Технологія роботи, спрямована на забезпечення безпеки особистих речей проживають

Відповідно до ст. 925 Цивільного кодексу РФ і п. 17 затверджених постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 р № 490 Правил надання готельних послуг в Російській Федерації виконавець відповідає за збереження речей споживача. Там же визначаються правила зберігання речей в готелях. Готель в повній мірі відповідає за втрату, недостачу або пошкодження речей, внесених до готелю. Виняток становлять гроші, валютні цінності, цінні папери та ряд інших дорогоцінних речей. За їх втрату відповідальність передбачається тільки в тих випадках, якщо речі були поміщені в наданий готелем сейф. При цьому готель звільняється від відповідальності, якщо зможе довести, що доступ до сейфа без відома постояльця неможливий. Для того щоб гарантувати збереження майна клієнтів, в готелях розроблені і здійснюються цілі програми, системи та комплекси заходів безпеки. Одними із засобів майнової безпеки клієнтів готелю є камери схову і сейфи. Щоб уникнути неприємностей гостей готелю інформують про можливість зберігання багажу в камері схову (Luggage Room ), а особливо цінних речей - в депозитних комірках (Safe Deposit Boxes) або в індивідуальних сейфах (Individual Safes).

Камера зберігання

Можливість зберігання багажу в безпечному місці є одним з основних вимог до рівня обслуговування готелю. До послуг камери схову гості найчастіше вдаються в наступних випадках:

  • • багаж занадто громіздкий, займає багато місця в номері і заважає гостю;
  • • клієнт тимчасово залишає готель, скажімо, їде на кілька днів в інше місто, а потім повертається і отримує багаж;
  • • гості, часто розміщуються в будь-якому готелі, можуть залишити частину свого багажу до наступного приїзду.

При прийомі речей проживають на зберігання відповідальний за дану ділянку роботи співробітник фіксує основні дані:

  • • прізвище гостя;
  • • номер кімнати;
  • • кількість місць багажу;
  • • термін зберігання багажу

і видає відповідний багажний жетон, квитанцію або талон прийому багажу.

Зберігання багажу може бути безкоштовним або з оплатою за тарифом. Як правило, зберігання ручного багажу (сумок, портфелів, валіз), що займає не більше двох місць, безкоштовне. Зберігання речей великих габаритів проводиться за плату. Видача багажу здійснюється за пред'явленням багажного жетона. При видачі багажу необхідно пропонувати гостям допомогу підношувача багажу або швейцара.

Співробітникам камери зберігання заборонено приймати:

  • • продукти;
  • • займисті засоби і токсичні предмети;
  • • предмети свідомо відомої високу вартість;
  • • крихкі речі;
  • • великогабаритні предмети (наприклад, меблі).

У разі втрати багажного жетона необхідно дотримати певні правила:

  • • співробітник камери зберігання повинен довести до відома про те що втрати керівника служби прийому та розміщення, а також службу безпеки готелю;
  • • попросити гостя докладно описати вміст багажу, назвати терміни його попереднього або поточного перебування в готелі;
  • • зробити копію документа, що посвідчує особу клієнта.

Багаж видається гостю тільки після того, як встановлено, що саме він є його законним власником. Видача багажу представникам фірми на прохання клієнта може бути здійснена тільки при наявності довіреності, виданої власником багажу.

В даний час бізнесмени і відпочиваючі привозять з собою все більше дорогих речей, таких як: ноутбуки, відеокамери, коштовності, готівку, цінні ділові папери і т.д. Сейфи дозволяють забезпечити збереження таких речей. Депозитні осередки (сейфи) - один із способів зберігання дрібних цінних речей. Вони знаходяться в спеціальному приміщенні - сейфовой кімнаті зони служби прийому і розміщення готелю. Принцип роботи депозитного сейфа полягає в наявності двох ключів, один з яких знаходиться у адміністратора, інший видається клієнту. Відкрити осередок можливо тільки при наявності обох ключів, тобто в присутності гостя і співробітника готелю. При використанні депозитної комірки необхідно дотримуватися ряду правил і вести відповідну документацію.

Надання депозитних скриньок в користування клієнтам може бути організовано в готелях по-різному. Часто обслуговування клієнтів сейфовой кімнати зобов'язано старшого адміністратора (начальника зміни) служби прийому і розміщення. Він (вона) несе відповідальність за майстер-ключ від усіх депозитних скриньок, який зберігається в сейфі, в опечатаному пеналі. Ключі від незайнятих депозитних скриньок також повинні знаходитися в наднадійне місці. Часто для їх зберігання відводять одну з комірок сейфовой кімнати (службову осередок). При цьому саму коробку з ключами від вільних депозитних скриньок також опечатують. При зверненні клієнта в службу прийому і розміщення з проханням про оренду депозитної комірки старший адміністратор повинен упевнитися в тому, що звернувся чоловік проживає в готелі. Дана послуга надається тільки зареєстрованим гостям. Дуже важливо детально роз'яснити гостю правила користування депозитної осередком. Гостям надається право користуватися сейфовой кімнатою цілодобово. При користуванні депозитної осередком, як правило, береться заставу за ключ. При первинному відвідуванні сховища гостем старший адміністратор, увійшовши в приміщення сейфовой кімнати, повинен виконати наступні дії:

  • • відкрити службову осередок і витягти з неї опечатані коробку з ключами від вільних депозитних скриньок;
  • • завести новий реєстраційний бланк (рис. 2.11) для користування депозитної осередком, вказавши в ньому номер наданої гостю депозитної комірки, прізвище та ім'я гостя, помер кімнати, постiйна адреса. Дати бланк на підпис гостю;
  • • передати гостю ключ від комірки, вкласти оформлений бланк в папку, помістити се в службову осередок і закрити осередок на ключ;
  • • закрити орендовану осередок і спільно з клієнтом замкнути її на два замки (кожен своїм ключем - свій замок);
  • • знову опечатати коробку з ключами від вільних осередків, помістити її в службову осередок, замкнути дверцята і залишити сховище.

Кожне відвідування сейфовой кімнати клієнтом необхідно фіксувати в реєстраційному бланку (дата, час). Щоб уникнути непорозумінь кожен раз слід надавати гостю на підпис бланк, який підтверджує те, що при відкритті депозитної комірки всі цінності знаходяться в безпеці.

При завершальному відвідуванні клієнтом сейфовой кімнати старший адміністратор повинен переконатися в тому, що всі цінності вилучені гостем з депозитної комірки і знаходяться в повній цілості. Для підтверджень того, що гість не має ніяких претензій, потрібно його підпис в реєстраційному бланку. Потім гостю повертається заставу за ключ (якщо застава був узятий на початку обслуговування).

Далі необхідно покласти отриманий від клієнта ключ на колишнє місце, тобто в коробку з ключами від вільних осередків. Опечатати коробку з ключами і знову помістити її в службову депозитну осередок разом з папкою, що містить реєстраційні бланки, закрити дверцята.

Зразок технологічного документа для надання послуги але оренді депозитної комірки

Мал. 2.11. Зразок технологічного документа для надання послуги але оренді депозитної комірки:

а - лицьова сторона; 6 - зворотний бік

З метою безпеки сейфовая кімната повинна контролюватися відеокамерами. Крім цього вона повинна бути обладнана охоронною сигналізацією, виведеною на стійку служби прийому і розміщення. У сейфовой кімнаті повинні бути: дзеркала, зручні стільці або крісла, стіл. Приміщення повинно бути обладнане для зберігання великих цінностей. Це приміщення має бути захищене від пожежі.

Індивідуальні електронні сейфи в гостьових кімнатах (рис. 2.12) мають ряд переваг перед депозитними осередками, що знаходяться в зоні Reception:

  • • депозитні комірки зазвичай занадто малі для таких речей, як: фотоапарати, ноутбуки, відеокамери і т.д .;
  • • немає необхідності брати депозит (заставу) за ключ, як при використанні депозитної комірки, дотримуватися ряду формальностей і оформляти необхідні документи;
  • • індивідуальні електронні сейфи дозволяють гостям самим зберігати свої цінності; не чекати в черзі, щоб здати або отримати цінності під час "години пік" масового від'їзду або реєстрації, відволікаючи тим самим персонал. Електронний сейф в номері доступ до курсу 24 години на добу;
  • • відсутність ключа підвищує безпеку. Гостями використовується їх власний код, який може бути змінений за їх бажанням в будь-який час.

Незважаючи на наявність електронної системи кодування, сейфами легко користуватися. Гість набирає свій власний код, закриває дверцята і натискає кнопку "закрити". У разі якщо гість забув свій код, уповноважений співробітник готелю може відкрити сейф електронним сервісним пристроєм. Якщо і співробітник не в змозі відкрити сейф, йому необхідно зв'язатися з "гарячої телефонної лінії" з сервісною службою фірми-постачальника і з'ясувати, як відкрити конкретний сейф.

Якщо хто-небудь спробував підібрати код і ввів його кілька разів неправильно, то сейф блокується на 30 хвилин. В цьому випадку сейф можна відкрити також тільки за допомогою сервісного пристрою. У разі необхідності можна прямо в присутності гостя роздрукувати звіт з "пам'яті" сейфа, що містить близько 60 пунктів. Такі, наприклад, як:

  • • 15 останніх раз відкривання і закривання сейфа гостем (дата, час);
  • • 3 останні рази, коли сейф блокувався через неправильне введення коду користувачем (дата, час);
  • • 3 останніх спроби розкрити внутрішню кришку сейфа (дата, час) і т.д.

Такі функції індивідуальних електронних сейфів допомагають захистити не тільки цінності гостей, але і персонал готелю від, часом, необґрунтованих звинувачень у крадіжках.

Сейф повинен розташовуватися в зручному для клієнта місці. В окремих готелях користування сейфами є безкоштовною послугою, включеної у вартість номера. У більшості ж готелів - це додаткова платна послуга (приблизно 3-4 долари США на добу). Дослідження показали, що індивідуальними сейфами (в тих готелях, де вони встановлені) користуються 90% гостей.

Отже, індивідуальні електронні сейфи - це не тільки комфорт і зручність для гостей, але й джерело доходу готелю. Сейф окупається, як правило, менш ніж за рік. Лідером у виробництві сейфів для готелів є фірма ELSAFE (Норвегія). Сейфи цієї компанії присутні в 10 з 10 кращих готелів для бізнесменів і в 7 з 8 кращих готелів для індивідуального відпочинку.

Моделі індивідуальних електронних сейфів

Мал. 2.12. Моделі індивідуальних електронних сейфів

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >