Професійні тонкощі

Робоча документація служби дворецьких. Для дотримання стандартів обслуговування, систематизації інформації, обліку, звітності, контролю та ведення статистики в діяльності служби дворецьких ведеться великий обсяг документації, в якій кожен документ надзвичайно важливий і пов'язаний з певною технологічною процедурою в роботі підрозділу. Важлива інформація повинна ретельно фіксуватися, зберігатися для подальшого використання. Часто іноземний менеджмент дорікають і критикують в зайвому документообіг, перевантаженості паперами. Насправді, як показує практика, в готелях з зарубіжної моделлю управління не існує жодного зайвого документа, бланка або форми. Письмове відображення важливих моментів в роботі окремих співробітників і служб готелю в цілому буває дуже корисним для вірного вирішення виникаючих часом спірних питань і дозволяє відновити справжню картину того, що відбувалося.

Основні технологічні документи.

Sign in sheet - документ, в якому співробітники відзначають час приходу на роботу і, відповідно, час її завершення, звіряють свій робочий розклад.

Butler's Worksheet - документ, в якому зазначаються послуги, надані гостям протягом зміни конкретним дворецьким. При необхідності ці записи спрощують час пошуку можливих помилок в роботі, дозволяють вести точну статистику і робити звіти gо закінченню зміни для керівництва: Date: 15.09.2013 Day: Monday Hotel Occupancy: 98%

Room

Name

Time

G

D

Tray

L

SH

F

CH

Comments

Butler

420

Mr. Smith

5.00

coffee + orange juice

Anna

303

Mr. Brown

6.30

tea + lemon + milk

Victor

515

Mr. White

8.45

2 champagne

Alice

Log book - це журнал, в який заноситься важлива інформація для персоналу наступних змін, а також інформація, яка може виявитися важливою і потрібною для всього відділу. Приклад змісту запису в Logbook: "Гість з номера 211 просить з'єднати разом дві окремо стоять ліжка і щодня постачати його ванну кімнату двома додатковими банними рушниками". Незважаючи на те що ця інформація має пряме відношення до господарського відділу, дворецькі повинні бути поінформовані про це, по-перше, щоб контролювати, як господарський відділ виконує прохання гостя, і по-друге, щоб знати на майбутнє про такий перевазі гостя.

Group arrivals - групові заїзди. У цій папці з документами відзначаються: дати приїзду всіх груп і делегацій, програми їх перебування, гості з привілеями зі складу цих груп, а також необхідні для виконання вимоги щодо прийому та обслуговування цих груп.

приклад

11 березня в готель заїжджає група з компанії Coca-Cola , всім членам якої потрібно доставити подарунки від приймаючої їх сторони, а віп-гостям - подарунки і компліменти від готелю. Делегація буде проживати в готелі протягом чотирьох днів і проводити свої зустрічі, переговори і семінари в банкетних залах готелю. Детальна інформація про перебування групи необхідна дворецьким для того, щоб бути здатними відповісти на питання гостей з цієї групи про місце, час проведення спільного заходу і т.д.

Arrival report - цей документ роздруковується за допомогою комп'ютерної програми Front Office служби прийому і розміщення. У цьому списку тих, хто приїжджає гостей виділяються гості з привілеями, потім, виходячи з цього, консьєржами роздруковуються привітальні листи.

In-house report - список всіх проживаючих гостей. У ньому також відзначаються привілейовані гості, щоб зробити правильний замовлення на харчування та вести статистику відвідувань віп-холу.

Forecast, або прогноз завантаження готелю на тиждень. Роздруковується виходячи з даних прогнозу програми Front Office, де зазначається відсоток завантаження по днях, кількість зайнятих номерів і кількість номерів категорії executive. Цей прогноз потрібен для планування відповідного робочого розкладу, замовлень на продукти та ведення статистики.

Amenity delivery and check report. У цьому документі зазначається, в які номери були розставлені компліменти від готелю, ким і коли, а також хто і коли поповнював або оновлював знаки уваги до гостей.

Wake up list. Отримуючи замовлення на ранкові дзвінки-побудки від гостей, дворецькі заносять цю інформацію в лист побудки. Далі дворецький нічної зміни звіряє дані з нічними аудиторами і телефонними операторами, і вони спільно контролюють процес побудки гостя в зазначений час.

Butler morning service - лист ранкового обслуговування (рис. 33). У цьому бланку дворецьким відзначаються замовлення гостей на ранковий чай / кава. Ці дані передаються на кухню, дворецький контролює, щоб замовлення гостя був підготовлений вчасно.

Butler morning service Date: 17.10.2013

Зразок листа ранкового обслуговування

Мал. 33. Зразок листа ранкового обслуговування

Режим роботи служби дворецьких. Як правило, в висококласних готелях даний підрозділ працює цілодобово в три зміни. Можлива диференціація за часом початку і закінчення роботи співробітників служби дворецьких в ряді готелів. В цілому ж графіки виходу на роботу персоналу служби дворецьких відрізняються незначно. Найчастіше це наступна схема роботи.

  • 1 зміна
  • (Ранкова зміна - AM)
  • 2 зміна
  • (Вечірня - РМ)
  • 3 зміна
  • (Нічна -N / S)

з 6.30 до 15.00

з 14.30 до 23.00

з 23.30 до 7.00

Має місце і так звана середня або проміжна зміна (MID), яка починається зазвичай о 12.00 і закінчується о 20.30. Однак менеджер відділу може змінити час цієї зміни при виробничій необхідності. До складу зміни входять найчастіше 4-5 дворецьких і один або кілька співробітників віп-вітальні. Кількість осіб в зміні залежить від поточної завантаження готелю і, відповідно, прогнозованого обсягу робіт. Один дворецький з зміни працює в якості координатора: відповідає на телефонні дзвінки, роздає завдання і доручення, веде документацію і облік та в цілому координує роботу служби. У роботі кожної зміни є свої особливості.

У ранкову зміну основними обов'язками співробітників відділу є аналіз поточної інформації, підготовка всього необхідного для приїжджаючих гостей, ведення статистики, обслуговування гостей. У період з 6.30 до 9.00 виконуються ранкові замовлення гостей (чай, кава, соки) і проводиться збір гостьового білизни в прання або прасування. Після 9.00 90% гостей залишають свої номери і тоді дворецькі перевіряють кімнати, забирають підноси і брудний посуд. З 12.00 дворецькі готують до розстановці компліменти від готелю для заїжджають гостей і займаються поточними справами: обслуговуванням віп-бару, оформленням документації і т.д.

В рамках ранкової зміни необхідно виконати наступне:

  • • взяти свіжі газети на стійці служби прийому і розміщення;
  • • переконатися в тому, що вся техніка на кухні включена і телевізор налаштований на потрібну програму;
  • • допомогти офіціантові накрити буфетну лінію в холі;
  • • роздрукувати візитні картки для віп-гостей, а також список індивідуально прибувають гостей, в яких зазначити гостей з привілеями. Очікувана кількість віп гостей записати на спеціальній дошці в офісі служби;
  • • перевірити список запланованих до заїзду груп гостей на поточний день, почати необхідну підготовку до їх прибуття;
  • • перевірити файл "Уподобання гостей", доставити необхідні предмети відповідно до цього документа;
  • • доставити замовлення гостей на ранковий чай / кава відповідно до форми "Ранковий сервіс";
  • • зібрати з номерів і доставити в господарський відділ гостьове білизну в пральну машину. Доставити гостям готове білизна;
  • • забрати для чищення взуття на прохання гостей (якщо є), передати її відповідному співробітнику. Доставити в номер готове взуття;
  • • до 11 години почати збір підносів, що залишилися в номерах після виконання замовлень гостей на ранковий чай / Кофс;
  • • в інтервалі з 12 до 13 годин перевірити наявність і стан фруктів в номерах віп-гостей;
  • • перевірити переговорні кімнати, прибрати і підготувати їх для наступного заходу;
  • • інформувати координатора зміни про всі свої пересування і діях;
  • • взяти на стійці консьєржів привітальні листи для гостей і бланки замовлень на особливе обслуговування віп-гостей (Amenity Orders);
  • • зателефонувати гостям, заїхали пізно вночі або рано вранці, яких дворецькому не вдалося зустріти персонально. Залишити голосове повідомлення, якщо гість не відповідає по телефону, і доставити в номери привітальні листи;
  • • протягом зміни зустрічати заїжджають гостей (80% з них повинні бути зустрінуті персонально);
  • • допомагати офіціантам віп-бару в обслуговуванні гостей за сніданком;
  • • в кінці зміни перерахувати підноси;
  • • переконатися, що вся необхідна інформація передана вечірньої зміни.

Координатор ранкової зміни займається збором, обробкою інформації, дає доручення персоналу служби, готує звіти. Зокрема, він веде запис інформації в Butlers Worksheet, відзначаючи переміщення дворецьких і виконані ними доручення, роздруковує список вже проживають в готелі і запланованих до заїзду гостей, відзначаючи гостей з привілеями. В кінці зміни координатор передає необхідну інформацію подальшій зміні.

Головним завданням вечірньої зміни є зустріч гостей, що прибувають, розстановка компліментів від готелю і контроль гостьових кімнат. Як правило, 95% гостей заїжджають в період з 15.00 до 20.00.

У коло обов'язків співробітників вечірньої зміни входить:

  • • перевірка переговорних кімнат. При необхідності слід зв'язатися з господарською або банкетної службою, щоб привести ці кімнати в повний порядок;
  • • доставка в номери призначених для гостей компліментів від готелю, контроль гостьових кімнат;
  • • зустріч, вітання гостей, що прибувають, супровід їх у номера;
  • • передача голосових повідомлень тим гостям, яких з різних причин не вдалося зустріти особисто;
  • • створення профілю ( Profile) гостя, заїжджає в перший раз, з урахуванням його переваг в папці Guest History ;
  • • прийом / здача білизни в прання;
  • • доставка вітальних листів, які не вдалося доставити при зустрічі гостей;
  • • прийом замовлень на ранкові дзвінки-побудки і ранковий чай / кава;
  • • доставка свіжої вечірньої преси;
  • • доставка факсів та посилок гостям протягом зміни;
  • • допомога офіціантам віп-бару в обслуговуванні гостей під час вечері;
  • • роздруківка списку проживають гостей і уточнення кількості гостей, що мають привілеї від готелю;
  • • ведення обліку всіх проблем, з якими зіткнулися гості, щоб дворецький нічної зміни заніс їх в комп'ютерну програму Guest Ware ;
  • • поповнення складу необхідними предметами і документацією;
  • • передача всієї необхідної інформації нічну зміну.

Дворецькі часто стикаються з проханнями гостей і вирішують проблеми, що виникають. Часто гості просять принести необхідні їм додаткові предмети: рушник, халат, тапочки, зубну щітку, бритва і т.д., а іноді гості скаржаться на неполадки в номері: нс працює телевізор, немає гарячої води, немає електрики або перегоріла лампочка. Комусь із гостей потрібна допомога в підключенні до Інтернету. На дворецьких, як, втім, і на багатьох інших співробітників готелю, лежить відповідальність за виконання прохань і побажань гостей. Для того щоб вирішити виниклі проблеми, дворецькі повинні вміти швидко передавати необхідну інформацію до відповідних служб готелю і тримати під контролем процес виконання прохань гостей. Дворецькі використовують в своїй роботі рації і комп'ютерну програму. По рації (у кожної служби є власний позивний номер) передаються доручення, які потребують негайного виконання або виконання в найкоротші терміни.

Усі прохання гостей і виникають проблеми враховуються в спеціальній комп'ютерній програмі Guest Ware, яка дозволяє вести статистику і створювати звіти по найпоширеніших проблем і відповідно до цього робити висновки, виробляти шляхи вирішення проблем. Ця програма дає відомості про тих проханнях і проблемах, які виникали протягом усього терміну проживання того чи іншого гостя. Також відслідковується інформація про поломки, які відбувалися в конкретному номері за весь час його експлуатації. Звіти програми Guest Ware надходять керівництву готелю, яке приймає необхідні рішення, щоб виключити проблеми, найбільш поширені в готелі.

Guests problems and complaints daily lop 10

Date

Room №, the guest's name

Time the

problem

was

reported

Time the problem

was sorted out

Recourse

The person who received information

1

2

3

4

5

6

7

Guests problems and complaints daily top 10

Problem

Call

back

Quest's

satisfaction

The

contacted

department

Type of

problem /

request

8

9

10

11

12

Програма дає можливість відстежити:

  • • дату;
  • • № кімнати, ім'я гостя;
  • • час надходження заявки;
  • • ким була дана заявка;
  • • характер проблеми;
  • • коли і за який час була вирішена проблема, ким із співробітників (якою службою);
  • • чи задоволений гість.

Призначення нічної зміни - підведення підсумків роботи попередньої зміни та підготовка до наступної зміни.

Протягом нічної зміни слід виконати наступне:

  • • ознайомитися з дорученнями, залишеними співробітниками вечірньої зміни;
  • • простежити за прибиранням віп-вітальні і прилеглої території, а також бібліотеки і переговорних кімнат;
  • • допомогти нічним аудиторам зустріти пізно заїжджають гостей, приймати замовлення гостей на ранкові звонкі- побудки і ранковий чай / кава;
  • • передати замовлення гостей на ранкові дзвінки-побудки телефонним операторам;
  • • доставити факси для гостей (кладуться під двері кімнати);
  • • роздрукувати звіт по прибувають на наступний день гостям, де відзначити гостей з привілеями і розміщених в номерах вищої категорії. Підготувати необхідні роз'яснення та уточнення по роботі для ранкової зміни;
  • • підготувати буфетну лінію до сніданку;
  • • звірити звіт на ранковий сервіс зі звітом на стійці прийому і розміщення;
  • • доставити ранні ранкові замовлення на чай / каву;
  • • занести відмічені вечірньої зміною проблеми в програму Guest Ware;
  • • зробити обхід готелю, зібрати в коридорах використаний посуд. Покласти під двері вітальні листи для гостей, які не вдалося передати гостям особисто при зустрічі;
  • • до 6.30 підготувати термоси з кавою і гарячою водою для буфетної лінії вітальні.

Складаючи графік виходу на роботу співробітників служби гостьових послуг, керівник чергує робочі зміни кожного співробітника протягом тижня (рис. 34). Вихідні дні (day off) чергуються протягом місяця. Це дозволяє внести в роботу різноманітність, знизити стомлюваність і призводить до гарних результатів у роботі.

Півгодини до кінця однієї зміни і півгодини до початку іншої відводяться для проведення щоденного 15-хвилинного тренінгу та передачі зміни.

Передача зміни - дуже важливий момент в роботі. Як вже говорилося, володіння інформацією знижує кількість помилок і непорозумінь в роботі. Під час передачі зміни співробітники обмінюються великим об'ємом інформації, підводяться підсумки роботи однієї зміни, розробляється план роботи інший. Важливо чітко передати по зміні інформацію про справи, які необхідно зробити протягом майбутньої зміни. Наприклад, якщо гість здав в чистку свій одяг вранці і попросив доставити її ввечері, то координатор ранкової зміни повинен обов'язково сказати про це координатору вечірньої зміни. Крім усної інформації, всі заслуговують уваги відомості записуються в журнал (книгу) передачі змін - Log Book.

Приклад графіка виходу на роботу співробітників служби гостьових послуг

Мал. 34. Приклад графіка виходу на роботу співробітників служби гостьових послуг

Зустріч гостей, що прибувають. Однією з найважливіших обов'язків дворецьких є зустріч гостей, що прибувають. Від того, як пройшла зустріч, багато в чому залежить перше враження гостя про готелі, і в подальшому це суттєво впливає на оцінку їм свого перебування в готелі в цілому.

Для персональної зустрічі гостя розроблені спеціальні процедури. У висококласних готелях прийняті кілька підходів в плані зустрічі і супроводу гостей в надані їм номери.

Стандартами обслуговування ряду висококласних готелів передбачена зустріч гостя дворецьким у дверей гостьового ліфта поверху, на якому гостю надано номер. Інформацію про прибуття чергового гостя дворецькі оперативно отримують від служби прийому і розміщення. На стійці координатора дворецьких встановлений спеціальний принтер, який в момент завершення реєстрації гостя за допомогою комп'ютерної програми роздруковує основну інформацію про нього: номер кімнати, прізвище та ім'я, статус. Всі роздруківки підшиваються і зберігаються в спеціальному архіві.

Коли гість виходить з ліфта, дворецький вітає його по імені, представляється "Я - Ваш персональний дворецький" і проводжає гостя до його кімнати. Гостя належить називати "пан", "містер", "місіс", "сер" або "ваша королівська величність". По дорозі до номера дворецький цікавиться тим, як пройшов політ, і веде невимушену розмову на загальні теми. Бесіда не повинна виходити за рамки професійного діалогу і ні в якому разі не торкатися питання, пов'язані з релігією і політикою. Співробітникові також забороняється поширювати стали йому відомі у зв'язку з виконанням посадових обов'язків відомості, які заторкують приватне життя, честь і гідність як гостей, так і колег. Іншими словами, людина не має права розголошувати конфіденційну інформацію.

Підійшовши до дверей гостьового номера, дворецький просить у гостя його ключ і відкриває їм двері. Відкривши двері, дворецький встає всередині кімнати таким чином, щоб не заважати проходу гостя і підношувача багажу, який розставляє багаж. Дочекавшись догляду підношувача багажу, дворецький просить дозволу проінформувати гостя про його кімнаті, можливості обладнання, приладів та послуги, що надаються в готелі. Процедуру спілкування дворецького з гостем в цей момент дуже складно стандартизувати. Тут багато що залежить від гостя. Можливо, гість дуже втомився після 28-годинного польоту з Австралії або йому просто нічого не потрібно, крім того, як сходити в душ. Може бути, цей гість регулярно зупиняється в даному готелі і добре інформований з усіх питань. Дворецький повинен тонко відчувати настрій гостя, коригувати свою промову відповідно до цього і не втомлювати прибулого гостя.

Після цього дворецький пропонує гостю вітальний келих шампанського. Якщо це постійний гість готелю, то його переваги заздалегідь відомі. Наприклад, якщо він не п'є шампанське, то на підносі, на його подив і захоплення, виявиться пляшечка улюбленого пива, мінеральної води, соку або келих червоного вина.

Дуже важливо під час вітальної промови сказати про те, що може зробити дворецький для гостя і як з ним зв'язатися. На кожному телефоні є кнопка Butler Service, за допомогою якої гість може подзвонити своєму дворецькому. Дворецький залишає гостю картку зі своїм телефоном, повідомляє, що його можна турбувати по будь-яких питань і в будь-який час дня і ночі, пропонує розпакувати і розвісити речі. В кінці свого привітання дворецький цікавиться, чи може він зробити ще щось для гостя, і далі діє відповідно до відповіддю. Якщо гостю нічого не потрібно, то дворецький видаляється.

У готелях існує і дещо інший варіант процедури зустрічі гостя дворецьким. В цьому випадку дворецький повинен чекати гостя в супроводі підношувача багажу безпосередньо біля входу в номер. Підійшовши до номера, підношувач багажу зобов'язаний подати очікує дворецького гостю, сказавши: "Пан ________________, дозвольте представити Вам Вашого особистого дворецького _____________________" і, продовжуючи свою промову, поставити багаж. Закінчивши свої дії, підношувач багажу прощається з гостем, бажає йому приємного перебування в готелі і передає слово дворецькому. Дії дворецького далі аналогічні представленим вище варіанту.

Якщо з поважних причин дворецький не зміг з'явитися в номері до моменту розміщення гостя, підношувач багажу зобов'язаний проінформувати гостя про те, що найближчим часом з'явиться його дворецький, і поцікавитися, який напій волів би гість як привітального. Покинувши номер гостя, протягом 10 хвилин підношувач багажу зобов'язаний зв'язатися з координатором служби дворецьких і повідомити про бажання гостя.

У разі прибуття надважливим персони дворецький їде з уже підготовленими ключами від номера в аеропорт, зустрічає гостя на автомобілі представницького класу, вітає келихом шампанського або іншого улюбленого їм напою і організовує доставку багажу.

Гостям дуже приємно, коли їх зустрічають особисто, однак є й такі, кому це не подобається. Якщо дворецький бачить, що його присутність заважає гостю, він повинен ввічливо попрощатися і піти. Буває і так, що в момент, коли дворецький стукає в двері номера, гість розмовляє по телефону. У цьому випадку потрібно ввічливо вибачитися і подивитися па реакцію гостя: часто гості просять почекати кінця розмови. Якщо гість не просив залишитися, потрібно вибачитися і ввічливо віддалитися.

Процедура зустрічі гостя багато в чому залежить від професіоналізму і уваги дворецького, який повинен максимально коректно, ефективно показати гостю, що його чекають, йому раді і завжди готові допомогти.

Розслаблятися дворецькому не доводиться навіть після розміщення гостя. У виняткових випадках дворецький навіть поселяється в готелі - в номері, розташованому на тому ж поверсі, що і номер клієнта. Протягом всього часу проживання віп-персони дворецький повинен бути поруч, під боком, в межах досяжності 24 години на добу.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >