Організація і функціонування служби дворецьких в висококласних готелях

Історія появи професії дворецького

Типаж дворецького, укорінений в масовій свідомості, - справа рук англійських письменників, зокрема Конан Дойля, який придумав Беррімора і Вудхауза з його Дживс. Можливо, для тих, хто дивився знаменитий фільм "Собака Баскервілів", слово "дворецький" асоціюється з сивим Беррімор, які годують вівсянкою сера Генрі Баскервиля (Микиту Михалкова), що подає бренді або сервірують стіл. Практично всі пізнання росіян в області професії дворецьких обмежуються персонажем Артура Конан Дойля Беррімор і його вже стала легендарною фразою: "Вівсянка, сер!", А також роллю дворецького Костянтина в серіалі "Моя прекрасна няня".

Чи то справа Англія, де про взаємини дворецького і лорда вже давно ходять анекдоти.

У викторианское час в Англії середній клас наймав так багато слуг, наскільки це було можливо, щоб демонструвати своє становище і багатство. Нижчі класи або бідніші сімейства жертвували своїм життєвим рівнем тільки для того, щоб найняти хоча б одного слугу. У 1888 р дворецький заробляв 45 фунтів на рік і не мав ніяких витрат, крім витрат на одяг. У викторианское час дворецький був відповідальним за лакея, піклувався про збереження винного льоху і відповідав за кухню. Він варив пиво, накривав обідній стіл і обслуговував обіди в багатьох будинках. Коли лакей здобував освіту, він прагнув приєднатися до слугам вищого рівня, просячи позицію слуги або дворецького. Тоді ці дві професії змішалися в одну.

Тільки на батьківщині дворецьких - в Англії - у всіх тонкощах розуміють, якими мають бути дворецькі. По книгах і фільмах багатьом відомі англійські представники цієї професії - Батлер ( butler), які були невід'ємною частиною будь-якого заміського особняка, замку або міського будинку. Це слово походить від римського buticula, що означає "пляшка". На гулянках древніх римлян так називали людину, яка розливав вино. Перейшовши з латинської мови через французьку мову в англійський, слово набуло свою остаточну форму. У Британії батлером спочатку називали людини, який стежив за винним погребом і вином. Батлером міг стати тільки найнадійніший, що користується абсолютною довірою людей, оскільки разом з вином в його руки довіряли власне життя. Вирушаючи в хрестові походи, лицарі залишали на Батлер свої замки. Так Батлер поступово перетворювалися в керуючих маєтками. Багато століть знадобилося Батлер, щоб підняти свій статус і перетворитися на повноцінного керівника в нинішньому вигляді. В даний час его висококваліфікований менеджер, який має високий достаток, шана і повага. У різних країнах дворецьких називали і називають по-різному: в Британії - Батлер (butler), у Франції та Іспанії - мажордоми, в США - хаусхолд- менеджер (Household Manager).

На початку XVII ст. в США чорношкірі раби служили домашньою прислугою. Деякі з них, просуваючись по службі, ставали дворецьким. Однією з перших книг, написаної афроамериканцем і виданої в США, стала книга дворецького Роберта Робертса The House Servant's Directory. Опублікована в 1827 р, вона представляла собою керівництво для дворецьких і офіціантів і викликала такий великий інтерес, що була двічі перевидана - в 1828 і 1 843 рр.

Протягом вже дуже багатьох років наші співвітчизники не стикалися з дворецьким в своєму повсякденному житті. Ця тема здавалася дуже далекою, що йде кудись до Туманного Альбіону. Тим часом ця професія зовсім не так вже далека Росії, як може здатися на перший погляд. У нас дворецький (слово, до речі, абсолютно російське) з'явився приблизно в XV в. Спочатку їм називали главу палацового управління, тобто людини, який керував усією палацової челяддю і господарством. Саме професія дворецького в XV в. в Росії була найбільш престижною і високооплачуваною. Палацовий розпорядник мав можливість безпосереднього спілкування з членами царської родини. Якщо перевести на сучасну мову, то дворецький в той час - це фактично глава президентської адміністрації в наш час, своєрідний топ-менеджер, і тільки йому дозволялося безпосередньо обслуговувати царя і членів його сім'ї.

Правда, на відміну від керівника нинішньої адміністрації президента, ім'я першого вітчизняного дворецького дізнатися поки не вдалося. Така вже у нього робота - бути завжди в тіні. Недарма ж кажуть, що хороший дворецький - це тінь господаря будинку, непомітна, але незамінна. Однак дещо про перше дворецьких все ж відомо: це були люди вельми заможні і з титулом. Інших до керівництва царськими хоромами допустити просто не могли. Положення дворецьких усували перешкоди у взаєминах з царюючих осіб, а їх привілеї і достаток робили безглуздим підкуп з боку недоброзичливців. До XVII ст. статус дворецького дещо спростився, ними також стали називати керуючих садибами і особняками російської знаті. У царській Росії жодне дворянське маєток або будинок не обходилися без дворецького. А потім сталася Велика Жовтнева революція, і ми на 80 років взагалі забули про дворецьких. Революція змусила забути про цю професію: зникла необхідність відкривати перед кимось двері і чистити столове срібло - господарі і висококласні слуги виродилися як клас одночасно і надовго. Дворецький - це носій культури і етикету. Дворецькі - хранителі традицій, недарма радянська влада всіляко викорінювала навіть згадка про цю професію.

В даний час в Росії з появою заможних людей відроджуються дореволюційні традиції комфортного життя, культура якісного домашнього сервісу. Разом з ними відроджується і професія дворецького.

Керуючий приватним будинком (старорусское назва - дворецький) - здійснює управління будинком, маєтком, невеликим готелем рівня luxury або апартаментами. У сучасних умовах він є, перш за все, кваліфікованим менеджером, що забезпечує процеси життєзабезпечення будинку і обслуговування власника будинку, членів його сім'ї та гостей.

Тема сучасних керуючих приватними будинками набагато ширше, ніж може здатися на перший погляд. Управитель не тільки керує, а й створює навколо себе ту неповторну атмосферу затишку і комфорту вищого класу, яку може і повинен собі дозволити людина, багато чого добився в своєму житті. Це те, що згодом стає складовою частиною способу життя, або мистецтва жити, як кажуть французи, Arte de more.

Керуючий заміським маєтком координує роботу персоналу, стежить за справністю інженерних систем будинку, веде бюджет (в частині, пов'язаній із загальними господарськими витратами), при необхідності керує будівництвом нових об'єктів. У "кращих будинках" за цією людиною ще й представницька робота: зустріч і розміщення гостей, організація званих вечерь і банкетів (в цьому випадку його часто називають дворецьким).

Головне завдання дворецького - позбавити господарів будинку від дрібних побутових і крупних комунальних проблем. Він підбирає кухарів і покоївок, стежить за їх роботою, спілкується з дизайнерами, флористами, водопровідниками і слюсарями, піклується про те, щоб не вибивало пробки, справно поповнювалися запаси винного льоху, сервірує і обслуговує сніданки, обіди та вечері, влаштовує гостей, організовує поїздки сім'ї та інше.

Кажуть, що дворецькі - ці люди, здатні читати думки, ставати невидимками і попереджати чужі бажання.

Вимоги до кандидатів жорсткі. Сучасні дворецькі проходять більш строгий відбір і контроль, ніж топ-менеджери у великих корпораціях. Людини, який не зміг знайти спільну мову з членами сім'ї, на роботі, природно, тримати не будуть. А того, хто не зумів правильно поставити себе з персоналом, не сприйматимуть підлеглі.

На ринку праці на послуги цих фахівців стійкий попит: все більше людей приходять до думки, що жити в заміському будинку зручніше, ніж в мегаполісі. Будь-яке кадрове агентство, що спеціалізується на підборі персоналу для роботи в сім'ї, розміщує такі вакансії.

Перерахування особистих якостей, необхідних дворецькому, нагадує список вимог до дипломата. Ось лише частина з них.

  • 1. Благонадійність . Роботодавець довіряє керуючому найдорожче - будинок, сім'ю та особисті фінанси. Він сподівається на чесність і надійність керуючого і не хоче, щоб будинок був в занепаді, сім'я страждала від інтриг або харчових отруєнь, а фінанси витікали, як вода в пісок.
  • 2. Лояльність . Від якості роботи керівника залежить репутація будинку. Роботодавець не хоче, щоб його обговорювали, і будь-яка інформація виходила за межі будинку.
  • 3. Уміння перебувати на "задньому плані" . Керуючою - це обличчя будинку, але його завдання не "затьмарити своєю величчю" роботодавця і членів його сім'ї, а навпаки, з гідністю підкреслювати їхню соціальну значимість.
  • 4. Здатність дійсно піклуватися про добробут роботодавця і його сім'ї, а не імітувати "бурхливу турботу".
  • 5. Тактовність . Уміння "відчувати ситуацію" і діяти, не ущемляючи гідності людей, якими б "примхами" вони не мали.
  • 6. Відповідальність за свої слова і дії. Робота керуючого близька до роботи дипломата, а дипломат, як говорив Вінстон Черчілль, "це людина, яка подумає двічі, перш ніж нічого не сказати".
  • 7. Уміння "тримати бар'єр". Через деякий час керуючого починають ототожнювати з членом сім'ї, але його успіх залежить від його розуміння, що це не так. Він просто працює за контрактом і добре робить свою роботу.
  • 8. Запобігливість . Постійно просити, вказувати і нагадувати - це робота, а будинок для роботодавця - це відпочинок.
  • 9. Розуміння різниці між людське око і раболіпством. Керуючий повинен зберігати гідність, при цьому намагаючись зробити все можливе для благополуччя роботодавця і членів його сім'ї.
  • 10. Пунктуальність . Хоча керівник і гнучкий щодо обсягу і часу його роботи, він повинен бути пунктуальний і ніколи не спізнюватися.
  • 11. Інтелігентність . Керуючий повинен вміти спілкуватися на будь-якому рівні.

У коло обов'язків дворецького входить:

  • - Підбір, навчання, управління всім персоналом будинку;
  • - Організація обслуговування інженерних систем і комунікацій будинку;
  • - Взаємодія із зовнішніми організаціями та комунальними службами;
  • - Зустріч і розміщення гостей, підготовка і організація проведення святкових заходів;
  • - Сервіровка столу, подача вин і напоїв, приготування коктейлів;
  • - Флористичне та музичне оформлення простору;
  • - Організація поїздок власника будинку і членів сім'ї.

Так що оголосити з гідністю: "Вівсянка, сер!" - Це ще не все, що повинен вміти дворецький. Дворецький XXI ст. - Це, перш за все, висококваліфікований менеджер, навичок і знань якого може позаздрити будь-який топ-менеджер великого готелю, компанії або банку.

Сучасний керівник стежить за будинком, маєтком, невеликим готелем рівня luxury або апартаментами. Він, перш за все, кваліфікований менеджер, який стежить за процесами життєзабезпечення будинку і якістю обслуговування його власника, членів сім'ї і гостей.

Дворецький - свого роду посередник між власником будинку та членами його сім'ї, гостями готелю, з одного боку, і всім персоналом - з іншого. Адже господарям і гостям, які мають високий соціальний статус, утомливо вступати в контакт з обслуговуючим персоналом з кожного приводу або розшукувати якусь потрібну річ.

приклад

Якщо покоївка ненароком проллє кави на голову господаря будинку, їй нічого не скажуть. Вона всього лише вибачиться і вийде з кімнати. Зате дворецький отримає наганяй.

Вибудовуючи відносини і обертаючись одночасно в двох різних соціальних світах - виконуючи вказівки в одному і керуючи в іншому, дворецький відчуває величезну психологічне навантаження, з якою повинен вміти справлятися. До того ж він виконує і представницьку функцію, тому що першим зустрічає гостя. Він "особа" будинку, заступник господаря в його відсутність.

Дворецький повинен працювати так, щоб будь-яка розумна вимога пана чи пані виконувалося колись, ніж вони цього попросять. Майстерність дворецького має поширюватися на такі галузі ведення домашнього господарства, як кулінарія, прийом гостей, водіння автомобіля, вміння користуватися Інтернетом, садівництво, вмілі руки і знання кількох прийомів карате. Добре навчений дворецький привнесе громадський досвід і етикет в будь-яке домашнє господарство, так само як і вміння керувати цілою садибою.

Хороші відносини між дворецьким і його роботодавцем також істотні: не надто фамільярне і не дуже дистанційні, достатні для того, щоб досягати взаємної поваги і довіри, необхідного для успішної роботи. Якщо все йде правильно, то це робота на дуже довгий термін.

Отже, дворецький - це і керуючий, і особа, яка виконує представницькі функції, і людина, відповідальна за сервіс в будинку.

Крім того, він бере на себе промахи власника - це одна з його професійних обов'язків. Він повинен вміти бути непомітним, не виставляти себе на перший план, не слід компрометувати себе перед господарями і гостями і в той же час обслуговувати їх без зволікання.

Знаючи дуже багато про будинок і його господаря, а в готелі - про його постояльців, тобто про розпорядок дня, графіку пересування, пристрастях, номери телефонів, обслуговуючи їх за сніданком і вечерею, під час ділових зустрічей, дворецький виявляється присвяченим в багато секретів, від яких залежить безпека будинку, господаря, гостей і бізнесу. Ступінь довіри до нього повинна бути дуже висока, чи нс абсолютна.

Дворецький не може бути випадковий людиною, людиною з вулиці, він повинен бути спеціально навчений, мати рекомендації, що гарантують його найвищу кваліфікацію і надійність.

У класичному розумінні дворецький - це довірений слуга в будинку. Йому довіряється ведення бюджету будинку: зазвичай він отримує гроші - під звіт і самостійно планує витрати, займається закупівлями і платежами, пов'язаними з обслуговуванням будинку. Дворецький формує середовище будинку, тобто вирішує питання, пов'язані з "оформленням" побуту, забезпечує флористичне і музичний супровід, сервірує стіл. При проведенні заходів він головний розпорядник, вирішальний, як накрити відповідний нагоди стіл. Обслуговування невеликих сімейних або важливих ділових вечерь, які потребують особливої конфіденційності, також доручається дворецькому.

Традиційно дворецьким ставали в результаті поступового просування по службовій драбині. Цей шлях, зокрема, описує колишній дворецький Артур ІНЧ в документальному фільмі The Authenticity of Gosford Park. Стати, таким чином, дворецьким можна і сьогодні, хоча в наш час існує безліч спеціальних шкіл. Наприклад, Британський інститут дворецьких ( The British Butler Institute ), Міжнародний інститут сучасних дворецьких ( The International Institute of Modem Butlers), Гільдія професійних британських дворецьких ( The Guild of Professional English Butlers) і Міжнародна гільдія дворецьких і керуючих господарством (The International Guild of Butlers & Household Managers). Стартова зарплата кращих випускників таких навчальних закладів може починатися з 50 000- 60000 дол. США на рік. Крім того, навчанням класичних дворецьких займаються і великі фешенебельні готелі, наприклад Ріц-Карлтон.

У Росії школа дворецьких була створена в 2002 р Вона була заснована як базовий проект компанії "Нектар Богів", групою професійних менеджерів, багато хто з яких протягом багатьох років займалися різними аспектами даного бізнесу. Накопичений досвід був ретельно вивчений і адаптований під сучасні умови життя і умови підготовки "нового керуючого". Школа здійснює працевлаштування своїх випускників, які працюють на найпрестижніших позиціях в сферах приватного сервісу і гостинності. Очолив вітчизняну школу дворецьких В. В. Овчинников.

У кінематографії яскравими представниками професії дворецького є:

  • • Aнгус Хадсон, "Вгору і вниз по сходах";
  • • Альфред Пенніворт, дворецький Брюса Уейна в циклі фільмів про Бетмена;
  • • містер Карсон, дворецький в маєток Даунтон, серіал "Абатство Даунтон";
  • • Кедбері, фільм "Богатенький Річі";
  • • Беррімор - дворецький з фільму "Пригоди Шерлока Холмса і доктора Ватсона: Собака Баскервілів";
  • • Костянтин Миколайович Семенов, дворецький продюсера Шаталіна, серіал "Моя прекрасна няня";
  • • Себастьян Мікаеліс, "Темний дворецький".
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >