Категорії віп-гостей, особливості організації віп-обслуговування

У багатьох висококласних готелях прийнято групувати всіх віп-гостей по статусах. Віднесення гостей до того чи іншого віп-статусу є прерогативою керівництва готелю і відділу маркетингу. Кількість віп-статусів може бути найрізноманітнішим (від трьох і більше). Кожному статусу відповідає певна цифра або буква. Нижче наведені приклади пільг (привілеїв, бонусів) для віп-клієнтів в залежності від їх статусу.

приклад 1

Категорії гостей, які підлягають обслуговуванню за типом "Віп".

Для класу "А" (VIP I): глави держав (урядів) і члени їх сімей, короновані особи, глави урядових делегацій, президенти найбільших міжнародних компаній:

  • • зустріч гостя по прибуттю в готель керівництвом готелю;
  • • надання гостю номера вищої категорії по підтвердженої ціною (по можливості);
  • • доставка пляшки вітчизняного шампанського (або російської горілки) з льодом в номер гостя;
  • • наявність в номері свіжих квітів у вазі протягом усього терміну перебування гостя;
  • • доставка вази з фруктами і канапе з ікрою в номер в день заїзду;
  • • наявність привітального листа, адресованого персонально гостю і підписаного особисто генеральним директором готелю в номері в день заїзду;
  • • право на перебування в номері після розрахункової години в день виїзду без додаткової плати;
  • • подарунок гостю у вигляді пам'ятного сувеніра з фірмовим знаком готелі при виїзді;
  • • доставка в номер вази з кондитерськими виробами, чаю або кави під час проживання.

Для класу "В" (VIP II): всесвітньо відомі діячі мистецтва, директора та керівники найбільших світових компаній, члени урядів:

  • • зустріч гостя після прибуття керівництвом готелю;
  • • надання гостю номера вищої категорії по підтвердженої ціною (по можливості);
  • • доставка вази зі свіжими фруктами в номер в день заїзду гостя;
  • • доставка пляшки вітчизняного шампанського та вази з фруктами в номер в день заїзду;
  • • право на перебування в номері після розрахункової години в день виїзду без додаткової плати;
  • • наявність привітального листа, адресованого персонально гостю і підписаного особисто генеральним директором гостинці в день заїзду;
  • • подарунок гостю у вигляді пам'ятного сувеніра з фірмовим знаком готелі при виїзді.

Для класу "С" (VIP III): клієнти, які проживають в готелі понад 100 днів протягом попереднього року на момент заїзду, клієнти, які прожили в готелі понад 30 днів одноразово:

• доставка вази з фруктами в день заїзду.

приклад 2

VIP

1

Постійний гість, учасник програми Gold Points Plus

А

маленька тарілка з фруктами або мінеральна вода

В

асорті з печива різного виду

З

набір шоколадних цукерок

D

маленька тарілка з горіхами і сухофруктами

E

попкорн і пляшка місцевого пива

F

матрьошка

G

постоли

VIP

2

Гості, які проживають в люксах але стандартною ціною (від бізнес-люкси і вище), представники преси, корпоративний офіс, співробітники готелю

A

маленька тарілка з фруктами, асорті з печива різного виду

В

маленька тарілка з горіхами і сухофруктами, ягідний мус

C

копчена шинка, сир пармезан

D

російський сувенір, красиво упакована горілка

VIP

3

Гості, які святкують в готелі медовий місяць

асорті праліне, полуниця і шампанське

VIP

4

приватне святкування

A

торт

В

асорті праліне, полуниця і шампанське

VIP

5

Гості, які потребують особливої уваги

(Скарги, керівники груп, відмова в поселенні в минулому)

A

пляшка білого вина

В

пляшка червоного вина

C

шампанське

I)

фруктове желе, асорті з горіхів

VIP

6

Знаменитості, урядові делегації

A

Дами - фруктове асорті, сухофрукти і горіхи, шарф

В

Господа - копчена шинка, пармезан, біле вино, книга про Москву

C

російський сувенір, красиво упакована горілка

VIP

7

глави держав

A

книга про Москву

В

матрьошка

З

особистий подарунок

VIP

8

Гості від власника / гості, які проживають в апартаментах

А

фруктове асорті, сухофрукти і горіхи

В

асорті праліне, полуниця

З

російський сувенір, красиво упакована горілка

Як знаків уваги для гостей можна порекомендувати також одноразовий фотоапарат, набір фужерів або келихів, піднос, шейкер для коктейлю, цифрову фоторамку з видами тієї країни або міста, куди прибув гість, а також квитки на різні розважальні заходи.

На підготовчому етапі (в період бронювання номерів) для глав держав, урядових делегацій готель відвідують спеціальні представники, які обумовлюють всі умови розміщення від глобальних до найдрібніших деталей на весь період проживання особливо важливих персон. Проговорюються умови з надання місць для паркування, наявності прямих телефонних ліній урядового зв'язку, проживання на певному поверсі, наявності охорони, організації харчування особистими кухарями президентів, побажання по меблюванню номерів, влаштуванню спальних місць, переваги по колірній гамі номера і ароматів в них і т.д .

Перед заїздом членів уряду, важливих урядових делегацій і особливо важливих віп-персон відділом бронювання готуються меморандуми з зазначенням всіх деталей прийому і обслуговування даних осіб.

Перед заїздом урядових делегацій, глав держав номера для них неодноразово перевіряються службами безпеки, а також представниками, які відповідають за підготовку даних номерів (особисті камердинери, секретарі і т.д.). До заїзду віп-гостей готують не тільки номери, але і гостьові зони. Територія навколо готелю також повинна бути в ідеальному порядку. Повинні бути підготовлені вільні паркувальні місця для автомобілів, автобусів. Якщо на вулиці погана погода, йде дощ або сніг, то робочі по комплексному утримання будівлі повинні постійно стежити за чистотою під'їзних шляхів і шляхів слідування гостей до центрального входу готелю.

На флагштоках, встановлених перед готелем, повинні висіти прапори в наступному порядку:

  • • прапор країни прибуває урядової делегації;
  • • російський прапор;
  • • прапор готелі з її логотипом;
  • • прапор компанії (готельної мережі), в яку входить готель, та ін.

Прапори повинні бути одного розміру, чистими, з яскравими фарбами (НЕ вицвілими), відпрасованими. Ідеально чистими повинні бути двері і скла центрального входу, металеві поручні і ручки на дверях, килими (або килимові покриття), мармурові підлоги.

При заїзді глав урядів колірна гамма композицій з квітів для прикраси номерів і громадських зон включають в себе, як правило, кольори національного прапора країни, яку представляє дана офіційна делегація.

Менеджер зі зв'язків з гостями ( Guest Relations Manager) в одних готелях або керівник служби прийому і розміщення ( Front Office Manager) в інших регулярно перевіряють листи прибуттів віп-гостей і за день до заїзду оформляють бланк замовлення на обслуговування віп-клієнтів ( VIP treatment order / Amenity order). Відомості, що містяться в даному технологічному документі, необхідні тим службам, які братимуть участь в обслуговуванні віп-гостей. Одна їх копій передається в службу обслуговування харчуванням в номерах ( Room Service), гак як її персонал займається підготовкою закусок і напоїв, інша - флористів для оформлення номера квітами; третя - персоналу номерного фонду для відповідної підготовки номера (рис. 36).

Для кожного приїжджого віп-гостя роздруковується вітальний лист від керівництва готелю з підписом генерального менеджера, в якому він вітає гостя, дякує йому за вибір даного готелю і просить залишити свої коментарі та побажання, заповнивши GSS -форму ( Guest Satisfaction Survey). Для гостей з особливими привілеями роздруковується додатковий лист, в якому детально роз'яснюється то, в чому полягають ці привілеї. Такий лист підписується директором служби гостьових послуг.

Компліменти, візитні картки з координатами готелі і ім'ям гостя (In Residence) розставляються в номері за строго заведеним в готелі стандартам. Частування розставляються в номері таким чином, щоб при вході в номер гість зміг відразу ж їх побачити. Повинно складається враження, що гостя тут з нетерпінням чекають і дуже йому раді.

Зразок бланка замовлення на обслуговування вії-клієнтів

Мал. 36. Зразок бланка замовлення на обслуговування вії-клієнтів

приклад

Уявімо президентські апартаменти понад 100 квадратних метрів. Передпокій, спальня, ванна і величезна вітальня, поділена майстерно розставленими кріслами і тумбами на приймальню і кабінет. З вікна - прекрасний вид на вечірній центр міста. На столику - відро з льодом, з якого визирає горлечко пляшки дорогого шампанського, два келихи, ваза з фруктами, тарілочка з канапе. Все це виглядає ще привабливіше, коли дворецький включає так званий вітальний світло (welcome light). Для знову оселився тут людини це буде приємно.

Відповідно до меморандумами, інформацією бланка замовлення на обслуговування віп-клієнтів співробітники номерного фонду намагаються врахувати всі запити та побажання важливих гостей, наприклад:

  • • пристрій ліжка з більш жорстким або м'яким матрацом, необхідність зробити "американську ліжко" або застелити ліжко не під ковдру, а під великий плед;
  • • подовження спального місця для гостей дуже високого зросту;
  • • спеціальна підготовка кімнат для гостей, які страждають на алергію. Перед їх приїздом в номері розміщується інформація про вжиті заходи (наприклад, замінені подушки і ковдри на гіпоалергенні, повітря очищений спеціальними приладами і т.д.);
  • • підвищення рівня вологості, збільшення температури повітря в номері за допомогою спеціальних приладів;
  • • установка додаткових кронштейнів для одягу, додаткових підставок під валізи, косметичних багатоярусних столиків, торшерів і ламп для додаткового освітлення при нанесенні макіяжу, великої кількості ваз для квітів і т.д. в номери, займані відомими зірками кінематографії, естради, модельєрами;
  • • розміщення Корану в тумбочці для гостей - представників мусульманської віри.

Співробітники відділу міні-барів при підготовці номера до заїзду віп-персон, які сповідують мусульманство або буддизм, звільняють міні-бар від спиртних напоїв. Також здійснюється перевірка продуктів в міні-барі на наявність всіх необхідних найменувань та допустимих строків придатності.

У номерах, займаних віп-гостями, рекомендується використовувати більш дорогу косметичну лінію, ніж в стандартних номерах.

Коли все зібрано, враховано і проконтрольовано, можна передавати інформацію в службу прийому і розміщення про повну готовність номера до розміщення віп-гостя. При заїзді необхідно максимально полегшити віп-клієнтові процедуру реєстрації і розміщення. Якщо в готелі є поверх для віп-гостей, процедура реєстрації відбувається на стійці Reception віп-поверху або навіть в номері.

Під час проживання віп-гостей необхідно:

  • • призначити спеціального співробітника, що відповідає за забезпечення виконання побажань гостя на весь час проживання віп-гостя в готелі (як правило, їм є персональний дворецький);
  • • керівництву готелю слід нанести візит ввічливості віп гостю хоча б один раз за весь період його перебування в готелі;
  • • протягом всього періоду проживання необхідно своєчасно оновлювати інформацію в профайлі гостя про його бажаннях і перевагах.

За стандартами більшості готелів, прибирання номерів, займаних віп-гостями, повинна здійснюватися до 12 годин. При проживанні глав держав, урядових делегацій відповідальні представники цих делегацій повідомляють в службу Housekeeping про бажаному часу прибирання номерів, так як у даній категорії гостей все перебування розписано по хвилинах.

У людей мистецтва, які також мають напружений графік, як правило, прибирання проходить в другій половині дня, так як вранці вони ще відпочивають після вечірніх концертів і виступів. Час збирання кімнат віп-клієнтів дуже індивідуально. Стандарти з прибирання номерів, займаних віп-гостями, повинні бути виконані бездоганно.

Крім денний поточної збирання і підготовки номера до нічного відпочинку гостей (вечірній сервіс), в таких номерах дуже часто виникає необхідність в проміжній прибирання. Проміжна прибирання (експрес-прибирання) потрібно, наприклад, після проведеного журналістами інтерв'ю з гостем або після переговорів гостя з партнерами по бізнесу.

Не можна залишати без уваги дітей віп-гостей, які знаходяться в готелі зі своїми батьками. Співробітникам різних служб (Room Service, Housekeeping, Reception і ін.) При зустрічі гостей з дітьми необхідно при загальному привітанні надавати окремі знаки уваги дітям. У службі Housekeeping повинні бути памперси різних розмірів. У номері повинні бути безпечні: дитячі стіл і стілець, манеж для маленьких дітей. У готелях повинна бути передбачена послуга няні, і на прохання гостей ця послуга надається. Готелі зобов'язані мати договори з агентствами, які надають послуги няні і мають відповідні сертифікати на надання даних послуг. Послуга няні замовляється гостем заздалегідь (за добу), заповнюються відповідні анкети, в яких фіксуються П. І. Б. дитини, вік, його хвороби (якщо є), стан дитини на сьогоднішній день, місцезнаходження батьків під час перебування няні з дитиною, телефони батьків, перераховані всі дії няні (наприклад, в який час погодувати дитину, дати ліки, вкласти спати і т.д.).

Якщо віп-персони зупиняються в готелі з тваринами і це дозволяється правилами готелю, то в службі номерного фонду повинні бути спеціальний посуд для корму тварин, туалети для котів і маленьких декоративних собак, корм для тварин відомих фірм. У номерах, де проживають собаки і кішки, необхідно особливо ретельно стежити за санітарним станом приміщення:

  • • ретельно чистити і дезінфікувати підлоги;
  • • видаляти своєчасно плями з килимів і меблів;
  • • на вимогу гостей здійснювати додаткові прибирання пилососом для видалення шерсті тварин;
  • • все посуд спочатку ретельно дезінфікується, а потім миється із застосуванням сильних дезінфікуючих засобів за допомогою спеціальної посудомийної машини.

Співробітники господарської служби повинні знати про те, що в номері знаходиться собака. Співробітникам служби прийому і розміщення слід надати власникам собак спеціальні таблички, які необхідно вивішувати на ручку дверей номера із зовнішнього боку, якщо собака залишилася в номері без нагляду. Входити в номер дозволяється тільки в присутності господаря. Якщо тварини не допускаються в готель через строгих правил гігієни або це не передбачено місцевими законами, необхідно запропонувати гостям альтернативу розміщення тварин недалеко від готелю (наприклад, в Центрі розміщення тварин і т.д.) і поставитися до власників домашніх тварин доброзичливо і з розумінням.

У висококласних готелях напередодні виїзду вії-гостям при вечірньому сервісі кладеться подарунок (сувенір) з карткою Bon Voyage, підписаний керівництвом готелю. Рахунок за готельні послуги надається в красиво виконаної папці також напередодні ввечері і пропонується послуга "експрес-виписки".

Під час від'їзду з готелю віп-персон відповідно до їх статусом проводжає керівництво готелю. При виїзді глав держав тільки після приземлення літака на їх батьківщині знімається державний прапор з флагштока і покоївка може починати прибирання виїзного номера.

Обслуговування віп-гостей - це вищий пілотаж, який вимагає максимального професіоналізму від всіх служб готелю.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >