Навігація
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Фактори, що впливають на зміст ділової бесіди

Дослідники виділяють деякі фактори, що впливають на зміст усіх етапів бесіди і дозволяють їй пройти успішно. До числа таких факторів відносять такі:

  • професійні знання, глибоке знання яких забезпечує достовірність і глибину викладається інформації, а також вміння застосувати професійні знання до аналізу ситуації, що конкретної ситуації;
  • ясність, доступність для співрозмовника викладається інформації, фактична обгрунтованість висунутих пропозицій, виняток при обговоренні теми таких положень, які допускають двозначне тлумачення, плутанину;
  • • уявлення обговорюваної інформації в наочній формі, максимальне використання ілюстративних матеріалів, документів, таблиць, схем, в тому числі на електронних носіях. Використання методу наочності в значній мірі підвищує рівень засвоєння інформації;
  • цілеспрямованість пропонованої інформації, підпорядкування всього її змісту єдиної мети, заради якої організовувалася бесіда. Це завдання вирішується шляхом повторення цільової установки на різних етапах бесіди, що допомагає співрозмовнику сприйняти найбільш важливу інформацію;
  • • підтримку протягом всієї бесіди досить високого ритму роботи і його прискорення в міру наближення до завершення бесіди;
  • дотримання почуття міри - ще одна важлива вимога для забезпечення ефективної бесіди, це означає, що пропонована до обговорення інформація повинна бути розумно обмежена. У зв'язку з цим Франсуа Вольтер справедливо відзначав: "Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповідати все";
  • використання гумору, іронії - наявність цих якостей - одне зі свідчень духовного здоров'я людини, його оптимістичного погляду на світ. Гумор згуртовує людей, навіть в тих ситуаціях, коли здавалося б не залишилося ніяких надій на примирення, оскільки гумор виявляє спільність між людьми, спільність у розумінні смішного. Відомий англійський письменник Бернард Шоу жартівливо зауважував з цього приводу, що іноді треба розсмішити людей, щоб відволікти їх від бажання вас повісити.

Бесіда, проведена з урахуванням всіх цих вимог, може стати свого роду твором мистецтва. Уже згадуваний іспанський мислитель Грасіан давав високу оцінку цій формі людського спілкування, вважаючи, що "в бесіді позначається особистість. Жодне з занять людських не вимагає більше розсудливості, хоча в житті немає нічого звичайніше - тут можна і все втратити, і все виграти. Щоб лист написати, - а лист та ж бесіда - тільки обдумана і записана - треба роздум, наскільки ж більше потрібно його для бесіди звичайної, миттєвого іспиту розуму! Люди досвідчені по мові впізнають пульс духу, недарма сказав мудрець: "Говори, якщо хочеш, щоб я тебе впізнав "".

Найбільш значущими з умов реалізації цілей бесіди, як і інших форм вербального спілкування, є дві можливості людини: вміння слухати і вміння говорити. Про це докладно було сказано в гл. 3 даної роботи. Тут же звернемо увагу лише на ті моменти, які особливо важливі для ділової бесіди як форми комунікації.

Універсальна роль вміння слухати в бесіді, будь-який інший формі спілкування обумовлена тим, що спілкування є двосторонній процес, будь то індивідуальна бесіда, нарада або публічний виступ. Всі ці форми спілкування припускають уміння слухати. Дослідження показали, що керівник витрачає на процес слухання до 40% свого часу, а засвоює з почутого лише 25%, тобто значна частина його робочого часу витрачається даремно через погану техніки слухання. Причому особливо сумно те, що відновити втрачену в процесі такого неякісного спілкування інформацію часто буває неможливо, як кажуть, слово вмирає, злетівши з уст мовця.

Тому в програми шкіл бізнесу все частіше вводяться спеціальні курси з проблем ефективності слухання. Вмінню слухати можна і потрібно навчати. Це досягається насамперед шляхом усунення типових перешкод, які зазвичай знижують ефективність слухання, а також шляхом використання в цих цілях деяких особливих прийомів.

Погіршують умови слухання - це такі перешкоди :

  • зовнішні - шум в приміщеннях, занадто висока або, навпаки, низька температура, фізична втома;
  • внутрішні, психологічні, наприклад, знижує увагу звичка спостерігати за зовнішнім виглядом собесед

ника; скептичне ставлення до нього; небажання вислуховувати точку зору, несовпадающую з власної; звичка слухати, не дивлячись на співрозмовника (тобто відмова від підкріплення звукового контакту зоровим).

Труднощі слухання пов'язані і зі звичкою відволікатися на стороннє: дивитися у вікно, розглядати людей в залі, міркувати під час ділової бесіди про те, як провести майбутні вихідні дні. Все це позбавляє можливості взагалі що-небудь почути. Облік цих рекомендацій сприятиме підвищенню результативності сприйняття звукової інформації, але ще більш істотно підвищить ефективність слухання використання деяких спеціальних прийомів, що поліпшують цей процес. Практика виробила тут такі рекомендації .

  • • перед початком слухання треба прийняти активну позу, оскільки це створює сприятливі умови для розумової зосередженості, необхідної для сприйняття мови; сісти прямо, повернувшись обличчям до мовця;
  • зосередити погляд па говорить : якщо в процесі розмови дивитися в бік або, скажімо, в підлогу, то і думки піде слідом за поглядом;
  • • продемонструвати своїми діями активну участь в бесіді. Наприклад, кивати головою, якщо згодні; задавати питання, якщо щось незрозуміло, погоджуватися або не погоджуватися зі змістом повідомлення, але при цьому не ототожнювати говорить і предмет розмови, не давати волі емоціям і пристрастям;
  • робити висновки, оцінювати корисність бесіди в кінці її, а не на початку, оскільки найважливіше в її змісті може прозвучати як раз тоді, коли увага до бесіди буде ослаблено через передчасної негативної оцінки.

Існує ще кілька технічних прийомів, що підвищують ефективність слухання. До їх числа відноситься рекомендація тренувати вміння зосереджувати увагу шляхом виконання в розумі деяких простих вправ із застосуванням чотирьох арифметичних дій. Корисно використовувати і такий прийом, як повторення про себе отриманих під час бесіди з керівником вказівок для кращого їх запам'ятовування і подальшого виконання. Відомо, що повторення вголос змісту отриманих від командира наказів є обов'язковим статутною вимогою для військовослужбовців. Підкреслюючи особливу роль вміння слухати в процесі спілкування, французький мислитель Жан Лабрюер відзначав, що талантом співрозмовника відрізняється не той, хто охоче говорить сам, а той, з ким охоче говорять інші.

Але звичайно, крім уміння слухати для керівника не менш важливо і вміння говорити . Практика показує, що той, хто не вміє добре говорити, ніколи не зробить хорошу кар'єру. Правда, деякі вважають, що ця здатність - дар Божий. Але життя підказує, що і цьому мистецтву можна навчитися.

Згідно з легендою, найбільший давньогрецький оратор Демосфен від народження мав дефектом мови, він шепелявив. Щоб позбутися цього недоліку, він вранці став ходити на берег моря і там виголошував свої промови на самоті, наповнивши рот морською галькою. В результаті йому вдалося повністю позбутися від свого недоліку і стати кращим оратором Афінської держави.

Щоб зрозуміти, що значить добре говорити, яким має бути гарний виступ, досить запитати себе: які викладачі, доповідачі, співрозмовники, яких довелося слухати, подобаються і яким би хотілося стати. Подумавши над цим питанням, вже можна визначити деякі умови успішного виступу. Конкретні поради і рекомендації з приводу того, як треба правильно говорити, готуватися до виступу і виголошувати промову, дані в гл. 3 і 8 цього підручника.

Керівник повинен володіти мистецтвом не тільки вербального, а й невербального спілкування. Слід враховувати, що в діловій розмові, інших формах живого спілкування дві ці форми завжди супроводжують один одного. Причому немовні засоби вельми істотні для сприйняття мови. Між ними можуть бути два типи співвідношень :

  • узгодження, гармонія. Наприклад, симпатія між двома людьми, виражена при їх зустрічі словесно, може супроводжуватися обіймами;
  • протиріччя, розбіжність. Так, жінка може говорити, що щаслива в шлюбі і при цьому негативно похитувати головою. Як показує досвід, істинним частіше буває неречевое повідомлення. Тому ми, часто неусвідомлено, більше довіряємо інтонації, міміці, жесту, ніж словами.

Нерідко додатковий сенс, який міститься в невербальному повідомленні, виявляється основним в процесі спілкування, оскільки цей сенс чомусь не можна висловити навпростець. Тому для того, щоб розуміти людей і самому бути зрозумілим, потрібно добре володіти невербальними засобами спілкування, тобто передавати, кодувати, висловлювати безсловесну інформацію і разом з тим сприймати, "читати" її, якщо вона використовується співрозмовником. Так, якщо керівник каже невпевнено, його повідомлення переривається довгими паузами, слухачі зроблять висновок, що такий керівник сам толком не знає те, про що він говорить. Або ж якщо керівник звертається до своїх підлеглих, зберігаючи при цьому байдужим виразом обличчя, то таке відсутність будь-якої міміки може бути сприйнято слухачами як свідчення апатії або нудьги, яка заволоділа керівником, що, природно, призводить до загального негативного результату його виступу.

Особливо важливий візуальний контакт, тобто контакт очей при спілкуванні, який може як допомогти, так і зруйнувати його. Якщо мовець нс дивиться на слухача, то у останнього може виникнути підозра, що від нього щось приховують. Це, звичайно, негативно позначиться на спілкуванні.

У невербальних формах найбільш яскраво виражений динамізм спілкування. Філософи вважають, що рух є загальним, універсальним властивістю буття. Звідси зрозуміло, чому саме ця сторона спілкування в найбільшою мірою привертає увагу слухачів, значно підвищує його загальну ефективність.

Практичний досвід переконливо показав, що всі кошти спілкування можуть стати ефективними тільки в тому випадку, якщо при всьому їх різноманітті в складній системі комунікації буде присутній певну єдність, цілісність, загальна ідея, заради якої створена і діє організація. Головною сферою прояви цієї ідеї є складаний в організації стиль керівництва, сукупність методів, які керівник застосовуєте свої взаємини з підлеглими. Спілкування з людьми є не тільки однією з багатьох завдань управлінської діяльності, але і в основному грає роль першооснови, серцевини.

Практика ділових відносин переконливо показала, що необхідними передумовами успіху відносин об'єкта і суб'єкта управління є наступні фактори:

  • • чітке усвідомлення фахівцями, менеджерами сутності людських потреб;
  • • вміння керівників створювати і посилювати мотиви, спонукання людей до активних дій в заданому напрямку;
  • • вміле використання різноманітних стимулів, які посилюють мотивацію.

Як показує досвід, люди, зайняті в будь-якій професійній сфері, в тому числі і в економічній, виробляють такі норми і правила своїх взаємин, які ґрунтуються на загальнолюдських моральних нормах, вироблених історією. Вищої з цих норм є так зване золоте правило моралі, яке формулюється в такий спосіб: стався до інших людей так, як би ти хотів, щоб вони ставилися до тебе. Саме це "золоте правило" і прагне реалізовувати в своїй діяльності ефективний господарник. На практиці воно реалізується шляхом застосування ряду універсальних правил поведінки керівника у відносинах зі своїми підлеглими. В якості таких стандартів найчастіше виділяються наступні вимоги [1] :

  • • стався з повагою, дотримуйся встановлені загальні стандарти поведінки в усіх взаємовідносинах зі своїми підлеглим, колегами і вищестоящими керівниками;
  • • привілей особисту скромність і не виступай як ініціатора сумнівних колективних ініціатив;
  • • бережи довірені матеріальні і фінансові ресурси, веди строгий облік всіх витрат;
  • • Не створюй приводів для публічного засудження твоєї поведінки як на службі, так і в побуті;
  • • ясно і чітко виражай свої оцінки діяльності і вчинків підлеглих, погляди на права інших людей, домагаючись при цьому максимуму об'єктивності і такту;
  • • аналізуй з позицій професійної етики свої власні вчинки і при здійсненні помилок відкрито вибачайся перед товаришами по службі;
  • • постійно контролюй, щоб особисті звички і емоції не переважали над професійним і службовим обов'язком.

Але в той же час існує деякий перелік дій, які не можна допускати в процесі ділової бесіди:

  • • перебивати співрозмовника;
  • • негативно оцінювати його висловлювання;
  • • підкреслювати різницю між собою і партнером;
  • • порушувати кордон особистого простору партнера;
  • • продовжувати обговорювати питання в колишньому тоні, не звертаючи уваги на змінилося психічний стан партнера.

Необхідність дотримання цих заборон визнавали багато мислителів минулого. Так, іспанський письменник і філософ Бальтазар Грасиан відзначав: "Щоб в бесіді бути приємним пристосовуватися до характеру і розуму співрозмовника. Не корч із себе цензора чужих слів і виразів, інакше тебе вважатимуть педантом, тим більше не чіпляйся до думок і суджень, а то тебе уникатимуть, навіть зовсім від тебе відвернуться. Розсудливість в бесіді важливіше, ніж красномовство ".

Правильно побудована бесіда здатна поліпшити психічний стан бере участь в ній людини, сприяє підвищенню продуктивності його праці, як показали дослідження, на 20-30%. Це стимулюючий вплив бесід позитивного характеру відзначали багато мислителів минулого. Так, французький письменник Мішель Монтень вважав, що "саме плідна і природне вправу розуму - бесіда. Живе слово і вчить, і вправляє. Неприємні моїм поглядам судження не ображають мене, а тільки збуджують і дають поштовх розумовою силам". Тому деякі фірми за кордоном мають в своєму складі фахівців-беседчіков.

Звичайно, життя сучасних господарських організацій настільки складна, що навіть досвідчений менеджер часом потрапляє в халепу. Однак оцінка керівнику виноситься його підлеглими та співробітниками не на основі окремих фактів, а на основі уявлення про загальну лінії його поведінки. Окремі прорахунки і помилки зазвичай легко прощаються, якщо керівник ясно виявляє своє прагнення формувати в колективі моральні еталони службової поведінки.

Форми і методи впливу на підлеглого

Для здійснення своїх завдань менеджер повинен постійно вибирати ту чи іншу распорядительную форму :

  • наказ відповідає надзвичайної ситуації, наприклад, коли потрібно негайна реакція на проступок недисциплінованої співробітника, вже і раніше зарекомендував себе як недбайливого працівника. Наказ може видаватися тільки першою особою;
  • розпорядження, як і наказ, носить строго обов'язковий характер, але може видаватися і підписуватися заступниками керівника організації;
  • рекомендація є більш м'яку форму розпорядження;
  • прохання використовується в повсякденній ситуації в умовах, що склалися доброзичливих відносин між керівником і підлеглим; прохання допускає можливість дискусії по суті;
  • пропозиція про виконання того чи іншого доручення на добровільній основі. Необхідність в даній розпорядчої формі виникає, коли якась робота потрібна, але етичні міркування заважають керівнику використовувати форму наказу. Погоджуючись на таку роботу, "доброволець" нерідко розраховує на винагороду в тій чи іншій формі.

Однією з актуальних проблем мотивації співробітників є використання заохочень і покарань в якості стимулів діяльності. Досвід показує, що і той і інший методи впливають на мотивацію. Однак характер їх впливу на працівників неоднаковий.

заохочення:

  • • сприяють розвитку творчого ставлення людей до роботи;
  • • розвивають такі важливі якості людей, як наполегливість і завзятість у подоланні труднощів;
  • • допомагають самореалізації людей, зміцнюють їх впевненість в можливості досягнень успіхів у роботі.

покарання:

  • • у людей формуються такі якості, як підвищена обережність, схильність керуватися відомим принципом: "Як би чого не вийшло";
  • • виникає почуття страху перед труднощами, затягується процес їх подолання;
  • • зростає пасивність людей, звужуються їх творчі прояви.

Звідси очевидно, що надмірне використання методу покарань може принести більше шкоди, ніж користі.

В останні роки вміст роботи з персоналом значно розширилося, стало більш складним внаслідок ряду істотних соціальних змін, що відбуваються в сучасному інформаційному суспільстві. Нові технології значно інтенсифікували взаємини керівника зі співробітниками, дозволили більш активно впливати на них. Сучасні інформаційні технології надають глибоке вплив на зміст роботи, способи її виконання і навіть на форму господарської організації.

  • [1] Див .: Орлов А. С. Введення в комунікаційний менеджмент. М .: Гардарики, 2005.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук