Програми заохочення і стимулювання постійних і віп-клієнтів

Високий рівень конкуренції змушує готелі практикувати нові програми заохочення і стимулювання постійних і віп-клієнтів. До використання схем лояльних програм першими звернулися саме власники готельних підприємств.

Заохочення клієнтів є однією з головних післяпродажних завдань по утриманню клієнтів. Щоб домогтися лояльності клієнтів і побудувати довірчі відносини, тим самим створивши міцну клієнтську базу, у багатьох керуючих готелями існують особливі секрети заохочувальної політики. У ролі заохочення може бути будь-який приємний подарунок або пропозицію по зниженню ціни, різні спеціальні акції, сувеніри, картки постійних гостей - все це дуже позитивно впливає на клієнта.

Як відомо з незапам'ятних часів, постоялець перетворюється в постійного клієнта завдяки гарному сервісу, шанобливого і теплому відношенню персоналу. Багато великих ланцюга готелів, вперше задіявши систему заохочення в своїх готелях, прийшли до позитивних результатів вже через місяць. Заохочення постійних клієнтів створюють міцну основу і дають готелю гарантії в майбутньої високої завантаженні номерного фонду. Початок 1980-х рр. в готельному бізнесі було ознаменовано початком активного поширення систем заохочення постійних клієнтів. Найбільшого поширення програми лояльності отримали в США. В традиції місцевого бізнесу здійснювати багатогодинні поїздки і великі перельоти.

Програми лояльності в готелях або, як їх ще часто називають, програми частих гостей - це спосіб зберегти і примножити клієнтів. Багато авіакомпаній і готелі відкривають спільні програми лояльності. Турист має можливість вибирати, використовувати йому накопичені бали на бонуси в готелі або скористатися знижкою при розрахунку за авіаквитки. Деякі готелі, наприклад в мережі Hilton, пропонують подвійні знижки. Тобто клієнт отримує бонуси під час проживання в готелі і при покупці авіаквитків.

Не так давно одна з найстаріших програм лояльності Gold Crown Club International від Best Western Hotels - відзначила своє 20-річчя. На сьогоднішній день в світі існують сотні програм лояльності. Найвідоміші з них належать найбільшим світовим готельним мережам. Однією з кращих програм лояльності на сьогоднішній день в готельному бізнесі визнається Marriott Rewards мережі готелів Marriott. У програмі беруть участь понад 20 млн осіб.

Hyatt Gold Passport - програма мережі готелів Hyatt, в якій беруть участь понад 200 готелів і дев'ять авіакомпаній.

Priority Club Rewards - готельна франшиза Holiday Inn пропонує програму знижок своїм клієнтам без малого 20 років. У програмі бере участь щонайменше 2000 готелів та пара десятків авіакомпаній. Серед інших відомих програм - програма Accor's A-Club, Choice Priveledges, Goldpoints Plus (Radisson та інші готелі групи Carlson), Private Concierge.

Практично у всіх цих програмах нараховуються як бали, так і милі. Продумана програма лояльності готелю - це запорука успішної діяльності засобів розміщення і збільшення числа гостей, що відвідали готель кілька разів після першого розміщення. Про ефективність таких програм говорить сам за себе досвід зарубіжних і російських готелів.

Програми заохочення постійних туристів за кордоном. Marriott Rewards - одна з найбільших готельних мереж в світі, включає більше 3200 готелів, в кожному з яких з 1997 р діє програма лояльності Marriott Rewards. Сьогодні вона налічує понад 20 млн учасників. За рік в рамках програми нараховується приблизно 1,2 млн бонусних "діб", і ця цифра зростає в середньому на 9% в рік. Причому учасники програми забезпечують близько 20% доходів компанії, а їх середні витрати в 2,5 рази вище витрат "випадкового" клієнта.

Marriott Rewards заслужено вважається найвдалішою програмою в сфері готельного бізнесу, нагороджує своїх учасників широким спектром бонусів за їх вибором. Це і безкоштовне розміщення в першокласних готельних номерах, і пільгове обслуговування, і бонусні милі авіаперевізників, і знижки в магазинах, підприємствах громадського харчування, і при оренді машин, і багато іншого. Ну а нагорода Best Hotel Rewards Program in the World авторитетного журналу Business Traveler говорить сама за себе.

Реєстрація в програмі безкоштовна і здійснюється в готелях мережі онлайн, по телефону або електронній пошті. У реєстраційний пакет, який вручається учаснику програми, входять готельний довідник, пластикова карта з номером і зазначенням статусу і каталог призів. Бонусні бали, що нараховуються в рамках програми, не мають терміну давності. Учасник програми завжди має можливість вибрати між бонусними балами Marriott Rewards, бонусними милями авіакомпаній - партнерів програми і бонусними балами Clubcard компанії Tesco (тільки для Великобританії). Заробити бонусні бали можна в готелях Marriott Hotels, JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, Marriott Vacation Club International, Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott , Horizons by Marriott Vacation Club.

У готелях - партнерах програми її учасники теж заробляють бали:

  • • 2,5 бала за дол. США в готелях ExecuStay при терміні перебування від 30 до 90 днів;
  • • 1000 балів за зупинку в готелях New Otani Hotels в Японії;
  • • 2,5 бала за долар США в готелях Marriott Executive Apartments.

У програмі передбачені три рівні:

  • Silver (10 ночей) - 20% до бонусу;
  • Gold (50 ночей) - 25% до бонусу;
  • Platinum (75 ночей) - 30% до бонусу.

Учасники програми можуть вибрати замість бонусних балів безкоштовні милі авіакомпаній-партнерів або бонусні бали Clubcard компанії Tesco. Вони отримують три милі або 1,5 бала Clubcard за кожен долар США, витрачений в готелях і на курортах Marriott Hotels : в JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, в Marriott Vacation Club International.

За милю або одному балу Clubcard за долар США нараховується в готелях: Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott.

Всім учасникам програми гарантується вільний номер, надається першочергове реєстрація, буклет з новими пропозиціями від "Марріотт" і ексклюзивне обслуговування в номерах. Учасникам, останавливающимся в готелях мережі не менше 15 разів на рік, автоматично присвоюється статус елітних клієнтів, вони отримують особливі пільги при замовленні номера, а бонусні бали нараховуються їм при кожному відвідуванні готелів мережі.

Учасникам програми рівня Silver, крім того, гарантується спеціальний телефонний номер (1-800), переваги при виборі номера, більш пізній термін звільнення номера, знижка 10% на проживання у вихідні дні і така ж в магазинах готелю. Тим, хто має рівень Gold, додатково надається вільна телефонна лінія та факс, постійний доступ в зал для відпочинку, безкоштовний континентальний сніданок, покращене обслуговування і можливість поміняти номер на кращий за вибором. Клієнтам рівня Platinum гарантується будь-який номер за вибором і надаються спеціальні подарунки від керівництва готелю.

Бонусні бали програми Marriott Rewards можуть бути перераховані в бали програм компаній - партнерів мережі, таких як American Express (Membership Rewards), AT & T Residential Long Distance Service (Travel Rewards ), Diners Club (Diners Club Rewards), Hertz, MyPoints і SkyMall.

Будь-який учасник завжди може зателефонувати з питань функціонування програми з безкоштовного довідковому телефону, послати компанії факс, електронний лист або зайти на її веб-сайт. Крім того, всі учасники періодично отримують звичайні і електронні листи з докладним звітом про стан бонусного рахунку та новини компанії.

Серед партнерів програми в числі інших 18 авіакомпаній і 22 так званих redemption partners - компаній, в бонуси яких і назад можна перевести бонуси Marriott Rewards.

Priority Club Rewards - одна з провідних програм лояльності в області подорожей і готельного бізнесу. Вона стартувала в 1983 р і в даний час об'єднує більше 27 млн чоловік.

Завдяки різноманітності брендів, що входять в програму, власник картки може вибрати будь-який з 3700 готелів самого різного рівня по всьому світу. Це дозволяє не тільки швидко збирати бонуси, але й витрачати їх з максимальною зручністю.

Програма об'єднує мережі готелів Holiday Inn, Crowne Plaza, Staybridge Suites, Candlewood Suites і InterContinental і безліч інших мережевих і іесетевих готелів. Всі отримані бали можна конвертувати в бонусні милі, які приймають понад 40 авіакомпаній. У програмі беруть участь понад 10 тисяч ресторанів і цілий ряд партнерських кредитних карт. Бали не мають терміну давності. Бали можна обміняти на номер в готелі навіть в пікові сезони. Щоб отримати подарунковий номер, досить набрати 15 тисяч балів. Перерахунок витрачених доларів США на бали залежить від готельної системи і рівня членства в клубі лояльності. Власники карток отримують можливість пізніше виписуватися з номерів, отримувати заздалегідь приготовані ключі і документи на номер, різноманітні знижки та ін.

Програма Starwood Preferred Guest (SPG) - це програма лояльності гостей, що зупиняються в мережі готелів Starwood Hotels & Resort. У мережу Starwood входять більше 960 готелів, серед них такі готелі, як Sheraton, Westin, Le Meridien і ін. Програма була вперше запущена в 1999 року та досі лідирує за багатьма параметрами. За кількістю готелів мережу Starwood не така велика, як мережі Hilton або Marriott, але зате вона представлена в найбільшій кількості країн, включаючи безліч екзотичних напрямків. Концепцію блекаут-дат програма не застосовує, а отримати безкоштовну ніч проживання можна, накопичивши от 2000 балів або вище, що на сьогоднішній день вважається кращою пропозицією серед програм лояльності готелів. Учасники програми SPG накопичують бали - Starpoints - за кожне проживання в будь-якому готелі мережі Starwood Hotels & Resorts по всьому світу. Участь у програмі безкоштовна і відкрита для всіх.

Учасникам програми SPG присвоюється один із трьох рівнів.

  • Preferred Guest - це початковий рівень програми. Зареєструватися на даний рівень можна вже після першого проживання в готелі. На даному рівні відсутні обмеження по мінімальній кількості ночей проживання. Привілеї для гостей рівня Preferred - 2 бали Starpoints за кожен витрачений долар США, обмін накопичених балів на безкоштовні ночі проживання в готелях мережі Starwood Hotels & Resorts, спеціальні пропозиції для гостей SPG.
  • Gold Preferred. Для отримання даного статусу гостям необхідно прожити мінімальну кількість ночей або зупинитися мінімальну кількість разів в будь-яких готелях мережі Starwood Hotels & Resorts (проживання в готелях від 10 до 24 разів або 25-49 ночей протягом року). Привілеї для гостей рівня Gold - 3 бали Staipoints за кожен витрачений долар США, пізній виїзд до 16.00 (за можливості), кращий номер в заброньованої категорії, комплімент при заїзді - бонусні бали Starpoints, вітальний напій або безкоштовний Wi-Fi.
  • Platinum Preferred - найвищий рівень лояльності гостей. Для отримання даного статусу гостям необхідно прожити мінімальну кількість ночей або зупинитися мінімальну кількість разів в будь-яких готелях мережі Starwood Hotels & Resorts (проживання в готелях від 25 разів і більше або 50 ночей і більше протягом року). Привілеї для гостей рівня Platinum - 3 бали Starpoints за кожен витрачений долар США, пізній виїзд до 16.00, кращий номер, включаючи категорію Люкс, безкоштовний Wi-Fi, гарантоване наявність номерів при бронюванні номера більш ніж за 72 години до заїзду, комплімент при заїзді ( на вибір гостя) - бонусні бали Starpoints, вітальний напій, континентальний сніданок або послуга особистого помічника (дворецького).

Залежно від кількості накопичених балів гості можуть обміняти їх на безкоштовні ночі проживання в готелях і на курортах компанії Starwood, перевести в милі авіакомпаній і отримати інші привілеї (пізній виїзд, підвищення категорії номера, презенти від готелі та багато іншого). Перевертаючи старовинну готельну традицію з ніг на голову, Starwood вперше в історії скасовує усталену в індустрії реєстрацію о 3 годині дня і надає часто подорожуючим гостям можливість управляти своїм часом реєстрації та від'їзду. Послуга Your24 дозволяє членам програми SPG вибирати будь-який час оформлення заселення і виписки з готелю. Завдяки такій можливості зареєстрований в 10 вечора гість зможе залишатися в готелі до 10 години вечора дня від'їзду. Послуга Your24 доступна для членів SPG, щорічно проводять більше 75 ночей в готелях Starwood.

Програма мережі "Хілтон" Hilton HHonors охоплює найбільшу кількість готелів, немає блекаут-дат (тобто завжди гарантоване підтвердження броні), досягти першого клубного рівня (срібного) можна після 10 ночей в готелях мережі. Одна з переваг даної програми - можливість заробляти бали Хілтон і одночасно милі більше 50 партнерських авіаліній.

Програми заохочення постійних туристів в російських готелях. Програми лояльності пропонують своїм клієнтам не тільки міжнародні мережі, а й російські готелі, як мережеві, гак і незалежні. У багатьох з них розроблена досить приваблива система знижок, бонусів і компліментів постійним гостям, особливо для корпоративного сегмента клієнтури, значну частину якого складають бізнес-туристи. Варто розглянути докладніше схеми лояльності цих готелів.

Програми заохочення постійних клієнтів набувають все більшого поширення в російських готелях. Продумана маркетингова політика, спрямована на утримання та залучення нових гостей, істотно покращує завантаження готелю, підвищує його привабливість для корпоративних клієнтів. При впровадженні так званих програм лояльності вітчизняні готельєри в рівній мірі використовують як зарубіжний досвід, так і власні ноу-хау.

Російська готельна мережа Heliopark Hotels & Resorts розробила кілька бонусних програм, орієнтованих на приватних осіб. Дисконтна програма "Клуб Гелиопарк" для постійних клієнтів передбачає отримання дисконтних карт трьох типів. Блакитна картка (Junior ), що не закріплена за конкретним гостем, передбачає 3% знижку на всі додаткові послуги готелю. Срібна карта (Privileged) - 5%. Золота картка (Gold) дає право на 10% знижку і є іменним. Клієнту необхідно оселитися і провести свій відпочинок 10 разів за рік в будь-якому готелі мережі, щоб стати її володарем. Термін дії карт, які є накопичувальними, обмежений трьома роками, після чого їх можна обміняти. Учасниками цієї програми стали вже 2 тис. Чоловік.

Інші бонусні програми цієї мережі орієнтовані на заохочення певних категорій клієнтів. Існує, наприклад, програма "Мати і дитя", що передбачає обслуговування за пільговими цінами батьків з дітьми. Програма "Весільний тур" для молодят або гостей, які відзначають ювілеї, передбачає 10% -ву знижку на додаткові послуги, спеціальне оформлення номера, подарунки від готелю, анімаційну програму.

Група готелів "Марріотт" в Санкт-Петербурзі ( "Ренесанс Санкт-Петербург Балтик", "Кортьярд Марріотт Санкт-Петербург Васильєвський") підтримує глобальні бонусні програми компанії "Марріотт Інтернешнл" (Marriott Int.). Одна з них - Marriott Rewards. Гості - учасники програми отримують бонусні бали за проживання або проведення заходів в готелях мережі, які згодом вони можуть обміняти на квитки авіакомпаній або сертифікат на проживання в готелі мережі "Марріотт". Гість сам вибирає, накопичувати бали на проживання або авіамостів. Зокрема, кожен витрачений долар США - це одна миля.

Готелі "Ренесанс Санкт-Петербург Балтик" і "Кортьярд Марріотт Санкт-Петербург Васильєвський" пропонують гостям участь в бонусної програмі Preference Plus. Всі її учасники, що бронюють заходи або проживання своїх колег в зазначених готелях, накопичують бонусні бали, які згодом можуть бути обмінені на призи та подарунки. За кожні витрачені 100 дол. США нараховується 1 бал. Наприклад, за 15 балів можна отримати торт від шеф-копдітера, а за 300 балів - проживання в готелі мережі в континентальній Європі.

У готелі Katerina City діє програма з надання віп-статусу для постійних гостей. Взявши приклад з іноземних програм лояльності, цей готель розробив свій інноваційний маркетинговий план за програмами заохочення. Програма передбачає 5 категорій, вища додає на особистий рахунок постійного клієнта понад 100 ночей проживання. Всі інші категорії можуть включати в себе різні знаки уваги від готелю, знижки на додаткові послуги, надання безкоштовного трансферу, дисконтні карти на користування ресторанами і барами готелю. Однією з головних привілеїв програм заохочення даного готелю є участь клієнтів в бонусної програмі "Аерофлот-Бонус".

Корпоративні клієнти готелю "Мілан" (м.Москва) можуть скористатися наступними знижками або бонусами. Для бізнес-туристів встановлена спеціальна знижена ціна на проживання (вiд 3800 грн. / Чол.). Існують знижки на проведення заходу в залежності від кількості осіб, якщо учасників менше 50 - знижки будуть до 50%, якщо більше 50 - до 70%. Устаткування в конференц-зали для корпоративних клієнтів надається безкоштовно, також членам групи дається знижка на проживання в "Мілані" від 50 до 70% і на харчування в ресторані готелю - до 50%. Організатори заходу можуть проживати в готелі безкоштовно. Також у корпоративних клієнтів є можливість укладення договору на рік за фіксованою ціною, не кажучи про те, що вони користуються переважним правом бронювання навіть у високі сезони. Зокрема, саме ця пропозиція сприяло висновку цікавого довгострокового договору з компанією Cathay Pacific. Ця флагманська авіакомпанія Гонконгу здійснює регулярні пасажирські та вантажні перевезення по 114 містах світу і є однією з шести міжнародних авіакомпаній, що мають п'ятизірковий рейтинг Skytrax. Для співробітників даної компанії готель "Мілан "надає фіксовану ціну на проживання та харчування на весь період співпраці, незалежно від інфляції, сезонності, завантаження готелю," стрибків "цін і т.д.

Готель "Ірис Конгрес Готель" (м.Москва) традиційно приділяє велику увагу винагород за лояльність партнерів і своїх гостей. Его, як правило, послуги готелю в вигляді різних ваучерів (на проживання в святкові дні, на святкові заходи, що проводяться в готелі, вечері, відвідування фітнес-центру та ін.). Крім цього, кожна компанія - партнер готелю отримує подарунки від відділу продажів - різну сувенірну продукцію, яку готель намагається зробити якомога більше різноманітної. В кінці року готель проводить корпоративні вечори для основних бізнес-партнерів з корпоративного та туристичного сегментів, де співробітники компаній нагороджуються за найбільшу кількість заброньованих в готелі ночей.

Готель "Президент-Готель" також має свою схему лояліті. Постійні клієнти мають право відвідувати ресторани готелю, фітнес-зали, салони краси зі знижкою.

Суть програми - поділ на три основних види заохочувальних карт. Одна з цих карт дає знижку на повторне проживання в даному готелі. Знижка може бути в розмірі від 5 до 20%. Друга карта передбачає безкоштовне користування деякими додатковими послугами готелю, можливість бронювати і оплачувати номера категорією вище за вартістю стандартного номера. Карта, що відноситься до третього виду, дає знижку на послуги ресторанів, передбачає привітання з днем народження і пам'ятні подарунки, надання іменних халатів, "приємні дрібнички" по приїзду.

Готельно-ресторанний комплекс "Ринг Прем'єр Готель" (г. Ярославль) особливий подарунок своїм клієнтам зробив на своє п'ятиріччя, коли гості могли отримати Золоті та Срібні клубні карти ( Golden Guest , Silver Guest) з масою супутніх бонусів тільки за те, що вони виявилися в числі перших постояльців готелю. Хоча і інші типи карт дають також чимало переваг. До слова, крім Стандартної карти (Regular Guest), є ще й Корпоративна ( Corporate Guest). Карти розрізняються розміром знижки і кількістю бонусів і працюють за накопичувальною системою, з часом "рівень" карти підвищується.

Програма лояльності готелю передбачає можливість користуватися знижками навіть тим корпоративним клієнтам, які не проживають в готелі, а користуються послугами ресторану, банкетні зали і т.д. Таким чином, при замовленні навіть одних тільки додаткових послуг можна з часом накопичити достатньо бонусів, щоб забезпечити собі проживання в готелі з істотними знижками. Володарі карт Regular Guest отримують один безкоштовний сеанс масажу протягом 3 днів проживання та 5% знижку па послуги салопа краси на весь час проживання. Карта Silver Guest дає 8% знижку на весь час проживання, два безкоштовних масажу протягом 3 днів проживання, пізній виїзд (2 години після розрахункової години - безкоштовно), знижку 5% на а-ля карт в ресторані "Собінов". Карта Golden Guest дозволяє жити в готелі зі знижкою 10%, щодня отримувати безкоштовний масаж, дає привілеї при замовленні номера і пріоритет в листі очікування на бронювання. Її володар також може користуватися безкоштовним трансфером від вокзалу (до готелю і назад), послугою пізнього виїзду (4 години після розрахункової години), отримувати свіжу пресу в номер і безкоштовний номер для молодят. Крім іншого, програма лояльності готелю передбачає знижки в магазинах при готелі, подарунки в день народження для іменинників, безкоштовне обладнання для конференц-залів, знижки на заходи і т.д.

У мережі готелів "Максима Хотелс" гостю вручається інформаційний лист, в якому вказані контакти його особистого менеджера і пропозицію спеціальних тарифів. Таким чином, персоналізовані відносини з кожним корпоративним клієнтом закладається з самого початку співпраці. Постояльці будь-якого готелю мережі можуть скористатися різними можливостями для отримання додаткової знижки або бонусу.

Спеціальна програма лояльності "Почесний Гість" була розроблена виключно для гостей "Максима Хотелс". В рамках цієї програми клієнт отримує дисконтну карту і починає користуватися всіма привілеями вже з другого заїзду в будь-який готель мережі. Перший рівень - карта Classic - 5% знижки на проживання, послуги ресторанів, лобі-барів і оздоровчих центрів. Наступна карта категорії Premium оформляється при десятому заїзді в будь-який готель мережі або після 15 ночей сумарного проживання. За цією карткою можна отримати знижку 10% на проживання, 5% на послуги ресторанів та лобі-барів, 10% на послуги оздоровчих центрів. Карта Exclusive вручається при двадцятому заїзді в будь-який з готелів мережі або після 30 ночей сумарного проживання. Ця карта дає знижку 20% на проживання, 10% на послуги ресторанів та лобі-барів, 20% в оздоровчих центрах. Учасникам програми "Почесний гість" надаються додаткові бонуси, в тому числі можливість безкоштовного раннього заїзду або пізнього виїзду до 16.00. Для власників карток Premium або Exclusive - надання номера вищої категорії без додаткової плати.

Інша можливість для отримання привілеїв з'явилася завдяки партнерським програмам "Максима Хотелс". При бронюванні гість може вибрати програму співпраці з банком або авіакомпанією. Наприклад, знижки для власників деяких банківських карт досягають 15%. Програми співпраці з авіакомпаніями дозволяють отримати як знижку, так і додаткові милі на карту заохочення часто літаючих пасажирів. Програми лояльності для корпоративних клієнтів поширюються не тільки на проживання, а й на конференц-послуги. Зокрема, діє ряд спецпропозицій: "Один в розумі" дозволяє отримати в подарунок конференц-зал з обладнанням па 1 день при проведенні багатоденного заходи; пропозиція "Максима-Бонус" включає 3 дня проживання в стандартному двомісному номері в будні за спеціальними цінами і одноразове користування конференц-залом в період проживання безкоштовно. При одночасному розміщенні групи в 10 номерах 11-й надається безкоштовно. Корпоративні клієнти мережі час від часу отримують ексклюзивні бонуси у вигляді сертифікатів на його відвідування. Зараз вже більше 30% гостей є власниками карт "Почесного гостя", що є наочним підтвердженням ефективності програми лояльності.

В "Азимут Мережа Готелів" діє програма лояльності "Ваш комфортний компаньйон", що надає можливість проживання і харчування в "Азимут Готелі" в різних містах Росії за спеціальними цінами. Стати учасником програми гранично просто - достатньо при поселенні в готелі заповнити анкету і отримати карту учасника програми лояльності, яка починає діяти вже з наступного заїзду. У програмі чотири статусу: Компаньон (базовий статус), Срібний компаньйон, Золотий компаньйон і Платиновий компаньйон. У програмі беруть участь 32 готелю в Росії і країнах Євросоюзу: в Санкт-Петербурзі, Самарі, Уфі, Костромі, Астрахані, Мурманську, Владивостоці, Ставрополі, Підмосков'ї, проект в Москві, загальним номерним фондом 5400 номерів. Мережа також взаємодіє з готелями Azimut Hotels Company Europe, що включає 22 готелю рівня 3-4 зірки, розташованих в 17 містах в трьох країнах Європейського союзу (Австрія, Німеччина та Чехія) - таким чином, учасники програми лояльності можуть отримувати "зароблені" знижки і бонуси також і в процесі ділових поїздок по Європі.

У готелях, орієнтованих на сімейний відпочинок, існують програми по заохоченню гостей, які проживають з дітьми. При заселенні номер намагаються підготувати таким чином, щоб дітям було цікаво розміститися в ньому. Часто персонал уміло виконує кумедні фігурки тварин або птахів з рушників і красиво прикрашає ними дитячі кімнати, ванни і спальні. При заїзді дитина виявить в номері іграшки та солодощі. Це позитивно налаштовує батьків і дітей на весь подальший відпочинок з перших хвилин, проведених в готелі. У багатьох готелях світу для дітей передбачені цінові знижки. Програма лояльності також може бути спрямована на гостей, у яких під час перебування в готелі буде проходити день народження або пам'ятна дата.

Прагнучи персоніфікувати сервіс, багато готелів виготовляють канцелярське приладдя та візитні картки з контактами гостей, які користуються послугами даних готелів понад 5 ночей, замовляють іменні гуртки для своїх постійних гостей. Для постійних гостей на постільній білизні і халатах вишиваються монограми з їх ініціалами.

В одній з пітерських готелів, прагнучи зробити упор на народні традиції і на національний колорит, виготовляють для кожного гостя індивідуальні пластикові електронні ключі, прикрашені палехской розписом. Міні-папка для ключа ( keyholder ) містить інформацію про життя Північної столиці і іншу корисну інформацію. Постоялець, який зібрав 10 таких ключів, отримує в подарунок сувенірну скриньку з палехской розписом. Власникові 20 ключів дарують маленький діамант. Подібні системи заохочення не залишають клієнтів байдужими, так завантаження готелів за рахунок повторних відвідувань збільшується з кожним роком.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >