Коли телефонують вам

Доцільно знімати трубку при будь-якому дзвінку. Можна, звичайно, цього і не робити, якщо ви здатні працювати під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожним півгодиною дзвінки лунатимуть все частіше: накопичується число не обслужених вами абонентів, вони змушені дзвонити повторно, в третій і четвертий раз. Зрештою, вам доведеться трудитися під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який саме дзвінок принесе вам цінну інформацію.

Неприпустимо перетворювати розмову в допит, задаючи питання типу "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?" Треба стежити за своєю дикцією. Якщо ви говорите з акцентом, постарайтеся чітко промовляти слова. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам - клієнт може почути.

Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, нс говорите йому "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся". Якщо ви так скажіть, це може негативно позначитися на репутації вашої фірми і не допоможе клієнту у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися до кінця, проявіть співчуття, і якщо винні ви - вибачитеся, якщо ні - порадьте, куди чи до кого йому краще звернутися з даного питання. У випадку, коли ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну.

Існують вирази, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибне уявлення. До них, на думку Б. Можжевельніково, відносяться наступні:

  • 1. "Я не знаю". Ніякої іншої відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко і грунтовно, як цей. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати - саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: "Хороше запитання ... Дозвольте, я уточню це для вас".
  • 2. "Ми не зможемо цього зробити". Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і дуже ймовірно, що його новий розмова складеться більш вдало. Замість відмови "з порога" запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.
  • 3. "Ви повинні ..." Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання повинна бути набагато м'якше: "Для вас має сенс ...", "Найкраще було б ..."
  • 4. "Зачекайте секунду, я зараз уточню ..." Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали впоратися зі своїми справами за секунду? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: "Для того щоб знайти потрібну інформацію, мені потрібно дві-три хвилини. Можете почекати?"
  • 5. "Ні", вимовлене на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсального рецепту, як позбутися "негативного ухилення", не існує. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно продумувати. Наприклад, для відмови клієнтові, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: "Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку".

Часто при спілкуванні з реальним співрозмовником ми віддаємо перевагу розмови по телефону з іншим клієнтом. Це не цілком логічно. Чому той, хто подзвонив вам по телефону, вправі перебивати вашу бесіду? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч з вами і з ким ви вели бесіду. Прийшовши змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонний діалог, а потім відновлювати обірвані нитки перерваного розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшла мова до цього. Ось чому якщо розмова з сидячим у вас людиною закапчівается, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, нс вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10-15 хвилин і він досить серйозний, потрібно попросити передзвонити через чверть години, коли ви звільнитеся.

В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовуються телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, за обсягом що не перевищує 50 слів. Якщо розмова по телефону - це діалог, нс обмежений за часом, то телефонограма - це письмова фіксація монологу, регламентована за часом.

Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта і адресата, реквізити "від кого" і "кому" із зазначенням посади, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, номери, дати і часу передачі та приймання телефонограми, прізвища передали та прийняли телефонограму, номерів телефонів, текст і підпис.

Телефонограма повинна мати заголовок. Він складається як для службового листа, тобто повинен починатися з іменника у місцевому відмінку з прийменником "о" або "про", наприклад: "Про зміну часу засідання ради", "Про прибуття учасників семінару".

Телефонограми пишуться телеграфним стилем, тобто ясно, коротко, точно, однозначно, простими реченнями. Як правило, текст телефонограми викладається від першої особи (наприклад, "Нагадуємо ...", "Повідомляємо ...", "Попрошу вислати ...").

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >