Введення систем нагород і заохочень за якісне обслуговування клієнтів

Ці системи дуже різноманітні і різні. Все залежить від матеріальної бази, можливостей і фантазії керівництва готелю. Так, наприклад, поїздка старшої покоївки або завідуючої секцією на навчання професії за кордон буде не тільки великим подарунком їм, а й потужним стимулом в роботі всього колективу. Ще одним із стимулів для поліпшення якості роботи персоналу є просування по службовій драбині.

Говорячи про заохочення співробітників, не можна не сказати і про покарання, нарікання. Співробітники повинні чітко засвоїти, що їм не дозволяється оскаржувати будь-яка вимога гостя. Вони повинні негайно врегулювати це питання або ж, якщо не можуть це зробити самі, викликати свого безпосереднього начальника. У всіх, навіть невеликих, непорозуміннях, які виникають між службовцями готелю і її гостями, службовець завжди абсолютно не правий, і не тільки з точки зору гостя, але і з точки зору керівництва готелю.

Багато керівники готелів європейського стандарту обслуговування реагують на скаргу клієнта однозначно - звільненням співробітника, який допустив помилку.

Для всіх тих, хто влаштовується працівників в сучасних готелях існує тримісячний випробувальний термін. Цей термін дозволяє зрозуміти, чи придатний людина для роботи в тому чи іншому підрозділі готелю. Нерідко і сам працівник розуміє, що ця робота нс для нього.

Поняття "послуга"

Послуга - це дія, спрямована на задоволення потреб споживача. Услуге притаманні такі специфічні риси.

1. Невідчутність . На відміну від матеріальних товарів, послуги не можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш до моменту їх безпосереднього надання.

Готельні працівники відділу маркетингу і продажів не можуть взяти з собою на ринок готельний номер, щоб продемонструвати "товар" під час продажу. Фактично вони продають не сам номер, а тільки право зайняти його на певний час. Коли гість покидає готель, з ним не залишається нічого готельного, крім оплаченого рахунку і, може бути, рекламного проспекту.

Чи так це насправді? Ні, не так. І ось чому: той, хто користувався будь-якої послугою, в руках нічого не забирає, але в пам'яті утримує багато. Людина несе із собою спогад, яким він може поділитися з іншими.

2. Невіддільність від джерела й об'єкта послуги. Надання послуги вимагає присутності і того, хто її надає, і того, кому вона виявляється.

Індустрія готельних послуг унікальна тим, що службовці складають частину продукту (товару). Як вони відповідають по телефону, вітають гостя і вирішують його проблеми - все це сприяє тому, чи буде гість задоволений запропонованими послугами. Кімната гостя може бути прекрасно прибрана і обладнана, але неохайний вигляд і непривітне обличчя зустрілася йому на поверсі покоївки може зіпсувати загальне враження і негативно вплинути на "послугу" у цілому.

  • 3. Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю, тобто їх якість залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Важко зберегти якість послуги, коли попит стає підвищеним (великі заїзди, виїзди в готелі і т.п.) Багато що залежить від стану надає послугу. Один і той же людина може чудово обслужити гостя сьогодні й кепсько - завтра. Причини можуть бути самими різними - хвороба, сімейні проблеми і т.п. Мінливість якості може пояснюватися неукомплектованим штатом.
  • 4. Несохраняемость. Послуги не можна складувати. Наприклад, якщо завод, виготовивши партію товару, може продати його відразу, а може поступово, в міру необхідності, орієнтуючись на попит і цепу на цей товар і при цьому зберігаючи його на складі стільки, скільки це буде необхідно і вигідно, то Стокомнатний готель, в якому сьогодні заповнено лише 60 кімнат, не може здати завтра 140 кімнат. Ці 40 номерів нс можуть бути зняті з продажу і покладені на полицю до кращих часів в очікуванні попиту. Чи не отриманий дохід від цих 40 номерів втрачений назавжди. Втрати від незданих кімнат - це непоправні втрати.

Для того щоб заповнити втрати від простою номерів, готелі змушені брати з гостей плату за бронювання номерів, навіть в тих випадках, коли клієнт забронював, але не зміг скористатися номером.

У готелі розуміють, що якщо гості не приїдуть до призначеної дати, то шанси здати цей номер відразу ж дуже малі. Щоб забезпечити стабільний дохід, підприємству доводиться лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати готелі через незатребуваних номерів компенсувати неможливо.

З огляду на ці чотири специфічні риси "товару" індустрії гостинності, можна значно підвищити ефективність надання готельних послуг.

Матеріалізація невловимого товару. Для успішної боротьби з конкурентами на сучасному ринку готельних послуг керівництву готелю необхідно будь-яким способом матеріалізувати свій товар - послуги. Для цього існує досить багато способів. Розробляється фірмове оформлення - це візуальний імідж. Фірмово оформляються: будівля готелю, меню в ресторані і барах, одяг обслуговуючого персоналу, інтер'єри готелю, вивіски, друкована продукція, всілякі сувеніри і т.д.

Можливі клієнти забезпечуються матеріалами, що допомагають уявити собі пропоновані послуги, - рекламними плакатами, календарями, буклетами. Проводяться різноманітні екскурсії по готелю, ознайомлення з подячними відгуками почесних і відомих гостей.

Велике значення має оригінальність реклами.

приклад

На рекламі однієї мережі готелів було зображено величезного розміру махровий рушник, висока якість якого і м'якість мимоволі асоціювалося із затишком і комфортом даних готелів.

Обгортки або поліетиленові пакетики на склянках в номерах готелю покликані переконати гостя, що склянки чисто вимиті. Паперова смужка на туалетному папері, а також на сантехнічному обладнанні свідчить про те, що у ванній кімнаті була проведена ретельна прибирання з дезінфекцією.

Вже входячи в вестибюль готелю, гість повинен відчути, що тут він знайде чистоту, комфорт і затишок, а привітний і привітний працівник Reception в охайному, фірмовому одязі ще більше переконає його в цьому.

Необхідно постійно стежити за зовнішнім виглядом готелю. Наприклад, плакати, які продовжують рекламувати святковий захід, що пройшов тиждень тому, вивіски, в яких по вечорах не горять деякі букви, витоптані газони біля готелю, засмічена майданчик для паркування машин, обслуговуючий персонал в давно не стирається форменому одязі, на робочому місці, яке сто років не забиралося, і багато-багато іншого - все це формує у клієнта негативний враження про те готелі, куди він прибув. Всі ці недоліки наносять підприємству відчутні збитки.

Формений одяг, добротна і охайна, теж грає роль в створенні позитивного іміджу готелю.

Керівникам поверхових служб слід звернути увагу на озеленення приміщень. Озеленення інтер'єрів створює хороше враження про готелі. У великих готелях озелененням, доглядом за рослинами займається фахівець.

Оскільки люди, зайняті в обслуговуванні гостей, самі є свого роду частиною готельного продукту, необхідно при прийомі на роботу вести самий ретельний відбір. Щоб підтримувати хороші відносини між службовцями готелю і клієнтами, необхідний добре вишколений, працездатний, привітний персонал. Співробітники повинні бути ввічливими, привітними, шанобливими, компетентними, мати необхідні навички і знання, обслуговувати клієнтів попереджувально і акуратно. Службовці повинні розуміти гостей готелю, спілкуватися з ними ясно і дохідливо, негайно реагувати на прохання, допомагати у вирішенні проблем. Абсолютно неприпустимо зверхнє або, навпаки, панібратське ставлення до гостя.

Постійність якості послуг - одна із запорук успіху і процвітання підприємства. Якщо під час свого перебування гість отримав у готелі ряд послуг, він повинен бути впевнений, що в наступний свій приїзд якість послуг буде на колишньому рівні. Якщо, скажімо, гість звик до певного набору продуктів і напоїв в міні-барі номера, а в наступний приїзд він цього не виявить, це буде свідчити про зниження якості обслуговування.

В ході розгляду основних принципів взаємовідносин всередині колективу сучасного готелю стає ясно, що вони є одними з найбільш важливих факторів у справі підвищення якості послуг в індустрії гостинності, а значить, способами підвищення добробуту співробітників цієї індустрії.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >