СКАРГИ ГОСТЕЙ І ТЕХНОЛОГІЯ РАЦІОНАЛЬНОГО ЇХ ВРЕГУЛЮВАННЯ

В результаті вивчення даного розділу студент повинен:

знати

• технологію роботи зі скаргами і зауваженнями клієнтів, а саме: найбільш поширені причини претензій і скарг гостей, основні помилки в технології роботи зі скаргами, технологічні елементи у врегулюванні скарг або "золоті" правила роботи зі скаргами;

вміти

• застосовувати отримані знання на практиці;

володіти

• технологією роботи з агресивними клієнтами в готелі.

Теоретичні аспекти проблем, пов'язаних зі скаргами клієнтів готелів

Чудовий сервіс - це здатність передбачати, визначати, задовольняти очікування гостей і бажання перевершувати ці очікування. Поганий сервіс - це тоді, коли люди не отримують очікуваного. У таких ситуаціях вони моментально дратуються, розчаровуються і відчувають, що їх просто обдурили і провели. Гості чекають від готелю:

  • • теплого прийому;
  • • персонального уваги і спілкування;
  • • спокою і безпеки буквально у всьому;
  • • професійного сервісу;
  • • дружній, заспокійливої атмосфери;
  • • високої якості обслуговування;
  • • обізнаності, турботи, доброзичливості, ввічливості, чесності співробітників;
  • • радості і задоволення від відвідування закладу;
  • • ефективного і індивідуального сервісу, який задовольняє і перевершує їх очікування.

Просто задоволений клієнт не завжди ділиться своїми враженнями, так як бути задоволеним це нормально. Погане обслуговування викликає велику реакцію. Один незадоволений гість здатний поділитися своїм негативним досвідом з 10-15 людьми в залежності від серйозності проблеми. Психолог Ерік Берн у своїй книзі "Люди, які грають в ігри" зазначає: "Негативні думки зазвичай вимовляються голосно, чітко, з притиском, тоді як позитивні найчастіше падають в річку життя, як дощові краплі, ледь чутно і з ледь помітною брижами" .

У висококласної готелі піклуються про кожну прохання і скарги гостя. Це потрібно робити ввічливо і швидко, відмовляючи тільки в самих крайніх випадках. Кожна скарга гостя - це можливість поліпшення сервісу. Мета висококласного готелю - домогтися того, щоб кожен гість, у якого був привід для скарги, був задоволений професійним підходом до вирішення його проблеми. Треба завжди пам'ятати, що клієнти - це головне, то, без чого не обійтися.

На початку XX ст. Елсфорд М. Статлер - "Генрі Форд" готельного бізнесу - сказав: "Клієнт завжди правий". Йому можна заперечити, перефразувавши: "Клієнти не завжди мають рацію, але вони завжди залишаються клієнтами". Клієнт не завжди правий, але він часто стоїть того, щоб вважати його правим. Навряд чи готель виграє від того, якщо буде сперечатися з клієнтом. Необхідно всією своєю поведінкою доводити клієнту, що його поважають.

Навіть в самих висококласних готелях з високими стандартами обслуговування виникають ситуації, в результаті яких персонал стикається з претензіями з боку клієнтів. Необхідно пам'ятати, що клієнти - люди з почуттями та емоціями, вони можуть скаржитися з різних причин. Найбільш поширені причини претензій і скарг гостей:

  • • помилка співробітника;
  • • помилка самого гостя;
  • • невідповідність ціни якості;
  • • товар або послуга не задовольняють очікування або потреби гостя;
  • • виявлення прихованих або невказаних витрат;
  • • поганий настрій гостя;
  • • якість товару або послуги не збігаються з усними домовленостями;
  • • проблеми з обладнанням (оснащенням).

Врегулювання скарг - ключовий момент у справі збереження і утримання гостей в готелі. Наведемо деякі цифри з аналітичного огляду, виконаного для Білого Дому (США):

  • • 4% незадоволених клієнтів відкрито висловлюють своє невдоволення. На кожну висловлену скаргу доводиться 26 невисловлених скарг. З цих 26 скарг 6 стосуються серйозних проблем;
  • • від 54 до 70% клієнтів, які поскаржилися, продовжують звертатися у фірму, якщо їх скарги були коректно розглянуті. А якщо ще й швидко - їх число зростає до 95%. Дослідження показали також, що скарги відвідувачів на недоліки обслуговування значно зростають, коли потужності підприємства задіяні на 80% і вище. Уміння пристосувати можливості готелю до поточному попиту - ключ до успіху в готельному бізнесі.

При розгляді скарг необхідно пам'ятати, що саме ті клієнти, які скаржаться, надалі часто користуються послугами компанії (фірми). Ті, кому все одно, як правило, не скаржаться. Слід пам'ятати про те, що швидко і ефективно розглянута скарга часто перетворює поскаржився людини в найвірнішого клієнта. Пам'ятайте, що клієнт, який прийшов зі скаргою - ваш друг. Вам і вашій компанії він робить послугу, тобто дає можливість розвиватися, покращувати якість обслуговування, а може бути, навіть виграти в конкурентній боротьбі.

Користь, яку видобувають із скарг гостей:

  • • вони висловлюють думку і потреби гостей;
  • • вони виявляють слабкі місця встановлених процедур і стандартів обслуговування в готелі;
  • • вони - безкоштовний контроль якості обслуговування;
  • • вони підкреслюють пріоритети;
  • • вони - безкоштовний аудит;
  • • вони - безкоштовне маркетингове дослідження;
  • • вони можуть допомогти в плануванні витрат;
  • • вони виявляють потреби в навчанні співробітників (тренінгах);
  • • вони є об'єктивними очима і запобігають нас від самовдоволення;
  • • вони допомагають запобігати повторенню ситуації;
  • • вони змушують вживати заходів;
  • • вони забезпечують інформацією про конкурентів;
  • • вони дають додаткову можливість для контакту з гостем;
  • • вони є додатковою можливістю для продажу продукції і послуг;
  • • вони дозволяють зберегти клієнта, якого б могли втратити;
  • • вони повинні бути використані для підвищення свідомості співробітників і поліпшення спілкування між відділами;
  • • вони покращують сервіс і навички співробітників і менеджерів, необхідні для поліпшення сервісу;
  • • вони дозволяють бути в курсі відносин між підлеглими і керівниками;
  • • коментарі гостей можуть бути використані при оцінці роботи персоналу готелю;
  • • вони сприяють залученню вищого управлінського складу в проблеми готелю;
  • • вони допомагають контролювати стандарти постачальників;
  • • вони ведуть до збільшення прибутку і т.д.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >