Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM-системи)

CRM-системи як інструмент реалізації концепції "маркетинг відносин"

Інтернет надає безпрецедентні можливості для формування індивідуального взаємодії між компаніями і їх клієнтами. Для підтримки заданого рівня продажів компанія повинна враховувати два основних напрямки в своїй діяльності: залучення нових клієнтів і підтримання відносин з існуючими. З точки зору економічної вигоди набагато дешевше підтримати взаємини з постійним покупцем, ніж знайти нового. Наведемо кілька добре відомих фактів.

Витрати на залучення нового клієнта в середньому в 5 разів більше, ніж на утримання існуючого.

Велика частина компаній зі списку Fortune 500 втрачає 50% своїх клієнтів кожні 5 років.

Задоволений клієнт розповість про вдалу покупку в середньому п'яти своїм знайомим. Незадоволений - мінімум 10.

Велика частина клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (звичайно, якщо клієнт пішов до цього терміну, то він приніс збитки).

Збільшення частки утриманих клієнтів на 5% збільшує прибуток компанії на 50-100%.

Одним з виходів у ситуації, що склалася може стати впровадження CRM-системи. Абревіатура CRM розшифровується як customer relationships management , дослівно - управління взаємовідносинами з замовниками. За своєю суттю CRM-система - не що інше, як стратегія управління відносинами з клієнтами.

CRM - це не програмний продукт і не технологія. CRM - це спрямована на побудову стійкого бізнесу концепція і бізнес-стратегія, ядром якої є клієнтоорієнтований підхід.

Необхідність виникнення CRM-систем як таких виникла безпосередньо з вимог ринку: постійно зростаюча конкуренція, жорстка боротьба за кожного потенційного клієнта, зростаючі запити замовника (у великій мірі і до якості обслуговування оператором мобільного) - ці та багато інших чинників призвели до створення клієнтоорієнтованої стратегії ведення бізнесу.

В умовах лавиноподібного зростання інформації, яку стало можливо зберігати і обробляти, вкрай шкода пройти повз того, щоб здійснити грамотну селекцію клієнтів в обраному секторі ринку для їх обслуговування в потрібний час і в потрібному місці. Перед підприємством, що не володіє монополією на ринку, неминуче постає питання про утримання клієнта. В умовах сучасного ринку ця задача стає все більш важко здійснюваною, а значить, і планування реальних обсягів і оборотів стає вельми і вельми серйозною проблемою. Без чітко структурованої, продуманої системи, що включає в себе базу даних з найбільш повною та детальною інформацією про клієнта і спектрі надаваних йому послуг, а також інструментів аналізу і планування відносин з цим клієнтом, завдання утримання (при інших рівних з конкурентами умовах) стає практично нездійсненним .

CRM-система покликана максимально прив'язати потрібного клієнта до компанії великою кількістю невидимих ​​нітей- відносин, нехай навіть за рахунок формування націнки вище ринкової, яка приймається клієнтом в рахунок якості та асортименту пропонованих йому послуг. Більш того, великі корпоративні замовники значно менш чутливі до відносно незначного підвищення ціни на послуги і як і раніше (після підвищення вартості) згодні на довгострокові відносини з постачальником при наданні останнім якісного обслуговування і особливо ексклюзивних умов саме для даного замовника.

Таким чином, CRM-система - це сукупність ідеології (більшою мірою) і інструментарію для управління відносинами з клієнтом.

CRM-стратегія заснована на використанні передових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанія збирає інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях його життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність), витягає з неї знання і використовує ці знання в інтересах свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з ними.

Результатом застосування стратегії є підвищення конкурентоспроможності компанії і збільшення прибутку, так як правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають утримати старих.

CRM-системи стали потрібні на висококонкурентному ринку, де у фокусі знаходиться клієнт. Головне завдання CRM- систем - підвищення ефективності бізнес-процесів, зосереджених у фронт-офісі і спрямованих на залучення і утримання клієнтів, в маркетингу, продажах, сервісі й обслуговуванні, незалежно від каналу, через який відбувається контакт з клієнтом.

На рівні технологій CRM - це набір додатків, пов'язаних єдиною бізнес-логікою і інтегрованих в корпоративну інформаційну середу компанії на основі єдиної бази даних. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє провести автоматизацію відповідних бізнес-процесів в маркетингу, продажах і обслуговуванні. Як результат, компанія може звернутися до потрібного замовнику в певний момент часу з найбільш ефективною пропозицією і по найбільш зручному замовнику каналу взаємодії.

На практиці інтегрована система CRM забезпечує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх спільною платформою для взаємодії з клієнтами. З цієї точки зору призначення CRM - виправити ситуацію, коли відділи маркетингу, продажів і сервісу діють незалежно один від одного, причому їх бачення замовника часто не збігається, а дії неузгоджені.

З точки зору управління бізнесом ефект від впровадження CRM виявляється в тому, що процес прийняття рішення за рахунок автоматизації переноситься на більш низький рівень і уніфікується. За рахунок цього підвищується швидкість реакції на запити, росте швидкість обороту коштів і знижуються витрати.

Нарешті, CRM включає в себе ідеологію і технології створення історії взаємин клієнта і фірми, що дозволяє більш чітко планувати бізнес і підвищувати його стійкість.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >