Наскільки все це обгрунтовано?
  • • Яка кількість варіантів розвитку ми передбачаємо?

Бажаючи отримати експертну оцінку рівня якості з боку ваших ділових партнерів (і ваших співробітників), що істотно впливають на імідж і репутацію вашої корпорації, ви можете скористатися формою, яка розроблена на підставі графіка, що приводиться Б. Карлофф в книзі "Ділова стратегія". Автор називає наступні параметри, на підставі суб'єктивної оцінки яких діловий партнер і потенційний інвестор будує своє уявлення про солідність фірми, про довіру до неї, про можливість вступити в ділове партнерство:

  • - Прогресивність фірми;
  • - Наявність великої кількості ресурсів;
  • - Творчий підхід до вирішення проблем;
  • - Активний маркетинг;
  • - Лідерство в галузі;
  • - Компетенція консультантів фірми;
  • - Здатність вирішувати складні проблеми;
  • - Висока якість послуг;
  • - Вселяє довіру;
  • - цінова політика;
  • - Ступінь спеціалізації виробництва;
  • - Широта компетентності [5].[5]

Включивши ці чи інші параметри до складу оцінюваних якостей, ви можете попросити експертів проставити значки в клітках з тією оцінкою, яка, на їхню думку, відповідає рівню розвиненості кожної якості. Оцінка 10 - якість розвинене в максимально можливій мірі, 1 - якість зовсім не проявляється. Обробивши отримані відповіді, ви можете отримати усереднену або переважну оцінку по кожному параметру. Таким же чином можна зібрати думки експертів і про ваших конкурентів, отримавши інформацію для порівняння достоїнств і недоліків вашої корпорації в поданні ваших ділових партнерів і співробітників.

Опитувальний лист для виявлення думок про корпорацію і порівняння якостей корпорації з якостями інших організацій може виглядати так, як це показано на рис. 10.2.

Ви можете отримати сімейство ламаних ліній, з'єднавши точки, відповідні оцінці по кожному з якостей. Кожна ламана лінія відображає думку експертів про тієї чи іншої організації. Отримавши характеристики типу тих, що наведені в даному гіпотетичному варіанті, ви можете почати цілеспрямовані дослідження причин незадовільного думки громадськості про якості вашої корпорації у порівнянні з конкурентом і подумати про зміну цієї думки в кращу сторону.

Приклад анкети, використовуваної для виявлення думки клієнтів про окремі елементи іміджу банку, наводиться нижче.

Опитувальний лист для виявлення думки про корпорацію (показані умовні результати з двох корпораціям)

Мал. 10.2. Опитувальний лист для виявлення думки про корпорацію (показані умовні результати з двох корпораціям)

Розширений опитувальний лист банку для своїх клієнтів [6]

  • 1. У якому відділенні банку ви відкрили рахунок? __________________
  • 2. Як ви дізналися про наш банк? ___________________________

Від друзів і знайомих З реклами

Від колег по бізнесу У вас постійні зв'язки з банком

Від працівника банку Інші джерела (вказати)

3. Чому ви врешті-решт вибрали банк? _________________

Близько до будинку Репутація

Близько до роботи Вид послуг

Ціна (відсоток) Інші причини

4. Як довго ви чекали нашого секретаря?

Менше 1 хв 1-3 хв

  • 3-5 хв Більше 5 хв
  • 5. Представився Чи секретар при зустрічі?

Та ні

6. Посміхався Чи наш співробітник і дивився він в очі при першій зустрічі?

Та ні

7. Стояв Чи наш співробітник при зустрічі?

Та ні

8. Чи називав вас по імені хоча б раз під час операції або розмови?

Та ні

9. Чи був зайнятий наш співробітник стороннім розмовою або діяльністю?

Та ні

10. Чи був одягнений співробітник у службовому стилі?

Та ні

11. Під час бесіди або операції чи їв, пив чи, жував Чи жувальну гумку наш співробітник? (Якщо так, то вкажіть, що саме.)

Та ні

12. Чи пояснив наш співробітник інші банківські послуги, перш ніж ви запитали?

Та ні

13. Чи сказав "спасибі" наш співробітник після завершення бесіди?

Та ні

14. Оцініть ваше відділення за наступними критеріями:

Критерії

Відмінно

Дуже

добре

добре

Не погано

Погано

А. Дружелюбність і ввічливість персоналу

Б. Знання послуг банку

В. Пояснення послуг і турбота про ваших інтересах

Г. Загальна якість послуг

Д. Загальний вигляд усередині відділення

Є. Загальний вигляд зовні

  • 15. Порівняйте наш банк з іншими: краще такий же гірше
  • 16. Інші коментарі Ваше ім'я телефон

  • [1] Див .: Андрєєва І. В., Співак В. А. Організаційне поведінку. СПб .: Нева, 2003. С. 200-211.
  • [2] Див .: Глумаков В. II. Організаційна поведінка. М .: Фінстатін- форм, 2002. С. 210.
  • [3] Див .: Красовський Ю. Д. Організаційна поведінка. М .: ЮНИТИ, 1999. С. 114.
  • [4] Див .: Карлофф Б., Седерберг С. Виклик лідерів. М .: Справа, 1996. С. 257-259.
  • [5] Див .: Карлоф Б. Ділова стратегія. М .: Економіка, 1991. С. 214.
  • [6] Див .: Миловидов В. Д. Сучасна банківська справа. Досвід організації та функціонування банків США. М .: Изд-во МГУ, 1992. С. 145.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >