Інноваційні прийоми в організації обслуговування постійних гостей і віп-гостей

У готельному господарстві термін "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються, особливо з боку віп-клієнтів.

Потреби віп-клієнтів в значній мірі відрізняються від потреб звичайних клієнтів. Ціна для них не так важлива, як комфорт, престиж і реалізація задуманого. Вони не тільки заможні, а й вимогливі, їх поняття комфорту полягає в можливості реалізації своїх ідей, вибору самостійно складеної програми і всіх її складових, а саме: будь-якої авіакомпанії, найбільш підходящого готелю, бунгало, вілли, можливість пересуватися на орендованому автомобілі, яхті або вертольоті. Спільними рисами подібних клієнтів є їх висока платоспроможність, потреба в дорогих послугах і надзвичайно педантичне ставлення до якості обслуговування. Як правило, такі люди багато подорожують, тому їм слід пропонувати нові і неординарні ідеї відпочинку. Одним з основних елементів обслуговування віп-туристів є розміщення. Всі очікування гостя, сформовані перебуванням в кращих готелях світу, повинні бути реалізовані. Це категорія гостей, яка потребує підвищеної уваги.

Віп-обслуговування передбачає індивідуальний підхід до постояльця, частина номерів готелю (сьюти, посольські апартаменти, "президентські" номери, пентхаузи) обладнають особливим чином для обслуговування клієнтів, що бажають мати більш комфортні умови проживання і готових заплатити за них. Підвищений рівень комфорту виражається у відповідному оформленні номера, оснащеності його телевізійною апаратурою, відеоапаратурою та іншою технікою, наявності знаків уваги для гостя (компліментів) від готелю і т.д.

Очікування і вимоги віп-гостей

"Ніщо так не тішить слух людини, як його власне ім'я" (Дейл Карнегі). Віп-гості хочуть, щоб їх впізнавали, називали по імені, цінували і поважали, щоб співробітники мали бажання і вміли прислужити їм, ніколи не змушуючи чекати.

Віп-гості очікують отримати якісне обслуговування, яке починається з теплого, привітного прийому і вітання. Особливо важливі персони повинні відчути, що персонал готелю не тільки готовий надати послуги найвищого рівня, але і щиро радий тому, що даний гість вибрав саме їх готель, а не інший готель.

Віп-гості хочуть відчувати турботу про них і підтримку. Слід дізнаватися про переваги клієнта, діяти відповідно до них і передавати цю інформацію колегам, щоб кожен співробітник, який обслуговує віп-клієнта, міг надати йому персоніфіковані послуги.

Особливо важливі персони хочуть відчувати себе в готелі надійно і безпечно. Додаткова система безпеки, організована для віп-гостей (додаткова охорона біля дверей номера, служба сек'юріті на головному вході готелю, камери спостереження в гостьових зонах, дверні вічка і засувки і ін.), Допомагають гостю розслабитися і відчувати себе комфортно і в безпеці.

Віп-клієнти хочуть мати право вільного вибору рішення в разі виникнення різного роду конфліктних ситуацій, і їм необхідно надати таку можливість.

Особливо важливі гості бажають, щоб весь персонал не тільки міг максимально задовольняти їх потреби та очікування щодо надання послуг найвищої якості, а й умів передбачати їх бажання.

Всі зусилля персоналу висококласних готелів повинні бути спрямовані на те, щоб зробити перебування віп клієнта в готелі максимально зручним і комфортним у будь-якому аспекті. У таких готелях проводяться спеціальні тренінги з обслуговування вин-клієнтів.

Роботу по віп-обслуговування в готелях без перебільшення можна назвати копіткої і дуже індивідуальною.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >