Технологія "Анонімна інспекція"

Унікальним методом оцінки якості сервісу є перевірки дотримання стандартів обслуговування, що проводяться анонімно незалежними експертами (The Technology "Anonymous Inspection"). Цей метод вже давно застосовується в кращих готелях світу. Керівники готельних підприємств зацікавлені в таких аудиторів, оскільки вони дозволяють виявити недоліки в процесі обслуговування клієнтів і надалі вдосконалювати роботу. Перевірки здійснюються сторонніми інспекторами, які йод виглядом звичайних клієнтів заселяються в готель на кілька діб. За цей час найнятий "інспектор якості" або "Містер Інкогніто", якого ніхто з персоналу готелю не знає в обличчя, оцінює роботу служб готелю.

Такий фахівець оцінює якість обслуговування готелю по декількох десятках, а іноді і сотням пунктів. Досить буде сказати, що іноді тільки процедура прийому гостя може оцінюватися більш ніж по 100 пунктам. На оцінку перевіряючого впливають: доброзичливість, люб'язність, поза, жести, тембр голосу, час тривалості реєстрації, зовнішній вигляд клерка (Front Desk) і багато іншого. Оцінці роботи підлягають всі служби готелю без винятку. Так, в ресторані перевіряючий може виміряти температуру подаваного йому вина, а в гостьовому номері він, наприклад, може заміряти рівень вологості або освітленості приміщення. Свої враження він відзначає в спеціально розроблених аркушах-анкетах. Такі листи-опитувальники можуть містити до 1500 окремо взятих пунктів.

Виявлені недоліки фіксуються письмово, а в деяких випадках навіть фотографуються. Завершується робота незалежного аудитора складанням звіту про результати перевірки та ознайомленням з його змістом керівництва готелю. Якщо буде виявлено, що в будь-якій службі не дотримуються встановлені стандарти роботи або є істотні відступи від них, проводяться повторні перевірки (як правило, не менше двох разів). Мета повторних перевірок полягає в тому, щоб переконатися, чи є недолік або помилка випадковістю або це систематичне порушення.

Таким чином керівництво готелю отримує дуже важливу інформацію про рівень сервісу на підприємстві. Мета відвідувань "інспекторів якості" полягає не в пошуку винних і їх покарання, а в підвищенні дисципліни праці і мотивації співробітників. Співробітники готелю повинні бути завжди пильними, ставитися до відвідувачів з належною повагою, дотримуватися всіх правил обслуговування і пам'ятати, що кожен їх черговий клієнт може бути "містером Інкогніто".

В даний час на вітчизняному ринку консалтингових послуг є пропозиції щодо здійснення такого роду перевірок для готелів. Нижче представлений типовий перелік питань, який може бути частиною опитувального листа незалежного "інспектора якості" при оцінці роботи служби прийому і розміщення.

Таблиця 4.1

Зразок опитувального листа незалежного "інспектора якості" при оцінці роботи служби прийому і розміщення

ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ ГОТЕЛЮ

КАТЕГОРІЯ: ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ ГОТЕЛЮ ДАТА І ЧАС:

КРИТЕРІЙ

відповідає

не відповідає

немає даних

1. Чи перебував постійно співробітник служби прийому і розміщення на робочому місці з 7 години ранку до 11 вечора?

2. Відповідав чи співробітник служби прийому і розміщення на телефонні дзвінки протягом трьох дзвінків?

3. Відповідав чи співробітник служби прийому і розміщення на телефонні дзвінки відповідним привітанням, називаючи свій підрозділ і пропонуючи допомогу?

4. Уточнював співробітник служби прийому і розміщення прізвище гостя і вимовляв її кілька разів під час розмови?

5. Вітав співробітник служби прийому і розміщення гостей, що підходили до стійки Reception, в теплій і дружній манері?

б. Чи мав співробітник служби прийому і розміщення можливість негайно звернутися до служби виклику таксі / оренди автомобіля?

7. Чи могли співробітник служби прийому і розміщення порекомендувати гостям кілька ресторанів з різноманітною кухнею?

8. Намагався співробітник служби прийому і розміщення рекламувати ресторани готелю?

9. Чи пропонував співробітник служби прийому і розміщення замовити для гостя столик в ресторані готелю?

10. Чи добре був обізнаний співробітник служби прийому і розміщення щодо розташованих в місті пам'яток?

11. Чи в змозі був співробітник служби прийому і розміщення надати допомогу в організації подальшої поїздки гостей?

12. Чи була забезпечена стійка Reception достатньою кількістю брошур з актуальною інформацією?

13.Предоставлял співробітник служби прийому і розміщення чіткі вказівки, як дістатися до того чи іншого місця, пропонуючи при цьому безкоштовно карту прилеглої місцевості?

14. Чи приносить все факсимільні повідомлення протягом 15 хвилин з моменту їх отримання?

15. Чи робив співробітник служби прийому і розміщення все можливе, щоб задовольнити потреби гостя?

16. Чи не переадресовував співробітник служби прийому і розміщення прохання гостей в інші відділи?

17. Чи завжди стійка Reception виглядала акуратною і доглянутою?

18. Чи був одягнений співробітник служби прийому і розміщення в чисту відпрасовану уніформу?

19. Чи відповідала взуття співробітника служби прийому і розміщення стандарту, прийнятому в готелі?

20. Чи всі співробітники служби прийому і розміщення мали іменні значки на форменому одязі?

21. Чи достатньо добре співробітники служби прийому і розміщення володіли англійською мовою?

22. Чи дотримувалися Ви співробітники служби прийому і розміщення норми часу при реєстрації і виписки гостей?

23. Посміхалися співробітники служби прийому і розміщення під час обслуговування гостей? Чи були вони доброзичливими, люб'язними і готовими допомогти гостям?

24. Шанобливо чи спілкувалися співробітники служби прийому і розміщення між собою?

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >