Ділова бесіда по телефону: характерні особливості та проблеми

Специфікою даного виду ділового спілкування є те, що воно носить дистанційний характер. Відповідно, значення набувають такі вербальні параметри, як голос (темп, тембр, паузи), етичні параметри (ввічливість, тактовність, увагу до співрозмовника), володіння професійними вміннями та навичками ведення телефонної розмови. Діловий телефонна розмова будується за певним алгоритмом.

Якщо дзвоните ви, то:

  • 1) на початку розмови необхідно представитися;
  • 2) поцікавитися, чи є у співрозмовника час на розмову;
  • 3) якщо співрозмовнику зараз незручно говорити, необхідно поцікавитися, коли краще йому передзвонити;
  • 4) якщо у співрозмовника є час, коротко викласти суть питання (краще все формулювання продумати заздалегідь) і вислухати його думку (пропозицію);
  • 5) якщо питання вимагає подальшого обговорення, чітко обговорити час, місце і формат вирішення питання;
  • 6) в кінці обов'язково потрібно подякувати співрозмовника і ввічливо попрощатися.

Якщо дзвонили ви, і зв'язок з яких-небудь причин перервалася, то потрібно передзвонити знову. Перед телефонним дзвінком необхідно чітко продумати можливий план розмови, підготувати ваші запитання, подбати, щоб все необхідне (ручка, блокнот, необхідні відомості і документи, календар) було під рукою.

Якщо дзвонять вам, і у вас є час на розмову, потрібно уважно вислухати співрозмовника, постаратися максимально чемно і чітко відповісти на це запитання. Ще раз сформулювати висновки за результатами бесіди: "Отже, ми домовилися про ...". Якщо питання вимагають подальшого обговорення, необхідно конкретно обумовити дату і час. У телефонній розмові рекомендується уникати невизначених і категоричних негативних відповідей. Замість "я не знаю", наприклад, краще сказати: "дозвольте, я уточню" і т.п. Якщо ви змушені переключитися на гучний зв'язок і вести бесіду з кількома учасниками, то необхідно представити віддаленого абоненту всіх учасників бесіди, що знаходяться в приміщенні. Також важливо вміти коректно залишати повідомлення на автовідповідачі. Після привітання треба залишити коротку інформацію про себе (прізвище, ім'я, по батькові, місце роботи, посада), лаконічно викласти причину дзвінка, залишити контактний телефон, за яким вам зможуть передзвонити.

Основна специфіка епістолярного жанру в діловому спілкуванні

Слід зазначити, що ділове листування завжди займала істотний сегмент часу в діловому спілкуванні. З появою електронної пошти з'явився ряд переваг, і в першу чергу це швидкість обміну інформацією. У будь-якому випадку ділової епістолярний стиль відноситься до офіційно-ділового стилю і виконує функції інформування (повідомлення), відмови, пропозиції, вибачення і т.п. Однак його основний дискурсивної специфікою є шаблонний, клішірованний характер мови.

По виду ділові листи можуть бути:

  • • інформативними (листи-повідомлення, листи-пропозиції, листи-рекламації);
  • • листами-проханнями;
  • • листами-запрошеннями;
  • • листів-підтверджень;
  • • листами-повідомленнями;
  • • листами-нагадуваннями;
  • • листами-попередженнями;
  • • листами-деклараціями (заяви);
  • • листами-розпорядженнями;
  • • листами-відмовами;
  • • супровідними листами;
  • • гарантійними листами;
  • • інформаційними листами.

Деякі ділові листи в даний час мають лише електронний формат. Особливо важливі документи дублюються, як правило, в паперовому варіанті. Як вже було сказано вище, для більшості ділових листів характерні клішірованние формулювання, шаблон. наприклад:

  • 1) вказівка на причину звернення ( "в зв'язку з неотриманням повідомлення ...", "з огляду на затримки отримання документів ...");
  • 2) вказівка на мету ( "з метою якнайшвидшого вирішення виниклої проблеми ...").

Для листів даного формату характерна чітка, практично регламентована структура. У першій частині листа наводяться цілі і підстави декларування чого-небудь. Далі у другій частині викладаються власне вимоги або умови.

Однак в даний час вимоги до ділової листуванні стали не такими жорсткими. Его стосується нерегламентованих листів, в яких можливі різні варіації, які регламентуються тільки формально-логічними і етикетних параметрами:

  • • повідомлення, повідомлення ( "повідомляємо", "ставимо Вас до відома", "сповіщаємо", "повідомляємо" і т.п.);
  • • підтвердження, констатація факту ( "підтверджуємо");
  • • заяви, оголошення ( "заявляємо", "оголошуємо");
  • • етикетні ритуали ( "дякую", "висловлюю надію", "бажаємо успіхів", "приносимо вибачення" і т.п.).

Слід зазначити, що нерегламентовані ділові листи не мають жорсткої текстової структури, в них рідше використовуються кліше і штампи.

Оскільки багато організацій зараз працюють на міжнародних ринках, ми вважаємо за необхідне розглянути як приклад типову структуру англомовного ділового листа.

У діловому листуванні англійською мовою важливо дотримуватися правила розташування стандартних частин листи на аркуші по вертикалі. Положення основних смислових частин листи по горизонталі (по центру, праворуч або ліворуч) може варіюватися і залежить від багатьох факторів, починаючи від норм національної культури країни або корпоративної культури компанії і закінчуючи особистими уподобаннями укладача листа (рис. 4.1).

Розташування стандартних частин листи англійською мовою

Мал. 4.1. Розташування стандартних частин листи англійською мовою

Зверніть увагу, даний формат розташування частин листи є найбільш поширеним, але нс єдиним в діловому листуванні англійською мовою.

Цікаво помститися і той факт, що лексика і граматика будуть диференційовані в залежності від приналежності до британського або американського варіанту англійської мови (табл. 4.1-4.2).

Таблиця 4.1

Відмінності ділової лексики (британський і американський варіанти англійської мови)

Британська англійська

Американський варіант англійської мови

Honour

Honor

Labour

Labor

Centre

Center

Licence

License

Practice

Practise

Organisation

Organization

Analyse

Analyze

Programme

Program

Rouble

Ruble

Lawyer

Attorney

Milliard

Billion

Company

Corporation

Post

Mail

Timetable

Schedule

Curriculum vitae (CV)

Resume (resume)

Таблиця 4.2

Відмінності в граматиці (британський і американський варіанти англійської мови)

Британська англійська

Американський варіант англійської мови

Have you heard the news?

Did you hear the news?

At weekend

On weekend

Monday to Friday

Monday through Friday

Write to somebody

Write somebody

При листуванні англійською мовою з діловими партнерами слід також звернути увагу на наведені нижче деталі.

  • 1. Написання дати. Зверніть увагу на порядок чисел в даті; в Великобританії, як і в багатьох європейських країнах, прийнята норма: день / місяць / рік, в Америці - місяць / день / рік.
  • 2. Звернення до адресата, чиє ім'я невідоме. У британському регіональному варіанті англійської мови при зверненні до адресата, чиє ім'я невідоме, прийнято використовувати кліше Dear Sirs / Dear Sir or Madam, в американському - Dear Gentlemen.
  • 3. Відмінності в граматиці. У британському варіанті англійської мови активно використовуються перфектний форми дієслів (наприклад, we have learnt - в цьому скоєному часу, Present. Perfect), а в американському доречні простіші граматичні конструкції (наприклад, we learnt - в простому минулому часі, Past Simple).
  • 4. Відмінності в орфографії. Помітні орфографічні особливості, наприклад: licence (британський) - license (американський), organisation (британський) - organization (американський), favourable (британський) - favorable (американський).
  • 5. Завершення листа. Фраза I'm looking forward менш формальна, ніж I look forward, тому характерна для американського варіанту ділового листа англійською мовою.
  • 6. Заключна фраза. Відповідна правилами офіційного листа шаблонна фраза британського листи Yours faithfully в американському листі замінена менш формальним Yours truly.
  • 7. Назва посади. У російській перекладацькій традиції для посади "генеральний директор" закріпився варіант General Director ( Director General). У Великобританії частіше вживається Managing Director, а в США - CEO ( Chief Executive Officer), хоча варіант CEO також можна зустріти в британському варіанті англійської мови.
  • 8. При перекладі будь-яких абревіатур форм власності на англійську (ТОВ, ЗАТ і т.д.) і на російську мову (pic, GmbH, Ink, Ltd і т.д.) рекомендується транслітерувати абревіатуру. Наприклад, ЗАТ "Газпром" - ZAO Gazprom •, British Petroleum plc - "Брітіш Петролеум Пі-Ел-Сі".

Зверніть увагу на деякі інші правила перекладу назв компаній:

  • • вказуйте офіційно зареєстрована назва російської фірми на англійській мові, яке кожна компанія в обов'язковому порядку повинна отримати при реєстрації, якщо планує працювати з іноземними партнерами;
  • • не міняйте усталене назва російської фірми на англійській мові на власний розсуд, навіть якщо новий варіант назви здається краще;
  • • пам'ятайте, що зареєстровані на території РФ компаніям законом забороняється використовувати в назвах іноземні абревіатури організаційно-правових форм (таких як "ГмбХ", "Лтд" і т.п.);
  • • переклад ТОВ як Ltd, a Lie ( limited liability company) як ТОВ невдачею: по-перше, через розбіжність законодавств різних країн це не 100% еквіваленти при перекладі; по-друге, вийде, що на кожній мові компанія буде мати різну назву;
  • • назви комерційних організацій російською мовою полягають в лапки, а іноземною мовою в більшості випадків вони пишуться без лапок (наприклад, Incombank ВАТ - ВАТ "Інкомбанк");
  • • абревіатура, що позначає правове становище фірми, може ставитися як до, так і після її назви (наприклад, ZAO Raiffeisenbank або Renault / Avtoframos ВАТ).

Будьте уважні. Не у всіх культурах прийнято ставити прізвище після звернення (г-н або Mr.). Так, наприклад, у в'єтнамській культурної традиції прийнято ставити ім'я, а не прізвище після звернення.

  • 1. Nguyen (прізвище) Таї (друге ім'я) Dung (ім'я) - прем'єр-міністр В'єтнаму. Рекомендоване звернення: "Мг. Dung", але не "Mr. Nguyen".
  • 2. Vo (прізвище) Nguyen (друге ім'я) Giap (ім'я) - високопоставлений держслужбовець В'єтнаму. Рекомендоване звернення: "Мг. Giap".
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >