Трансформація банківських електронних послуг

Банківська сфера - одна з тих областей людської діяльності, де застосування інформаційних комп'ютерних технологій виявляється найбільш ефективним.

Вперше банківські комп'ютери використовувалися в США в кінці 1950-х рр. У 1959 р в одному з відділень Bank of America почала працювати перша в світі повністю автоматизована електронна установка для обробки чеків і ведення поточних рахунків ЕРМА, а в 1970 р були введені перші автоматизовані теллерние машини. Однак перші спроби автоматизації банківських послуг зазнали невдачі. Справа в тому, що існували в той час ЕОМ по співвідношенню ціна-продуктивність ніяк не могли влаштувати банки (створювані системи були не в змозі себе окупити) і існуючий документообіг ще міг бути обслужений наявними штатом банківського персоналу.

Корінний перелом настає в 1980-х рр. По-перше, це пов'язано з удосконаленням самих електронних засобів обробки: з'являються мікропроцесори і побудовані на їх основі мікро-ЕОМ. Комп'ютери стають дешевшими (але по продуктивності вони навіть перевершують великі ЕОМ третього покоління), компактніше, надійніше, для їх роботи не потрібно спеціальних приміщень. З'являється можливість встановити комп'ютер на робочому місці фахівця в банку. Змінюється підхід і до створення програмного забезпечення. Тепер програмні засоби мають "дружній" інтерфейс з користувачем, для роботи не потрібні спеціальні знання і, отже, працювати з ним може фахівець предметної області.

Безпосереднім стимулом до впровадження в банківську практику електронних засобів послужив гігантське зростання чекового звернення. Наприклад, в США оброблялося в 1974 р 24,4 млрд чеків, а у 1980 році - вже до 30 млрд чеків. З 1986 по 1995 р кількість чеків, виданих за рік власниками банківських поточних рахунків, зросла з 47 до 75 млрд, причому приблизно половина всіх виписуються чеків було персональними чеками, а 45% належало діловим фірмам. Витрати банків з обслуговування чекооборота дуже великі. Зростання операцій з інкасації створив труднощі в операційній роботі, породив нестачу банківського персоналу.

Надалі відбувалося не тільки розширення сфери застосування інформаційних технологій, але і постійне їх оновлення. У процесі свого розвитку банківські послуги пройшли шлях від найпростіших до комплексних послуг, які задовольняють додаткові супутні потреби клієнтів. Спостерігається перетворення випадкових послуг в поновлювані контакти з банком, індивідуальних і конкретизованих послуг - в стандартизовані, персоніфікованих послуг - в віртуальні.

До числа найважливіших чинників, що зумовили трансформацію традиційної банківської послуги в Росії, відносяться:

  • • зросла конкуренція між банками;
  • • посилення процесу глобалізації світових господарських зв'язків;
  • • прогрес в області телекомунікаційних і інформаційних технологій;
  • • проникнення зарубіжних банків, оснащених новітніми банківськими інноваціями, комплексними рішеннями обслуговування клієнтів на російському ринку, і ін.

В даний час витрати на інформаційні технології в деяких банках становлять істотну частину бюджету, іноді доходячи до 30%. Вони можуть бути найбільшою статтею витрат, випереджаючи адміністративно господарські витрати, витрати на апарат управління.

Впровадження інформаційних технологій в банках направлено на досягнення основної бізнес-цілі - збільшення прибутку, - дозволяючи скоротити витрати і підвищити якість обслуговування клієнтів. Найбільші статті витрат - це витрати на оплату праці банківського персоналу та обробку платіжних документів, причому витрати найбільш великі при роздрібних операціях банків, тобто при розрахунково-касовому обслуговуванні дрібних вкладників.

Автоматизація дозволяє банку скоротити штат, зменшити витрати на оренду будівель і приміщень. Для скорочення витрат банки стали розробляти і застосовувати нові технології обслуговування клієнтів, а саме:

  • • використання безготівкових розрахунків на основі платіжних карт;
  • • застосування пристроїв самообслуговування клієнтів (в першу чергу банкоматів для видачі готівки);
  • • виконання електронних розрахунків в торгових точках, яке дозволяє істотно скоротити готівково грошовий оборот;
  • • обслуговування клієнтів на дому і в офісі, тобто клієнт сам проводить банківські операції, взаємодіючи з автоматизованою банківською системою, не виходячи з дому.

Технічний прогрес здатний задовольнити зростаючі потреби клієнтів в дистанційному спілкуванні з банком. З одного боку, це в інтересах клієнтів, оскільки вони самі зможуть вибирати собі банк, не дотримуючись територіального принципу. З іншого боку, це вигідно і банкам, оскільки "віртуалізація" в майбутньому дозволить скоротити витрати на зарплату і капітальне будівництво, істотно скоротити собівартість операцій. Так, наприклад, собівартість традиційної транзакції в філії становить приблизно 1 дол., Виконана по телефону має собівартість в 0,5 цента, за системою банк-клієнт - 0,25 цента, по мережі Internet - 0,04 цента. Однак тут існують і проблеми, зокрема це:

  • • забезпечення безпеки операцій і їх конфіденційності;
  • • значна вартість комп'ютерних технологій і обладнання, що вимагає від банку високих початкових витрат, які він перекладає на клієнтів. Чим рідше клієнт має можливість відвідувати банк, тим більше йому доводиться за це платити.

Банки завжди використовували останні досягнення науки і техніки для полегшення ручної праці і прискорення виконуваних операцій. Однак просто автоматизувати ручну технологію роботи тепер недостатньо. Переможцями в конкурентній боротьбі будуть ті банки, які повністю перебудують свою діяльність відповідно до сучасними технологіями. При цьому автоматизація не повинна розглядатися як самоціль, а наповнюватися новим змістом, тобто розцінюватися як інструмент досягнення успіху. У цих умовах змінюється роль персоналу в банку, набір необхідних спеціальностей. Традиційних функцій обробки стає менше, деякі зникають зовсім, але зростає роль таких функцій, як маркетинг, продаж послуг і т.д. Велика роль в удосконаленні управління банківською діяльністю належить системі автоматизації банку. Автоматизація грає істотну роль в таких видах банківської діяльності, як:

  • • Розробка та впровадження нових банківських продуктів і послуг (банківські картки, банкомати, системи банк- клієнт і ін.);
  • • створення банківських технологій для виконання операцій (системи зв'язку, програмне забезпечення та ін.);
  • • підвищення якості банківських продуктів і послуг;
  • • підвищення продуктивності праці: зниження витрат на одиницю банківських продуктів і послуг, зменшення витрат па одного банківського службовця.

У процесі автоматизації можна виділити наступні складові: автоматизація внутрішньобанківської роботи і автоматизація процесів, пов'язаних з операціями з зовнішніми контрагентами (обслуговування банківських карток, системи безготівкових розрахунків між банками та ін.).

У сучасних західних банках в операційних залах небагатолюдно. Це відбувається не від того, що банківські послуги не користуються популярністю, а тому що клієнти самостійно обслуговуються в банку за допомогою систем віддаленого доступу. Для управління рахунками використовуються:

  • • банківські автомати;
  • • мобільні телефони;
  • • домашній комп'ютер.

Дослідження західних фахівців показують, що банки знижують внутрішні витрати (в тому числі на персонал), але збільшують зовнішні витрати (на технічне і програмне забезпечення).

Банки припускають зробити упор на наступних напрямках:

  • • вдосконалені мережеві технології, включаючи швидкісні протоколи передачі даних;
  • • інтелектуальне програмне забезпечення, таке як програми, які відстежують "життєву" (включаючи кредитну) історію клієнта, які повинні підвищити прибутковість, пропонуючи клієнтові певні послуги (зі страхування, поручительства і т.п.) в залежності від його віку і суспільного становища. Експерти вважають, що інтелектуальна обробка даних - найперспективніший напрямок. Збагачення даних - ключ до отримання не просто нової, але і більш осмисленою інформації про клієнтів і їх операції. Історично склалося так, що в банках накопичувалася багатюща інформація про їхніх клієнтів, проте до недавнього часу вона в основному використовувалася як статичний інформаційний ресурс. І перш за все тому, що була розкидана по декількох базах даних (БД) різних відділів банку. Відомості, які повідомляли клієнти, які звернулися за кредитом для покупки автомобіля, надходили в одну БД, які одержували позику - в іншу, які оплачують чеки і вносять вклади - в третю і т.д. З роз'єднаних частин не складалося єдиного цілого. Через відсутність зв'язку між базами даних важко було скласти загальну картину фінансового стану клієнта і ступеня використання ним банківських послуг. У підсумку банку було зовсім непросто з'ясувати важнейшею річ: які клієнти для нього вигідні, а які - ні. Тільки за допомогою скрупульозного аналізу структури купівельного попиту або за допомогою масованих рекламних кампаній можна було з'ясувати, які споживачі однієї банківської послуги потенційно є замовниками інший. Спочатку банки стримано поставилися до технології інтелектуального аналізу даних. Програми даного тину, забезпечуючи користувачеві прозорий доступ до всіх баз даних банку, надають йому прості і зручні засоби отримання докладної інформації про клієнтів. Це, в свою чергу, дає можливість співробітникам банку краще їх обслуговувати, а також, що не менш важливо, пропонувати клієнтам одночасно кілька різних послуг, підвищуючи тим самим віддачу від кожного відвідування банку споживачем. Інтелектуальні програми допомагають також в боротьбі з потоком шахрайських операцій;
  • • компресія даних, що дозволить банкам підвищити ефективність виведення великих обсягів інформації;
  • • електронна пошта;
  • • архітектура клієнт / сервер посилить поширення новітніх технологій по робочих місцях, пропонуючи можливість інтегрувати голос, цифрові дані (в тому числі зображення) при передачі через локальні і глобальні мережі;
  • • інтегровані мережі дозволять вести обмін додатків між робочими місцями в мережах будь-якої протяжності;
  • • використання мережі Internet.

Банки збільшують частку витрат на зовнішні технології (в тому числі на телекомунікації як найдинамічніший сектор).

У своїй роботі банки почали активно використовувати засоби мультимедіа. Мультимедіа - це інтерактивна технологія, що забезпечує роботу з нерухомими зображеннями, відеозображеннями, анімацією, текстом і звуковим рядом. Появі систем мультимедіа сприяв технічний прогрес: зросла оперативна і зовнішня пам'ять ЕОМ, з'явилися широкі графічні можливості ЕОМ, підвищилася якість відеотехніки і ін. На думку експертів, найбільш широке застосування в банках кошти мультимедіа знайдуть в інформаційних кіосках і в сфері навчання співробітників. Аналітики Держдепартаменту США прийшли до висновку, що інтерактивні системи підвищують ефективність процесу навчання не менше ніж на 70% і при цьому обходяться дешевше звичайних засобів. Відеопослуги виявляються і приватним вкладникам (але для цього вони повинні придбати спеціальне обладнання). Ця відеосистема дозволяє клієнтам спілкуватися з представниками банку по телефонному каналу, спостерігаючи його на екрані в режимі реального часу. У майбутньому системи будуть модернізовані таким чином, щоб клієнт міг отримувати зображення фінансових документів в процесі віддаленого спілкування з банком. Це допоможе розширити територіальну область активності філій.

Серед новітніх банківських технологій виділяють наступні:

  • • технологія обчислень в архітектурі клієнт / сервер. На думку фахівців, найбільш привабливою рисою цієї архітектури є не власне збільшення продуктивності системи, а підвищення рівня культури, організації партнерства між співробітниками підрозділу інформаційних систем і внутрішніми клієнтами;
  • • інтерактивні технології та обслуговування на дому за допомогою персонального комп'ютера, телефону з дисплеєм або інтерактивного телебачення;
  • • інтелектуальні картки ( smart-card );
  • • обробка зображень платіжних чеків. Нова технологія займає проміжне місце між повністю автоматизованими безпаперовими технологіями здійснення банківських операцій, до сих пір викликають у багатьох клієнтів почуття дискомфорту, і старими, менш ефективними паперовими технологіями, які вимагають значного технічного персоналу.

Банки використовують також системи розпізнавання голосу, які застосовуються в автоматизованих системах інформаційних послуг. З їх допомогою усне спілкування можна вести не по телефону, а за допомогою комп'ютера.

Насправді інтернет-банкінг - це не нова послуга, яка надається банком, а лише зміна форми обслуговування клієнтури. Тут можна провести аналогію з обслуговуванням по телефону або пейджера. Операції, що здійснюються банком в мережі, - це ті ж самі операції, які він надає в своїх стандартних відділеннях. Відрізняються вони лише інтерактивною формою взаємовідносин з клієнтом. Подібне обслуговування є найбільш сучасним. На користь інтернет-банкінгу свідчать наступні фактори:

  • - Система електронного банку вимагає наявності високоякісної системи back-office, яка повинна передбачати як різні режими обслуговування клієнтів (тарифні плани: стандартний, економічний, VIP -клієнт і т.п.), так і автоматично відстежувати ризики, що виникають при операціях;
  • - Інтернет - найбільш конкурентне середовище, оскільки дозволяє здійснювати операції в режимі реального часу (потужні пошукові системи дозволяють клієнту аналізувати умови послуг, що надаються різними банками, і вибирати найбільш оптимальну пропозицію);
  • - Працює інтерактивна середовище, тобто банк-робот, що функціонує без участі людини або з мінімальною участю;
  • - Банк має можливість знижувати витрати на утримання стандартних відділень і максимально оптимізувати стандартні банківські операції;
  • - Інтернет-банкінг, будучи глобальним середовищем, змушує змінювати саму структуру бізнесу на користь інтернет-економіки.

Системи інтернет-банкінгу дозволяють не тільки автоматизувати проходження платежів в режимі реального часу, а й підвищити частку безготівкових розрахунків в грошовому обороті, зменшити частку готівкових платежів і всіляких грошових сурогатів (бартер, взаємозаліки, податкові звільнення і т.п.). А це, в свою чергу, буде сприяти більш успішному збору податків.

В даний час подібні послуги банків користуються попитом у великих корпоративних клієнтів, зацікавлених у поліпшенні внутрішньої моделі бізнесу з орієнтацією на інтранет-технології. Мається на увазі, що у клієнта вже існує свій корпоративний сервер, який не просто служить візитною карткою компанії, а є таким же робочим інструментом, як служба прийому і обробки замовлень або бухгалтерія.

За рахунок впровадження систем інтернет-банкінгу банки зможуть надавати своїм клієнтам послуги зі створення систем електронної торгівлі товарами і послугами, систем електронної торгівлі цінними паперами в режимі реального часу, залучення інвестицій, пропонувати клієнтам схеми реінжинірингу бізнесу на основі інтернет-технологій для підвищення інвестиційної привабливості, надавати операції по інтернет-консалтингу і т.п. Саме в цьому полягатиме банківське обслуговування в XXI ст., А не чисте кредитування підприємств. Покликання банків - обслуговування технологічних ланцюжків економіки, а не самої економіки в цілому.

Поки інтернет-банкінг може дати лише розширення клієнтської аудиторії, можливість привернути до себе увагу тієї аудиторії, яка не охоплюється стандартними засобами реклами і маркетингу, здешевлення собівартості операцій за рахунок впровадження електронних банківських технологій, оптимізацію самого бізнесу.

Висока інформованість і підвищена вимогливість клієнтів змушує банки адекватно реагувати на їхні запити, прагнути до першокласного обслуговування, індивідуалізації програм роботи з клієнтами, підвищення різноманітності банківських продуктів. Ці проблеми найкращим чином вирішує Інтернет, так як дає можливість сформувати оперативно змінюється інформаційне середовище, що дозволяє приймати абсолютно адекватне рішення для бізнесу.

В даний час користувачами Інтернету в Росії є близько 50 млн чол.

Основні проблеми російського інтернет-банкінгу такі:

  • • недосконалість законодавчої бази;
  • • обмеженість набору пропонованих послуг. Набір послуг, що надаються сьогодні російськими інтернет- банками, вкрай обмежений, часто платежі можливо здійснювати, тільки якщо обидва їх учасники мають рахунки в одному банку;
  • • недовіра клієнта до послуг, що надаються через Інтернет. Багато потенційні користувачі послуг інтернет-банкінгу не довіряють цій формі банківського обслуговування. Основні побоювання пов'язані із забезпеченням безпеки електронних платежів, збереженням конфіденційності інформації про клієнта і захищеності рахунків від дій зловмисників;
  • • недостатній рівень комп'ютерної грамотності. Незважаючи на те що комп'ютер став звичним елементом офісу і вдома, не всі користувачі мають достатню підготовку для роботи з новими програмними продуктами;
  • • недостатній розвиток російської частини Інтернету. Якщо у великих містах послуги Інтернету поставляються технічно на відносно високому рівні, у багатьох населених пунктах постачальники цих послуг відсутні або ж через низьку якість телефонних ліній користування їхніми послугами важко;
  • • обмежене число платоспроможних користувачів Інтернету.

На думку західних фахівців, в недалекому майбутньому банківські установи очікують революційні зміни. Розвиток телекомунікацій і засобів обчислювальної техніки дозволить мільйонам службовців працювати вдома. Зменшиться необхідність в адміністративних будівлях і службових приміщеннях. Будинок стане для службовця тим робочим місцем, де буде оброблятися інформація.

Перший крок на цьому шляху вже зроблено. У жовтні 1995 року в США відкрився перший у світі віртуальний банк (Security First Network Bank). Адреса цього банку sfnb.com.

Клієнти банку розташовані в 45 штатах США. Вони взаємодіють з банком через мережу Internet , оперують з чековими і депозитними рахунками, ведуть електронні бюджети, віртуальну торгівлю цінними паперами, операції з кредитними картками, іпотечне кредитування і видачу споживчих позик. Глобальна мета цього банку - повний комплекс інтерактивних банківських послуг в режимі реального часу цілодобово. Віртуальний банк вимагає менших витрат на функціонування, ніж регіонально розподілена мережа філій і представництв. Це відбувається за рахунок непотрібності будівель (площ), частини обладнання і великого штату співробітників. Природно, що створення віртуального банку вимагає прийняття особливих заходів щодо забезпечення безпеки даних. В Європі першим віртуальним банком був банк First Direct. У 1998 р він вже мав близько 750 000 клієнтів. Перехід від звичайної форми взаємодії з банком до віртуальної дозволив зменшити вартість кожної транзакції в сто раз. За різними оцінками, в мережі Internet функціонують сьогодні понад 620 віртуальних банків.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >