ОРГАНІЗАЦІЯ ВИЇЗДУ ГОСТЕЙ З ГОТЕЛЮ

При від'їзді гостя передбачається повний розрахунок з ним за проживання і надані додаткові платні послуги.

Як було сказано, розрахунки з проживаючими можуть проводитися за готівковий розрахунок, кредитними картами, за безготівковим розрахунком (по перерахунках організацій, компаній, фірм, з якими готель уклав певний договір), ваучерами (різновид безготівкового розрахунку), дорожніми чеками (вкрай рідко в російських готелях).

Розрахунками з клієнтами займається касир служби прийому і розміщення. У своїй роботі він користується таким обладнанням: комп'ютером, ККМ або фіскальним реєстратором, POS -термінали (для різних операцій з кредитними картами), принтером (для роздруківки і отримання рахунків), імпринтером (для отримання реквізитів кредитних карт клієнтів), спеціальним відсіком для зберігання грошей, детектором для перегляду грошових купюр, калькулятором, ваучером-каталогом з осередками для зберігання рахунків та інших платіжних документів, боксом для зберігання печаток, штампів, телефонним апаратом і т.д.

Касири здійснюють обробку, нарахування платежів за проживання та надані послуги. Перед від'їздом касир перевіряє і готує рахунки відвідувачів, використовуючи на комп'ютері одну з програм загальної комп'ютерної програми Front office, яка називається "Розрахунок" (Check out).

Розрахунок з гостями проводиться за проживання, додаткові платні послуги і телефонні переговори.

Комп'ютер автоматично підраховує суму за проживання, враховуючи систему єдиного розрахункового години (check out. Time - о 12.00 годині), підсумовує вартість телефонних переговорів, враховує знижки за проживання і додаткові платні послуги.

При виписці недостатньо назвати підсумкову суму. Необхідно перевірити точність підрахунку, переглянувши разом з гостем все нарахування на його рахунок за час перебування в готелі. Слід завжди просити гостя перевірити, чи правильні нараховані суми. Якщо була допущена помилка, необхідно внести відповідні зміни і принести вибачення гостю.

Підтвердженням правильності рахунку є підпис гостя на ньому.

Порядок розрахунку плати за проживання

При розрахунку за проживання грає роль кількість прожитих діб, час заїзду і виїзду гостя. Плата за проживання в готелі стягується за цінами, встановленими виконавцем.

Для співробітника Front desk дуже важливо чітко знати порядок справляння плати за проживання і вміти грамотно пояснити клієнтові, за що береться та чи інша сума. Порядок розрахунку з клієнтами за проживання визначено Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації, якими повинні керуватися російські готелі. Згідно з цим документом "плата за проживання в готелі стягується відповідно до єдиної розрахункової години - з 12 годин поточної доби за місцевим часом.

При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 годин) плата за проживання не стягується.

У разі затримки виїзду споживача плата за проживання стягується в наступному порядку:

  • • не більше 6 годин після розрахункової години - погодинна плата;
  • • від 6 до 12 годин після розрахункової години - плата за половину доби;
  • • від 12 до 24 годин після розрахункової години - плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).

При проживанні не більше доби (24 годин) плата стягується за добу незалежно від розрахункової години.

Виконавець з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину ".

приклад

Розглянемо кілька прикладів розрахунку плати за проживання (рис. 37).

Розрахунок вартості проживання

Мал. 37. Розрахунок вартості проживання

1. Одномісний номер вартістю 100 у.о.

Заїзд 10.03 в 18 ч. 00 хв.

Виїзд 14.03 в 07 ч. 00 хв. Вартість проживання - 400 у.о.

2. Одномісний номер вартістю 100 у.о.

Заїзд 10.03 в 21 ч. 00 хв. Виїзд 14.03 в 15 ч. 00 хв.

Гість затримався з виїздом на 3 години після розрахункової години і тому з нього слід взяти додатково за 3 години. Таким чином вартість проживання - 412.48 у.о.

3. Одномісний номер вартістю 100 у.о.

Заїзд 10.03 в 19 ч. 00 хв. Виїзд 14.03 в 22 ч. 00 хв.

Гість залишає готель пізніше 18 годин, час затримки виїзду склала 10 годин, отже, з нього буде взято додатково 1/2 вартості проживання за добу. Підсумкова сума - 450 у.о.

4. Апартаменти вартістю 300 у.о.

Заїзд 21.03 в 05 ч. 00 хв. Виїзд 24.03 в 22 ч. 00 хв.

Вартість за проживання складе 1050 у.о.

5. Апартаменти вартістю 500 у.о.

Заїзд 19.03 в 07 ч. 00 хв. Виїзд 19.03 в 16 ч. 00 хв.

Плата за проживання складе 500 у.о., так як мінімальна плата - добу.

Виконавець зобов'язаний довести до відома споживача інформацію про форму та порядок оплати готельних послуг.

Деякі готелі мають спеціальний бланк (форму), який допомагає уникнути непорозумінь, конфліктів в питаннях оплати, наприклад такий.

У разі відмови гостя від сплаченого номера протягом однієї години з моменту поселення, готель найчастіше повертає гроші повністю, якщо гість не використав номер для проживання.

Клерк Front desk входить в контакт з гостями, від'їзд яких планувався на 12 годин і не відбувся, люб'язно уточнює час від'їзду, робить відповідні позначки.

Поряд з тим, що більшість готелів дотримується даної системи розрахунків з клієнтами за проживання, деякі готелі вносять свої корективи, мають деякі відступи від вищевказаних правил (більшою мірою це стосується готелів з іноземним менеджментом).

приклад

У готелі "Метрополь" членам клубу "Шість континентів" дозволяється перебування гостей в номерах до 16 годин в день від'їзду без додаткової оплати.

У готелі "Балчуг Кемпінські Москва" при затримці виїзду вже з розрахункової години з 12 до 18 годин береться оплата 50% добової вартості номера. Якщо гість не виїхав і після 18 годин, він зобов'язаний заплатити вже за наступну добу - 100% вартості. При ранньому заїзді до 9.00 - плата за повну добу, після 9.00 - половина добової вартості номера. При цьому учасникам корпоративної програми Private concierge дозволений пізній виїзд до 17.00 без додаткової оплати.

У деяких готелях, в разі якщо гість зупиняється тільки на одну добу, номер йому надається в розпорядження терміном на 24 години без обліку єдиного розрахункового години (так звані пільгові добу).

Іноді для великих груп туристів, що виїжджають у вечірній час (після 12 годин), надаються один або кілька штабних номерів безкоштовно. У цих номерах вони можуть скласти свій багаж, привести себе в порядок, відпочити перед від'їздом. Таким чином, туристи можуть заощадити, що не оплачуючи додатково перебування в своєму номері після розрахункової години.

У разі 100-відсоткової завантаження номерів відповідної категорії або 100-процентного бронювання номерів відповідної категорії, готель має право відмовити гостю в можливості затримки виїзду.

Ряд готелів з метою додаткового залучення клієнтів практикує так зване денний використання номерів (Day use ) на 0,5 доби, відповідно, за половину вартості проживання в номері. Цей прийом використовується тільки при дуже низькому завантаженні, при просте готелі виключно в денний час (до 16 годин). Розпорядження про таке поселенні клерк Front desk отримує від свого керівника в залежності від ситуації, що склалася з попитом на послуги розміщення. Часто таким видом послуг користуються клієнти, яким необхідний номер в готелі на кілька годин, наприклад для проведення ділової зустрічі або переговорів.

Загальна кількість проживаючих в номері не повинно перевищувати кількість місць в номері. При бажанні клієнта одному займати багатомісний номер з пего береться повна оплата за весь номер. За проживання не більше однієї дитини віком до 7-12 років без надання спеціального спального місця плата, як правило, не береться.

При необхідності в номер може бути встановлена додаткова ліжко або розкладачка, найчастіше за додаткову плату.

Актуальним є питання про порядок перебування і при необхідності розміщення в готелі гостей (відвідувачів) постояльців. У радянські і пострадянські часи відвідувачі відносилися до категорії "сторонніх осіб" і, "піклуючись про моральність проживають", вони могли перебувати в готелі суворо з 9 до 23 годин. Ці часи, звичайно ж, пішли в історію. В даний час двері висококласних готелів відкриті 24 години на добу. Але це не означає, що не існує ніяких правил на цей рахунок. Проживають, очікують гостей (відвідувачів), рекомендується повідомити про це заздалегідь в службу прийому і розміщення, зустріти особисто своїх гостей, а також проводити їх після відвідування. З метою безпеки кожен відвідувач повинен бути зареєстрований в службі прийому і розміщення або в службі безпеки.

Щоб уникнути можливих непорозумінь проживають в готелі клієнтам пропонується заповнити і підписати спеціальний бланк (рис. 38).

За кожну ніч перебування відвідувачів у номері береться додаткова вартість. У різних готелях вона, зрозуміло, різна. Питання про відвідувачів дуже делікатний. Досвідчені готельєри радять вирішувати його індивідуально, виходячи з конкретної ситуації. Кожен готель має свою політику з цього приводу.

Отже, сума за проживання сформована. Недостатньо просто назвати її гостю. Слід обговорити її з гостем, нагадуючи про термін перебування в готелі і всі нюанси, пов'язані з умовами оплати проживання. Якщо гостю все зрозуміло і він з усім згоден, касир переходить до наступного розділу комп'ютерної програми "Розрахунок з гостем за додаткові послуги".

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >