Якщо у вас відвідувач

Якщо у вашому кабінеті є відвідувач, попросіть звонящего почекати або зателефонувати пізніше. Важливість наказує не переривати бесіду з людиною телефонними розмовами. Коли людина, яку ви приймаєте, бачить, що під час бесіди з ним ви відкладаєте інші справи, це змушує його відчути свою значимість. Перериваючи ж бесіду, ви самі будете виглядати не тільки важливим і зайнятим, але насамперед невихованим.

Близька до цієї ситуації і інша - дзвонить телефон, а ви вже кажете тим часом з іншого апарату і не можете перерватися. Постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговоріть з другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте в нього, за яким телефоном передзвонити і кого покликати. Скажіть: "Я зараз говорю по іншому телефону. Можна вам передзвонити, коли закінчу?" За винятком самої крайньої необхідності, не припиняйте розпочату розмову, оскільки, віддаючи перевагу другому співрозмовнику, ви можете образити першого.

Якщо розмова з першим співрозмовником дуже напружений, ви, зрозуміло, можете просто нс відповісти на гудки другого апарата. Якщо ви побоюєтеся, що ці гудки можуть збентежити вашого співрозмовника, скажіть йому просто: "Мені дзвонять, але мені не хочеться переривати нашу розмову". Так ви покажете, що стежте за ниткою бесіди і не дозволяєте зовнішніх перешкод, нехай навіть це будуть телефонні дзвінки, порушити хід важливої розмови.

Разом з тим, будьте дуже обережні, ігноруючи дзвінки, які потім повисають у повітрі. Є розмови, які з тієї чи іншої причини ніяк не вдається довести до кінця, а якщо і вдається, то лише через значний проміжок часу.

Ви з вашим потенційним співрозмовником намагаєтеся здзвонитися цілими днями, а то й тижнями. Зрештою, нескінченні взаємні прохання зателефонувати починають дратувати, а поговорити так і не вдається. Буває, що хтось дзвонить в незручний час, ви обіцяєте передзвонити завтра, але на наступний день, зайнявшись іншими справами, забуваєте подзвонити. Тільки через кілька днів ви згадуєте, що ви так і не передзвонили. Чи треба чекати, поки вам передзвонять? Найкраще передзвонити в будь-якому випадку, щоб не було цих "повислих в повітрі" дзвінків, що залишають неприємний осад, а то і створюють вам репутацію людини, який не зацікавлений в контакті. З погляду етикету, надходити надолужити наступним чином: передзвонюйте в будь-якому випадку, незалежно від того, чи є в цьому конкретна необхідність чи ні. Будьте ввічливі: якщо ви обіцяли або вас просили передзвонити - телефонуйте.

Рекомендації з ведення телефонних розмов

Слід також пам'ятати ряд специфічних особливостей телефонних бесід.

1. Привчіть себе в будь-якому телефонній розмові говорити прямо в трубку. Інакше погіршується і чутність, і розбірливість вашої мови для співрозмовника, починаються перепитати і розмова затягується. Говорити в трубку -це теж елемент поваги до людини, з яким ви

спілкуєтеся. Телефон посилює недоліки мови, тому і швидке вимова слів, і їх нарочите розтягування ускладнює сприйняття. Особливо виразно намагайтеся вимовляє! "Числа і власні імена.

2. Говоріть по телефону упівголоса. Ми часто спостерігаємо, як змінюється людина, коли переходить від звичайної розмови до телефонному. Далеко не всі зберігають той же рівень гучності, то ж спокій, ту ж невимушеність. Як часто буває, що людина, яка щойно стримано і порівняно тихо розмовляв з товаришами по службі, взявши телефонну трубку, починає кричати, приводячи оточуючих в стан заціпеніння. Колеги сидять і терпляче чекають, всі справи призупинені.

Є також категорія людей, які підвищують голос щоразу, коли самі погано чують співрозмовника. Це феномен, який нс піддасться логіці.

Жорж Сіменон в одному зі своїх романів звернув увагу на "категорію людей, які, розмовляючи по телефону, репетують на весь голос, щоб їх почули". А Марк Твен робив ще більш широкі узагальнення: "Жінку неможливо переконати, що по телефону можна говорити і тихо".

У разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, і запитати при цьому, як він чує вас. До речі, гучна мова по телефону часто менш розбірлива, оскільки параметри мікрофона і телефону обрані з розрахунком на середній рівень гучності.

  • 3. Деякі фахівці стверджують також, що за тембром голосу, тональності, і, звичайно ж, смисловому побудові фраз можна встановити навіть риси характеру людини. Коли ви говорите по телефону, вашим єдиним засобом висловити свої думки є голос. Спробуйте записати свою телефонну розмову на магнітофон і уважно його прослухайте. Телефонне пристрій спотворює людський голос і може виділи небажані нюанси. Проаналізуй! е звучання вашого голосу і вирішите, що в ньому добре, а що потрібно змінити. І пам'ятайте, що під час розмови вам може допомогти посмішка. Вона сприяє виробленню в мозку хімічних сполук, які підсилюють відчуття впевненості в собі і оптимізму. І це обов'язково почує ваш співрозмовник.
  • 4. При розмові але телефону важлива і ваша поза. Не слід сидіти, згорбившись або схрестивши ноги, бо в такому положенні повітря погано надходить у легені і голос звучить глухо. Коли ж ви розмовляєте стоячи, голос звучить впевнено, вимогливо і іноді навіть дещо агресивно. Тому, якщо в розмові з телефонним співрозмовником вам необхідно додати в голосі "металу", встаньте і закінчите розмову стоячи, а якщо, навпаки, потрібно заспокоїтися, прибрати надмірну дратівливість або жорсткість -сядьте і розслабтеся.
  • 5. Більшість людей губляться і нервують, коли чують автовідповідач. Але часом телефонні автовідповідачі для нас просто незамінні і можуть стати єдиним способом контакту з потрібною людиною. Тому говорите спокійно, представляючи того, кому ви телефонуєте.

Якщо ви диктуєте повідомлення на свій автовідповідач, то:

  • - Відкиньте пропоновані в інструкції варіанти і запишіть що-небудь своє, особисте і оригінальне (але пам'ятайте, що повідомлення повинно бути чітким і зрозумілим, і не відлякувати надмірної оригінальністю);
  • - Прорепетируйте його кілька разів перед тим, як записувати, або перевірте себе, записавши на диктофон;
  • - Коли будете записувати повідомлення, прийміть зручну позу, глибоко вдихніть і чітко промовте повідомлення на видиху;
  • - Зробіть кілька спроб, поки не залишитеся задоволені результатом.
  • 6. Стільниковий телефон став невід'ємною частиною життя ділових людей. Однак користуватися ним багато хто дотепер нс вміють.

Необхідно відрегулювати гучність і тембр дзвінка так, щоб він був майже не чутний нікому, крім вас. Не вибирайте для дзвінка гучну і дратівливу музику. У гучних місцях користуйтеся навушниками: пристрій нескладний і досить зручне.

Слід відмовитися від користування стільниковим телефоном в бібліотеках, музеях, театрах і кінотеатрах, в очікуванні прийому у лікаря і у відділенні швидкої допомоги, в місцях релігійного поклоніння та інших закритих приміщеннях. У громадському транспорті гучний емоційна розмова по телефону теж недоречний.

Користуватися мобільним телефоном під час водіння автомобіля без спеціальної гарнітури hands free небезпечно. Розсудлива людина не стане тримати в руках телефон, коли у нього і без того зайняті руки, а ситуація вимагає концентрації уваги. До того ж серед гулу машин і дорожньої суєти важко зосередитися і прийняти важливе рішення. Тому краще вимкнути телефон або не відповідати на дзвінки.

Зважайте правилами: коли в установі (офісі, лабораторії, комп'ютерному класі, кабінеті лікаря і т.д.) або в літаку вас просять утриматися від використання стільникових телефонів, не робіть вигляд, що ви не чули.

Говорити слід тихо і м'яко (оскільки мікрофон у більшості телефонів дуже чутливий), залучаючи до себе якомога менше уваги.

Багато чого про людину може розповісти сто манера тримати телефонну трубку під час розмови. Ніхто особливо не замислюється над процесом використання телефону, оскільки дії відпрацьовані до автоматизму: підняв трубку, приклав до вуха, натиснув на потрібні кнопки і говори. Але всі ці рухи тіла залежать від характеру, звичок або емоційного стану людини.

Проведені в цій області дослідження дозволяють виділити кілька типів людей.

Перший тип - люди, які звикли тримати трубку в робочій руці (правші - у правій, лівші - у лівій) і підносять її до відповідного юшку. Це впевнені в собі люди, відкриті, що люблять і вміють спілкуватися.

Другий тип - люди, які мають звичку вставати під час телефонної розмови. Це прямолінійні, зібрані і небагатослівні люди.

Третій тип - люди, які мають звичку притискати трубку до плеча. Руки при розмові залишаються вільними. Ці люди швидко вирішують поставлені завдання і завжди продумують свої дії па два кроки вперед.

Четвертий тип - люди, які звикли тримати трубку біля протилежного вуха. Це невпевнені в собі люди, часто з заниженою самооцінкою.

П'ятий тип - люди, які звикли обіймати голову рукою в процесі розмови. Це показник того, що розмовляє по телефону знаходиться в розслабленому спокійному стані.

Як завершити телефонну розмову

Головне правило: перший закінчує розмову той, хто подзвонив. Той, кому подзвонили, нс повинен проявляти нетерпіння і всіляко "закругляти" розмова.

Але легко уявити собі ситуацію, в якій багато хто відчуває себе дуже ніяково: закінчити розмову по телефону з людиною, яка не в міру балакучий або безперестанку відволікається на подробиці, не мають прямого відношення до справи. Прямо сказати співрозмовнику, що він багато говорить, що ви втомилися його слухати або що все сказане їм далеко від суті справи, не можна. Як бути?

Тут потрібна особлива делікатність. Існують різні обставини, якими можна скористатися для завершення розмови, не образивши співрозмовника: "Не хочу вас переривати, але мені пора йти, а то боюся спізнитися на нараду", "Вибачте, у мене призначена зустріч і мені пора йти", "Дуже приємно з вами розмовляти, але мені зараз потрібно подзвонити. Можна я передзвоню вам пізніше? "," Я перервав переговори, коли ви подзвонили. Вибачте, але мені треба їх продовжити "," Я зараз зайнятий, можу я вам передзвонити? "

Закінчувати телефонна розмова треба так, як ви закінчили б службову записку, тобто якимись пропозиціями, що стосуються майбутніх підсумків. Наприклад: "Давайте обговоримо все ще раз через кілька днів", "Я вам наступного понеділка подзвоню", "Зателефонуйте, коли у нас буде час для нашої зустрічі".

Спілкування по телефону - це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Однак більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів. Часто навіть секретарі приймальних її не мають, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикуються внутріфірмові короткострокові курси але оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонами. Володіння бесідою по телефону розглядається як невід'ємна частина освіти "білих комірців" повий формації.

Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в цілому, наприклад, керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2-2,5 годин, а іноді - від 3 до 4,5 годин. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відрізки часу середньою тривалістю 10-30 хвилин (а часом - 5-10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У цьому зв'язку потрібно не тільки уміння вести коротку розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми.

Спробуємо накидати план короткого телефонної розмови. Припустимо, що на бесіду відводиться 3 хвилини:

  • - Взаємне представлення - приблизно 20 секунд;
  • - Введення співрозмовника в курс справи - приблизно 40 секунд;
  • - Обговорення ситуації, проблеми - приблизно 100 секунд;
  • - Заключне резюме - приблизно 20 секунд. Навичка лаконічного співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у жорсткому регламенті. Неможливо перелічити всі правила, врахувати всі нюанси, прорахувати всі ситуації, які виникають під час телефонного спілкування. Тому дуже багато залежатиме від нашої делікатності, такту, вихованості.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >