Навігація
Головна
 
Головна arrow Журналістика arrow Зв'язки з громадськістю в органах влади
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Кризове управління. Прогнозування криз. Рекомендації з профілактики внутрішніх криз

Кризове управління (кризовий менеджмент, антикризове управління) можна охарактеризувати як напрям діяльності служби зі зв'язків з громадськістю, завданнями якого є: прогнозування кризових ситуацій і розробка стратегій їх стримування; управління процесом комунікації в умовах кризи, спрямоване на поширення позиції державного відомства і запобігання поширенню дезінформації; нейтралізація ши мінімізація наслідків кризи.

У свою чергу, кризові комунікації - це чітко визначений і заздалегідь узгоджений порядок дій для подолання негативної інтерпретації різного роду подій - криз.

Управління кризою включає:

  • - Симптоматику,
  • - Діагностику,
  • - Прогнозування,
  • - Профілактику,
  • - Попередження,
  • - Ослаблення,
  • - Врегулювання,
  • - Дозвіл.

Управління кризою більш ефективно, якщо воно здійснюється на ранніх етапах виникнення. Чим раніше виявлена кризова ситуація, тим менші зусилля необхідно докласти для того, щоб дозволити її конструктивно. Виявлення кризових ситуацій на ранніх стадіях забезпечується прогнозуванням.

Прогнозування криз полягає в обгрунтованому припущенні про їх можливе майбутнє виникненні або розвитку.

Рекомендації з профілактики внутрішніх криз:

  • • розвиток корпоративної культури, довірчі відносини з керівництвом, різні заходи, спрямовані на згуртування колективу;
  • • контроль над якістю комунікацій і каналами поширення інформації з метою не допустити її спотворення і виникнення чуток;
  • • чіткий розподіл обов'язків кожного співробітника і визначення його ролі в організації;
  • • постановка загальних цілей і завдань для відділів або всієї організації на певний період часу;
  • • використання різних форм заохочення (премії, спеціальні пільги);
  • • створення підрозділів на основі особистих якостей співробітників (до складу групи обов'язково повинні входити люди, що виконують такі професійно-психологічні ролі, як "генератор ідей", організатор роботи, виконавець, досвідчений співробітник), досягнення згоди між учасниками групи але питань організації праці;
  • • визначення ступеня участі та відповідальності співробітника в процесі прийняття рішень;
  • • простота і прозорість структури і схем дії організації, скорочення бюрократичних формальностей.

Профілактика криз. Моніторинг внутрішньої ситуації і зовнішнього комунікативного простору

Підготовка до криз і їх подолання багато в чому залежать від якісно розробленої антикризової програми. Найбільш ефективними є ті заходи, які плануються і здійснюються задовго до реальної кризи. До них, перш за все, відноситься розробка антикризового плану, який повинен включати як необхідну інформацію, так і заздалегідь розроблені процедури, опис методики, підготовки і безпосередньо

реалізації заходів з подолання кризи. Кризовий план задає правильний напрям, дозволяє швидко приймати правильні рішення, коли в них виникне необхідність.

Процес планування починається з глибокого дослідження стану справ в організації і навколишнього її середовищі. Мета такого дослідження - ідентифікація проблем організації, визначення факторів ризику, розстановка пріоритетів. Результатом цієї роботи буде кінцевий список "проблемних зон" організації, які можуть торкнутися її імідж, привести до виникнення кризової ситуації. Потім проблеми ранжуються в порядку важливості. Після чого складаються спеціальні деталізовані сценарії, стратегії поведінки для кожного конкретного випадку, для всіх передбачуваних складних ситуацій.

План не повинен бути дуже складним, інакше може статися так, що багато його пункти будуть проігноровані. Періодично його необхідно переглядати, вносячи ті чи інші корективи, відповідні поточному моменту.

Для прийняття та реалізації ретельно продуманих рішень необхідно вести перманентний моніторинг внутрішньої ситуації і зовнішнього комунікативного простору, робити правильні висновки з потоків ділової інформації, збирати й аналізувати величезний обсяг інформації про всілякі чинники.

Виходячи з необхідності організації бути постійно готовою до виникнення критичних ситуацій, відділ зі зв'язків з громадськістю повинен проводити відповідну попереджувальну роботу ще на етан зародження проблеми. Сам термін "управління проблемами" належить Говарду Чейсу (1976). Управління проблемами - це здатність зрозуміти, мобілізувати, координувати і підпорядковувати всі функції планування стратегії і тактики, всю майстерність паблік рілейшнз досягненню єдиної мети - активної участі в розробці політики але відношенню до громадськості, від якої залежить доля людей і інституту [1] .

Процес управління проблемами, на його думку, охоплює п'ять послідовних кроків, а саме:

  • ідентифікація проблем, на які організації слід звернути особливу увагу;
  • аналіз і визначення меж кожної проблеми з точки зору її впливу на місцеві групи громадськості;
  • виявлення і демонстрація альтернативних варіантів стратегії;
  • реалізація програми дій, спрямованої на поширення позицій організації та вплив на сприйняття проблеми;
  • оцінка результатів виконання програми з точки зору досягнення мети організації.

У розгорнутому вигляді процес управління проблемами містить наступні елементи.

  • Прогнозування проблем. Як правило, процес управління проблемами вимагає їх передбачення за 1,5-3 роки до можливого переростання в кризу. Тобто це ще не планування заходів по подоланню кризи і не стільки планування виходу з кризи, а передкризовий планування.
  • Розстановка пріоритетів. Організація в змозі одночасно займатися вирішенням лише кількох проблем. Тому, щоб ефективно здійснювати управління проблемами, в центрі уваги весь час потрібно тримати від 5 до 10 конкретних пріоритетних проблем, особливо тих, які є життєво важливими для організації.
  • Увага до сильних та слабких сторін. Більшість передбачуваних заздалегідь проблем, з одного боку, надають організації шанси для свого зміцнення, використання резервів, а з іншого - містять загрози.
  • Планування в напрямку "ззовні всередину". Зовнішнє середовище, а не внутрішня стратегія обумовлює селекцію пріоритетних проблем. Саме цим управління проблемами відрізняється від традиційного підходу до стратегічного планування, яке в значній мірі визначається внутрішніми проблемами і завданнями організації. Тобто управління проблемами багато в чому обумовлено зовнішніми факторами.
  • Орієнтація на отримання користі. Не дивлячись на те, що багато людей розцінюють управління проблемами як очікування кризи, проте справжньою його метою має бути захист організації від впливу зовнішніх факторів і посилення її ділової активності за рахунок нейтралізації факторів, що представляють загрозу тим перевагам, які вона має .
  • Складання графіка дій. Загальний процес управління проблемами, що передбачає ідентифікацію та впорядкування виникаючих проблем, точно так же повинен пропонувати і загальну політику, програми і графік вирішення цих проблем. Дія - ключ до процесу ефективного управління проблемами.
  • Підтримка з боку керівництва. Оскільки відділ зі зв'язків з громадськістю безсилий що-небудь зробити без довіри і поваги з боку вищого керівництва організації, остільки і процес управління проблемами має здійснюватися при його підтримці. Без санкцій основного керівника схвалення і здійснення управління проблемами в межах організації неможливо [2] .

Подібно управління процесом паблік рілейшнз в цілому, реалізація управління проблемами також повинна починатися з визначення проблеми за допомогою традиційних, як формальних, так і неформальних методів дослідження. Потім повинні бути ретельно оцінені можливі наслідки загострення проблеми, визначені пріоритети. Цю роботу краще доручити спеціально створеному проблемному комітету, до складу якого можуть входити керівники всіх структурних підрозділів організації та юрисконсульти. Далі, після проведення такої аналітичної роботи, організації потрібно зробити заяву про свою позицію з окремих проблем, донести до громадськості напрямки своєї політики. Нарешті, щоб досягти бажаних результатів, організація повинна скласти план дій і реагування на проблеми. Тут важлива координація всіх видів роботи - лобістських зусиль організації, виступів керівників, реклами і зв'язків з цільовими групами як внутрішньої, так і зовнішньої громадськості - з метою поширення інформації про ступінь ризику та способи його запобігання та т.д.

Приклад з практики. Одна з типових конфліктних ситуацій в діяльності влади міста Москви виникла при ліквідації незаконно зведених будівель в селищі Речник.

Як правило, знесення незаконно побудованих об'єктів відбувається в зв'язку з порушенням власниками будівель (або іншими суб'єктами) земельного законодавства і, якщо не брати до уваги окремих випадків, носить більше юридичний, ніж політичний характер. Однак власники будинків, що зносяться будівель не завжди погоджуються з прийнятим рішенням про знесення і намагаються перевести цю ситуацію з правової в політичну площину. Цілком логічно, що власники будинків, що зносяться будівель, що виступають в якості учасників конфлікту, не обмежилися простим незгодою з прийнятими рішеннями про знесення і стали робити все для того, щоб відновитися в правах.

З високою часткою впевненості можна було припустити, що їхні дії будуть спрямовані на формування громадської думки, позитивно налаштованого на сприйняття власників будівель і негативно - по відношенню до органів влади міста всіх рівнів (управа району, префектура, Уряд Москви). В цьому випадку органам виконавчої влади міста Москви слід було б провести ряд раз'яснітетельних заходів, які могли б носити характер попереджувального впливу, і в подальшому дотримуватися на випередження.

У табл. 14.1 наводиться приблизний план заходів зі зв'язків з громадськістю для конфліктної ситуації, пов'язаної зі знесенням незаконно зведених об'єктів.

Таблиця 14.1

Організація зв'язків з громадськістю в разі виникнення конфліктної ситуації

Дії конфліктуючої сторони

Негативні наслідки від дій конфліктуючої сторони

Дії органу влади

Напрямки зв'язків з громадськістю

Цільові аудиторії

Публікація жителями в ЗМІ відкритого листа із закликом про підтримку і припиненні "свавілля" органу влади

Негативний вплив на репутацію та імідж органу влади, формування в суспільній думці уявлень про орган влади як волюнтаристською організації

Публікація рішення органу влади з докладним правовим коментарем Правового управління Уряду Москви

Засоби масової інформації

Всі жителі міста (округи, району)

Ініціювання "громадської активності": установка пікету біля будівлі органу влади або на об'єкті, організація "потоку листів" від громадян, політичних партій та громадських організацій до органів влади, ЗМІ, правоохоронні органи

Залучення небажаної уваги ЗМІ та громадськості, подальший негативний вплив на імідж органу влади, загострення відносин органу влади з жителями, політичними партіями та громадськими організаціями

Підготовка мотивованих відповідей на листи з чітким юридичним обґрунтуванням рішення органу влади, отримання коментаря вищого органу влади, його опублікування, проведення "круглого столу"

Листування з громадянами, особисті контакти і зустрічі, ЗМІ, міжособистісне спілкування посадових осіб органу влади з представниками політичних партій і громадських організацій

Окремі громадяни, політичні партії, громадські організації, посадові особи вищих органів влади

Подальше розпалювання конфлікту: судовий розгляд, залучення прихильників на судове засідання, прямий ефір з конфліктуючими, публікації

Проведення органом влади спеціальної прес-конференції, коментар ситуації лідерами громадської думки, впливовими громадськими і політичними

Проведення органом влади спеціальної прес-конференції, коментар ситуації лідерами громадської думки, впливовими громадськими

Засоби масової інформації, міжособистісне спілкування посадових осіб і працівників органу влади з громадськими

Всі жителі міста (округи, району), представники ЗМІ, громадські

в ЗМІ, спрямовані на дискредитацію окремих посадових осіб і працівників органу влади

діячами, юристами, лояльними органу влади

і політичними діячами, юристами, лояльними органу влади

і політичними діячами, журналістами

і політичні діячі, працівники судових органів

Публічне звернення жителів із закликом саботувати рішення органу влади

Зниження довіри до інституту виконавчої влади

Поширення звернення органу влади із закликом дотримуватися чинного законодавства і встановлених процедур

Засоби масової інформації

Всі жителі міста (округи, району)

Якщо рішення органу влади має конфліктним потенціалом, тобто здатне привести до появи і розвитку конфлікту між органом влади та жителями (окремими категоріями громадян, юридичними особами і т.п.), слід попередньо провести діагностику цього рішення. Це дозволить визначити можливі ризики та напрямки розвитку конфлікту. Для тестування небезпеки слід залучити експертів, у якості яких можуть виступати посадові особи, представники засобів масової інформації, політичні та громадські діячі, які мають необхідним обсягом інформації і досвідом управлінської діяльності для складання суджень і рекомендацій але проблеми.

При цьому для профілактики конфлікту, здатного виникнути на підставі рішення органу влади, необхідно вжити превентивних заходів - нейтралізувати конфліктний потенціал за допомогою підготовки і реалізації відповідних зв'язків з громадськістю.

Таким чином, організація зв'язків з громадськістю в конфліктній ситуації є технологічним процесом, а, отже, дозволяє заздалегідь готуватися до можливих колізій.

Перед командою антикризових комунікацій стоять певні цілі:

  • • створення або відновлення довіри громадськості;
  • • донесення основних повідомлень до громадськості;
  • • донесення основних повідомлень всередині самої організації;
  • • реагування на інформаційні запити громадськості;
  • • реагування на інформаційні запити ЗМІ.

У план заходів також обов'язково повинні увійти методики оцінки ефективності проекту - від простого моніторингу ЗМІ до опитувань громадської думки і якісних досліджень. Оцінку ефективності варто проводити на кожному етапі програми.

  • [1] Fraser Р. Seitel. The Practice of Public Relations. 11th ed. Pearson Education, Inc., US, 2011. P. 383.
  • [2] Fraser Р. Seitel. The Practice of Public Relations. 11th ed. Pearson Education, Inc., US, 2011. P. 383-384.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук