Порядок розрахунку за додаткові платні послуги

До додаткових платних послуг відносяться послуги, що надаються клієнтам у ресторані, кафе, барі, в бізнес-центрі, бюро обслуговування, оздоровчому центрі, перукарні і т.д., про що було сказано й написано в попередніх

Бланк, інформує персонал готелю про гостях постояльців

Puc. 38. Бланк, інформує персонал готелю про гостях постояльців

розділах. Касир при розрахунку зобов'язаний пред'явити клієнтові всі рахунки, що надійшли на його ім'я і номер, нагадати гостю, коли, де і на яку суму він отримав обслуговування. Ця процедура не є некорисною, так як в ході такої перевірки можна виявити помилки в нарахуваннях на рахунок клієнта і оперативно їх виправити. Касир повинен поцікавитися про останні витратах, які могли бути до сих пір не включені в рахунок. Це, як правило, останній сніданок або що-небудь з міні-бару. При виписці касир може тактовно задати гостю наступне питання: "Пане ______________________, Ви брали що-небудь з міні-бару сьогодні?" або "Пан _____________________, Ви снідали сьогодні?".

Під час проживання гостей в готелі мають місце випадки псування або втрати майна готелю. Це може стосуватися постільних речей, меблів, килимових покриттів в номері або посуду в ресторані, барі і т.д. За Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації споживач відповідно до законодавства Російської

Федерації відшкодовує збитки в разі втрати або пошкодження майна готелю, а також несе відповідальність за інші порушення.

Вартість завданих майну готелю шкоди оплачується на підставі акта (рис. 39). Акт складається в трьох примірниках, дається на підпис клієнту і передається в службу прийому і розміщення для подальшої оплати. Акт складається в тому підрозділі, де сталася неприємність, матеріально відповідальними особами (не менше двох співробітників).

Зразок акту про виявлення шкоди

Мал. 39. Зразок акту про виявлення шкоди

При втраті речей або повної їх непридатності для подальшої експлуатації стягується їх вартість з урахуванням амортизації. Вартість відновлювальних або ремонтних робіт визначається на підставі прейскуранта. Клієнт також буде оплачувати вимушений простій номера на період усунення дефектів.

Витрати клієнта, пов'язані з псуванням або втратою майна, фіксуються, як правило, в розділі "Додаткові послуги" в пункті "Інше" комп'ютерної програми. Один з примірників акта буде вручений клієнту відразу ж після розрахунку з ним. Другий примірник необхідний у відповідній службі для списання та отримання нового майна. Третій служить бухгалтерії для звітності.

Персонал готелю повинен намагатися оперативно виявляти факти псування або втрати клієнтами майна готелю. Скажімо, покоївка повинна ретельно оглядати номер під час поточних прибирань номера за весь час проживання гостей і при необхідності вживати всіх заходів для того, щоб проживають компенсували збиток до моменту виїзду або при виписці з готелю. При виявленні псування складається доказова база, з якої знайомлять гостя (пошкоджений предмет фотографують на місці його виявлення). Поки гостя не ознайомлять з доказовою базою, в житловому номері зіпсований предмет не замінюють і не реставрують.

У ряді готелів продумані і використовуються спеціальні коректні нагадування для гостей, якщо поверховий персонал при прибиранні номера виявляє відсутність будь-яких предметів або псування майна. Часом в поспіху, не зумисне гості можуть скласти готельні предмети разом зі своїми речами (найчастіше це стосується рушників, серветок).

Можна порекомендувати в цьому випадку наступне тактичне звернення до гостей:

Шановний (а) пан (пані) __________________________

Сьогодні, прибираючи Ваш номер, покоївка нс виявила рушників. Чи не могли б Ви допомогти в цій проблемі.

Заздалегідь дякую.

З повагою, керівник поверховій служби ________________

Дуже вразливими предметами в комплекції номера є дзеркала, тому може стати в нагоді наступний текст:

Шановний (а) пан (пані) __________________________

Переконливе прохання до Вас підписати рахунок (акт) за розбите дзеркало і залишити його в номері. На жаль, в нашому готелі вартість розбитих або зіпсованих речей не входить у вартість номера і оплачується окремо.

Заздалегідь вдячні, з повагою, адміністрація готелю

Такі нагадування можуть стосуватися будь-якого іншого предмета або аксесуара, що знаходиться в номері. Така організація роботи дозволяє максимально зменшити кількість випадків виїзду гостей, які сплатили за за псування або втрату готельного майна.

Після того як клієнти залишили свої номери, процес стягнення оплати за збиток, нанесений готелі, сильно ускладнюється. Легше вдається відшкодувати втрати, якщо клієнт розплачувався кредитною карткою. В цьому випадку необхідну суму знімають з кредитної картки гостя, обґрунтовуючи це актом про псування або втрату майна. Можна спробувати зв'язатися з організацією, компанією, фірмою, по лінії якої був поселений клієнт, і закликати відшкодувати збитки. Неоплачені рахунки за шкоду, заподіяну готелі постійними клієнтами, слід зберегти і запропонувати оплатити в черговий приїзд.

Після підрахунку суми за додаткові платні послуги касиру буде поставлено питання комп'ютерною програмою, додавати чи суму за додаткові платні послуги до суми за проживання? При позитивній відповіді суми будуть складені.

При розрахунку з клієнтами необхідно врахувати всі телефонні переговори і включити їх в загальний рахунок. Сучасні телефонні системи автоматично виробляють нарахування за телефонні переговори на рахунок клієнта. Касиру слід тільки відкрити файл "Телефонні переговори" і включити їх вартість в уже готову суму за проживання і додаткові платні послуги. При цьому необхідно зробити на принтері роздруківку всіх телефонних переговорів і пред'явити її гостю. Після того як підготовлений підсумковий рахунок і гість погодився з підсумковою сумою, касир ще раз уточнює форму оплати.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >