Навігація
Головна
 
Головна arrow Страхова справа arrow Страхування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Поняття і характеристики послуг

Під послугою зазвичай розуміють будь- захід і вигоду, які одна сторона може запропонувати інший; невловимі дії, що не приводять до володіння чим-небудь. Надання послуги може бути, а може і не бути пов'язане з матеріальним продуктом. При всій своїй різноманітності послуги мають чотири основні характеристики, які в значній мірі впливають на розробку маркетингових програм. Такими характеристиками є: 1) невідчутність (нематеріальний характер) послуг; 2) невіддільність послуг від джерела (тобто нерозривність виробництва і споживання послуг); 3) неоднорідність послуг (мінливість їх якості); 4) неможливість зберігання послуг (їх недовговічність).

1. Невідчутність, "невловимість" послуг, їх нематеріальний характер означає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, зберігати, упаковувати чи вивчати до отримання цих послуг. Так на відміну від матеріальних товарів страхова послуга не може бути надана покупцеві у відчутній формі до вчинення ним покупки. Прагнучи зменшити невизначеність, покупці аналізують зовнішні ознаки або очевидність якості послуги (наприклад, розташування офісу, інтер'єр, надану інформацію, персонал продавця послуги, ціни і т.п.). Завдання маркетолога на цьому етапі полягає в "управлінні сприйняттям": йому необхідно зробити невловиме відчутним.

Будучи нематеріальними, послуги проте можуть включати в себе і матеріальні компоненти: наприклад, консультаційні фірми після закінчення проекту надають повну інформацію про виконану роботу у вигляді звіту.

  • 2. Специфіка надання послуг полягає в тому, що на відміну від матеріальних товарів їх можна зробити про запас. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт, тобто послуги надаються і споживаються одночасно, при цьому клієнти є безпосередніми учасниками процесу обслуговування і впливають на його кінцевий результат. Дослідження показують, що при реалізації послуг потрібно більше особистої участі, уваги, контактів і отримання інформації від споживачів, ніж при реалізації товарів. Включення споживача в процес виробництва послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що виробляти, а й про те, як виробляти. Крім того, невіддільність послуги має на увазі, що менеджери повинні управляти не тільки своїми службовцями, а й, певною мірою, клієнтами.
  • 3. Неминучим наслідком одночасності виробництва та споживання послуги є мінливість її виконання. Якість страхової послуги досить сильно залежить від того, хто її забезпечує, а також від того, де і коли вона надається (наприклад, один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному). Для зменшення мінливості послуг компанії, що давно працюють в сфері страхування, розробляють стандарт обслуговування, тобто комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які гарантують встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Стандарт обслуговування встановлює формальні категорії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів і діяльність будь-якого співробітника страхової компанії.
  • 4. Важлива відмінна риса страхових послуг - їх "миттєвість": вони не можуть бути збережені для подальшого продажу або надання. Оскільки попит на страхові послуги коливається, це становить певну проблему для страховика. Для досягнення найкращої взаємоузгодження попиту і пропозиції страховик може, наприклад, культивувати попит у періоди його спаду, а в піковий час - залучати тимчасових службовців (рекомендується також навчати персонал поєднанню функцій): виконувати тільки найнеобхідніші обов'язки; вводити додаткові послуги (кава, свіжі журнали і т.д.), які допомагають полегшити клієнтам час очікування основної послуги. Збільшення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок автоматизації, дозволяє страховику працювати з великим числом клієнтів.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук