ВИРОБНИЧО-ТЕХНОЛОГІЧНА ДІЯЛЬНІСТЬ ГОТЕЛІВ ТА ІНШИХ ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ З НАДАННЯ ПОСЛУГ

В результаті вивчення даного розділу студент повинен:

знати

  • • цілі та завдання підрозділів з надання додаткових і супутніх послуг;
  • • роль і значення даних підрозділів в діяльності сучасного готельного підприємства;
  • • технології надання додаткових і супутніх послуг;
  • • посадові обов'язки співробітників підрозділів з надання додаткових і супутніх послуг;

вміти

  • • організовувати обслуговування клієнтів в підрозділах але надання додаткових і супутніх послузі урахуванням правил і норм міжнародного сервісу, сучасних технологій, форм і методів;
  • • вести документацію, пов'язану з даним обслуговуванням;
  • • організовувати працю обслуговуючого персоналу;

володіти

• методами оцінки і здійснення контролю якості надання додаткових і супутніх послуг в засобах розміщення.

Гість, який перебуває в готелі, повинен відчувати себе комфортно; для цього необхідно крім надання номерів, надавати також широкий спектр додаткових послуг. Діапазон додаткових послуг визначається категорією, призначенням, специфікою, місткістю готельного підприємства та іншими факторами. У готелях з високим рівнем обслуговування обов'язкові: бізнесцентр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з надання автотранспорту та ін., Що створюють умови для успішної роботи, проживання та відпочинку гостей, а також є джерелом додаткового доходу готелів (частка цих доходів може досягати 30% ).

Технологія роботи бізнес-центру

Бізнес-центр ( Business center) як структурний підрозділ великого готелю підпорядковується, як правило, керуючому або заступнику керівника готелю. Бізнес-центр необхідний в першу чергу для бізнес-туристів - людей, які приїжджають з діловими цілями; тут гостям можуть надавати такі види послуг:

  • • користування супутниковою міжміського, міжнародного телефонного та факсимільного зв'язком;
  • • копіювальні роботи, надання в оренду ноутбуків, планшетів;
  • • ламінування, брошувальні роботи;
  • • надання в користування гостей комп'ютера або установка комп'ютера в номері (за бажанням гостя), виконання робіт на комп'ютері;
  • • надання перекладацьких послуг (письмовий переклад з іноземної мови на російську, письмовий переклад з російської мови на іноземну мову, послуги переводчіка- синхроніста);
  • • надання послуг секретаря, стенографістки;
  • • редагування;
  • • прокат відеотехніки та аудіообладнання;
  • • можливість роботи в мережі Internet;
  • • оренда спеціальних приміщень для проведення конференцій, зустрічей, переговорів, презентацій з системами синхронного перекладу, включаючи обладнання для проведення телемостів.

У висококласних готелях дотримуються наступного режиму роботи бізнес-центру: цілодобова робота або в будні - з 7.30 до 23.00; у вихідні та святкові дні - з 9.00 до 21.00.

У деяких готелях бізнес-центр займається також забезпеченням гостей автотранспортом (Car Rental Service).

У великих російських готелях за участю іноземного капіталу, як правило, існує свій власний парк автомашин. Причому в основному використовуються марки автомобілів тих країн, представниками яких є співзасновники даного готельного підприємства. Так, в готелі з французьким менеджментом, швидше за все, в розпорядженні гостей перебуватимуть такі марки автомобілів, як Renault, Peugeot, а в готелях з німецьким керівництвом - BMW, Audi, Volkswagen і т.д. Таким чином, готельні підприємства підтримують свого виробника. У готелях з високим рівнем обслуговування повинні надаватися найрізноманітніші транспортні послуги. Гості можуть скористатися послугами з оренди автомобіля (Rent А Car ) з водієм для поїздки, наприклад, в аеропорт, на вокзал, у справах, для проведення екскурсії, для відвідування магазинів, спортивних і культурно-дозвільних установ, ресторанів, театрів і т.д . Зазвичай в готелях практикується оренда автомобілів виключно з водієм (і це не зайва міра безпеки). Для роботи з клієнтами готелю виділяються найкваліфікованіші, відповідальні водії, які мають великий досвід роботи на транспорті. У висококласних готелях водії володіють іноземними мовами, вміють підтримати розмову з гостями, розповідають про місто, про пам'ятки. Водії повинні бути дипломатичними, повинні зберігати конфіденційність інформації, почутої від клієнтів під час обслуговування; разом з тим товариськість, комунікабельність і пунктуальність також є неодмінними професійними якостями. Водій повинен бути попереджувальним, надавати допомогу пасажирам при вході і виході з транспортного засобу, допомагати пасажирам з багажем і нести за нього відповідальність.

У кожній окремо взятій готелі, природно, свої тарифи на транспортні послуги. Рівень цін залежить від місця розташування готелю, марки надається автомобіля, кількості пасажирів, кількості часу з надання послуги і т.д. Найчастіше в готелях існують фіксовані тарифи на поїздки з готелю до аеропортів, вокзалів і до інших популярних пам'яток. Найчастіше в готелях передбачена знижка, якщо клієнт користується пропозицією по його доставці до місця призначення і назад. Обумовлюється і вартість очікування.

Також в готелях передбачені тарифи для планових разових поїздок. Ціни встановлюються залежно від кілометражу, чи застосовується погодинна оплата. При погодинній оплаті часто вартість години обернено пропорційна тривалості поїздки.

У готелях, що знаходяться відносно далеко від центру міста, повинен бути передбачений безкоштовний міні-авто- бус (Free Shuttle Bus ), який курсує між готелем і центром міста кожен день, бажано з ранку до пізнього вечора. Інформація про послуги автотранспорту та розцінки на них повинні бути не тільки в бізнес-центрі, а й на стійці адміністратора ( Reception ), і в гостьових кімнатах проживають.

Співробітники, що відповідають за прийом замовлень на послуги автотранспорту, повинні вести відповідну документацію (рис. 2.1).

Зразок бланка замовлень автомобілів

Мал. 2.1. Зразок бланка замовлень автомобілів

Клієнти повинні бути попереджені, що замовлення на автотранспорт необхідно здійснювати заздалегідь (в ідеалі за 24 години) і анулювати не менше ніж за 1 годину до подачі автомашини. Протягом зміни службовці транспортного відділу звіряють лист замовлень на автотранспорт, уточнюють маршрути, вносять корективи в існуючі замовлення, приймають нові, виробляють ануляцію в разі потреби. Співробітники транспортного відділу виписують наряд (завдання) водію на кожен конкретний замовлення, де вказують час подачі автомобіля клієнтові, час закінчення роботи або пункт призначення. Що стосується оплати додаткових платних послуг, і, зокрема, транспортних послуг, то в готелях з високими стандартами обслуговування гостям надається право вибору форми оплати за такого роду послуги. Так, за оренду автотранспорту гість може заплатити наступними найбільш зручними для нього способами:

  • • готівкою (Cash) або кредитною карткою (Credit Card) у касира служби прийому і розміщення заздалегідь або відразу після надання послуги. Касир видає гостю рахунок про оплату;
  • • готівкою (Cash) або кредитною карткою (Credit Card) безпосередньо у водія. Водій уповноважений виписувати рахунки і отримувати оплату, в тому числі за кредитними картками, використовуючи при цьому POS-термінал;
  • • попросити занести суму за певну платну послугу на його загальний рахунок для оплати в подальшому (Room Charge = Late Charge).

У готелях європейського стандарту клієнти віддають перевагу останньому метод оплати. У цьому випадку касир служби прийому і розміщення готелю виписує рахунок, в якому вказує номер кімнати, дату надання послуги, прізвище клієнта, найменування послуги, суму до оплати, ставить свій підпис і обов'язково дає рахунок на підпис клієнту. Бланк рахунку складається в трьох примірниках, як правило, білого, жовтого і рожевого кольорів, що дуже зручно для звітності в готелі і забезпечує копіювальний ефект (рис. 2.2.).

Три примірники рахунки з підписом клієнта поміщаються в відповідає номеру кімнати клієнта осередок ваучера-каталогу для оплати при остаточному розрахунку. Деякі готелі укладають договір на транспортне обслуговування своїх клієнтів зі сторонніми організаціями або просто пропонують послугу за викликом міського таксі. У будь-якому випадку гості готелю повинні бути забезпечені транспортом в будь-який час доби і отримувати якісне обслуговування.

У готелях також на належному рівні повинна бути організована парковка автомашин. Клієнти готелю повинні забезпечуватися інформацією про найближчі станціях технічного обслуговування автомобілів.

Зразок бланка рахунку

Мал. 2.2. Зразок бланка рахунку

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >