Конфлікти в процесі ділових комунікацій

Вивчивши матеріал глави, студент повинен:

знати

  • • типологію поведінки в конфліктній ситуації (за Томасом - Кіллману), стилі, або стратегії, поведінки в конфліктній ситуації, умови застосування стратегій і фактори, що впливають на вибір менеджером того чи іншого стилю поведінки в конфліктній ситуації;
  • • переваги творчого гнучкого використання всіх стилів поведінки в конфлікті;
  • • маніпулятивні прийоми, до яких можуть вдаватися учасники ділових комунікацій;
  • • зміст і важливість наявності у ведучого переговори високого рівня емоційного інтелекту;
  • • необхідність узгодження і прояснення сенсу застосовуваних сторонами переговорів понять і термінів;

вміти

  • • розпізнавати маніпуляції в ділових комунікаціях і здійснювати коригування поведінки учасників комунікації з урахуванням виду маніпуляції і ролі виконавця;
  • • застосовувати методику XYZ при формулюванні проблеми, пов'язаної з поведінкою людей;
  • • попереджати і вирішувати конфліктні ситуації, що виникають в процесі комунікацій і у відносинах між особистостями, групами та організаціями;
  • • визначати рівень свого загального емоційного інтелекту і його елементів;
  • • визначати тип поведінки учасників переговорів і застосовувати рекомендації П. Міцича з управління їх поведінкою, мінімізації збитків від їх поведінки;

володіти

  • • умінням попереджати і вирішувати конфліктні ситуації в умовах розбіжності мотивів, думок, очікувань і при здійсненні спроб маніпуляції;
  • • здатністю і готовністю до особистісного та професійного самовдосконалення, саморозвитку, саморегулювання, самоорганізації, самоконтролю, розвитку свого емоційного інтелекту, до розширення кордонів своїх професійно-практичних знань.

Особливості дослідження конфліктів в ділових комунікаціях

Розглядаючи проблему виникнення та врегулювання (управління) конфліктами в ситуації здійснення ділових комунікацій, слід виходити з таких міркувань.

Будь-яка ситуація комунікацій потенційно конфліктна, сприймається сторонами як конфліктна, оскільки комунікації часто пов'язані незбіжними мотивами і очікуваннями сторін, прагненням задовольнити свої потреби за рахунок іншої сторони, отримати щось від іншої сторони. Просте звернення до іншої людини але самому незначному приводу призводить до вторгнення в його внутрішній світ, до відволікання від його власних справ, до вимоги приділити увагу. При цьому предметом комунікації часто є дозвіл конфлікту, що виник на основі організаційних, особистісних, соціальних, виробничих чи конфліктів іншого типу, причин і типів яких безліч. Комунікація - це і потенційно конфліктна ситуація, і засіб вирішення конфліктних ситуацій. Від того, як ми сприймаємо себе, іншої людини (організацію), ситуацію і які методи приймаємо для мінімізації ризику отримати несподівану реакцію, підвищити ймовірність доброзичливого відповіді і розвитку відносин, залежить успіх комунікації.

У контексті конфлікту можуть бути розглянуті багато розділів даного підручника, у тому числі присвячені проблемі критики, якої присвячений параграф 3.5, і концепції підтримуючих комунікацій, яка наведена в параграфі 3.6.

Науковий підхід вимагає від нас зрозуміти природу конфлікту, системну сутність відносин, що виникають у процесі його розвитку, його тип, його елементи з тим, щоб визначити причини, тип і адекватний джерело знань і методик, інструментів пізнання і управління, тобто тієї наукової області, в якій слід шукати результати досліджень і методики, найбільш адекватні даному типу конфлікту.

Спиратися слід на досягнення сучасних гуманітарних наук, таких як психологія, соціальна психологія, соціологія, економіка, менеджмент, конфліктологія, управління персоналом, організаційна поведінка та ін.

Принципи пізнання і управління конфліктами в ділових комунікаціях - це опора на науковий підхід з його методологією, включаючи системний і ситуаційний підходи, слідування високим етичним нормам поведінки, у тому числі золотому правилу спілкування: "У всьому, як хочете, щоб чинили з вами, поступайте і ви з ними "; прагнення до формування і застосування найбільш адекватних моделей сторін спілкування; облік чинника множинності та суб'єктивності в визначеннях термінів, розумінні суб'єктів і ситуації і у визначенні оцінок, суджень, очікувань, тобто ситуаційного фактора "суб'єктивної інтерпретації".

Не існує однозначних і загальновизнаних визначень основних понять, однозначної типології конфліктів, чіткого поділу спорів, суперечностей, конфліктів.

На нашу думку, конфлікт починається на стадії втрати однією стороною або всіма сторонами комунікації спрямованості на конструктивність діалогу, на продуктивне (направлене на вирішення проблеми) взаємодія і в переході на обговорення особистості спілкуються та інші швидше емоційні, ніж раціональні поведінкові акти. Всі фактори конфлікту сприймаються суб'єктивно, оцінка ситуації як конфліктної або просто суперечливою, визначення типу, причин та інших елементів конфлікту і стадії його розвитку здійснюється кожною стороною по-своєму.

З урахуванням цих міркувань розглянемо класичні та сучасні уявлення про конфлікти стосовно ситуації ділової комунікації.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >