Навігація
Головна
 
Головна arrow Журналістика arrow Зв'язки з громадськістю в органах влади
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Технології та інструментарій дій в разі виникнення кризової ситуації із зовнішнім середовищем

переговори

Одним з основних методів розв'язання криз і конфліктів є переговори. Зокрема, теорія переговорів розроблена американськими конфликтологами Фішером Р. і Юрі У., Деном Д. Розглянемо найбільш істотні характеристики методу переговорів.

Переговори - це спільне обговорення конфліктуючими сторонами спірних питань з можливим залученням посередника з метою досягнення згоди. Переговори виступають деяким продовженням конфлікту і в той же час служать засобом подолання. У тому випадку, коли робиться акцент на переговори як частину конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили з метою досягти односторонньої перемоги. Природно, такий характер переговорів зазвичай призводить до тимчасового, часткового вирішення конфлікту, і переговори служать лише доповненням до боротьби за перемогу над супротивником. Якщо ж переговори розуміються переважно як механізм вирішення конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки і взаємне задоволення певної частини інтересів сторін.

При такій концепції переговорів обидві сторони діють в рамках одних і тих же правил, що сприяє збереженню основи для згоди.

Фішер Р. і Юрі У. аналізують метод принципових переговорів . Він полягає у вимозі рішення проблеми на основі її якісних ознак, тобто виходячи із суті справи. Цей метод, пишуть автори, "передбачає, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки можливо, а там, де ваші інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який був би обґрунтований будь-якими справедливими нормами незалежно від волі кожної з сторін. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, по передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів " [1] .

Метод принципових переговорів, або "переговорів, заснованих на певних принципах", характеризується чотирма основними правилами. Кожен принцип становить базовий елемент переговорів і служить рекомендацією для їх ведення.

  • "Зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів ", "відокремте людину від проблеми " . Переговори ведуть люди, що володіють певними рисами характеру. Обговорення учасників неприпустимо, так як це привносить в хід переговорів заважає розв'язання проблеми емоційний чинник. Критика особистих якостей учасників переговорів тільки загострює конфлікт або, по крайней мере, не сприяє пошуку шляхів її розв'язання.
  • "Сконцентруйтеся на інтересах, а не на позиціях ". Позиції опонентів можуть приховувати їхні справжні цілі, а тим більше інтереси. Тим часом, в основі суперечливих позицій завжди лежать інтереси. Тому замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно досліджувати визначають їх інтереси. За протилежними позиціями завжди криється більше інтересів в порівнянні з тими, які знайшли відображення в цих позиціях. Іншими словами, за протилежними позиціями поряд з протиріччями знаходяться розділяються і прийнятні інтереси [2] .
  • "Розробіть взаємовигідні варіанти". Домовленість на основі інтересів сприяє пошуку взаємовигідного рішення шляхом вивчення варіантів, що задовольняють обидві сторони. В такому випадку діалог стає дискусією з орієнтацією - "ми проти проблеми", а не "я проти тебе". При такій орієнтації можливо використання мозкового штурму. В результаті може бути отримано не одне альтернативне рішення. Це дозволить відібрати потрібний варіант, відповідний інтересам сторін-учасників переговорів.
  • "Знайдіть об'єктивні критерії". Згода як мета переговорів має базуватися на таких критеріях, які були б нейтральними по відношенню до інтересів конфліктуючих сторін. Тільки тоді воно буде справедливим, стабільним і тривалим. Якщо ж критерії суб'єктивні, тобто не нейтральні по відношенню до будь-якій стороні, то інша сторона буде відчувати себе обмеженою, а отже, угода буде сприйматися як несправедливе і, в кінцевому рахунку, воно не буде виконуватися. Об'єктивні критерії випливають з принципового підходу до обговорення спірних проблем; вони формулюються на основі адекватного розуміння змісту цих проблем.

Блокування джерела негативної інформації і коригування негативної інформації

Нейтралізація (блокування) потоку негативної інформації здійснюється на будь-якому етап її виникнення і поширення (рис. 14.1).

Канали поширення небажаної інформації

Мал. 14.1. Канали розповсюдження небажаної інформації

Усунення джерела інформації досягається шляхом переговорів, підкупу, погроз, шантажу, переміщення (в тюрму, наприклад). У випадку зі стихійними лихами, техногенними катастрофами до них намагаються обмежити доступ.

Усунення каналу зв'язку для джерела - перекрити всі види зв'язку, позбавивши джерело каналу передачі інформації.

Усунення ретранслятора - переговори, набір шляхів нейтралізації негативної інформації на етапі ретранслятора той же, що і в "боротьбі" з джерелом.

Усунення каналу зв'язку для ретранслятора - останній шанс перекрити інформацію. З цією метою вимикається електрика, віднімається ліцензія на мовлення, руйнуються або "заглушуються" передавачі, виводяться з ладу сервери інтернет-видань, блокуються телефони.

Усунення аудиторії - відвернути людей від джерела інформації.

Усунення матеріальних носіїв негативної інформації - вилучення документів, тиражів газет і книг, відео- і аудіозаписів, комп'ютерних даних.

Юридичними методами можливо добитися судової заборони на публікацію ЗМІ матеріалів, які поширюють негативну, недостовірну і наклепницьку інформацію. Крім того, розповсюджувач інформації може бути притягнутий до адміністративної або кримінальної відповідальності.

Коригування негативної інформації

Типовими помилками, які зазвичай роблять організації в умовах кризових і конфліктних ситуацій, але думку PR-фахівців, є: коливання, які породжують у громадськості враження про нерішучість, байдужість, некомпетентність або відсутність підготовки; затуманення, що приводить до думки про нещирість і бездушності; помста, що збільшує напругу і нагнітає емоції замість того, щоб заспокоювати громадськість; брехня або ухилення, які породжують ще більші проблеми, оскільки ніщо не може замінити правди; просторікування, що породжують роздратування своєї безпідставної пишномовністі; конфронтація, що дає привід іншим роздмухувати проблему і нагнітати обстановку; судове оскарження, яке неминуче робить криза ще більш очевидним і здатне привести до менш розумної розв'язки [3] .

Сенсом діяльності має стати не просте реагування на розвиток кризи, а розробка стратегії його стримування і випередження.

Фахівці рекомендують зробити наступні практичні кроки:

  • зайняти чітку, недвозначну позицію;
  • залучити до активних дій вище керівництво;
  • активізувати підтримку з боку "третьої партії".

Приклад з практики. Заручитися підтримкою своєї позиції з боку відомих аналітиків, провідних каналів інформації, авторитетних незалежних вчених або фахівців, а також юридичних органів. Організувати присутність на місці подій. Керівники зобов'язані з'являтися там, де ситуація найбільш критична;

централізувати комунікації.

Приклад з практики. В будь-якій кризі або конфлікті слід заснувати точку комунікацій - відповідальна особа і створити команду його підтримки. Ця людина і тільки він повинен бути уповноважений заявляти позицію установи;

налагодити співпрацю із засобами масової інформації.

Приклад з практики. Роз'яснювати ЗМІ свою точку зору щодо ситуації. Використовувати засоби аудіо- та відеозаписи з метою уникнути невірного цитування. Чи не говорити "Без коментарів". Якщо ставлять запитання, яких хотілося б уникнути або на які немає відповіді, то слід сказати: "Це - хороший питання, але у мене поки немає відповіді, дозвольте мені повернутися до цього питання пізніше";

  • тримати співробітників в курсі справи, забезпечуючи нормальне функціонування організації;
  • уникати зайвого нагнітання окремих ситуацій;
  • здійснювати постійний моніторить і оцінку перебігу конфлікту.

Приклад з практики. Вивчення громадської думки має бути всеохоплюючим, необхідно перевіряти, спрацьовують чи інформаційні повідомлення і вносити відповідні корективи.

PR-фахівець в кризовій ситуації здатний коригувати негатив тільки в разі, якщо він повністю володіє інформацією про справжній стан речей. Основний принцип комунікацій - не замовчувати події. Найбільш ефективні комунікації будуються за правилом - надавати достовірну і повну інформацію. Нерідко першим поривом є "Давайте почекаємо, поки отримаємо всі факти". Однак погані новини не стають з часом краще. Чи не повідомляючи нічого, організація тим самим вже демонструє своє рішення. Це дратує ЗМІ і громадськість, що тільки посилює проблему.

Досудові дії (примирні процедури)

Найбільш поширеними примирливими процедурами в Росії є переговори (див. Вище), медіація (посередництво) і третейський розгляд.

Медіація (посередництво) - процес, в ході якого учасники конфлікту за допомогою нейтрального посередника ( медіатора ) планомірно виявляють проблеми і шляхи їх вирішення, шукають альтернативи і намагаються досягти консенсусу, який би відповідав їх інтересам. Існують групи людей, які в силу свого статусу відносяться до офіційним медіаторів , це:

  • • міждержавні організації (ООН);
  • • державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура);
  • • державні спеціалізовані комісії (наприклад, щодо врегулювання страйків);
  • • представники правоохоронних органів (дільничний в побутових конфліктах);
  • • керівники структур по відношенню до підлеглих;
  • • громадські організації (профспілки);
  • • професійні медіатори-конфликтологи;
  • • соціальні психологи.

Неофіційні медіатори , до яких можна звернутися за допомогою в силу їх утворення або великого досвіду:

  • • представники релігійних організацій;
  • • психологи;
  • • соціальні педагоги;
  • • юристи.

Приклад з практики. В яких випадках варто звернутися до медіатора.

  • • сторони спочатку відстоюють взаємовиключні інтереси;
  • • всі аргументи, засоби вичерпані, але виходу немає;
  • • спочатку по-різному трактуються критерії оцінки (наприклад, законодавство);
  • • однією зі сторін завдано серйозної шкоди (психологічну, фізичну);
  • • сторонам важливо зберегти хороші відносини;
  • • існує тимчасове перемир'я, але конфлікт не вичерпаний;
  • • потрібно третя сторона для контролю за виконанням угоди.

Виділяють п'ять типів медіаторів:

  • 1 ) "третейський суддя" - володіє максимальними можливостями для вирішення проблеми, вивчає проблему всебічно і його рішення не оскаржується;
  • 2) "арбітр" - те ж саме, але сторони можуть не погодитися з його рішенням і звернутися до іншого;
  • 3) " посередник" - нейтральна роль, має спеціальні знання і забезпечує конструктивне вирішення конфлікту, однак остаточне рішення належить опонентам;
  • 4) " помічник " - організує зустріч, але не бере участь в обговоренні;
  • 5) "спостерігач" - своєю присутністю в зоні конфлікту пом'якшує його перебіг.

Перші два стилі називають високоавторітарнимі. Вони вигідні, якщо потрібно швидке рішення. Якщо конфлікт не надто напружений, переважні останні три способи.

Яким чином може впливати третя сторона:

  • • вольове припинення конфлікту;
  • • розведення конфліктуючих сторін (третейський суддя);
  • • застосування санкцій (арбітр);
  • • визначення правого і неправого;
  • • надання допомоги в пошуку рішення;
  • • сприяння нормалізації відносин (помічник);
  • • надання допомоги в організації спілкування (посередник);
  • • контроль за виконанням угоди (арбітр, посередник, спостерігач);
  • • блокування боротьби (третейський суддя, арбітр, спостерігач).

Процес медіації включає три основних етапи:

  • знайомство з конфліктом (складання карти конфлікту);
  • робота з конфліктними сторонами (зустрічі з кожної зі сторін, підготовка спільних переговорів);
  • ведення переговорів (функції медіатора зводяться до ролі ведучого, тренера, педагога і т.п.).

  • [1] Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки. М., 1992. С. 58.
  • [2] Там же.
  • [3] Cultip S. М., Center А. Н., Broom G. М. EffectivePublicRelations: 7th ed. NJ, 1994. Р. 367.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук