Зустріч, вітання гостя

Біля головного входу в готель гостей дружелюбно з посмішкою зустрічає швейцар, відкриває їм двері. Гостям, які прибувають на автомобілях, він допомагає відкривати двері машин і виходити з них. При необхідності пояснює правила стоянки автотранспорту біля готелю. У висококласних готелях світового стандарту поряд з послугами швейцара передбачена послуга з паркування автомобілів. Швейцар ніколи не повинен залишати багаж клієнтів без нагляду. Він надає допомогу по розвантаженню багажу з машини, доставляє його до зони прийому і розміщення.

Перш ніж прийняти автомобіль, парковщику машин потрібно оглянути його на предмет можливих пошкоджень. Паркувальник машин зобов'язаний чітко пояснити гостям порядок паркування та стоянки машин. Йому слід також проінформувати гостей про вартість парковки і стоянки автомобіля, якщо це є платною послугою в даному готелі. Стоянка висококласного готелю охороняється цілодобово. Ключі від машин повинні зберігатися в надійному місці, доступ до якого суворо обмежений.

Службовці стійки Reception завжди повинні давати гостю зрозуміти, що вони його помітили, навіть якщо зайняті. Необхідно пам'ятати, що гості - не переривання роботи службовців готелю, гості - причина їх роботи. Ні гостей - немає і роботи.

Обслуговування гостей не повинно виглядати як послугу. Навпаки, це гості надають люб'язність, честь обслуговувати їх.

Персонал Front desk обслуговує відвідувачів виключно стоячи. Дослідження психологів свідчать про те, що стоїть людина реагує на подразники - дзвінок телефону, звернення гостя і т.д. швидше, ніж сидить. У сидячої людини автоматично розслабляються деякі групи м'язів і знижується концентрація уваги. Необхідно зустрічати новоприбулих гостей привітанням, посміхаючись при цьому: "Доброго ранку (в залежності від часу доби). Ми завжди раді бачити Вас в нашому готелі!" Всім співробітникам служби бажано звертатися до клієнтів по імені. Особливо це стосується постійних гостей. В ідеалі слід використовувати і відповідні титули перед прізвищем гостя (барон, доктор, професор і т.д.). До новоприбулому гостю необхідно бути особливо ввічливим, доброзичливим, проявити турботу, так як, можливо, він довго перебував у дорозі і сильно втомився. Не зайвим буде завести ввічливу бесіду з гостем і поцікавитися: "Як пройшов політ? Як довго Ви були в дорозі?" Але зловживати такими запитаннями не слід, так як необхідно пам'ятати, що формальності по розміщенню не повинні перевищувати:

  • • 8 хвилин (для індивідуалів);
  • • 15 хвилин (для групи до 30 осіб);
  • • 40 хвилин (для групи від 30 до 100 осіб).

Перше враження від спілкування з клерком групи прийому грає велику роль в загальній оцінці готелю гостем. Гарне перше враження - 70% успіху в подальшому. При цьому важливо все: посмішка, постава, поза, міміка, жести, тембр голосу, бажання співробітника допомогти гостю і т.д. Необхідно надати кожному гостю максимум уваги, теплий і привітний прийом, дати зрозуміти, що він найголовніший для готелю. Ввічливість нічого не варто, але оцінюється гостями дуже високо! Сприятливе перше й останнє враження гостя є гарантією того, що він знову повернеться в Ваш готель.

Всіх гостей, що прибувають в готель, можна умовно віднести до двох груп:

  • • гості, які мають попереднє замовлення на розміщення в готелі (очікувані гості);
  • • гості, які не мають попереднього замовлення на розміщення (так звані walk in quests).

У процесі першого контакту реєстратора з відвідувачем з'ясовується його приналежність до однієї чи іншої групи, іноді сам клієнт представляється і пред'являє реєстратору підтвердження на розміщення, яке було вислано йому відділом бронювання готелю. Або реєстратор першим цікавиться у гостя, був їм зарезервований номер. При позитивній відповіді необхідно звірити всі деталі бронювання разом з прибулим гостем. Це перш за все:

  • - Правильність написання прізвища та імені того, для кого резервувався номер або місце в готелі. Небажано сухо питати: "Як Ваше прізвище?" Рекомендуються більш тактовні і ввічливі фрази, такі, наприклад, як: "Чи можу я дізнатися Вашу прізвище?" або "Ви пан ...?" (Відвідувач сам закінчить фразу і правильно вимовить своє прізвище, що дуже важливо для реєстрації);
  • - Терміни проживання. Обговорення такого питання слід супроводити фразами: "Як довго Ви хотіли б бути гостем нашого готелю?", "Ви будете нашим гостем до ...", "Пан ..., будь ласка, перевірте дату Вашого від'їзду". Необхідність з'ясування терміну проживання пов'язана з тим, що гостю іноді доводиться продовжувати або скорочувати час перебування в готелі. Готелю іноді необхідно підкоригувати прохання клієнтів у зв'язку зі своїми можливостями. Дуже важливо попросити гостя своєчасно проінформувати службу прийому і розміщення в разі дострокового від'їзду (виїзду до кінцевої дати бронювання). Це допоможе готелі уникнути простою і правильно спланувати завантаження;
  • - Категорію номера і кількість персон. Наприклад, клієнтові може знадобитися більш просторий номер, так як він прибув не один, як планувалося раніше, а з сім'єю;
  • - Тариф на проживання. Тарифи на розміщення в готелях часто зазнають змін. Отже, необхідно уточнити цю деталь при вселенні.

Ці та інші моменти слід обговорити з прибулим гостем в силу того, що від моменту замовлення номера до вселення в готель проходить зазвичай деякий (іноді тривале) час, протягом якого запити гостя можуть частково або суттєво змінитися.

Діалог з клієнтом, які не мають попереднього замовлення на розміщення в цьому готелі, будується за іншою схемою, ніж з очікуваними гостями. Справа в тому, що, з одного боку, про гостя очікуваному ми багато вже знаємо з попередньої листування. З іншого боку, гість знає багато про умови і можливості готелю. "Випадковий" гість, можливо, вперше в даній країні, місті, готелі, і тому з ним слід більш детально обговорити умови і правила проживання в готелі. Це перш за все стосується таких питань:

  • • наявності вільних номерів тих чи інших категорій;
  • • тарифів на номери і місця в готелі;
  • • термінів проживання;
  • • порядку оплати проживання та додаткових платних послуг і т.д.

Інформація про ціни номерів (місць в номері) повинна бути розміщена на видному місці в зоні прийому і розміщення. Там, де ціни вказані в у. е. або іноземних грошових одиницях, необхідно вказати, що оплата проводиться строго в рублях за поточним курсом, встановленим в даному готелі. Службовець, приймаючи нового гостя, коротко знайомить його з можливостями харчування в готелі і деякими основними послугами. Бажано забезпечити гостя інформаційними буклетами, в яких відображені: режим роботи, місце розташування і телефони різних служб готелю. У гостя, особливо з числа вперше відвідують цей готель, може виникнути природне бажання подивитися на місце тимчасового проживання своїми очима. Необхідно надати йому таку можливість. Продемонструвати номера можна кількома способами: показати гостю барвистий альбом з фотографіями інтер'єрів номерів, проводити його безпосередньо в номер або (якщо є відповідна техніка) показати, як виглядає номер на екрані монітора. Щоб розвіяти деякі сумніви, коливання клієнта і переконати зупинитися в готелі, можна ознайомити його з враженнями попередніх гостей про перебування в готелі, з позитивними відгуками і листами подяки гостей.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >