Методи ефективного слухання

Психологи пропонують чотири основні прийому рефлексивного слухання. Ці прийоми зазвичай застосовуються комплексно.

  • 1. З'ясування. Це пряме звернення до мовця за уточненнями. Щоб отримати додаткові відомості або прояснити сенс окремих висловлювань, можна попросити, наприклад: "Будь ласка, уточніть це". Якщо необхідно зрозуміти суть того, про що говорить співрозмовник, можна перепитати: "У цьому полягає проблема, як ви її розумієте?" Подібні питання сприяють кращому розумінню.
  • 2. Відображення почуттів. Тут основна увага приділяється не змістом повідомлень, а почуттям, вираженим мовцем, емоційної складової його висловлювань. Емоційна реакція на почуття інших дуже важливі для взаєморозуміння. Ефективність спілкування залежить не тільки від його змістовної, але і від емоційної сторони. Виникнення ж і прояв емоцій завжди пов'язано з тим, що особливо значимо для людини. Відображаючи почуття співрозмовника, ми показуємо йому, що розуміємо його стан. Щоб краще зрозуміти почуття людини, потрібно стежити за виразом його обличчя, позою, жестами, інтонацією, установлюваної дистанцією з партнером по спілкуванню, тобто користуватися невербальними засобами спілкування.
  • 3. Резюмування. Цей прийом доцільно застосовувати при тривалих бесідах. Узагальнюючі фрази дають слухаючому впевненість у точному сприйнятті повідомлення і одночасно допомагають мовцеві зрозуміти, наскільки добре йому вдалося передати свою думку. Резюме слід формулювати своїми словами, використовуючи вступні фрази, наприклад: "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ...", "Якщо підвести підсумок сказаному, то ...", "Отже, ви вважаєте, що ..."

Резюмування особливо корисно в ситуаціях, де необхідно приймати рішення (при врегулюванні конфліктів, обговоренні розбіжностей, розгляді претензій і т.д.).

4. Перефразовування. Мета перефразирования - власна формулювання повідомлення мовця для перевірки точності розуміння. Перефразування можна почати словами: "Якщо я вас правильно зрозумів ...", "Іншими словами, ви вважаєте ...", "Ви думаєте ..." Перефразувати слід тільки істотні, головні думки повідомлення. При перефразировании нас цікавлять саме сенс та ідеї, а не встановлення і почуття співрозмовника.

Типові помилки в процесі слухання

Слухати партнера - справа складна, потребує напруги. Якщо ви не дуже уважно прислухаєтеся до співрозмовника, то втрачаєте багато важливих моментів. В результаті ви не тільки втратите дорогоцінний час, але й будете дратувати партнера. Людина, яка говорить тільки про себе і про свою фірму, не проявляючи інтересу до своїх ділових партнерів, як правило, не домагається серйозних успіхів.

Найпоширеніша помилка у недосвідчених людей, що намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, - це прагнення дуже мною говорити самим. Не варто допускати такої помилки. Дайте можливість виговоритися співрозмовникові, адже він краще вас обізнаний про свої проблеми та потреби. Якщо ж ви не згодні з ним, то не поспішайте перебивати і не чекайте з нетерпінням паузи в розмові, щоб вставити своє зауваження. Пам'ятайте, що якщо ви не дасте висловитися співрозмовнику до кінця, то у нього може створитися враження, що його позбавили цього права. Він на час затаїть свої думки і почуття, але потім несподівано їх висловить, викликавши ряд додаткових проблем.

Тому партнерів завжди слід уважно вислуховувати, хоча в силу цілого ряду причин це виявляється нелегкою справою. Що саме може перешкодити уважного слухання?

  • 1. Відключення уваги. Відвернути увагу може все, що діє незвично або дратує. Наприклад, зовнішній вигляд мовця, його голос або вимова, міміка і жести.
  • 2. Висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в 4 рази швидше, ніж говоримо. Саме тому, коли хто-небудь говорить, наш мозок велику частину часу вільний і відволікається від мови мовця.
  • 3. антипатія до чужих думок. Будь-яка людина завжди більше цінує свої думки, і для нього зазвичай приємніше і легше слідувати своїм думкам, а не за тим, що говорить інший.
  • 4. Вибірковість уваги. Ми звикли слухати багато чого, не приділяючи всьому пильної уваги. Спроба слухати все - непосильний заняття. І в порядку самозахисту ми привчаємося поперемінно вибирати те, що в певний відрізок часу представляє для нас максимальний інтерес.
  • 5. Потреба репліки. Чиясь мова може викликати у нас невідворотну потребу відповісти. Якщо це відбувається, то ми вже не слухаємо, що нам говорять. Наші думки зайняті формулюванням "розгромних" коментарів, з якими ми хочемо виступити по закінченні промови.

Які помилки найчастіше допускають ті, хто слухає?

  • 1. Видалення від основного предмета розмови, яке властиво багатьом слухачам, в результаті чого може загубитися повністю нитка викладу.
  • 2. Загострення уваги на "голих" фактах. Вони, звичайно, важливі, але на них не слід зациклюватися. Психологи стверджують, що навіть самі треновані і уважні люди можуть точно запам'ятати не більше п'яти основних фактів.
  • 3. "Вразливі місця". Для багатьох людей це такі критичні слова, які особливо діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги. І в цей момент люди вже не стежать за тим, що говорять в цей же момент інші.

Розвиток техніки слухання

І. Атватер, як би узагальнюючи все вищесказане, дає наступні рекомендації з розвитку навичок ефективного слухання.

  • 1. Розвивайте свої здібності. Намагайтеся стримувати себе в спробі переривати співрозмовника. Перш ніж відповідати, дайте йому можливість висловитися. Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.
  • 2. Дайте співрозмовнику час висловитися. Багато людей думають вголос і навпомацки йдуть до своєї точки зору. Щоб людина відкрився і висловив свою думку до кінця, ви повинні дати йому час висловитися вільно і не поспішаючи. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати.
  • 3. Проявіть повну увагу до співрозмовника. Випадкового кивка, вигуки або зауваження деколи достатньо для того, щоб підкреслити зацікавленість.
  • 4. Якщо співрозмовник вже висловився, то повторите головні пункти його монологу своїми словами. Це гарантує вас від будь-яких неясностей і непорозумінь.
  • 5. Уникайте поспішних висновків. Це один з головних бар'єрів ефективного спілкування.
  • 6. Чи не лицемірте, що не вдавайте. Коли нам вже ясно, що неупереджена, набридлива і нецікава мову співрозмовника начисто позбавлена інформації, ми часто починаємо прикидатися; висловлюємо підкреслену увагу до партнера, але в той же час погляд зупиняється і ми стаємо розсіяними. Варто партнеру помітити це, як його думки плутаються і він втрачає пити висловлювання.
  • 7. Не відволікайтеся. Поганого слухача все відволікає. Хороший слухач або сяде так, щоб не відволікатися, або сконцентрує свою увагу тільки на словах партнера.
  • 8. Шукайте істинний сенс слів співрозмовника. Пам'ятайте, що не всю інформацію вдається "укласти" в слова. Слово доповнюється зміною тональності і забарвлення голосу, мімікою, жестами, рухами і нахилом тіла.
  • 9. Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтеся на приватні факти. Якщо ми концентруємо увагу тільки па приватних фактах, то через це виникають непорозуміння.

Використання перерахованих прийомів допоможе вам поліпшити свої здібності слухати людей. І, крім того, слід щодня, щонайменше два рази по 10 хвилин, повністю відключившись від власних думок, слухати кого-небудь: колегу, підлеглого, диктора, сусідку і т.д. Звичка до концентрації уваги благотворно позначиться на здатності слухати.

Уміння слухати - справа непроста. Саме тому в багатьох країнах користуються популярністю курси для керівників з підвищення кваліфікації в умінні слухати співробітника. Наприклад, лекції та семінари Я. Стала, фахівця з проблем слухання, що викладає в університеті штату Міннесота, відвідують сенатори і члени Конгресу США і видні бізнесмени.

Як сказав П. Буаст, французький лексикограф, "хто говорить - той сіє; хто слухає - той збирає жнива". І в цьому лаконічному вислові - один із секретів успіху ділового спілкування.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >