Основні помилки в технології роботи зі скаргами

У разі скарги від гостя необхідно уникати:

  • • прийняття скарги на свій рахунок. Необхідно пам'ятати, що гість скаржиться не на вас особисто, а вам як представнику готелю;
  • • захисної реакції, що супроводжується часто такими фразами, як: "Боюся, в даному випадку нічим не зможу допомогти, так як така політика нашої організації "; "Треба було раніше скаржитися";
  • • перекладання провини на іншого співробітника або відділ. Часто клієнт стикається з відношенням "це не моя вина" і бажанням уникнути відповідальності: "Не я Вас обслуговував"; "Повинно бути, це сталося не тут"; "Це сталося з вини мого наступника"; "Не я тут встановлюю правила. Я тут просто працюю "; "Це в компетенції чи не цього відділу "; "Спробуйте зателефонувати по іншому телефону. Я впевнений , там вам хто-небудь допоможете
  • • покаянь і виправдань. Клієнт очікує, що йому допоможуть, йому не потрібно, щоб співробітник взяв на себе чужі гріхи і каявся. Може бути, клієнт буде зворушений, але проблему таким чином не вирішити;
  • • спроби звинуватити гостей або вступу з ними в суперечку. Чи не намагайтеся звинуватити клієнта в нечесності, поки не доведено, що він бреше. Засуджувати - остання справа. Клієнт, навіть якщо він не правий, діяв, можливо, з кращих спонукань. Не слід ставити під сумнів мотиви, компетентність чи право клієнта на скаргу. Не можна влаштовувати моментальне кримінальне розслідування дій клієнта. Не слід удари і не переходите в наступ. У зв'язку з цим нижченаведені фрази є грубими помилками при прийнятті скарги: " Як я можу бути впевнений в тому , що то , що Ви говорите - правда?"; " Таке хто завгодно може заявити. Не можна ж вірити всім небилицям "; "Від помилок ніхто не застрахований "; " Ви, напевно , неправильно з цим зверталися ";
  • • вказівок, "хороших порад", покровительства. "Хороші поради" нормально сприймаються невеликою кількістю людей. Такі поради в прихованій формі містять критику: "Якщо Ви себе так вели , то не дивно, що ...". Вони містять оцінне судження або повчання: "Чому ж Ви відразу не подзвонили нам?"; "На Вашому місці , я б в першу чергу прочитав правила надання готельних послуг в нашому готелі";
  • • соціального розподілу. Слід уникати стереотипів, заснованих на національну приналежність, вік, стать або па тому, як гості одягнені;
  • • нівелювання проблеми клієнта. У клієнта виникає відчуття, що його сприймають несерйозно. Опис власного випадку, коли співробітник готелю на передній план висуває власні переживання, - не найкращий спосіб виходу з конфлікту: " Сподіваюся, це не принесло Вам занадто багато неприємностей "; "Я впевнений, що ми маємо справу з невеликим непорозумінням"; "Зі мною теж таке було , коли я відпочивав в Туреччині";
  • • відразу заспокоювати, підбадьорювати або втішати його. Клієнт хоче і повинен позбутися своїх емоцій, перш ніж його почнуть втішати: " Це була випадковість, до сих пір ніколи такого не було"; "Не турбуйтеся , адже все найгірше вже позаду".

Крім вищесказаного важливо не допускати поблажливого ставлення до гостя, не показувати зарозумілості і не піддаватися на провокації гостя.

Система роботи зі скаргами в мережі готелів Promus

Компанія Promus Hotels зареєстрована в Мемфісі, штат Теннессі (Promus вимовляється як "promise" - обіцянка), доходи її в 1997 р склали 5 млрд доларів, їй належить ціле сімейство готельних мереж. Найбільш відомі з них - Hampton Inn, Embassy Suite і Doubletree Inn. Promus першою запропонувала не брати плати з клієнта, що залишився чимось незадоволеним. І реалізація цієї гарантії входить в компетенцію будь-якого співробітника Promus - будь то співробітник столу реєстрації, покоївка або представник технічного персоналу.

Коли Promus вперше запропонувала ввести це правило, першою реакцією керівників деяких компаній, що входять в її франчайзингову мережу, було: "Та ви з глузду з'їхали! Кругом повно клієнтів, що бажають покористуватися на дурничку, - вони ж нас по світу пустять!". Тому спочатку Promus впровадила його тільки в деяких готелях - належать як основної компанії, так і членам франчайзингу. Суми несплачених рахунків виявилися значно нижче, ніж очікувалося, - в середньому всього близько 0,3% від загального обороту. Крім того, виявилося, що "бажання повернутися" в той же готель виникало у клієнтів, які скористалися новою гарантією, на 50% частіше середнього. Незабаром і всі інші учасники франчайзингу підхопили почин.

Клієнтам ця гарантія Promus дуже припала до душі - неважко зрозуміти чому. Одного разу президент і головний виконавчий директор мережі підприємств торгівлі кондитерськими виробами і випічкою Деббі Філдс зупинилася в готелі Hampton Inn. і при виписці поскаржилася, що в момент її заселення у ванній кімнаті не було мила і рушників. Службовець столу реєстрації негайно розірвав рахунок і оголосив, що її перебування було безкоштовним. Це справило на Деббі таке враження, що вона розпорядилася завжди знімати для потреб своєї компанії номера в готелях Hampton Inn.

Завдяки застосуванню інформаційних технологій мережі готелів Promus вдається зареєструвати кожну скаргу клієнта і перетворити її в стимул подальшого підвищення якості сервісу, а також уникнути надмірного почастішання гарантійних випадків. Скарги реєструються централізовано в корпоративній базі даних готельної мережі, так що керівництво Promus отримує можливість проаналізувати їх і виявити причини, що породжують невдоволення клієнтів. Завдяки цій схемі дуже швидко виявляються повторні скарги на один і той же недолік, що має місце в конкретній готелі, - наприклад, на недружнє ставлення персоналу бюро реєстрації або на погане прибирання в номерах. В такому випадку негайно проводиться робота з менеджерами, в чиїй компетенції знаходяться ці слабкі місця. Та ж сама технологія дозволяє Promus і виявляти клієнтів, піддаються спокусі зловживати великодушністю компанії. Постоялець, який переїжджає з готелю в готель і всюди скаржиться на погане обслуговування, швидко потрапляє "на олівець". Такий клієнт отримує від Promus ввічливе лист з виразами щирого жалю з приводу неможливості для готелів компанії задовольнити його вимоги до якості обслуговування і запрошенням скористатися послугами конкурентів.

Та ж центральна база даних про клієнтів дозволяє Promus відстежувати переміщення регулярних постояльців її готелів - тих, хто приносить компанії найбільший дохід. Якщо бізнесмен, до певного моменту регулярно зупинявся в чотирьох-п'яти готелях мережі Promus, раптом перестане в них з'являтися, співробітник компанії зв'язується з клієнтом і з'ясовує причини відмови бізнесмена від послуг мережі готелів Promus.

База даних про клієнтів містить близько 30 млн записів і поповнюється щоночі. Завдяки цьому компанія отримує можливість індивідуалізувати обслуговування кожного постояльця. Співробітник готелю, агент туристичного бюро або співробітник центру бронювання номерів можуть отримати відомості про переваги конкретного клієнта і врахувати їх. Якщо гість зупиняється в готелі мережі Promus не в перший раз, йому не доведеться пояснювати співробітнику столу реєстрації, що він вважає за краще номер, де не курять, або певний розмір ліжка, або що у нього алергія на перо і йому потрібні спеціальні подушки.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >