Навігація
Головна
 
Головна arrow Страхова справа arrow Страхування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Елементи маркетингу страхових послуг

Найбільш великими елементами системи страхового маркетингу є: а) маркетингове дослідження; б) розробка і реалізація ринкової (конкурентної) стратегії, що включає в себе асортиментну (або товарну) політику, Цепов політику, збутову політику, комунікаційну політику організації.

Асортиментна (товарна) політика організації

Товарна політика - одна з найважливіших складових конкурентної стратегії компанії. Питання про розширення або звуження асортименту продукції, що випускається або послуг, що надаються може мати різні рішення в залежності від цілого комплексу конкретних умов, в яких діє компанія (галузь, розміри фірми та інші кон'юнктурні складові). При розробці товарної політики велика увага приділяється підвищенню конкурентоспроможності послуги і управління її якістю. Під конкурентоспроможністю послуги розуміється набір споживчих і вартісних характеристик послуги, які визначають її успіх на ринку, тобто перевагу саме цієї послуги перед іншими в умовах посилення конкуренції.

Поняття якості послуги. На конкурентоспроможність послуги впливає безліч факторів, один з яких - якість послуги , що включає в себе поняття технічного і функціонального якості і залежне від іміджу фірми. Технічна якість забезпечується тим пакетом послуг, які фірма пропонує клієнту: щоб клієнт міг спожити послугу, необхідно, щоб вона була технічно доступної і забезпечувала очікуваний результат. Однак для клієнта важливий не тільки результат від споживання послуги, але і сам процес споживання, під час якого він вступає в контакт з персоналом фірми. Те, що відбувається в процесі споживання послуги, визначає її функціональне якість. Наприклад, загальне ставлення до клієнта і зовнішній вигляд персоналу компанії можуть розглядатися як елементи функціонального якості.

Таким чином, якість послуги є міра того, наскільки добре рівень послуг, що надаються відповідає очікуванням клієнта. У зв'язку з цим істотними рекомендуються ті критерії, які використовуються споживачами для оцінки якості послуги. У своїх дослідженнях маркетологи виділяють десять критеріїв: п'ять з них використовуються при оцінці кінцевого результату (технічної якості), а ще п'ять - при оцінці процесу надання послуг (функціонального якості). До першої групи критеріїв відносяться:

  • 1) надійність (визначає здатність фірми виконати обіцяну послугу точно і акуратно);
  • 2) доступність (характеризує можливість отримання клієнтом послуги без тривалого очікування);
  • 3) безпеку (оцінює, не ставить під дана послуга клієнта небезпеки чи ризику, чи не є сумнівною);
  • 4) довіра (показує, наскільки можна довіряти фірмі або особам, які надають послугу);
  • 5) розуміння клієнта (оцінює зусилля фірми, спрямовані на те, щоб дізнатися своїх клієнтів і зрозуміти їх потреби).

Другу групу критеріїв складають:

  • 1) відповідна реакція (характеризує бажання і прагнення службовців фірми допомогти покупцям у вирішенні їх проблем);
  • 2) компетентність (визначає, якою мірою персонал володіє навичками і знаннями, необхідними для кваліфікованого надання послуг);
  • 3) ввічливість (показує, наскільки люб'язні і чемні співробітники фірми, наскільки вони уважні до своїх клієнтів);
  • 4) матеріальне оточення (оцінює відчутний компонент послуги: інтер'єр, освітленість, зовнішній вигляд персоналу і т.д.);
  • 5) комунікації (характеризує систему інформаційного забезпечення компанії).

Необхідно зауважити, що нематеріальний характер послуги призводить до того, що покупець відчуває утруднення при її оцінці, тому він часто покладається на зовнішнє враження, і величезну роль при цьому відіграє імідж фірми. Компанія повинна не просто пропонувати кваліфіковано виконані послуги, а робити гарне враження. Якщо імідж фірми непривабливий, споживач навряд чи зацікавиться її продукцією. В цьому випадку у фірми навіть не буде можливості продемонструвати високий рівень технічного і функціонального якості своїх послуг.

Формування і управління асортиментом послуг, що надаються - важливий напрямок товарної політики. Формування асортименту передбачає вирішення питань, пов'язаних з розробкою оптимального пакету послуг, а також з визначенням необхідності створення нових послуг, зміною вже існуючих, припиненням надання нерентабельних видів послуг. При цьому необхідно враховувати фазу життєвого циклу, на якій знаходиться та чи інша послуга.

Процес розробки нової послуги - важливий момент в діяльності фірми. При проведенні інноваційної політики в завдання маркетингової служби входять аналіз ситуації на ринку, дослідження побажань і пропозицій клієнтів, оцінка доцільності розвитку нових послуг і виведення їх на ринок. Створення нової послуги і виведення її на ринок - це складний процес, що вимагає великих витрат, але без нього не може обійтися жодна фірма, що припускає функціонувати тривалий період часу.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук