Передумови та історія виникнення служби дворецьких в готелях. Специфіка діяльності дворецьких

Сучасні дворецькі затребувані не тільки в багатих будинках, але і в готелях класу люкс. Виникнення служби дворецьких в висококласних готелях було обумовлено тим, що багаті люди, які не звикли вирішувати побутові проблеми самостійно, потребували певному сенсі в догляді з боку готелю. Вони вимагали до себе великої уваги, і зробити помилку в обслуговуванні таких гостей означало втратити прибуток. До того ж, пропонуючи номер з послугами особистого дворецького, готель міг запропонувати продукт вищої якості, ніж продукт конкурента.

Можна побудувати чудовий готель, розвісити картини старих майстрів, найняти висококваліфікований персонал, дати відмінну рекламу - і нічого не вийде. Тому що немає головного - людини, яка вміє створити ту саму атмосферу, яку шукає постоялець. Його можна назвати по-різному, але є хороше, колись широко відоме в Росії слово "дворецький".

В кінці XVIII - початку XIX ст. в Англії, на батьківщині монархії і в країні, свято охороняє свої традиції, в готельному господарстві вперше виникла служба дворецьких.

У готелі все трохи інакше. Тут дворецький все гаки більше найманий персонал, ніж член сім'ї. Сервіс таких службовців зазвичай надають або разом з номером високої категорії (послуги дворецького можуть бути включені у вартість дорогих віп-апартаментів) або за статусом гостя (віп персона, гості з платиновими або золотими картами), або за додаткові гроші вони можуть бути надані і звичайним гостям. Крім послуг дворецького перерахованих категорій гостей надається ще ряд привілеїв, таких, наприклад, як: можливість користуватися віп вітальні (VIP-Lounge, Executive-Lounge), переговорними кімнатами ( Boardrooms ), відеотекою, отримувати безкоштовний сніданок і т.д. Безкоштовним для даних гостей в ряді готелів також може бути: відвідування сауни, лазні, солярію, безкоштовна доставка газет, прасування костюма або сукні в день заїзду, 1 літр мінеральної води відомої фірми, безкоштовне чищення взуття та ін.

Далі ж, як і в кращих будинках Англії, дворецький намагається стати незамінним для гостя. Він намагається якомога швидше дізнатися його звички і бажання, з'ясувати, що він любить і не любить, і тим самим задовольняти всі його запити ще до того як вони будуть висловлені.

приклад

Піонером в області надання послуг дворецьких в готелях стала шикарний готель, що знаходиться в Гайд-Парку, в Лондоні, - "Лейнсборо" (The Lanesborough Hotel). Належна компанії Rosewood Hotels and Resorts, готель веде свою історію з 1820 р, і головним її козирем є надання послуг особистого дворецького, включених у вартість номера. У цьому готелі чверть століття пропрацював знаменитий Роберт Уотсон, який доклав чимало зусиль для поширення професії дворецького у всьому світі. За все життя Роберт Уотсон працював у багатьох висококласних готелях в усьому світі, побувавши і рядовим службовцем, і менеджером відділів. Йому доручали обслуговувати таких знаменитостей, як Мадонна, Майкл Джексон, Шварценеггер, так що про запити багатого люду він знає не з чуток. В даний час він є директором і одним з провідних тренерів створеної ним Гільдії професійних дворецьких. Будучи начальником служби дворецьких в готелі Lanesborough, своєю роботою, навчанням і ставленням до персоналу Роберт Уотсон домігся високої якості сервісу і, як наслідок, завантаження готелю понад 90%. Гільдія проводить тренінги та допомагає в становленні і розвитку індивідуального обслуговування по всьому світу. Звідти виходять дворецькі, що володіють здатністю працювати як в готелі, так і в приватних будинках і садибах. Серед готелів, які скористалися послугами Гільдії і, зокрема, тренінгами Роберта Уотсона, - відомі всім готелю "Dharmawangsa Hole!" Jakarta, "Beiagio and MGM Grand" Las Vegas, "Marriott Royal Aurora" Moscow, "MGM Mansion" Las Vegas, "Burj Al Arab" Dubai.

Дворецький готелю - дуже специфічна професія. Він повинен стати правою рукою заможного гостя під час всього його перебування в готелі. Іншими словами, це особистий помічник, персональний асистент гостя, який економить час, виконуючи всі реальні доручення гостя.

Для того щоб викликати дворецького в готелі, гостю досить натиснути кнопку швидкого доступу. Йому обов'язково дадуть відповідь протягом 15 секунд в будь-який час доби. Постояльцеві не потрібно нікуди дзвонити з номера, кудись ходити або чогось чекати, досить натиснути спеціальну кнопку ( butler-service ) на телефонному апараті, з'явиться дворецький і зробить все, що той забажає, природно, в рамках розумного. Дворецький - це людина, яка 24 години на добу на зв'язку з клієнтом.

Деякі готельні компанії просунулися ще далі в питаннях максимально простого і швидкого вирішення будь-яких запитів гостей.

приклад

Готельна мережа St. Regis (США) пропонує своїм постояльцям нову послугу - бездротовий зв'язок з обслуговуючим персоналом і, зокрема, з дворецьким. Дворецький забезпечений мініатюрним кишеньковим пристроєм, на яке гість може послати повідомлення з місця свого перебування і негайно отримати відповідь. Новий сервіс особливо актуальний, якщо врахувати специфіку готелів St. Regis в різних країнах.

На гірськолижному курорті в Аспені гості довіряють дворецьким турботу про своїх лижах, а в новому готелі на Бора-Бора дворецьким потрібно прилетіти місцевим літаком, щоб зустріти гостей в міжнародному аеропорту на Таїті, простежити за багажем, і відвезти їх в готель.

Дворецький повинен відчувати гостя. Потрібно передбачити ситуацію, передбачати бажання гостя, задавати питання до того, як гість щось запитає чи про щось попросить. Гості захоплюються, коли надається сервіс перевищує їх очікування. Дворецький також знаходиться в курсі всіх постійних побажань і переваг гостя і в потрібний момент виконує їх без зайвого нагадування. Це і є майстерність.

Необхідно знати і національні особливості. При спілкуванні з представниками Японії потрібно злегка опустити голову, не можна ні в якому разі довго і пильно дивитися в очі, так само як і арабам. До китайцям не можна близько підходити, коли вони сидять. Говорити, пояснювати їм щось можна, дотримуючись дистанції. Треба дуже добре знати смакові пристрасті східних людей, їх національну кухню, улюблені страви. Коли вони щось замовляють, непогано блиснути знанням їх спецій. Американці в більшості своїй просять співробітників готелю називати їх по імені. Знання цих особливостей - кращий комплімент гостю.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >