Моральні якості керівника та етика прийому відвідувачів

Офіс-менеджера відвідують з найрізноманітніших приводів. Одні бажають щось дізнатися, іншим потрібна консультація. Але часто буває й так, що відвідувачі приходять просто "зазирнути", відволікаючи від роботи господаря офісу. Саме такі непрохані гості є найбільш суттєвими "пожирачами" робочого часу.

Щоб відгородитися від подібних відвідувачів, треба управляти їх потоком. І тут велика роль секретаря, адже найчастіше деякі питання він може вирішити сам, а інші може переадресувати відповідним фахівцям. Деякі керівники пристосувалися приймати відразу кількох відвідувачів, розраховуючи па те, що, бачачи біля себе інших чекаючих, люди не будуть тягнути час. Це замасковане неповагу до потреб людей, які не завжди можуть у присутності сторонніх повністю викласти свою справу, особливо якщо воно особистого властивості (біда, сімейні відносини і т.д.). Крім того, присутнім теж незручно бути свідками інтимної розмови. Нерідко прийом відвідувачів переривається для вирішення нагальних справ, телефонних розмов. Це також створює незручності і заважає зосередженої бесіді, проникненню в суть справи. Звичайно, у керівника, як і у будь-якої людини, може бути зіпсований настрій, погане самопочуття. Хороший керівник зробить так, що це не позначиться на справах, на полях, що не покаже свого невідповідного стану духу.

Дуже ефективна методика запропонована німецьким професором Лотаром І. Зайверта. Суть цієї методики викладена в його книзі "Ваш час - у ваших руках", окремі положення якої наводяться нижче.

Вчений вважає недозволеною розкішшю, коли будь-яка особа в будь-який день тижня і навіть у будь-який час дня може особисто або по телефону претендувати на спілкування з офіс-менеджером. Він пропонує відгороджуватися від відвідувачів за допомогою нижченаведеної програми з 12 пунктів.

  • 1. Доручіть своєму секретарю узгодження і дотримання термінів і дат прийому відвідувачів.
  • 2. Використовуйте письмовий стіл секретаря як свого роду бар'єр, який ніхто не мине, перш ніж секретар не запитає: "Що я можу для вас зробити?", "Чи не може бос вам подзвонити?" і т.д.
  • 3. Введіть "спокійний годину", наприклад, на початку робочого дня, коли ніхто не повинен вас турбувати.
  • 4. Встановіть загальні прийомні години і доручіть секретарю питати про причини відвідування, щоб ви могли підготуватися.
  • 5. Введіть певні години прийому для окремих співробітників.
  • 6. Відвідуйте самі приміщення, де сидять ваші підлеглі, і надавайте себе в їх розпорядження для запитань. Набагато простіше самому попрощатися і вийти з приміщення, ніж за допомогою вивертів випроваджувати співрозмовника зі свого кабінету.
  • 7. Приймайте відвідувача стоячи (наприклад, у приймальні) і визначайте під час вітання пріоритетність або необхідність відвідування. Коли ваш співрозмовник вже сидить у вас в кабінеті, ви опиняєтеся в програші в психологічному відношенні.
  • 8. Намагайтеся по можливості приходити на роботу раніше, замість того щоб затримуватися ввечері.
  • 9. замикати на деякий час в якому-небудь приміщенні, наприклад в кімнаті відсутнього колеги; при цьому лише ваш секретар повинен бути проінформований про ваше місцезнаходження.
  • 10. Своїми особистими контактами займіться в якому-небудь іншому місці, а не на роботі. Домовляйтеся, наприклад, пообідати з важливими для вас людьми і т.п.
  • 11. Свій письмовий стіл поставте так, щоб він не був видний у відкриті двері; тим самим ви зможете уникнути потенційних відвідувачів.
  • 12. І найголовніше: покінчите з міфом "відкритої двері"! Залишайте відкритими двері у свій кабінет тільки тоді, коли ви готові для бесіди; закривайте двері, якщо хочете, щоб вам не заважали!

Відвідування відвідувачів треба планувати і готуватися до їх прийому.

Беручи відвідувачів, постарайтеся насамперед з'ясувати мету їх візиту і відразу встановіть його тривалість: розмова, як правило, триває стільки часу, скільки його є у вашому розпорядженні.

Почавши розмову з відвідувачем, потрібно прагнути зрозуміти суть прохання (пропозиції, бажання). Для цього доцільно скористатися рекомендаціями відомого вітчизняного психолога Н. М. Власової, яка пропонує наступне.

  • 1. Уважно слухати. Обов'язково підтримувати мовця емоційно ("Так, так", "Я вас слухаю", "Продовжуйте"). Запитуйте, уточнюйте, перефразуйте сенс сказаного ("Ви маєте на увазі ...", "Ви хочете цим сказати, що ...", "Якщо я вас зрозумів правильно, то ...").
  • 2. Спробувати усвідомити проблему і отримати інформацію, що відображає її багатоаспектне.
  • 3. Уточнити фактори, що впливають на вибір рішення ("Хто б міг вирішити це?", "У чому полягає рішення?"), І розробити варіант рішення. Краще це робити разом з відвідувачем, інакше будь-який самий хороший ваш варіант він може відкинути, тому що все, що "винайдено не мною", здається нам з вадою.
  • 4. Всіма можливими способами прагнути зняти агресію чи психічну напруженість. Пам'ятайте, що агресія - це вихід негативних емоцій, які накопичилися у відвідувача. Спробуйте нейтралізувати його негативні емоції і замінити їх позитивними. Для цього необхідно проявляти повагу, доброзичливість, почуття соціальної справедливості.

Не потрібно заспокоювати схвильованого відвідувача ("Не хвилюйтеся, заспокойтеся"). Це може лише посилити напруженість. А ось прихований комплімент, демонстрація справжнього уваги і щирої поваги, підкреслення будь-яких його достоїнств допоможуть заспокоїти і зняти напруженість.

5. Постаратися залишити про себе гарне враження. Хочемо ми того чи ні, але в процесі спілкування ми показуємо, навіть несвідомо, себе, своє ставлення до відвідувача і до предмету розмови. У свою чергу, відвідувач з позицій своїх переконань оцінює вас і формує своє ставлення до вас.

Головна умова для підвищення власного авторитету в очах відвідувача - це шанобливе ставлення до нього. Але за однієї неодмінної умови: повага має бути щирим. Фальш відвідувач завжди почуває.

При зустрічах з відвідувачами часто виникає необхідність в чомусь їх переконувати. Тут можуть бути корисні наступні рекомендації.

  • 1. З самого початку створюйте у відвідувача установку на згоду. Вислухавши його, знайдіть і підкресліть, насамперед, загальне в ваших з ним точках зору, те, що вас об'єднує. Використовуйте питання, на які відвідувач відповість "так >>.
  • 2. Нерозумно доводити відвідувачеві його неправоту. Краще простежити разом з ним хід міркувань, знайти в них неточність або помилковість і вбудувати в його міркування свої аргументи.
  • 3. Якщо відвідувач завзято пручається, слід з'ясувати, що змушує його не погоджуватися з вами, а також спробувати поглянути на проблему його очима.

Своїх співробітників приймати значно легше, насамперед тому, що причини їх візитів найчастіше відомі заздалегідь.

Дізнавшись у співробітника про мету його візиту, ви, залежно від отриманих відповідей:

  • - Доручіть провести розмову з ним своєму заступнику;
  • - Якщо можна вирішити питання з невеликими витратами часу, продовжуйте розмову;
  • - В іншому випадку погоджуйте час нової зустрічі і відпустіть співробітника.

Найкраще - привчити колег до твердо встановленим годинах прийому. Корисно також завести у своєму щоденнику на кожного співробітника окремий листок.

Обідайте час від часу разом зі своїми співробітниками, щоб задовольняти потребу в особистих контактах.

У фірмі, організації, де людина проводить більшу частину життя, велике значення для людей має рівень культури керівника. Приємно і цікаво працювати під керівництвом людини доброзичливого, поважаючого своїх підлеглих, який виявляє культуру і такт у спілкуванні з ними.

У колективі, очолюваному таким керівником, створюється доброзичлива творча атмосфера. І навпаки, своєю поведінкою, заснованим на неповазі до людей, інший керівник сприяє створенню на робочому місці важкої, напруженої обстановки, що веде до зриву завдань і хронічного емоційного перенапруження співробітників. Це з часом негативно впливає на їх здоров'я і знижує продуктивність праці.

Важливість у поводженні з підлеглими відіграє роль свого роду архимедова важеля. Вона може багатократно помножити енергію колективу. Журналіст Михайло Кольцов захоплювався високим рівнем командування на "Челюскін": керувати експедицією під час таких подій, які вона переживала, жодного разу не підвищивши голосу, жодного разу не видавши наказу за номером, - це було торжеством авторитету глави колективу, проявом продуманої системи управління, придатною для різних обставин. Великим авторитетом користується той начальник, який намагається створити в колективі таку обстановку, коли кожен працівник відчуває себе безпосереднім помічником "шефа". Це зовсім не означає, що відносини між співробітниками можуть бути запанібратскімі, однак і начальнический строгий окрик - далеко не кращий засіб спілкування з підлеглими. Хороший керівник пам'ятає, як звуть його підлеглих на ім'я та батькові; завжди вітається з усіма; не зривати гнів на інших, якщо винен сам; не підвищує голосу при розмові; чи не нагадує підлеглому багаторазово про зроблені ним помилки і визнає свої помилки. Він уміє оцінити хорошу жарт і посміятися разом з усіма, однак не над слабкостями підлеглого; довіряє своїм співробітникам, дорожить їх часом і нс відволікає від основних занять безперервними дріб'язковими дорученнями. Керівник в міру можливості відгукується на прохання особистого характеру, які не намагаючись потім виставити свою участь як неоціненну послугу; звертаючись до підлеглого з діловим дорученням, робить це у ввічливій формі; досить терпимо до окремих недоліків своїх підлеглих і бере їх до уваги в повсякденній роботі.

Гуманність, коректність, такт у спілкуванні з людьми, тим більше - з підлеглими по службі (звичайно, у поєднанні з необхідною вимогливістю), - повинні бути невід'ємними якостями того, кому довірено керувати іншими людьми.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >